客戶關(guān)系管理試卷與答案

1、客戶關(guān)系管理試題與答案適用班級：注意事項(xiàng)：1.在試卷的標(biāo)封處填寫院（系）、專業(yè)、班級、姓名和準(zhǔn)考證號。2.考試時(shí)間共100分鐘。3.本試卷需A4演草紙（ 0 ）張。默認(rèn)值為0張題號一二三四五合計(jì)合分人簽字分?jǐn)?shù)4010122414100得分評卷人得分一、選擇題（115為單項(xiàng)選擇，1620為多項(xiàng)選擇，每題2分，共40分）1.客戶關(guān)系管理的目的是（ ）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化2.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是 的典型說辭。（ ）A 社會(huì)營銷 B 市場營銷 C 交易營銷 D 關(guān)系營銷3.在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ ）A 交易

2、價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識價(jià)值 D 成長價(jià)值4. 客戶是忠誠度低，盈利性高的。（ ）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系5.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價(jià)值的預(yù)測通常指哪一種？（ ）A 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值6.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋?）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)

3、施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組7.企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ ）A 關(guān)系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場策略 D 目標(biāo)營銷策略8.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（ ）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶9.銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（ ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本10.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“

4、二八原理”，這個(gè)原理指的是 ( )A VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B 企業(yè)的利潤的80來自于20的客戶，而80的客戶給企業(yè)只帶來20利潤C(jī) 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益11.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ ）A 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D 重復(fù)購買12.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（ ）A 營銷管理模塊 B 服務(wù)管理模塊 C銷售管理模塊 D 商業(yè)智能模塊13. eCRM是C

5、RM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將其分為 三個(gè)領(lǐng)域（ ）A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service14.數(shù)據(jù)粒度有兩種形式，其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向 的( )A OLTP B OLAP C CRM D ERP15. 是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（ ）A 外部數(shù)據(jù) B 內(nèi)部數(shù)據(jù) C 純數(shù)據(jù) D 元數(shù)據(jù)注意：以下為多項(xiàng)選擇題。16.影響客戶終身價(jià)值的因素有（ ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利

6、性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)17.客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ ） A 協(xié)作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理18.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面的( )A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP19.數(shù)據(jù)倉庫具有的特點(diǎn)包括（ ）A 不穩(wěn)定 B 數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化 C 面向主題 D 集成 E 不可更新20.多維數(shù)據(jù)的OLAP操作包括 （ ）A 數(shù)據(jù)挖掘 B 數(shù)據(jù)切片 C 數(shù)據(jù)切塊 D 數(shù)據(jù)清洗 E 數(shù)據(jù)鉆取評卷人得分二、判斷題（每個(gè)1分，共10分）1.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ ）2

7、.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ） 3.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ） 4.數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ ） 5.顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知與體驗(yàn)。 （ ）6.客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計(jì)較，貪得無厭 （ ）7.數(shù)據(jù)庫使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫使用頻率高。（ ）8.粒度的大小反應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫的綜合程度，粒度越大，數(shù)據(jù)越詳細(xì)。（ ）9.數(shù)據(jù)鉆取對應(yīng)于維的層次，它是由維的低層次展開到高層次的一個(gè)動(dòng)作。（ ）10.CRM中業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

8、采用基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想。（ ）評卷人得分三、名詞解釋（每個(gè)4分，共12分）客戶關(guān)懷：數(shù)據(jù)倉庫：關(guān)系營銷：評卷人得分四、簡答題（每個(gè)6分，共24分）1. 實(shí)施客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ 2. 怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？3. 運(yùn)營型CRM有哪些功能？ 4. 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？評卷人得分五、案例分析（14分）聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。一般競爭者很容易采用降價(jià)的策略參與競爭，聯(lián)邦快遞卻認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

9、一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦客戶可以借助其網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，來制定配送方案。二、員工理念在客戶關(guān)系中扮演

10、的角色良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。在對員工進(jìn)行管理以提高顧客滿意度方面，聯(lián)邦方案有三個(gè)方面：1.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。此外，為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)

11、的顧客中抽取部分，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，了解其潛在的需求和建議。2.提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的服務(wù)人員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)在招收新員工時(shí)做心理和性格測驗(yàn)的公司。對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的服務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。3.運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公

12、司利潤達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，還會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，而不參加員工的紅利加發(fā)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。聯(lián)邦快遞公司還針對2萬多名與他們公司關(guān)系穩(wěn)定的客戶建立了一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。為了避免客戶流向競爭對手，他們實(shí)施了一項(xiàng)權(quán)利關(guān)系計(jì)劃，聯(lián)邦快遞向他們贈(zèng)送一部與公司總部聯(lián)網(wǎng)的電腦，可自行尋找到自己所需貨品的足跡，這一權(quán)利關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，使聯(lián)邦快遞的顧客忠誠度得到了很大的提高。請回答：1.什么是客戶互動(dòng)管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動(dòng)類型及其表現(xiàn)形式？2.聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動(dòng)能力的？

13、 3.談?wù)劥税咐龑δ阌心男﹩l(fā)？答案如下：一、選擇題（115為單項(xiàng)選擇，1620為多項(xiàng)選擇，每題2分，共40分）1561011151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判斷題（每個(gè)1分，共10分）12345678910三、名詞解釋（每個(gè)4分，共12分）客戶關(guān)懷：就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。數(shù)據(jù)倉庫：一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。關(guān)系營銷：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)

14、福利，與有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的、互相信任的雙贏關(guān)系而進(jìn)行的營銷活動(dòng)。四、簡答題（每個(gè)6分，共24分）1. 實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？ 答：（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià) （3）重塑企業(yè)營銷功能 （4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度2. 怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：（1）實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理； （2）實(shí)施客戶終身價(jià)值管理；（3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；（4）以客戶為導(dǎo)

15、向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理。3. 運(yùn)營型CRM有哪些功能？ 答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能： （1）銷售套件。包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。 (2)營銷套件。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。 (3)服務(wù)套件。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、

16、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務(wù)套件?？梢詭椭髽I(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 （5）平臺。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。4. 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：（1）在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠。 (2)解決客戶滿意陷阱的方式： 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高、性能好、價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧

17、客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠；還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)；加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。五、案例分析（14分）1.什么是客戶互動(dòng)管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動(dòng)類型及其表現(xiàn)形式？客戶互動(dòng)管理：當(dāng)與客戶接觸時(shí)向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來，他是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對的重要任務(wù)?？蛻艋?dòng)形式有：人工互動(dòng)：個(gè)人對話；媒體支持互動(dòng)：呼叫中心，電話聯(lián)系、電子郵件等。2.聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動(dòng)能力的？1）建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。2）提高第一線員工的素質(zhì)。對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的服務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。3）運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。為避免各