前臺主管工作計劃前臺主管個人工作計劃.doc

1、前臺主管工作方案前臺主管個人工作方案通過方案合理安排時間和任務，使自己到達目的，也使自己明確每一個任務的目的。以下是WTT整理的前臺主管個人工作方案一，參考!前臺主管個人工作方案一一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，進步業(yè)務才能，加強技術(shù)程度;在效勞過程中，效勞人員應做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞可以讓客戶更加滿意。二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流

2、程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可防止的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的效勞行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著一定

3、量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等

4、方面中進展節(jié)約。前臺主管個人工作方案二要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單表達出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。 所以，從前臺迎客開場，好的開場是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織構(gòu)造中的一局部，都是為了公司的總體目的而努力。有了對其重要性的認識，促使我進一步考慮如何做好本職工作。前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接 ，收發(fā) 、復印做好登記。人員出入也要做個大概理解。一、上下班時要整理好前臺的物品，觀察一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水

5、桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購置如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。 機、復印機、打印機沒有墨時，要 通知趙先生加墨。假如前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;假如 線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想方法解決。二、接收 ，要注意對方傳給誰，問清 內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，承受到 要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收 有無缺漏。假如對方是自動 ，可以不接收。發(fā) 后要注意對方有無收到，是否完好明晰。復印時要注意復印的資料完好否，防止復印資料缺漏。收發(fā) 、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。三、前臺接待客人，做

6、好這項工作，最重要的是效勞態(tài)度和效勞效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，理解來訪者的目的后通知相關(guān)負責人，其中也要理解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負責人，請稍等。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。四、轉(zhuǎn)接 ，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，理解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公 短號。假如來電方是作廣告、推銷

7、、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要回絕。假如有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;假如無法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等指導的 也要問清楚;指導們的 號碼也要記清楚，看到指導來電也可親切問候。做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比擬少。但自己也有缺乏的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后可以更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。在09年里要不斷進步自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責任心。(1)努力進步效勞質(zhì)量，做事敏捷，有效率，不出過失。效勞態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)歷，要給客人留下良好印象。接 時，也要不斷進步用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓

8、每一個客戶滿意。(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。理解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化裝、服飾搭配，以及答復客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。(3加強與公司各部門的溝通。理解公司的開展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲藏，一方面能及時準確地答復客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接 。假如知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要答復客戶的問題，同時也能抓住適當時機為公司作宣傳。(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象

9、，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。前臺主管個人工作方案三1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會根底上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建立成為所有效勞人員的溝通平臺，互相學習，互相借鑒，分享效勞經(jīng)歷，激發(fā)思想。3、將在現(xiàn)有效勞水準的根底上對效勞進展創(chuàng)新提升，主抓效勞細節(jié)和人性化效勞，進步效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標準，加強日常效勞，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。4、在物品管.上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)視。5、加大力度對會員客戶

10、的維護。6、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃清楚確崗位考核等級，增強員工競爭意識，進步個人素質(zhì)及工作效率。8、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。9、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項平安管理。前臺主管個人工作方案四我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進展合理的安排，安排好店員工的住宿問題;每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進展總結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進展工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能表達工作的透明度和工作進度;掌握每

11、天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進展統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進展比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應的應對措施;做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;督導迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進展記錄，同時做出相應的改良方案;制定培訓方案。正確的對員工進展一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的嚴密配合，要對每天的營業(yè)額進展記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證

12、收銀員的正常結(jié)賬;對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“ 投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當面解決的就立即解決。假如解決不了，要第一時間通知上級指導，并與指導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。假如出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進展理解情況，假如在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，假如超出了自己的工作才能，就應立即請示上級指導，如實匯報情況，與指導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進展抱歉，不要讓客人

13、帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。前臺主管個人工作方案五_年是酒店進一步進步經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定_年度工作要點如下：第一季度(1-3月)：1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進展必要的培訓，培訓前廳部員工對客效勞技巧，進步員工的對客效勞意識，方式偏向模擬操作培訓2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。3、2月中旬將對部門的員工進展一次筆試，主要是測試員工前期所承受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，

14、進步員工對工作的積極性4、準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓對象。5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客效勞意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理6、親密合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務結(jié)合工作，親密合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)絡(luò)，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最正確效益。7、進步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。第二季度(4-6月)1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職方案在4月中旬舉

15、行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來進步團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底4、方案在6月中旬對全體部門員工進展一次“飯店對客人的效勞與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客

16、人溝通、效勞。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進展“飯店對客人的效勞與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、進步員工素質(zhì)、業(yè)務程度。5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析p 會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，進步前臺銷售技巧才能。第三季度(7-9月)1、七、八月份

17、是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的效勞，本職方案在月初對全體員工進展一次團隊接待的培訓，主要的目的是穩(wěn)固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。3、方案出臺一個“最正確員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的指導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。4、方

18、案給部門員工進展一次前廳各崗位常見案例的分析p 與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是進步員工的責任心與責任感。5、協(xié)助營銷部做好團隊接待、 訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在9月份對員工進展全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的討論(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。第四季度(10-12月)1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效勞好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能到達一個新和頂峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策3、做好客房的預訂工作，屆時將合理理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。4、10月下旬本職方案將安排員工進展合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務