電子商務環(huán)境下之零售產(chǎn)品與服務

1、電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-2電子商務環(huán)境下之零售：產(chǎn)品與服務電子商務環(huán)境下之零售：產(chǎn)品與服務描述電子化銷售及其特性。描述電子化銷售及其特性。定義及描述電子化銷售主要之經(jīng)營模式。定義及描述電子化銷售主要之經(jīng)營模式。描述線上旅遊及觀光服務如何運作及其對產(chǎn)業(yè)之衝擊。描述線上旅遊及觀光服務如何運作及其對產(chǎn)業(yè)之衝擊。討論線上求職徵才市場，包括其參與者、利益與限制。討論線上求職徵才市場，包括其參與者、利益與限制。描述線上不動產(chǎn)交易服務。描述線上不動產(chǎn)交易服務。討論線上股票交易服務。討論線上股票交易服務。電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-3電子商務環(huán)境下之零售：產(chǎn)

2、品與服務電子商務環(huán)境下之零售：產(chǎn)品與服務討論網(wǎng)路銀行及線上個人理財。討論網(wǎng)路銀行及線上個人理財。描述電子雜貨店隨選遞送服務。描述電子雜貨店隨選遞送服務。描述數(shù)位產(chǎn)品遞送與線上娛樂。描述數(shù)位產(chǎn)品遞送與線上娛樂。討論電子化銷售相關消費者決策協(xié)助，包括比價購物討論電子化銷售相關消費者決策協(xié)助，包括比價購物協(xié)助。協(xié)助。指出線上直接行銷與電子化銷售的關鍵成功因素與避指出線上直接行銷與電子化銷售的關鍵成功因素與避免失敗的戰(zhàn)略。免失敗的戰(zhàn)略。描述電子化銷售之再仲介、通路衝突與個人化。描述電子化銷售之再仲介、通路衝突與個人化。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-4A將電子化銷售推向另一層次將

3、電子化銷售推向另一層次 問題與機會問題與機會1995年年7月月Bezos開始在其開始在其A，透過電子，透過電子型錄經(jīng)營並銷售書籍。型錄經(jīng)營並銷售書籍。經(jīng)歷數(shù)年後，該公司承認必須持續(xù)提升其經(jīng)營模式經(jīng)歷數(shù)年後，該公司承認必須持續(xù)提升其經(jīng)營模式及改善電子商店，包括擴充產(chǎn)品的選擇、改善顧客及改善電子商店，包括擴充產(chǎn)品的選擇、改善顧客經(jīng)驗、增加服務與聯(lián)盟者。經(jīng)驗、增加服務與聯(lián)盟者。 A之挑戰(zhàn)是，如何在線上銷售消費性產(chǎn)之挑戰(zhàn)是，如何在線上銷售消費性產(chǎn)品並與人競爭，展現(xiàn)利潤與合理投資報酬率。品並與人競爭，展現(xiàn)利潤與合理投資報酬率。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-5與顧客接觸與顧客接觸A

4、的特點在於擁有很多項服務，讓顧客的特點在於擁有很多項服務，讓顧客體驗線上購物的愉快經(jīng)驗。體驗線上購物的愉快經(jīng)驗。 A也提供不同的電子市集服務，其拍賣也提供不同的電子市集服務，其拍賣服務是針對世界上的個別消費者及小企業(yè)。其網(wǎng)路服務是針對世界上的個別消費者及小企業(yè)。其網(wǎng)路商店服務對電子前端店面收取月租費，提供小型企商店服務對電子前端店面收取月租費，提供小型企業(yè)有機會客製化其店面及業(yè)有機會客製化其店面及A支援之訂單支援之訂單履行處理服務。履行處理服務。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-6A藉由資訊行銷其前端店面與一對一廣藉由資訊行銷其前端店面與一對一廣告，以建立顧客親密與顧客關係

5、管理，而創(chuàng)造銷售告，以建立顧客親密與顧客關係管理，而創(chuàng)造銷售並成為公認的線上領導者。並成為公認的線上領導者。在在1997年，年，A開始廣泛結(jié)盟方案，到了開始廣泛結(jié)盟方案，到了2006年，它在全世界已經(jīng)有超過年，它在全世界已經(jīng)有超過200萬家結(jié)盟夥伴萬家結(jié)盟夥伴可推薦顧客至可推薦顧客至網(wǎng)站。網(wǎng)站。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-7結(jié)果結(jié)果2006年年A在電子零售商中排名第一，在電子零售商中排名第一，2005年營收總額為年營收總額為85億美元，淨利為億美元，淨利為3億億5,900萬美萬美元。元。A年度銷售額已有向上攀升的趨勢，年度銷售額已有向上攀升的趨勢，這主要是因產(chǎn)品多元化

6、及全球的曝光率。這主要是因產(chǎn)品多元化及全球的曝光率。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-8我們學到什麼？我們學到什麼？此此A個案說明電子化銷售之演進、電子個案說明電子化銷售之演進、電子零售商所面臨的某些問題及零售商所面臨的某些問題及A採取擴充採取擴充企業(yè)版圖之解決方案。企業(yè)版圖之解決方案。線上零售商需要更進一步了解顧客行為及喜好，使線上零售商需要更進一步了解顧客行為及喜好，使其在技術功能面與顧客期望間趨於一致。其在技術功能面與顧客期望間趨於一致。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-9電子化銷售概論電子化銷售概論線上零售稱為電子化銷售，而進行線上零售的企業(yè)線上

7、零售稱為電子化銷售，而進行線上零售的企業(yè)稱為電子零售商。電子化銷售使製造商更容易直接稱為電子零售商。電子化銷售使製造商更容易直接銷售產(chǎn)品給顧客，減少中間商。銷售產(chǎn)品給顧客，減少中間商。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-10網(wǎng)路上銷售最佳的商品網(wǎng)路上銷售最佳的商品 旅遊旅遊電腦硬體與軟體電腦硬體與軟體消費性電子產(chǎn)品消費性電子產(chǎn)品辨公室用品辨公室用品運動與健身器材運動與健身器材書籍與音樂書籍與音樂玩具玩具健康與美容健康與美容娛樂性商品娛樂性商品服飾服飾珠寶珠寶汽車汽車服務服務寵物用品寵物用品電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-11成功電子化銷售之特質(zhì)成功電子化銷

8、售之特質(zhì) 1/2 表 3.2 傳統(tǒng)零售商與電子零售商的比較電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-12成功電子化銷售之特質(zhì)成功電子化銷售之特質(zhì) 2/2在線上環(huán)境所有其他條件相同的情況下，具有下述在線上環(huán)境所有其他條件相同的情況下，具有下述特性的產(chǎn)品預期會有更高的銷售量：特性的產(chǎn)品預期會有更高的銷售量：高品牌知名度高品牌知名度高度可信及知名供應商所提供之保證高度可信及知名供應商所提供之保證數(shù)位化格式數(shù)位化格式相對便宜之商品相對便宜之商品常常購買之品項常常購買之品項有標準規(guī)格之商品有標準規(guī)格之商品知名包裝的品項知名包裝的品項 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-13電子

9、化銷售之經(jīng)營模式電子化銷售之經(jīng)營模式 1/3依配送通路分類，依據(jù)所使用的配送通路來分類，依配送通路分類，依據(jù)所使用的配送通路來分類，可分成五種類別：可分成五種類別：郵購零售商跨入線上業(yè)務郵購零售商跨入線上業(yè)務製造商直接行銷製造商直接行銷純粹電子零售商純粹電子零售商結(jié)合虛擬與實體之零售商結(jié)合虛擬與實體之零售商網(wǎng)際網(wǎng)路（線上）商城網(wǎng)際網(wǎng)路（線上）商城 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-14電子化銷售之經(jīng)營模式電子化銷售之經(jīng)營模式 2/3純粹電子零售商純粹電子零售商 虛擬電子零售商是透過網(wǎng)路直接銷售產(chǎn)品給消費者，虛擬電子零售商是透過網(wǎng)路直接銷售產(chǎn)品給消費者，而沒有維持實體銷售通路之

10、公司，而沒有維持實體銷售通路之公司，A是是這類型電子零售商的主要例子。虛擬電子零售商具這類型電子零售商的主要例子。虛擬電子零售商具有低管理成本及效率化流程的優(yōu)勢，然而，它的一有低管理成本及效率化流程的優(yōu)勢，然而，它的一個缺點是，可能缺乏基礎設施來支援前端的線上活個缺點是，可能缺乏基礎設施來支援前端的線上活動。動。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-15電子化銷售之經(jīng)營模式電子化銷售之經(jīng)營模式 3/3結(jié)合虛擬與實體零售商結(jié)合虛擬與實體零售商 結(jié)合虛擬與實體零售商是實體零售商及線上交易網(wǎng)結(jié)合虛擬與實體零售商是實體零售商及線上交易網(wǎng)站的結(jié)合。很多結(jié)合虛擬與實體零售商起源於僅有站的結(jié)

11、合。很多結(jié)合虛擬與實體零售商起源於僅有實體零售通路的傳統(tǒng)店面，經(jīng)歷一段時間後也同時實體零售通路的傳統(tǒng)店面，經(jīng)歷一段時間後也同時採取線上交易。而另一種結(jié)合虛擬與實體之企業(yè)是採取線上交易。而另一種結(jié)合虛擬與實體之企業(yè)是起源於線上企業(yè)，然後擴充至包含實體店面。起源於線上企業(yè)，然後擴充至包含實體店面。 旅遊產(chǎn)業(yè)的旅遊產(chǎn)業(yè)的Expedia及電腦產(chǎn)業(yè)的及電腦產(chǎn)業(yè)的Dell，是從純粹，是從純粹虛擬到結(jié)合虛擬與實體的公司範例。虛擬到結(jié)合虛擬與實體的公司範例。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-16其他其他B2C經(jīng)營模式經(jīng)營模式交易經(jīng)紀商交易經(jīng)紀商資訊入口網(wǎng)資訊入口網(wǎng)社群入口網(wǎng)社群入口網(wǎng)內(nèi)容建

12、立與傳播者內(nèi)容建立與傳播者病毒行銷病毒行銷市場創(chuàng)造者市場創(chuàng)造者訂製生產(chǎn)訂製生產(chǎn)B2B2C服務提供者服務提供者電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-17線上旅遊與觀光服務線上旅遊與觀光服務 1/2線上旅遊預約及相關的旅遊服務是最成功的電子商線上旅遊預約及相關的旅遊服務是最成功的電子商務之一。務之一。線上旅遊服務的收益模式包括直接收益（傭金）、線上旅遊服務的收益模式包括直接收益（傭金）、廣告收入、商機付費、顧問費、訂閱費或會員會費、廣告收入、商機付費、顧問費、訂閱費或會員會費、收益分享收入等。收益分享收入等。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-18線上旅遊與觀光服務

13、線上旅遊與觀光服務 2/2有三個重要趨勢將進一步驅(qū)動線上旅遊產(chǎn)業(yè)變革：有三個重要趨勢將進一步驅(qū)動線上旅遊產(chǎn)業(yè)變革：第一，線上旅遊代理商可能嘗試透過顧客服務簡訊第一，線上旅遊代理商可能嘗試透過顧客服務簡訊及其他相關服務，提供顧客加值服務做市場區(qū)隔；及其他相關服務，提供顧客加值服務做市場區(qū)隔；第二，提供搜尋一系列相關網(wǎng)站，以獲得最低價格第二，提供搜尋一系列相關網(wǎng)站，以獲得最低價格或比較旅遊產(chǎn)品的價值給顧客的線上網(wǎng)站或服務的或比較旅遊產(chǎn)品的價值給顧客的線上網(wǎng)站或服務的增加；第三，線上旅遊公司很可能會逐漸使用正增增加；第三，線上旅遊公司很可能會逐漸使用正增加的社交網(wǎng)站，以提供內(nèi)容給潛在旅遊者，並應用加

14、的社交網(wǎng)站，以提供內(nèi)容給潛在旅遊者，並應用這些網(wǎng)站來研究潛在顧客的行為。這些網(wǎng)站來研究潛在顧客的行為。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-19線上旅遊服務之利益與限制線上旅遊服務之利益與限制 1/2 線上旅遊服務對旅行者有很多的好處，他們可以在線上旅遊服務對旅行者有很多的好處，他們可以在任何時刻、任何地點取得很多免費的資訊，同時可任何時刻、任何地點取得很多免費的資訊，同時可以發(fā)現(xiàn)一些大量的折扣，特別在有時間和有耐心搜以發(fā)現(xiàn)一些大量的折扣，特別在有時間和有耐心搜尋時。旅遊服務之提供者亦可獲益：航空公司、旅尋時。旅遊服務之提供者亦可獲益：航空公司、旅館、出租汽車者可以銷售空出的空

15、間。另外，直接館、出租汽車者可以銷售空出的空間。另外，直接銷售節(jié)省提供者的傭金費用及處理流程。銷售節(jié)省提供者的傭金費用及處理流程。電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-20線上旅遊服務之利益與限制線上旅遊服務之利益與限制 2/2線上旅遊服務也有它的限制。首先，許多人不使用線上旅遊服務也有它的限制。首先，許多人不使用網(wǎng)際網(wǎng)路；再者，使用虛擬旅遊仲介所花的時間和網(wǎng)際網(wǎng)路；再者，使用虛擬旅遊仲介所花的時間和困難性可能相當大，尤其是對複雜的行程或缺乏經(jīng)困難性可能相當大，尤其是對複雜的行程或缺乏經(jīng)驗的網(wǎng)路使用者。最後，複雜的旅遊行程或中途需驗的網(wǎng)路使用者。最後，複雜的旅遊行程或中途需要稍事

16、逗留者，可能在線上無法提供，因為這需要要稍事逗留者，可能在線上無法提供，因為這需要特殊的知識及安排，這些最好由專業(yè)的旅遊仲介人特殊的知識及安排，這些最好由專業(yè)的旅遊仲介人工來完成。工來完成。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-21表 3.4 傳統(tǒng)與線上就業(yè)市場電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-22下列群體會使用網(wǎng)路就業(yè)市場下列群體會使用網(wǎng)路就業(yè)市場求職者求職者雇主尋找員工雇主尋找員工職業(yè)介紹代理人職業(yè)介紹代理人政府機構(gòu)及學會政府機構(gòu)及學會電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-23表 3.4 電子化就業(yè)市場對求職者與雇主之益處電子商務 Chapt

17、er 3 電子商務之零售應用3-24電子化就業(yè)市場之智慧型代理人電子化就業(yè)市場之智慧型代理人 求職者之智慧型代理人求職者之智慧型代理人 利用智慧型代理人定期搜尋網(wǎng)路上主要的求職網(wǎng)站利用智慧型代理人定期搜尋網(wǎng)路上主要的求職網(wǎng)站及工作職缺公告資料庫，以提供免費的服務給求職及工作職缺公告資料庫，以提供免費的服務給求職者。者。 求才者之智慧型代理人求才者之智慧型代理人雇主可能被眾多的求職申請所淹沒。不同的軟體工雇主可能被眾多的求職申請所淹沒。不同的軟體工具可用來幫助招募者，即時以成本效益的方式處理具可用來幫助招募者，即時以成本效益的方式處理這些求職申請。這些求職申請。電子商務 Chapter 3 電子

18、商務之零售應用3-25不動產(chǎn)的應用不動產(chǎn)的應用 1/2 不動產(chǎn)的應用及服務與代表性的網(wǎng)址：不動產(chǎn)的應用及服務與代表性的網(wǎng)址：在在提供消費者買賣房屋的建議。提供消費者買賣房屋的建議。 到到可以找到商業(yè)不動產(chǎn)清單?？梢哉业缴虡I(yè)不動產(chǎn)清單。 NAR ()可以連結(jié)上所有主要城市的房屋可以連結(jié)上所有主要城市的房屋清單。清單。 到到和和有不動產(chǎn)有不動產(chǎn)相關的地圖。相關的地圖。電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-26不動產(chǎn)的應用不動產(chǎn)的應用 2/2到到 b a n k r a t e . c o m 、 e l o a n . c o m 及及可以找到現(xiàn)在的不動產(chǎn)可以找到現(xiàn)在的不動產(chǎn)抵押貸款

19、利率。抵押貸款利率。列出不動產(chǎn)出租清單，並提供很多服列出不動產(chǎn)出租清單，並提供很多服務。務。電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-27投資資訊投資資訊 1/2在網(wǎng)路上幾乎有無限多可用的投資相關資訊，大部在網(wǎng)路上幾乎有無限多可用的投資相關資訊，大部分都是免費的。以下即是一些範例：分都是免費的。以下即是一些範例：即 時 財 務 新 聞 ， 可 到即 時 財 務 新 聞 ， 可 到 C N N F i n a n c i a l 網(wǎng) 站網(wǎng) 站()瀏覽。瀏覽。提供如何投資手冊、免費研究提供如何投資手冊、免費研究報告、國外貨幣相關圖表等。報告、國外貨幣相關圖表等。提供免費的大師專家的建議。

20、提供免費的大師專家的建議。股 票 的 選 擇 與 評 估 工 具 ， 可 到股 票 的 選 擇 與 評 估 工 具 ， 可 到。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-28投資資訊投資資訊 2/2Schwab Trader鼓勵消費者利用它的鼓勵消費者利用它的StreetSmart Pro ()工具練習交易策略。工具練習交易策略。 人們可到人們可到學習如何投資，學習如何投資，從財務指標到股票分析，包羅萬象。從財務指標到股票分析，包羅萬象。電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-29線上銀行及個人財務線上銀行及個人財務 1/2線上銀行或電子銀行，也可以稱作數(shù)位銀行、虛擬線

21、上銀行或電子銀行，也可以稱作數(shù)位銀行、虛擬銀行或家庭銀行，包含從家裡、企業(yè)，甚至在旅途銀行或家庭銀行，包含從家裡、企業(yè)，甚至在旅途中透過網(wǎng)際網(wǎng)路進行的各種銀行交易行為，而不需中透過網(wǎng)際網(wǎng)路進行的各種銀行交易行為，而不需要在實體銀行進行。要在實體銀行進行。電子銀行可以節(jié)省使用者的時間和金錢。對銀行來電子銀行可以節(jié)省使用者的時間和金錢。對銀行來說，它提供便宜的分行業(yè)務替代方案和獲取遠方顧說，它提供便宜的分行業(yè)務替代方案和獲取遠方顧客的機會。而且某些銀行還以電子商務為主要的競客的機會。而且某些銀行還以電子商務為主要的競爭策略。爭策略。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-30線上銀行

22、及個人財務線上銀行及個人財務 2/2Southard與與Siau (2004)將銀行應用分成下述類別：將銀行應用分成下述類別：資訊的、業(yè)務的、交易的、入口網(wǎng)的，以及其他。資訊的、業(yè)務的、交易的、入口網(wǎng)的，以及其他。 表 3.6 線上銀行能力電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-31表 3.6 線上銀行能力（續(xù)）電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-32線上金融交易導入課題線上金融交易導入課題 保護金融交易安全性保護金融交易安全性存取銀行內(nèi)部網(wǎng)路存取銀行內(nèi)部網(wǎng)路影像系統(tǒng)影像系統(tǒng)線上與離線服務定價線上與離線服務定價風險風險電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用

23、3-33線上個人財務金融線上個人財務金融線上帳單與繳付帳款線上帳單與繳付帳款以下是一些具代表性的付款系統(tǒng)：以下是一些具代表性的付款系統(tǒng)：抵押付款的自動轉(zhuǎn)帳抵押付款的自動轉(zhuǎn)帳 自動轉(zhuǎn)帳繳付每月水電費帳單自動轉(zhuǎn)帳繳付每月水電費帳單 從線上銀行的帳戶付款從線上銀行的帳戶付款 商家與顧客的直接帳單處理商家與顧客的直接帳單處理 使用中間商統(tǒng)合帳單使用中間商統(tǒng)合帳單 個人與個人間直接付款個人與個人間直接付款 在銀行觸控面板付帳在銀行觸控面板付帳 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-34線上遞送數(shù)位化產(chǎn)品線上遞送數(shù)位化產(chǎn)品對銷售者而言，製造、儲存及配送實體產(chǎn)品（對銷售者而言，製造、儲存及配送

24、實體產(chǎn)品（DVD、CD-ROM、紙本雜誌等）之成本是相當昂貴的。存、紙本雜誌等）之成本是相當昂貴的。存貨管理也是一關鍵成本要素，配送也是。貨管理也是一關鍵成本要素，配送也是。透過下載直接銷售數(shù)位內(nèi)容，允許數(shù)位內(nèi)容的生產(chǎn)透過下載直接銷售數(shù)位內(nèi)容，允許數(shù)位內(nèi)容的生產(chǎn)者繞過傳統(tǒng)零售通路，因此降低整體成本及獲取更者繞過傳統(tǒng)零售通路，因此降低整體成本及獲取更大的利潤。大的利潤。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-35表 3.7 數(shù)位化相對於實體產(chǎn)品的流通電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-36線上娛樂的主要類型線上娛樂的主要類型網(wǎng)路瀏覽網(wǎng)路瀏覽線上遊戲線上遊戲運動遊戲運

25、動遊戲單人與多人遊戲單人與多人遊戲成人娛樂成人娛樂卡片遊戲卡片遊戲社交網(wǎng)站社交網(wǎng)站參與式網(wǎng)站參與式網(wǎng)站閱讀閱讀即時現(xiàn)場活動即時現(xiàn)場活動電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-37線上採購決策協(xié)助線上採購決策協(xié)助很多網(wǎng)站及工具可用來幫助消費者做線上採購決策。很多網(wǎng)站及工具可用來幫助消費者做線上採購決策。某些網(wǎng)站提供價格比較作為其主要工具，某些則提某些網(wǎng)站提供價格比較作為其主要工具，某些則提供對服務、信任、品質(zhì)及其他因素的評估。供對服務、信任、品質(zhì)及其他因素的評估。買賣入口網(wǎng)買賣入口網(wǎng) 購物軟體代理人購物軟體代理人間諜服務間諜服務無線購物比價無線購物比價 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-38企業(yè)評比網(wǎng)站企業(yè)評比網(wǎng)站很多網(wǎng)站依據(jù)多項準則對不同的電子零售商及線上很多網(wǎng)站依據(jù)多項準則對不同的電子零售商及線上產(chǎn)品做評比。這類知名的網(wǎng)站有產(chǎn)品做評比。這類知名的網(wǎng)站有B、Consumer Reports Online ()、Forrester Research ()及及Gomez Advisor ()。 電子商務 Chapter 3 電子商務之零售應用3-39典型購物軟體代理人與比價網(wǎng)站典型購物軟體代理人與比價網(wǎng)站學習型代理人學習型代理人比價購物代理人比價購物代