銀聯(lián)POS特約商戶培訓(xùn)

1、銀聯(lián)銀聯(lián)POSPOS特約商戶培訓(xùn)特約商戶培訓(xùn)銀聯(lián)商務(wù)有限公司蘇州分公司銀聯(lián)商務(wù)有限公司蘇州分公司銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)一、銀行卡的概念銀行卡的概念從廣義上來(lái)說(shuō)，凡是銀行發(fā)行的、具有支付功能的卡片，都可以稱為銀行卡。根據(jù)中國(guó)人民銀行頒布的銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法的規(guī)定：“銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具?！倍?、銀行卡的分類二、銀行卡的分類（一）按銀行卡是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡。1、信用卡：是由商業(yè)銀行或非銀行發(fā)卡機(jī)構(gòu)向資

2、信狀況良好的個(gè)人或企業(yè)簽發(fā)的，不但具備取代現(xiàn)金的”支付“功能，而且具有發(fā)卡機(jī)構(gòu)授予的信用貸款額度的支付工具。信用卡按是否向發(fā)卡行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種。（1）貸記卡：發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款，信用額度內(nèi)消費(fèi)有一定免息期，存款余額不計(jì)息。（2）準(zhǔn)貸記卡：持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金賬戶余額不足支付時(shí)，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支但從透支日起計(jì)收透支利息的信用卡，存款余額按活期計(jì)息。2、借記卡：是指先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)）、沒(méi)有透支功能的銀行卡。（二）按發(fā)卡對(duì)象不同，可分為單位卡（公務(wù)卡、商務(wù)卡）和個(gè)人卡。1、單

3、位卡：是由發(fā)卡銀行向企事業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、部隊(duì)院校等單位發(fā)行的銀行卡，其使用對(duì)象為單位指定的人士。單位卡在境內(nèi)只可以消費(fèi)，不可以提取現(xiàn)金。2、個(gè)人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。（三）按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡。（四）按銀行卡的賬戶幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和多幣種卡。（五）按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡。（六）按照服務(wù)價(jià)值不同，分為銀聯(lián)普通卡和銀聯(lián)金卡、白金卡等。（七）按國(guó)內(nèi)發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分，分為工行牡丹卡、農(nóng)行金穗卡、建行龍卡、中行長(zhǎng)城卡。（八）特殊類型卡，如招行迷你卡、興業(yè)銀行情侶異型卡。銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)

4、問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)激光防偽標(biāo)志凸印卡號(hào)凸印信用卡有效期凸印持卡人姓名拼音平面印刷的卡號(hào)前4位小字卡號(hào)為16位數(shù)信用卡與借記卡的區(qū)別信用卡與借記卡的區(qū)別卡面信息信用卡借記卡卡號(hào)4組4位數(shù)共16位可能為3-5組13-19位數(shù)卡面字體凸印可為凸印也可平面印刷防偽標(biāo)志有特定的激光防偽標(biāo)志可有可無(wú)有效期有凸印的有效使用期限可有可無(wú)，或?yàn)榘l(fā)卡日期姓名拼音凸印由持卡人姓名拼音可有可無(wú)能否透支具有透支功能不具有透支功能受理環(huán)節(jié)的區(qū)別只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名1、信用卡

5、的顏色、圖案和標(biāo)識(shí)等是否相符。2、卡片完好性檢查：是否有涂改或刮傷、剪角、打孔、損毀3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識(shí)別：MS或MR、照片是否相符5、凸印卡號(hào)與平面印刷號(hào)碼是否一致6、檢查是否有“樣卡”或“測(cè)試卡”、“VOID”字樣7、卡背簽名欄的檢查核對(duì)簽購(gòu)單核對(duì)簽購(gòu)單 1、核對(duì)交易要素 正常交易完成后，要詳細(xì)核對(duì)交易憑證明細(xì)（卡號(hào)、金額、交易類型等）與實(shí)際交易是否相符。 2、核對(duì)簽名 POS成功交易完成，打印出簽購(gòu)單，或手工壓印簽購(gòu)單后，收銀員要立即請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名，并與卡背的簽名進(jìn)行核對(duì)。在核對(duì)簽名過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）鑒于銀行卡的使用權(quán)不能轉(zhuǎn)讓于他人(不論是持卡人之

6、配偶、親戚或朋友)，簽購(gòu)單必須由持卡人本人當(dāng)面親自簽名予以確認(rèn)；（2）在交易過(guò)程中，收銀員刷卡完畢后不得將卡片立即交還給持卡人，應(yīng)一直持有卡片，待核對(duì)簽名完畢后才能將卡片予以交還。應(yīng)注意：一是簽名內(nèi)容相符，二是簽名使用的字體大致相符。 （3）如發(fā)生卡背簽名及字跡與簽購(gòu)單上簽名及字跡明顯不符、交易簽購(gòu)單上無(wú)持卡人簽名等情況，發(fā)卡行有權(quán)對(duì)交易進(jìn)行拒付，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)。簽購(gòu)單要素核查簽購(gòu)單要素核查銀聯(lián)標(biāo)志，中國(guó)銀聯(lián)字樣及客服電話發(fā)卡行、收單行及卡號(hào)信息正確、齊全批次號(hào)、授權(quán)碼、參考號(hào)齊全金額正確故障報(bào)告單故障報(bào)告單無(wú)銀聯(lián)標(biāo)志，而換以故障報(bào)告單字樣無(wú)發(fā)卡行及收單行詳細(xì)信息無(wú)授權(quán)碼、參考號(hào)詳細(xì)信息

7、“沖正不成功，請(qǐng)人工處理“不法分子利用銀行卡作案時(shí)往往有一些特征，商戶收銀員要學(xué)會(huì)觀察持卡人的異常行為，提高警惕，以減少風(fēng)險(xiǎn)損失，嚴(yán)厲打擊不法之徒。常見(jiàn)的異常行為有：1、持卡人穿著打扮與言行舉止存在疑點(diǎn)。2、購(gòu)物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，對(duì)所購(gòu)商品本身不感興趣，不在意商品的規(guī)格、品質(zhì)及價(jià)格，只希望盡快刷卡完成交易，急于成交。3、購(gòu)買價(jià)值較高、易于變現(xiàn)和攜帶的商品。4、刷卡時(shí)屏幕顯示的卡號(hào)與卡面卡號(hào)不一致；刷卡時(shí)神情比較緊張，在收銀員操作時(shí)不停催促，且故意分散收銀員的注意力。5、卡片并非從錢(qián)包取出而是由口袋掏出；消費(fèi)時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無(wú)法刷卡后，不問(wèn)任何原因，而是立即換刷其他卡片?；蛘撸瑔喂P刷卡

8、不成功立即要求將金額降低，反復(fù)多次試刷。6、在簽單過(guò)程中神色慌張，左顧右盼；在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。不法分子的作案舉例不法分子的作案舉例銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)一、交易資料及一、交易資料及POSPOS的保管的保管（一）妥善保存持卡人的交易資料。（二）商戶應(yīng)對(duì)各類簽購(gòu)單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及其交易相關(guān)的原始憑證保存至少2年。（三）POS的安放環(huán)境1、POS應(yīng)安放在固定平穩(wěn)的平臺(tái)上，附近有電源和通訊端口2、POS應(yīng)安放在遠(yuǎn)離潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對(duì)POS機(jī)進(jìn)行清潔3、POS應(yīng)安放在遠(yuǎn)離高壓強(qiáng)點(diǎn)的地方

9、，避免通訊受到干擾4、POS應(yīng)安放在干凈整潔的地方，避免爬蟲(chóng)爬入5、熱敏打印類POS應(yīng)避免陽(yáng)光直接照射，避免熱敏紙失效（四）POS保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)1、POS儲(chǔ)存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。2、POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員不得對(duì)POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測(cè)，私自拆修、改裝和更換部件。3、對(duì)于主動(dòng)上門(mén)要求對(duì)POS機(jī)進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，應(yīng)要求檢驗(yàn)其身份證明。4、商戶不得違規(guī)留存磁條卡磁道信息。提示刷卡提示輸入金額提示輸入密碼提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入金額，按確認(rèn)持卡人輸入密碼，按確認(rèn)，如信用卡無(wú)

10、需密碼，可直接按確認(rèn)發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文成功失敗請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名核對(duì)POS簽購(gòu)單上簽名是否與銀聯(lián)卡背面的簽名條上簽名一致二、消費(fèi)三、消費(fèi)撤銷提示輸入原憑證號(hào)顯示原交易，提示確認(rèn)提示刷卡提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息輸入原憑證號(hào)，按確認(rèn)按確認(rèn)刷卡發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文成功失敗將客戶聯(lián)交持卡人，商戶聯(lián)與原消費(fèi)單據(jù)一并妥善保存提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認(rèn)提示刷卡輸入預(yù)授權(quán)金額提示輸入密碼提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入預(yù)授權(quán)金額，按確認(rèn)持卡人輸入密碼，按確認(rèn)，如信用卡無(wú)需密碼，可直接按確認(rèn)發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文成功失敗核對(duì)預(yù)授

11、權(quán)金額以及簽購(gòu)單上打印的賬號(hào)和卡號(hào)相符，并核對(duì)持卡人入住單簽字和卡背面簽名條持卡人簽名相符后，將簽購(gòu)單妥善保存。四、預(yù)授權(quán)五、預(yù)授權(quán)撤銷提示刷卡提示輸入原預(yù)授權(quán)日期、預(yù)授權(quán)碼提示輸入原預(yù)授權(quán)金額提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入原交易日期和原授權(quán)碼，按確認(rèn)輸入原預(yù)授權(quán)金額，按確認(rèn)持卡人輸入密碼，按確認(rèn)成功失敗核對(duì)卡號(hào)后，將簽購(gòu)單客戶聯(lián)以及原預(yù)授權(quán)交易簽購(gòu)單退還顧客。提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認(rèn)提示處理中發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文六、預(yù)授權(quán)完成提示刷卡提示輸入原預(yù)授權(quán)日期、預(yù)授權(quán)碼提示輸入預(yù)授權(quán)完成金額提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息

12、刷卡輸入原交易日期和原授權(quán)碼，按確認(rèn)輸入預(yù)授權(quán)完成金額，按確認(rèn)持卡人輸入密碼，按確認(rèn)成功失敗請(qǐng)持卡人在打印出的POS簽購(gòu)單上的簽字欄內(nèi)簽名，核對(duì)卡號(hào)、簽名后，將客戶聯(lián)以及原預(yù)授權(quán)簽購(gòu)單退還顧客。提示處理中發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文七、預(yù)授權(quán)完成撤銷提示輸入原預(yù)授權(quán)完成憑證號(hào)顯示原交易，提示確認(rèn)提示刷卡提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息輸入原預(yù)授權(quán)完成憑證號(hào)，按確認(rèn)按確認(rèn)刷卡持卡人輸入密碼，按確認(rèn)成功失敗核對(duì)卡號(hào)后，將客戶聯(lián)交持卡人。提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認(rèn)提示處理中發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分

13、析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)交易沒(méi)有打印簽購(gòu)單，但持卡人已收到銀行短信提示消費(fèi)成功。原因：原因：1 1、交易成功，因?yàn)樗⒖C(jī)沒(méi)紙或卡紙而導(dǎo)致沒(méi)有打印出簽購(gòu)單。、交易成功，因?yàn)樗⒖C(jī)沒(méi)紙或卡紙而導(dǎo)致沒(méi)有打印出簽購(gòu)單。 2 2、交易失敗，沒(méi)有打印出簽購(gòu)單、交易失敗，沒(méi)有打印出簽購(gòu)單。處理方法：處理方法：1 1、按、按POSPOS機(jī)上的機(jī)上的“重印重印”按鈕，重新打印最后一筆交易，交按鈕，重新打印最后一筆交易，交持卡人簽字確認(rèn)即可。持卡人簽字確認(rèn)即可。 2 2、立即做一筆交易（例如查詢余額），、立即做一筆交易（例如查詢余額），POSPOS機(jī)會(huì)做自動(dòng)沖正，機(jī)會(huì)做自動(dòng)沖正，將上一筆失敗交易的信息反饋給

14、銀行，刷卡金額一般會(huì)在將上一筆失敗交易的信息反饋給銀行，刷卡金額一般會(huì)在2 2小時(shí)內(nèi)返回給小時(shí)內(nèi)返回給持卡人。這時(shí)再重新刷卡交易即可。持卡人。這時(shí)再重新刷卡交易即可。銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)卡片鑒別目前國(guó)內(nèi)商戶可受理VISA（維薩）、MasterCard（萬(wàn)事達(dá)）、JCB、Amercian Express（美國(guó)運(yùn)通）、Diners（大來(lái)）等信用卡組織發(fā)行的外卡。外卡共同特征國(guó)內(nèi)商戶可受理外卡的共同特征為：（一）所受理卡片必須為全球通用的國(guó)際卡，即卡片上沒(méi)有使用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。

15、（二）卡片顏色、圖案和標(biāo)志是否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。（三）檢查凸印卡號(hào)前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。 （四）卡片是否為本人使用（照片卡的核對(duì)），持卡人性別是否與卡面凸印的MS或MR相符。（五）卡面有效期的檢查。（六）卡片正反面是否完整無(wú)缺（異形卡除外）且無(wú)涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現(xiàn)象。（七）卡背簽名欄有無(wú)明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測(cè)試卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。（八）卡背簽名欄有持卡人簽名。VISA（維薩）國(guó)際信用卡的識(shí)別舊版舊版VisaVisa卡卡新版新版VisaVisa卡卡MasterCard(MasterCard(萬(wàn)事達(dá)卡）國(guó)際信用卡識(shí)別萬(wàn)事達(dá)卡）

16、國(guó)際信用卡識(shí)別舊版舊版MasterCardMasterCard卡卡新版新版MasterCardMasterCard卡卡萬(wàn)事順萬(wàn)事順 (Maestro)(Maestro)借記卡的識(shí)別借記卡的識(shí)別（1）Maestro（萬(wàn)事順）的品牌標(biāo)識(shí)為藍(lán)、紅兩個(gè)相交的圓，中間印有白色的Maestro 英文字母。（2）萬(wàn)事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。（3）卡號(hào)長(zhǎng)度不定。（4）卡面信息可以凸印，也可以平印。（5）卡面可以帶持卡人姓名，也可以不帶。（6）卡面不一定有有效期。JCBJCB卡的識(shí)別卡的識(shí)別American ExpressAmerican Express（美國(guó)運(yùn)通）

17、（美國(guó)運(yùn)通）國(guó)際信用卡的識(shí)別國(guó)際信用卡的識(shí)別卡號(hào)古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像生效期、有效期持卡人姓名凸印公司卡的公司名稱首次成為運(yùn)通持卡人年份凸印防偽“AX”字符或“OC”字符4位印刷防偽號(hào)碼卡面背景美國(guó)運(yùn)通卡名稱簽名條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號(hào)Diners Club（大來(lái)）信用證的識(shí)別持卡人姓名卡面背景注明大萊國(guó)際商標(biāo)大萊商標(biāo)首次成為大萊會(huì)員的年份發(fā)卡國(guó)家有效期卡號(hào)大萊英文簡(jiǎn)稱有“International”字樣注明全球通字樣卡號(hào)、保安號(hào)鐳射防偽標(biāo)志大來(lái)卡（Diners Club）反面：銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)收

18、銀用語(yǔ)收銀用語(yǔ)（1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請(qǐng)問(wèn)你有VIP卡嗎？”（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），”（4）“請(qǐng)您確認(rèn)無(wú)誤后簽名 ，” （5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”銀行卡基本知識(shí)受卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范POS機(jī)的基本操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案案例分析外卡受理注意事項(xiàng)文明禮貌用語(yǔ)2008年某月，蘇州銀聯(lián)客服中心接到某銀行持卡人投訴：稱其在某數(shù)碼商店刷卡消費(fèi)500元，事后查詢卻發(fā)現(xiàn)被該數(shù)碼商店刷了10筆，每筆500元，共計(jì)5000元。針對(duì)此事，我處聯(lián)系該數(shù)碼商店核實(shí)，是該持卡人在該商戶處購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值5000元的電腦，刷卡時(shí)商戶應(yīng)持卡人的要求將5000元的交易按每筆500元分10次刷卡，但是每張簽購(gòu)單上都留有持卡人的親筆簽名，沒(méi)有造成退單。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，我處對(duì)商戶進(jìn)行了警告，并再次培訓(xùn)上述同一交易分多次刷卡，屬分單行為，在商戶協(xié)議中明確規(guī)定屬于違規(guī)操作。分析：商戶分單操作風(fēng)險(xiǎn)巨大，部分抱有投機(jī)心理的持卡人就會(huì)抓住商戶這一操作漏洞，要求退款。若POS簽購(gòu)單沒(méi)有持卡人親筆簽名，則這家商戶就會(huì)損失一筆金額。200