員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

1、員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)1 1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí)有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，到，優(yōu)質(zhì)的客優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)，是出自?xún)?nèi)心的一種意愿；服務(wù)，是出自?xún)?nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用

2、以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷(xiāo)售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶(hù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶(hù)服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶(hù)的關(guān)系，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念。失去客戶(hù)的百分比失去客戶(hù)的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

3、滿(mǎn)意外向不滿(mǎn)意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱(chēng)贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī)長(zhǎng)期伙伴專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答您的位置在哪里不不良良服服務(wù)務(wù)惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務(wù)：服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作” ” （現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 ） “服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。果?！?” 前者的解釋抓住了前者的解釋抓住了“服務(wù)服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的

4、解釋則抓住了服務(wù)的要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。本質(zhì)內(nèi)涵。 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是

5、可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)六要素服務(wù)六要素 工作能力工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務(wù)六要素服務(wù)六要素工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題能夠解答和處理問(wèn)題自豪感自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來(lái)源、自我價(jià)值幸福的來(lái)源、自我價(jià)值服務(wù)六要素服務(wù)六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101%101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事

6、，快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜而是喜 歡我應(yīng)該做的事。歡我應(yīng)該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷(xiāo)技巧懂得基本的推銷(xiāo)技巧耳朵耳朵 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)常常留意生意機(jī)會(huì)口才口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈心靈 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。英國(guó)的邁克爾英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有6161的時(shí)間里目光會(huì)

7、保的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占4141；聆；聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占7575；而交談時(shí)雙方彼此目光；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占對(duì)視的時(shí)間約占3131。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)續(xù)295295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118118秒。秒。 英國(guó)的邁克爾英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他

8、發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過(guò)程中，平均約有交談的過(guò)程中，平均約有6161的時(shí)間里目光會(huì)保的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說(shuō)話(huà)時(shí)，持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占注視對(duì)方的時(shí)間約占4141；聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，注；聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占視對(duì)方的時(shí)間約占7575；而交談時(shí)雙方彼此目光；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占對(duì)視的時(shí)間約占3131。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)的每次注視平均持續(xù)295295秒，雙方目光對(duì)視平均持秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)續(xù)118118秒。秒。 不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn) 良好的傾

9、聽(tīng)行為表現(xiàn)良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn) 眼神眼神 看別的地方；目光呆滯、看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望無(wú)神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng)度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容的表頭、配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容的表情情 動(dòng)作動(dòng)作 身體背向說(shuō)話(huà)者；雙手身體背向說(shuō)話(huà)者；雙手交叉放在胸前；坐在椅交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事伸懶腰；做其他事 身體面向說(shuō)話(huà)者；適當(dāng)身體面向說(shuō)話(huà)者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情的安撫；不做其他事?言語(yǔ)言語(yǔ) 打斷別人的話(huà)；裝腔作打斷別人的

10、話(huà)；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太小；勢(shì)；聲音太大或太小；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)葎e人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅康恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅克囆g(shù)藝術(shù) 美國(guó)知名主持人林克萊特美國(guó)知名主持人林克萊特; ;一天訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：一天訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問(wèn)：林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？你會(huì)怎麼辦？” 小朋友想了想：小

11、朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。傘跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙?，F(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出

12、一個(gè)孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我要去拿燃料，我還要回來(lái)！” ” “我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！”。 你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí)你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí).你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)的藝術(shù)” 聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單 其一，專(zhuān)心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者其一，專(zhuān)心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者 所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專(zhuān)心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話(huà)要完全，不要光聽(tīng)一半，然后其二，在專(zhuān)心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話(huà)要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話(huà)；揣測(cè)他人的下半句話(huà)； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投射到別