西安航空職業(yè)技術學院航空服務專業(yè)建設方案

1、第四部分 非中央財政支持項目建設方案 航空服務專業(yè)建設方案三、航空服務專業(yè)建設方案項目負責人：唐忍雪陳 波（西部機場集團人力資源部總經理）成 員： 趙慶君（萊斯達航空服務集團有限公司）吳 瑾（西安德納達航空服務有限公司）孫 明（西安德納達航空服務有限公司）楊張聆（東方航空公司西北分公司）魏公際 郝建萍 羅良翌 王小兵 李沉碧 韓春梅 王 瑞 金 恒 （一）項目建設基礎1建設背景目前我國擁有機場120個，通用飛機1600多架，而國土面積與我國相當?shù)拿绹鴵碛袡C場19000個，通用飛機21.9萬架。按照中國民航“十一五”發(fā)展規(guī)劃，在“十一五”期間，中國將投入約1400億元人民幣用于機場建設，中國航空

2、運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量均將比2005年翻一番以上。未來幾年將是中國航空運輸業(yè)的高速發(fā)展時期，民航企業(yè)服務人員平均每年需要增加1.2萬名左右，這將為航空服務類專業(yè)的畢業(yè)生提供充足的就業(yè)崗位。培養(yǎng)大批高素質的航空服務、空中乘務、航空物流管理等高技能人才，是民用航空業(yè)的發(fā)展對航空類高職學院提出的迫切要求。陜西是我國的航空大省，學院所處的西安市閻良區(qū)是全國有名的“航空城”，2005年國家航空高技術產業(yè)基地正式成立并開始運作，必將帶動區(qū)域航空產業(yè)的大發(fā)展，需要大量的航空服務從業(yè)人員。陜西又是我國的旅游大省，西安是國際化的旅游城市，是聯(lián)系我國東西部的交通運輸樞紐，在交通運輸業(yè)上具有戰(zhàn)略意義。

3、隸屬于陜西省政府的西部機場集團橫跨陜甘寧青四省區(qū)，下轄11個機場及4家控（參）股公司子公司，集團總部位于陜西省西安市高新開發(fā)區(qū)，集團下屬的西安咸陽國際機場2007年旅客吞吐量已達1100萬人次，進入世界繁忙機場行列，其二期建設項目已經啟動，18萬平方米的三號候機樓將于2010年建成并投入使用，項目投運后年旅客吞吐量將達2600萬人次，年起降飛機24.9萬架次，年貨郵吞吐量36萬噸。西部機場集團業(yè)務的拓展，西安咸陽國際機場的擴建，航空服務專業(yè)人才需求不斷增加，給我院提供了辦好航空服務專業(yè)、建設航空服務專業(yè)群的有利條件。2建設基礎（1）形成了符合航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)目標的課程體系本專業(yè)在建設中，與

4、西安咸陽國際機場等民航企業(yè)開展全方位的合作，在專業(yè)人才培養(yǎng)模式、課程體系、課程內容等方面不斷進行探索，確定了民航客票銷售、民航國內貨物運輸、民航國際貨物運輸?shù)葘I(yè)核心課程，逐步形成了注重能力、素質要求，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，符合航空服務領域高技能人才培養(yǎng)需求的課程體系。（2）擁有一支專兼結合、業(yè)務能力強的師資隊伍本專業(yè)擁有一支專兼結合、業(yè)務能力強、實踐經驗豐富的專業(yè)師資隊伍，現(xiàn)有專任教師11名，其中碩士學位3名，高級職稱4名；兼職教師9名；“雙師素質”教師13名。近年來教師共發(fā)表專業(yè)論文28篇，編寫出版高職教材7部。（3）校內外實訓條件初具規(guī)模本專業(yè)現(xiàn)有語言訓練、形體訓練等實訓室，用于進行專業(yè)基本

5、技能訓練，另外與西安飛鷹亞太航空模擬設備有限公司、西安咸陽國際機場、榆林機場、西飛賓館等企業(yè)合作，建有4個校外實訓基地，為學生認知實習、崗位綜合實訓和畢業(yè)頂崗實習提供了必要的場所。（4）已成為航空服務類高技能人才的培養(yǎng)基地本專業(yè)大多數(shù)畢業(yè)生已成為西安咸陽國際機場、深圳機場、東方航空公司西北分公司等航空公司客貨運輸服務崗位的業(yè)務骨干，用人單位普遍認為我院學生綜合素質高、業(yè)務能力強。針對本專業(yè)就業(yè)面向的特點，我院與萊斯達航空服務集團有限公司、廣州民航職業(yè)技術學院航空運輸業(yè)務培訓中心合作，聯(lián)合開展民航運輸服務職業(yè)資格培訓。學院已成為陜西乃至西北地區(qū)航空服務類高技能人才培養(yǎng)的重要基地。（二）建設指導思

6、想與目標1指導思想加強與區(qū)域內民航企業(yè)的深度融合，實施“訂單式”、“任務導向、學做合一”的人才培養(yǎng)模式，發(fā)揮合作企業(yè)在人才培養(yǎng)過程中的作用；以培養(yǎng)學生實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)為目標，以航空客運、貨運、客票銷售、安全檢查等主要工作任務為導向，重構專業(yè)課程體系，改革課程內容和教學方法；按照“內培外引、培養(yǎng)為主、專兼結合”的指導思想，優(yōu)化專業(yè)教學團隊，建立有利于教師資源合理配置和優(yōu)秀人才脫穎而出的激勵機制；建設集教學、培訓、職業(yè)技能鑒定、服務項目開發(fā)于一體的多功能校內實訓條件，開拓融實訓教學、訂單培養(yǎng)、實訓教師資源庫于一體的立體式校外實訓基地；以航空服務基本理念為核心，拓展對外服務項目，在航空產業(yè)基地乃至

7、整個西北地區(qū)開展酒店服務、高校師資禮儀、民航公司崗前培訓、航空旅游服務等培訓項目。經過三年建設，將本專業(yè)建設成在全國航空服務專業(yè)領域具有引領作用、特色鮮明的示范專業(yè)。2任務與目標（1）完善人才培養(yǎng)模式 發(fā)揮與西安咸陽國際機場、東方航空公司西北分公司、萊斯達航空服務集團有限公司等民航企業(yè)密切合作的優(yōu)勢，完善“訂單式”、“任務導向、學做合一”的工學結合人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)掌握航空服務崗位技能、具有較高綜合素質和良好職業(yè)道德的高技能人才。（2）課程建設 與西安德納達航空服務有限公司等民航企業(yè)合作，聘請行業(yè)資深人員，按照民航運輸業(yè)各崗位的職業(yè)標準，以航空服務各崗位工作任務為導向，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革教

8、學內容，建設優(yōu)質核心課程2門，建成精品課程2門（其中省級精品課程1門），編寫教材3本，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式，實現(xiàn)“教、學、做”相融合。（3）師資隊伍建設 按照學院“專任教師下企業(yè)、能工巧匠上講堂”的指導思想，安排專任教師定期進行業(yè)務進修、到企業(yè)“頂崗”實習，提高專任教師的職業(yè)素質和業(yè)務水平；利用區(qū)域航空人才聚集的優(yōu)勢，積極與西安德納達航空服務有限公司、東方航空公司西北分公司等民航企業(yè)合作，制定兼職教師管理辦法，建立兼職教師資源庫。三年內，引進和培養(yǎng)2名專業(yè)帶頭人、3名骨干教師；聘請企業(yè)工程技術人員和高級技師擔任實訓指導教師，使兼職教師達到20人，專兼職教師比例達到1

9、：1.1；優(yōu)化教學團隊的“雙師”結構，使“雙師素質”教師占教師總數(shù)的85%以上。（4）實訓條件建設 圍繞航空服務各崗位工作任務，加強生產性實訓條件建設，建立集教學、培訓、職業(yè)技能鑒定、服務項目開發(fā)于一體的“多功能”校內實訓場所。改建形體訓練室、語言訓練室，新建化妝室、計算機模擬實訓室、機場地面服務實訓中心等校內實訓室；同時與東方航空公司西北分公司、西部機場集團、西安德納達航空服務有限公司等航空企業(yè)合作，新建3個相對穩(wěn)定的校外實訓基地，構建教學、實訓和訂單培養(yǎng)一體化的覆蓋專業(yè)群要求的實踐教學條件，滿足學生實習、教師進修學習的需要。（5）增強社會服務能力 充分利用本專業(yè)師資和實訓條件，承擔區(qū)域內社

10、會服務類職業(yè)技能培訓，提供專業(yè)技術咨詢服務，做好區(qū)域內企業(yè)職工服務禮儀培訓、航空旅游培訓和農村勞動力轉移培訓等項目；進一步加強與省內院校的合作，做好對口支援，提供師資培訓和學生培訓，實現(xiàn)區(qū)域內資源共享，促進產學互動、校企共贏發(fā)展，每年為社會和企業(yè)培訓人員100人以上。（6）專業(yè)群建設 通過重點專業(yè)建設，從人才培養(yǎng)模式、課程體系與課程內容、師資隊伍、實踐教學條件等方面帶動空中乘務、電子商務、市場營銷等專業(yè)的建設。在建設期內，引進和培養(yǎng)1名專業(yè)帶頭人，培養(yǎng)骨干教師5名、“雙師素質”教師4名，聘請5名兼職教師；建設2門優(yōu)質核心課程、2門院級精品課程，編寫專業(yè)教材2本。（三）項目建設內容1工學結合人才

11、培養(yǎng)模式創(chuàng)新與東方航空公司西北分公司、西安咸陽國際機場、西安德納達航空服務有限公司等企業(yè)合作，推行“任務導向、學做合一”的培養(yǎng)模式，實現(xiàn)教學與生產相結合。(具體方式如圖4-3-1)?！叭蝿諏?、學做合一”模式是按照民航票務、客運、貨運、安檢等工作任務的要求，設計項目課程教學，利用校內實訓室和校外實訓基地，培養(yǎng)學生的崗位素質與能力實現(xiàn)學習內容和工作內容相結合、學習過程和工作情景相結合、學習場所和工作場所相結合；將民航職業(yè)資格標準作為培養(yǎng)內容，培養(yǎng)學生的職業(yè)責任感和敬業(yè)精神，使學生身份和職業(yè)身份相融合，確保專業(yè)人才培養(yǎng)與社會需求同步?？推变N售學習訓練場所職業(yè)目標電子客票銷售中心、深圳萊斯達航空服務

12、有限公司機場地面服務實訓中心客運實訓室、西安德納達航空服務有限公司機場地面服務實訓中心貨運實訓室、咸陽國際機場貨運中心機場地面服務實訓中心安檢實訓室、西部機場集團工作任務旅客運輸貨物運輸安全檢查民航售票員民航客運員民航貨運員民航安檢員圖4-3-1 “任務導向、學做合一”示意圖 意見反饋共同培養(yǎng)培養(yǎng)方案學生就業(yè)用人需求學 校合作企業(yè)圖4-3-2 “訂單式”實現(xiàn)流程圖與萊斯達航空服務集團有限公司、廣州民航職業(yè)技術學院航空運輸業(yè)務培訓中心合作，推行“訂單式”培養(yǎng)，實現(xiàn)學生學習與就業(yè)相結合。前五學期，按照校企合作的訂單要求，有針對性地開展教學，第六學期到合作企業(yè)頂崗實習。2007、2008年度分別完成

13、40人的訂單培養(yǎng)。2009年與國家航空高技術產業(yè)基地、西部機場集團合作，共建西部機場集團物流中心，開展“訂單式”培養(yǎng)，為物流中心培養(yǎng)航空貨運服務人員20人。（見圖4-3-2、表4-3-1）。意見反饋共同培養(yǎng)培養(yǎng)方案學生就業(yè)用人需求學 校合作企業(yè)表4-3-1 “訂單式”培養(yǎng)方案實施進度表合作企業(yè)合作內容合作年度培養(yǎng)人數(shù)培訓課程頂崗實習企業(yè)萊斯達航空服務集團有限公司民航售票員培養(yǎng)2007年40人民航服務心理學、民航旅客運輸、商務禮儀與服務用語、售票操作技巧、航空政策等北京惠達航空服務有限公司、陜西天駒華盛航空商旅有限公司、萊斯達航空服務集團有限公司、西部機場集團下屬公司2008年40人西部機場集團

14、、西安德納達航空服務有限公司民航貨運員培養(yǎng)2009年20人民航國內貨物運輸、民航國際貨物運輸、民航貨運安檢實務、危險品運輸?shù)?課程建設以航空服務各崗位工作任務為導向，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革課程內容，建成2門優(yōu)質核心課程、2門精品課程（其中1門省級），完成3本特色教材的建設任務。在企業(yè)專家的參與下，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式。（1） 按照工作任務構建專業(yè)課程體系與西部機場集團、西安德納達航空服務有限公司、萊斯達航空服務集團有限公司等民航企業(yè)進行合作，明確民航旅客運輸服務、貨物運輸服務中各項工作任務要求、細化工作項目，并據(jù)此設置專業(yè)課程。制定專業(yè)課程體系標準，將民航售票員、民

15、航客運員、民航貨運員、民航安檢員等職業(yè)資格鑒定的要求融入課程體系，建立基于工作過程的項目課程體系。（基于工作過程的能力分析見圖4-3-3，課程體系設置見圖4-3-4）。崗位領域分析工作過程分析崗位能力分析民航客票銷售值機和侯機樓引導服務行李運輸服務飛機載重與平衡民航國內貨物運輸民航國際貨物運輸特殊貨物運輸機場安檢處理旅客訂座業(yè)務處理各類客票銷售處理退票、遺失、變更業(yè)務訂 座客票銷售異常處理售票查驗客票、安排座位收運、交付行李、異常處理問詢、引導、特殊旅客服務民航運輸預配、結算值 機行 李服 務配 載客運行李安檢旅客安檢貨物安檢查驗證件安全檢查異常處理安檢檢查、稱重、清點、填單、計算運價、收費入

16、庫、理貨、保管、表價、裝卸提貨通知、交付貨物、費用處理、異常處理貨運收運運 送交 付圖4-3-3 基于工作過程的能力分析課程設置 能力素質課程領域職業(yè)資格能力模塊英語AB級證書普通話證書計算機等級證書計算機應用計算機應用能力禮儀師資格證書服務禮儀、形體訓練、形象設計服務基本能力兩 課、英語、體 育基本素質共力公能普通話、英語口語訓練語言表達能力合力綜能能力頂崗實習民航客運員民航售票員民航安檢員民航貨運員旅客運送能力客票銷售能力業(yè)力專能國內貨物運輸、國際貨物運輸、特殊貨物運輸值機與侯機樓引導服務、行李運輸服務、飛機載重平衡民航客票銷售安全檢查能力貨運組織能力機場安檢續(xù)展力持發(fā)能續(xù)機場運營管理航空

17、運輸?shù)乩砉芾砟芰β每托睦韺W、溝通技巧溝通協(xié)調能力語言拓展能力日語常用服務用語圖4-3-4 航空服務專業(yè)課程體系構建示意圖 值機服務（2）優(yōu)質核心課程建設 與民航企業(yè)合作，建設符合職業(yè)規(guī)范、體現(xiàn)工作任務要求的核心課程，建設期內計劃完成民航客票銷售、民航國內貨物運輸?shù)?門優(yōu)質核心課程的建設（優(yōu)質核心課程建設進度見表4-3-2）。表4-3-2 優(yōu)質核心課程建設進度表課程建設方式建設年度經費預算建設標準負責人民航客票銷售與萊斯達航空服務集團有限公司共建，聘專任培訓教師參與教學2008年6萬元教學方案、實訓指導書、標準教案、教學課件、試題庫、案例集、習題集郝建萍韓春梅金 恒民航國內貨物運輸與西部機場集團

18、共建，突出工作規(guī)則要求2009年6萬元教學方案、實訓指導書、標準教案、教學課件、試題庫、案例集、習題集羅良翌李曉君王 瑞在優(yōu)質核心課程建設中，按照西部機場集團、西安德納達航空服務有限公司、萊斯達航空服務集團有限公司等民航企業(yè)對民航旅客運輸服務、貨物運輸服務涉及崗位工作內容的要求，以培養(yǎng)工作能力為目標，以工作任務為導向，確定課程教學內容。參照相關的職業(yè)資格標準，把職業(yè)資格證書考試的內容融入到課程教學中，使教學內容與實際工作內容保持一致。核心課程民航客票銷售課程整體設計見表4-3-3，對其中的“建立旅客訂座記錄”單元進行教學設計見表4-3-4。表4-3-3（a）民航客票銷售課程基本信息課程名稱民航

19、客票銷售制定時間略學分4制定人羅良翌 韓春梅學時72授課對象航空服務專業(yè)學生課程類型航空服務專業(yè)核心課先修課計算機基礎、民航基礎知識所屬系部航空管理工程系后續(xù)課值機與候機樓服務考核方式參照民航企業(yè)售票員的行業(yè)標準，根據(jù)完成各項任務結果和態(tài)度給出考核成績：平時成績占20%（其中學習態(tài)度10%，提問、作業(yè)等10%）；技能考核占40%（項目訓練結果考核）；（3）知識考查占40%（期終考試）。參考資料選用中國航空運輸協(xié)會組織編寫的相關教材；參考民用航空機場地面服務實用手冊的相關知識；依據(jù)課程標準，與西安德納達航空服務有限公司、東方航空公司西北分公司合作，組織編寫充分體現(xiàn)任務導向、學做合一的課程設計思想

20、的教材。表4-3-3（b）民航客票銷售課程目標設計總體目標通過本課程的學習，使學生能夠熟練應用CRS和ICS系統(tǒng)，具備計算機訂座、客票銷售、非正常業(yè)務處理的能力，達到初級客票員資格的要求。目標訓練項目設計一級項目二級項目能力目標支撐知識手段、方式、步驟結果建議課時1訂座1.1系統(tǒng)注冊能進入訂座系統(tǒng)能修改注冊信息能正確退出系統(tǒng)熟悉CRS、ICS系統(tǒng)；掌握CRS、ICS系統(tǒng)注冊操作規(guī)范上機操作：熟悉CRS、ICS系統(tǒng)能進入模擬系統(tǒng)輸入工號修改密碼退出系統(tǒng)準確的系統(tǒng)注冊、登錄信息21.2航班信息查詢能查詢航班座位、票價、航班時刻表、飛行時間、城市/機場三字碼熟悉CRS、ICS系統(tǒng)；熟悉機場和城市三字

21、碼；熟悉各項查詢指令；熟悉航班座位、票價等管理方法識記城市/機場三字碼各查詢指令上機操作練習AV指令練習FV指令練習SK 指令練習DS指令練習FF指令練習FD指令練習ML指令完整的航班座位、票價、航班時刻等查詢信息61.3建立旅客訂座記錄能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能調整PNR能處理團體PNR熟悉PNR組成；了解PNR的含義；掌握旅客訂座業(yè)務的基本規(guī)范上機操作練習NM指令練習SS、SD、SA、SN指令練習CT指令練習TK指令練習SSR指令練習DSL、RMK指令練習、IG指令實例演練建立PNR提取PNR修改、取消PNR調整PNR處理團體PNR完整的旅客訂座記錄信息10續(xù)表4-3-3

22、（b）一級項目二級項目能力目標支撐知識手段、方式、步驟結果建議課時2客票銷售2.1售前準備能進行業(yè)務用品的準備能測試訂座電腦會檢查購票證件熟悉售票業(yè)務基本程序和要求；熟悉計算機基本操作知識；熟悉購票證件的一般規(guī)定；了解特殊情況下的購票證件規(guī)定老師講解學生模擬并完成相關操作各種用品準備情況、課堂訓練演示42.2填開客票能熟練填開客票能按旅客訂座記錄打印客票能處理旅客購買聯(lián)程、中途分程和來回程客票等情況會處理多余乘機聯(lián)能處理候補機票業(yè)務掌握客票相關知識；熟悉客票使用的一般規(guī)定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般規(guī)定；熟悉客票有效期的延長；熟悉客票的組成及其類型；熟悉客票填開的基本內容老師講解學

23、生模擬進行上機操作客票填開訓練完整的手工填開客票完整的機打客票202.3填制銷售日報能根據(jù)客票會計聯(lián)和退票、誤機、變更收費單填制銷售日報將當日銷售的客票裝訂、保管熟悉銷售日報的組成內容；熟悉銷售日報統(tǒng)計指令；熟悉當前銷售周期統(tǒng)計指令課堂演示上機操作填制銷售日報訓練客票裝訂、保管訓練填制完好的銷售日報42.4旅費證和預付票款通知能處理旅費證業(yè)務能處理預付票款通知業(yè)務熟悉旅費證相關知識；熟悉相關預付票款通知相關知識課堂演示上機操作旅費證的填開與接受訓練預付票款通知的使用訓練填制完好的旅費證23非正常票務處理3.1退票服務能辦理自愿與非自愿退票；能辦理團體旅客退票。熟知費用核算規(guī)定、收費單的格式及填

24、寫規(guī)范；熟知辦理退票的一般規(guī)定、自愿與非自愿退票辦理的規(guī)定；掌握退票的基本操作流程上機操作：收費單填寫訓練非自愿退票實例訓練自愿退票實例訓練團體旅客退票訓練識記：退票基本規(guī)定完整的退票辦理單證及信息63.2客票變更服務能處理乘機日期和航班變更；能處理座位等級變更；能處理承運人變更；能處理航程變更熟知客票變更的一般規(guī)定、熟知客票變更手續(xù)費的核算方法和收費單的填制；熟知自愿與非自愿客票變更的規(guī)定；掌握客票變更的基本操作流程識記：客票變更處理規(guī)定上機操作： 乘機日期和航班變更練習座位等級變更練習變更承運人練習變更航程練習完整的客票變更信息和準確的變更結果8續(xù)表4-3-3（b）一級項目二級項目能力目標

25、支撐知識手段、方式、步驟結果建議課時3非正常票務處理3.3誤機、簽轉和換開處理會處理誤機旅客；能辦理客票簽轉業(yè)務；能辦理客票換開業(yè)務熟知客票簽轉和換開的相關規(guī)定和費用的核算方法；掌握誤機旅客、客票簽轉、客票換開的工作流程識記： 誤機旅客工作流程客票簽轉規(guī)定和手續(xù)客票換開的一般規(guī)定和工作程序上機操作： 處理誤機旅客練習處理誤機旅客變更要求練習練習辦理客票簽轉練習辦理客票換開準確的誤機處理和客票簽轉、客票換開處理結果63.4客票遺失服務能處理客票遺失申請書；能進行退還票款的處理；會補開客票熟知客票遺失一般規(guī)定；掌握客票遺失處理程序識記：客票遺失的一般規(guī)定上機操作： 填開客票遺失申請；退還票款練習；

26、補開客票練習完整的客票遺失處理結果4表4-3-4（a）建立旅客訂座記錄課程單元基本信息標題：建立旅客訂座記錄授課班級上課時間5學時上課地點計算機模擬實訓室能力（技能）目標知識目標教學目標能處理只訂座不出票的PNR能處理手工出票的PNR能處理BSP自動出票PNR熟悉PNR組成了解PNR的含義會建立旅客訂座記錄能力訓練任務本課程學習旅客訂座記錄建立。要求學生掌握訂座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自動出票PNR的建立。分解成以下任務：1一個航段PNR、含有兩個連續(xù)航段的PNR、含有兩個不連續(xù)航段的PNR的建立2含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面運輸航段的PNR的建立、含

27、有特殊服務組SSR的PNR的建立3手工出票的處理（三名旅客購買北京至上海12月10日Y艙機票，兩名旅客購買12月10日北京至上海Y艙、12月19日上海至廣州Y艙機票）4BSP自動出票PNR建立（單人單程全價客票、單人單程折扣客票、往返客票、聯(lián)程客票、不同票價旅客客票、嬰兒客票、國際票涉及計件免費行李客票、國際票涉及多種稅款的客票實例）參考資料中國航空運輸協(xié)會組織編寫，民航計算機訂座手冊中國知識出版社：民用航空機場地面服務實用手冊表4-3-4（b）建立旅客訂座記錄課程單元教學設計步驟教學內容教學方法教學手段學生活動時間分配告知（教學內容、目的）本節(jié)課的主要內容和目標：旅客訂座記錄的建立講授演示軟

28、件演示學生傾聽10分鐘引入1（任務項目）任務：處理只訂座不出票的PNR任務驅動講授演示軟件演示學生觀察15分鐘操練1（掌握初步或基本能力）一個航段PNR；含有兩個連續(xù)航段的PNR；含有兩個不連續(xù)航段的PNR任務驅動講授演示現(xiàn)場演練軟件演示實例模擬學生觀察學生演練45分鐘操練2（處理特殊問題能力）含有OPEN航段的PNR；含有ARNK地面運輸航段的PNR；含有特殊服務組SSR的PNR任務驅動講授演示現(xiàn)場演練軟件演示實例模擬學生觀察學生演練40分鐘引入2（任務項目）任務：處理手工出票的PNR任務驅動講授演示軟件演示學生觀察15分鐘操練3（手工出票基本能力）一般情況出票的處理；實例訓練：三名旅客購買

29、北京至上海12月10日Y艙機票，兩名旅客購買12月10日北京至上海Y艙、12月19日上海至廣州Y艙機票任務驅動講授演示現(xiàn)場演練軟件演示實例模擬學生觀察學生演練30分鐘引入3（任務項目）任務：處理BSP自動出票的PNR任務驅動講授演示軟件演示學生觀察15分鐘操練4（處理自動出票基本能力）票價計算組、建立票價組、建立付款方式組、建立簽注欄、自動打印客票指令練習；實例訓練：單人單程全價客票、單人單程折扣客票、往返客票、聯(lián)程客票、不同票價旅客客票、嬰兒客票、國際票涉及計件免費行李客票、國際票涉及多種稅款的客票實例任務驅動講授演示現(xiàn)場演練軟件演示實例模擬學生觀察學生演練50分鐘教師點評評價任務完成質量，

30、總結單元目標實現(xiàn)情況講授演示學生傾聽10分鐘考核參照民航企業(yè)售票員的行業(yè)標準，根據(jù)各項任務完成結果給出考核成績（3） 精品課程建設 建設期內，與西安德納達航空服務有限公司、萊斯達航空服務集團有限公司等民航企業(yè)合作，將民航客票銷售建成省級精品課程，將服務禮儀建成院級精品課程（精品課程建設進度見表4-3-5）。表4-3-5 精品課程建設進度表課程名稱類型建設方式建設年度經費預算負責人服務禮儀院級精品課程與西飛賓館、西安德納達航空服務有限公司共建，突出模擬教學、學練結合2007年5萬元羅良翌劉旭穎民航客票銷售省級精品課程與萊斯達航空服務集團有限公司共建，突出工作任務要求2009年5萬元郝建萍韓春梅金

31、 恒（4） 教材建設 與西安德納達航空服務有限公司、西部機場集團、東方航空公司西北分公司有豐富實踐經驗和較高理論水平的專家一起，根據(jù)課程改革的需要，編寫滿足職業(yè)素質和崗位技能培養(yǎng)需要，反映職業(yè)崗位標準、操作規(guī)范，實現(xiàn)課堂教學和工作情境教學相結合的特色教材，并將企業(yè)實際案例融入教材中，以情境引導學生學習，增加師生互動的特色教材。建設期內，編寫并出版服務禮儀高職高專規(guī)劃教材，完成機場運營與管理、服務心理學2本校內教材（教材建設進度見表4-3-6）。表4-3-6 教材建設進度表教材名稱建設方式出版級別建設年度經費預算服務禮儀與東方航空公司西北分公司共建公開出版2008年3萬元機場運營與管理與西安德納

32、達航空服務有限公司共建校內使用2008年3萬元服務心理學與西部機場集團共建校內使用2009年2萬元（5） 教學方法與教學評價方式改革按照“任務導向、學做合一”人才培養(yǎng)模式的要求，實施項目教學，將案例教學、情景教學等方法運用于教學過程，突出航空服務專業(yè)核心能力的培養(yǎng)，提高學生與人溝通能力、自主學習能力，學會做人、做事。（民航客票銷售項目教學示意圖見4-3-5）核心課程的教學采用學做互動方式，實行以工作內容為載體的邊學邊練、演練貫通的教學方法，如民航客票銷售課程，結合訂座、客票填開等服務場景、服務內容，在校內實訓室和校外實訓基地交叉開展教學項目，使學生在“做中學”、教師在“做中教”。如其中的客票填

33、開訓練項目，在老師情景設計之后，學生模擬操作，教師認真觀察發(fā)現(xiàn)其中問題，針對問題進行現(xiàn)場講授、演示，學生在課堂上及時按照教師指導進行練習；其后安排學生到西安德納達航空服務有限公司等企業(yè)在崗訓練，由經驗豐富的一線工作人員對其進行現(xiàn)場指導。通過這種“教、學、做”相結合的方法，強化學生實際工作環(huán)境下的分析能力和應變能力（“教、學、做”教學法見圖4-3-6）。一級項目：民航客票銷售任務一：客票變更任務二：退票任務三：客票遺失任務一：處理退票申請任務二：填制收費單三級項目：退票二級項目：非正常票務處理任務一：計算機訂座任務二：客票銷售任務三：非正常票務處理圖4-3-5 民航客票銷售項目教學示意圖圖4-3

34、-6 “教、學、做”教學法示意圖客票填開項目候機樓引導服務項目學生做、教師觀察設計情景教師教、現(xiàn)場演示發(fā)現(xiàn)問題學生學、教師指導課內練習機場在崗訓練技能 強化與合作企業(yè)共同確定課程考核標準，將校內考核與企業(yè)實踐考核相結合，形成雙重考核標準，改革教學評價方法,突出能力考核,強化技能形成過程考核。如：針對民航客票銷售、服務禮儀、形象設計、機場安檢、值機與行李運輸?shù)日n程,學生成績由校內考試成績和校外實訓基地、合作企業(yè)教學場所的專家認可度兩部分組成，確保考核目標與工作目標融為一體。3加強師資隊伍建設與西安德納達航空服務有限公司簽訂合作協(xié)議，建立穩(wěn)定的兼職教師資源庫和師資培訓基地。經過三年的建設，使本專業(yè)

35、專任教師達到18名，兼職教師20名，“雙師素質”教師達到85以上，形成一支結構合理、師德高尚、教育觀念新、改革意識強、具有較高教學水平和較強實踐能力、專兼結合的教學團隊(師資隊伍建設進度見表4-3-7)。 表4-3-7 師資隊伍建設進度表建設項目建設方式建設進度（年）2007 2008 2009 專業(yè)帶頭人引進1人培養(yǎng)1人骨干教師引進1人培養(yǎng)2人“雙師素質”教師培養(yǎng)2人2人2人兼職教師外聘4人4人3人（1）引進和培養(yǎng)專業(yè)帶頭人從西安德納達航空服務有限公司引進1名專業(yè)帶頭人，要求在航空服務行業(yè)具有10年以上工作經歷，副高級以上職稱并且在行業(yè)內有一定影響、熟練掌握航空服務職業(yè)技能與工作標準、具有行

36、業(yè)培訓經驗的企業(yè)專家作為專業(yè)帶頭人，參與人才培養(yǎng)方案的制定，負責專業(yè)課程建設、實習實訓基地建設，負責培養(yǎng)本專業(yè)年輕教師，開拓校企合作項目，主持校內外教育或科研項目，通過專家講座等形式對學生進行專業(yè)指導。在現(xiàn)有教師中選派1名教師外出學習先進的教育理念，每年到西部機場集團進行3個月的培訓，交流學習先進的航空服務、機場運營管理知識和技能，熟悉航空服務工作領域內主要工作崗位要求與業(yè)務流程，使其熟悉本專業(yè)現(xiàn)狀，具有創(chuàng)新工學結合人才培養(yǎng)模式的能力、較強的教學能力、課程開發(fā)能力和專業(yè)實踐能力。2009年，派1名專業(yè)帶頭人赴德國紐倫堡機場培訓中心學習，取得IHK證書。（專業(yè)帶頭人建設方案見表4-3-8）。表4

37、-3-8 專業(yè)帶頭人建設方案引進、培養(yǎng)對象專業(yè)方向建設方式建設內容孫 明民航貨物運輸從西安德納達航空服務有限公司引進參與制定專業(yè)建設與改革方案；負責開拓校企合作項目；組織和培養(yǎng)專業(yè)教學團隊羅良翌民航旅客運輸外派到西部機場集團學習3個月赴德國紐倫堡機場培訓中心學習學習先進的高職辦學模式；學習高職職業(yè)課程體系開發(fā)技術；學習民航旅客運輸工作領域、崗位基本要求和行業(yè)規(guī)范； 學習專業(yè)前沿的新技術、新知識、新方法（2）引進和培養(yǎng)骨干教師從西安德納達航空服務有限公司引進1名在航空服務行業(yè)具有3年以上工作經歷、在行業(yè)內有一定影響、有豐富工作經驗的技師作為骨干教師，負責核心課程及校企合作項目的建設，從而帶動整個

38、師資隊伍技能水平的提高與發(fā)展。在專業(yè)教師中選拔2名優(yōu)秀教師到中國民航大學、西部機場集團及德國紐倫堡機場培訓中心，學習航空服務工作領域范圍、基本崗位劃分及不同崗位的基本工作內容，了解崗位基本技能、基本素質要求，分析崗位職業(yè)能力，并不斷將實踐工作要求和先進的高職教育理論、專業(yè)建設理念進行融合；組織參加行業(yè)研討會、學術交流會，提高其業(yè)務水平；鼓勵并支持他們深入企業(yè)，承擔企業(yè)技術研究課題，撰寫高水平的學術著作，使其具有較強的教學能力、課程開發(fā)能力和專業(yè)實踐能力。（骨干教師建設方案見表4-3-9）。表4-3-9 骨干教師建設方案引進、培養(yǎng)對象專業(yè)方向建設方式建設內容華 婷民航旅客運輸從西安德納達航空服務

39、有限公司引進負責核心課程建設；承擔專業(yè)核心課程教學工作；參與工學結合教材編寫工作；負責校企合作項目建設金 恒民航客票銷售外派到西部機場集團學習2個月赴德國紐倫堡機場培訓中心學習學習基于工作過程高職項目課程開發(fā)技術；學習民航客票銷售工作任務、崗位基本要求和行業(yè)規(guī)范； 學習專業(yè)前沿的新技術、新知識、新方法王 瑞民航貨物運輸外派到西部機場集團學習2個月赴德國紐倫堡機場培訓中心學習學習基于工作過程高職項目課程開發(fā)技術；學習民航貨物運輸工作任務、各類崗位基本要求和行業(yè)規(guī)范； 學習專業(yè)前沿的新技術、新知識、新方法（3）培養(yǎng)“雙師素質”教師每年派出2名專業(yè)教師到西部機場集團、東方航空公司西北分公司等民航企業(yè)

40、進行培訓和實踐，開展頂崗實習，熟悉民航客運、貨運等崗位工作技能，掌握工作流程；參加相關專業(yè)會議或培訓班，獲得進修證明或“雙師型”教師證書；取得普通話考評員等職業(yè)通用技術證書或航空服務方向民航代理人等職業(yè)資格證書。經過三年建設，使“雙師素質”教師的比例達到85%以上。（4）兼職教師從民航企業(yè)聘用6名有實踐經驗的工程技術人員和高級技師，在一定程度上改變專業(yè)教師的成份，逐步減少專任的專業(yè)課教師和專任的實訓指導課教師人數(shù)，做到專任教師與兼職教師相融合、理論課教師與實訓教師相融合，實現(xiàn)教師“一職多能”。經過三年建設，使兼職教師總量達到20名，專兼教師比例達到1：1.1。4加強實訓條件建設建立符合航空服務

41、職業(yè)崗位要求、環(huán)境真實、配套完備的校內實訓基地1個、實訓室4個，滿足課內訓練、服務項目基本素質訓練的需求（實訓條件建設進度見表4-3-10）。探索建設校外實訓基地的新途徑，新建以民航企業(yè)為主的校外實訓基地3個，實現(xiàn)工作場所和教學場所的融合，滿足學生實訓和教師頂崗實踐的需要（實訓條件建設效果見圖4-3-7）。 （1）校內實訓條件建設改建形體訓練室 在原有的形體訓練室基礎上進行改建，以滿足40人同時進行形體訓練、禮儀訓練的需要。開設形體塑造、禮儀培訓等實訓項目，提升學生個人形象。新建化妝室 購置化妝臺20套，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，保證20人同時進行實訓。開設面

42、部護理、生活化妝、職業(yè)化妝、舞臺化妝、色彩搭配、服飾選擇、發(fā)型與服裝的搭配、妝容與職業(yè)和服裝的搭配等實訓項目，培養(yǎng)學生的基本素養(yǎng)和職業(yè)素質，滿足服務禮儀等課程需要，塑造符合航空標準的職業(yè)形象。改建語言訓練室 在原有語音室基礎上進行改建，購置同聲傳譯訓練系統(tǒng)和語音訓練設備，用于普通話發(fā)音朗讀訓練、模擬導游、語言藝術、英語口語等訓練項目，滿足英語口語課程教學和專業(yè)周訓練的需要，提升學生語言能力和對外服務水平。新建計算機模擬實訓室 按照民航企業(yè)各崗位技能要求，配備民航訂票系統(tǒng)，客運、貨運運輸系統(tǒng)等專業(yè)軟件，用于課程教學和專業(yè)周訓練，滿足學生綜合職業(yè)素質訓練的需要。新建機場地面服務實訓中心 該中心集客

43、運、貨運實訓等功能于一體，配備專業(yè)服務器、多媒體網絡教學平臺、投影儀等設備。開設民航客運計算機訂座、航班值機服務、飛機載重與平衡以及民航貨物收運、貨物運送、貨物交付等訓練項目。提供民航客、貨運各環(huán)節(jié)的仿真模擬環(huán)境，強化學生職業(yè)角色訓練。開拓航空館等服務項目 在新建、改建校內實訓基地的同時，利用該專業(yè)的職業(yè)特點，積極為航空館提供講解、接待等服務，為學院大型活動提供禮儀、接待服務，同時完成學生的服務禮儀、溝通技巧等課程的實踐教學環(huán)節(jié)，提高學生的溝通、服務技能。表4-3-10 航空服務專業(yè)實訓條件建設進度表實訓室名 稱主要設備臺（套）數(shù)主要功能總價(萬元)建設年度備注形體訓練室（80m2）音響設備1

44、禮儀訓練；形體塑造訓練，才藝、舞蹈等實訓4.52007年改建投影儀1儲物柜、更衣室2健身設備（鏡子、教學光碟等）2空調、飲水機1化妝室（40m2）化妝臺20化妝、發(fā)式、服飾及色彩搭配等訓練1.52007年新建方凳40語言訓練室（80m2）語言訓練設備1普通話發(fā)音朗讀、模擬導游、語言藝術、英語口語訓練122008年改建同聲傳譯訓練設備1計算機模擬實訓室（120m2）計算機40各專業(yè)相關課程軟件模擬訓練222007年新建服務器、交換機、穩(wěn)壓器1控制軟件、服務軟件、數(shù)字資料庫1空調、交換機2機場地面服務實訓中心(150m2）售票實訓訂票柜臺、PC機1電子售票系統(tǒng)模擬訓練1002008年新建行程單打印

45、機、行程單耗材1模擬訂票軟件1客運實訓計算機9實現(xiàn)票務訓練、值機訓練、行李運輸、飛機載重平衡實訓行李稱重傳輸帶、大件行李安檢臺8登機牌打印機、行李牌打印機1行李牌、登機牌1登機口閱讀器、臺式登機口閱讀器1值機柜臺、登機柜臺1脫機離港軟件、登機口模擬軟件1安檢實訓安檢門、安檢柜臺、PC機1安全檢查訓練手提安檢探測器2安檢X光機1貨運實訓傳送帶1貨物收運、運送、交付訓練貨架、托盤、拖斗2航空集裝設備、票證打印機1打包機5民航貨物運輸軟件1（2）校外實訓基地建設 在三年內擬新增東方航空公司西北分公司、萊斯達航空服務集團有限公司、西安德納達航空服務有限公司等3個校外實習基地，使校外實訓基地數(shù)達到7個。

46、建立校企共享、共贏運營機制，確保企業(yè)參與專業(yè)建設的積極性，完成學生崗位技能的培養(yǎng)，共同探索航空服務人才培養(yǎng)的新舉措。（3）職業(yè)技能鑒定 依托現(xiàn)有實訓條件，引入職業(yè)技能鑒定標準，完善“雙證書”制度，建立民航運輸服務職業(yè)技能鑒定點，為學生在校期間掌握民航服務崗位技能，獲得職業(yè)資格證書提供方便，提高學生的就業(yè)競爭力。民航售票員民航客運員民航貨運員民航安檢員計算機模擬實訓室機場地面服務實訓中心客運實訓室貨運實訓室安檢實訓室西部機場集團、西安德納達航空服務有限公司、萊斯達航空服務有限公司等校外實訓基地語言訓練室化妝室形體訓練室圖4-3-7 實訓條件建設效果圖以航空服務基本理念為核心，拓展對外服務項目，在

47、航空產業(yè)基地乃至整個西北地區(qū)開展酒店服務禮儀培訓、高校師資禮儀培訓、民航公司崗位技能培訓及鑒定、航空旅游服務等項目。（1）開展職業(yè)教育培訓服務 為西安中飛航空俱樂部有限公司、西安航空科技創(chuàng)新服務中心、西飛賓館等開展服務禮儀、溝通技巧等業(yè)務培訓，2007、2008年各培訓20人，2009年培訓40人。（2）開展職業(yè)技能鑒定 與廣州民航職業(yè)技術學院航空運輸業(yè)務培訓中心、萊斯達航空服務集團有限公司、北京中華商科學校合作，開展民航運輸服務職業(yè)崗位技能培訓及鑒定，每年培訓40人。（3）開展對口支援培訓 為閻良區(qū)職業(yè)中學、陜西航空職業(yè)技術學院等相關院校開展教師禮儀培訓、航空服務專業(yè)學生技能培訓，每年培訓2

48、0人次。為閻良區(qū)航空旅游業(yè)培訓禮儀服務人員，每年20人次，為農村勞動力轉移提供家政服務培訓，每年20人次。6專業(yè)群建設通過航空服務專業(yè)的建設，以航空服務專業(yè)為核心，重點建設空中乘務專業(yè)、市場營銷專業(yè)和電子商務專業(yè)，在教學條件、師資隊伍等方面共享優(yōu)質教學資源，形成航空服務專業(yè)群優(yōu)勢，建成在全國具有示范作用的航空服務專業(yè)群。師資培養(yǎng)從東方航空公司西北分公司引進1名具有空乘服務工作經驗、在行業(yè)內有較大影響的技術人員作為空中乘務專業(yè)帶頭人，外派電子商務、市場營銷專業(yè)帶頭人到企業(yè)頂崗實習，不斷完善專業(yè)群帶頭人隊伍建設；通過參加行業(yè)研討會、學術交流會、企業(yè)培訓等方式培養(yǎng)各相關專業(yè)骨干教師5名，負責核心課程

49、建設和精品課程建設；從合作企業(yè)聘請技術能手擔任兼職教師，使專兼教師比例達到1：1。實訓條件建設與西安飛鷹亞太航空模擬設備有限公司合作，校企共建客艙服務實訓室，購置模擬客艙、餐車、模擬人、掛圖以及其它空乘服務用具，用于課內實驗和專業(yè)周訓練。完成乘務員崗位技能訓練、客艙設備使用訓練、乘務員服務技能訓練、客艙安全設備及緊急處理程序訓練、客艙服務場景模擬、客艙資源管理訓練等項目實訓，進行機上常見傷病急救處理訓練、緊急事務妥善處理的訓練，提高學生應急處理能力。購置空中乘務專業(yè)、市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)所需相關軟件，以滿足課內教學和專業(yè)周實訓需要；積極與企業(yè)合作，新建3個校外實訓基地，為提高學生綜合素質創(chuàng)造條件。課程建設根據(jù)已有