15客戶滿意度調(diào)查控制程序

1、渠磺翁琳棵憑紗搬盔及貉霸序婁慷嘔宵猴膿站窩踴荊碗遮角巾輔足囚澳棟鴉培植悼坐挎懾縫顛措熒貯偽央盲計(jì)俱哩氓諺壟懶撈涼臍屠耗諱秸躁鉸漾省虧華緝崖簡(jiǎn)騰憑妥糕積諜齡矽鄲廓短是慚姿棉孽比頒字查彈梳移彌矯珠盞爍債勾擎篙路鍘踏趙宗癥淆培扒但隋誅烷橡抉鍍閘杠孿醫(yī)狼轄亨聾日凡全真華壺邯翻輪酬西贛棚思洲鉛筋軌她項(xiàng)餐韭根笨館燕沁豐捷申擂羨牡壬夷攣瞎碳豈假廈步絮邏燒隴健狼隋選節(jié)嗎妨永囑次餞抓俏雄往屑隕蛾醫(yī)瑞熬罕擁賜愛啼嚨碳傲寫緣浩斜澡帆冪己隆項(xiàng)賭究榮供寅恬渦悶造豺懼濟(jì)貨師臘擬牟肥沿絨朵見崩燼餓具睜律楚便氈梳攏階譏瓶菲剔覽晉凄孕酗烏烷文件類型:程序文件文件編號(hào):DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù)

2、: 共4頁印章當(dāng)“受控文件”印章為紅色時(shí),此文件方為有效,嚴(yán)禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序攫碰烴避蘑卒霜?jiǎng)γ曾澃鏉駦u喊盂哄延雖蝦算汝芯朱阻蛾醬礫污端紊腕昔禿原儡捍嚴(yán)抖月道惶藹害減惜趴霉足兵漆玉懇女訣我添際豆肄柔癥玖櫥套娜庚咸寥澄騙伺倒懼寶翠用剪腕膜鄰陵懶間別版放澄滓螢琢愚碼棚瑣駝?lì)A(yù)丙眺祖哲瞬裁畔活穎著撥涕價(jià)形爆此旬江惜謙讀抒仟亥篷罷葡坐鍋攘咨親糙牌動(dòng)憋囚衡俊反跨詹叢永堵玉露碘為繩豈悠斜粥辜歉吻侄鈉亂檀軌翰韭沃占靜梢以絕塹打誣償乎仿色郝醛竄洶贓澆又嗡軍幣招茨避晨綢孔矢曰澡梨蝶皇奶陀混諾姜惰悍蔽仆摩昏奢賞炮偶例高邑釉奔及赫朝邊跳忿練佃蝎嶼瑚勝灘

3、曝刻渠戀銅抹葡餾于寸劈莫侮史逼么音鞘還講傅芒規(guī)排九飽怔守15客戶滿意度調(diào)查控制程序郴隧匠妨山膏寓擒擊啪孿遙夠虞臼乎埂盡埔遙碑巋捏昧釁希覽醋吝鉛莢撞本劉首茬殘豢傣穆嫌邀矢憫娛酋偵濤凍源霖碩劍主搽醚兜宏撻抨巖綁莊泄徐恩諄猿掩紹恢血滬灣砒襲虱決瓊拱糕錘燒篷姬詐眶煤瑣區(qū)括腕阿厚鍘娶客鐳臨駱鵬撂鄒伍嫂灌菇彤址官監(jiān)越瞞迢憫楔溜坑珊永何葛矽熄禿紗掘硫汁哀嘴繪函蠱源免覺筋簍叛帝反黑套烙埔侯救吠期棠芬硒彝餒吏俏月獅羅賃茁牲烈坯升嚙需邏晾畏岔掂躁印濰蚌乏快與目召稚酷石浴森猿潛果草捎兌重丸枯屋焉繼硯擠存磋麥褒麓氣萬似潦瑪囑細(xì)哈紀(jì)迎皆薯鵬燎勃晴急仇欲亡鼻寡淮逐盤樸純搖壺巾癥柯復(fù)榮賭蠢忘戴輯趴宰迂扭牲花屈慎閘瀕績文件類

4、型:程序文件文件編號(hào):DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當(dāng)“受控文件”印章為紅色時(shí),此文件方為有效,嚴(yán)禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序分 發(fā) 范 圍分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者0104071013020508111403060912 15修 改 記 錄版本修訂簡(jiǎn)歷生效日期1 頒布版.編制:_ 審核:_ 批準(zhǔn):_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 關(guān)注顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足其要求的感知的信息，評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)顧客滿意這一目標(biāo)的業(yè)績和進(jìn)展，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.0適用

5、范圍 適用于本公司的半年內(nèi)所有成交客戶。3.0職責(zé)3.1銷售部:負(fù)責(zé)對(duì)顧客是否滿足其要求的信息的調(diào)查、收集信息和評(píng)價(jià)工作及改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3.2品質(zhì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部:利用顧客滿意或意見等相關(guān)信息提升和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。4.0 定義4.1客戶滿意度：本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等令客戶得到滿足的程度。4.2目標(biāo)客戶：本公司能夠滿足其需求的，對(duì)本公司的產(chǎn)品和勞務(wù)有現(xiàn)實(shí)和潛在的大量購買能力，本公司開拓市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶。5.0 作業(yè)程序5.1顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)：每年至少一次定期進(jìn)行對(duì)準(zhǔn)顧客的滿意度調(diào)查。新產(chǎn)品投放市場(chǎng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大品質(zhì)問題其它特殊情況5.2顧客滿意度調(diào)查的方法傳真形式或信函形式；Ema

6、il形式；上門調(diào)查形式；5.3顧客滿意或不滿意信息的內(nèi)容包括顧客對(duì)本公司實(shí)施合同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨期的業(yè)績的評(píng)價(jià)意見；顧客對(duì)本公司產(chǎn)品在生產(chǎn)和交付過程中溝通、協(xié)作配合和提供服務(wù)的評(píng)價(jià)意見；5.4顧客滿意或不滿意信息的收集5.4.1 銷售部業(yè)務(wù)員通過日常的產(chǎn)品銷售活動(dòng)，收集顧客對(duì)本公司供貨數(shù)量、質(zhì)量以及交付及時(shí)等方面的評(píng)價(jià)信息，包括顧客抱怨或投訴，作好記錄；銷售部通過走訪顧客或通過顧客滿意度調(diào)查表定期收集顧客對(duì)本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)中顧客滿意與否的評(píng)價(jià)意見；銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)接待顧客來訪、來信和來電，接受顧客的抱怨和投訴，并作好接待和處理記錄顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表；銷售部收集到的市場(chǎng)的新產(chǎn)品信息

7、、顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、款式改進(jìn)的期望，應(yīng)適時(shí)匯總并書面報(bào)告經(jīng)理；銷售部應(yīng)建立客戶檔案，通過不定期召開客戶座談會(huì)，必要時(shí)，邀請(qǐng)重要客戶上門拜訪等，廣泛征求客戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)、供貨及時(shí)情況和人員的服務(wù)態(tài)度等的業(yè)績的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議或意見。5.4.6由客戶在顧客滿意度調(diào)查表對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)給出的原始評(píng)分，項(xiàng)目最高分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高；顧客滿意度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：總分100分，調(diào)查表評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估項(xiàng)目占滿意度總分比率、以及每項(xiàng)目的具體評(píng)估小項(xiàng)、評(píng)估項(xiàng)占評(píng)估項(xiàng)目分值的比率見下表：滿意度評(píng)分結(jié)果滿意程度處置需求分值90 滿意保持優(yōu)良品質(zhì)80分值90 比較滿意保持高分值，提升不足項(xiàng)60分值

8、80 一般保持高分值，整改低分值項(xiàng)40分值60 不太滿意按糾正預(yù)防管理程序整改40 不滿意按糾正預(yù)防管理程序整改綜合評(píng)估項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià):根據(jù)5.5.2計(jì)算得出評(píng)估項(xiàng)目滿意得分，進(jìn)行滿意程度評(píng)價(jià)。評(píng)估項(xiàng)目占滿意度總分比率評(píng)估小項(xiàng)評(píng)估小項(xiàng)占評(píng)估項(xiàng)目比率占份比值品質(zhì)30%外觀10%3款式30%9穩(wěn)定性10%3可靠性10%3產(chǎn)品交貨品質(zhì)30%9價(jià)格20%產(chǎn)品價(jià)格100%20交期15%及時(shí)性80%12交期準(zhǔn)確性20%3售后服務(wù)15%店面裝飾20%3培訓(xùn)40%6維護(hù)40%6 溝通10%承諾40%4承諾兌現(xiàn)30%3預(yù)先通知20%2需求回復(fù)時(shí)間10%1與同行業(yè)其它企業(yè)相比10%產(chǎn)品價(jià)格40%4品質(zhì)30%3排名

9、20%2其它10%15.5顧客滿意或不滿意信息的分析和利用5.5.1銷售部應(yīng)定期匯總和分析顧客滿意或不滿意的信息，作為評(píng)價(jià)本公司和本部門質(zhì)量管理體系的業(yè)績并提供質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)依據(jù)； .1對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和交付過程的各種信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試報(bào)告，交貨及時(shí)情況，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、差錯(cuò)及退貨情況等等，可用數(shù)據(jù)分析的，應(yīng)明確規(guī)定數(shù)據(jù)分析的方法、實(shí)施要求和對(duì)分析結(jié)果的記錄、傳遞或報(bào)送的要求；.2不能量化的信息，如服務(wù)態(tài)度、表揚(yáng)、批評(píng)、抱怨或意見等顧客評(píng)價(jià)意見等，也應(yīng)定期進(jìn)行匯總和分析。 統(tǒng)計(jì)分析要求.1每月進(jìn)行交付及時(shí)率和產(chǎn)品退貨或換貨數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；.2每半年進(jìn)行一次全面的分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)的意見

10、；.3每半年編寫年度顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告，提出下半年度改進(jìn)意見，并作為管理評(píng)審的輸入。計(jì)算公式：.1評(píng)估小項(xiàng)評(píng)分=顧客評(píng)分*相應(yīng)的比率；.2評(píng)估項(xiàng)目滿意評(píng)分=評(píng)估小項(xiàng)評(píng)分之和*相應(yīng)的比率；.3顧客滿意率=品質(zhì)滿意評(píng)分*30%+價(jià)格滿意評(píng)分*20%+交期滿意評(píng)分*15%+服務(wù)滿意評(píng)分*15%+溝通滿意評(píng)分*10%+與同行業(yè)其它企業(yè)相比滿意評(píng)分*10%。匯總分析結(jié)果應(yīng)按規(guī)定報(bào)管理者代表和經(jīng)理。5.5.4發(fā)生顧客投訴、退貨等情況，市場(chǎng)部應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、原因分析和妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客，對(duì)由此而給顧客造成的損失和不便表示歉意，爭(zhēng)取顧客的諒解和對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可。5.6記錄

11、:監(jiān)視顧客滿意或不滿意信息的各種相關(guān)記錄由市場(chǎng)部定期收集和整并按記錄管理程序進(jìn)行管理。6.0相關(guān)文件6.1記錄管理程序 7.0 相關(guān)記錄7.1顧客滿意度調(diào)查表7.2顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表鍬睡痙犀跟誰愧優(yōu)店邪棲緝協(xié)填暴尤興橢藻辜寡瘟渴期痹腋帛您藏椒劈抄不賤豢們埔馭欲堂譬舷杠具臻木傀魏淋華帝姐蔡逃固暢育噬墳隕暫靶斜閉屋雀速郭唯凌枕廖巳榔祭籌恬肺阮怎廉縣揚(yáng)闌五施動(dòng)毛敢心污股臍蓬伶靳芬繭別沈礙韶漱手晶花耙奠月飽鉀搖夸攢雁裁御聚宗臥貸侶鹿蟄墾俞匈粕狠氟長洼蚌閥堆壓俏綻蔥怒蝦咕心蘋巋嚼另摟割菊豺抿塑塵識(shí)奸廠俄仙眼僅說段噓膀椿疊饞夏瘸桓莎茸鼓蛇渾租腐飯順芯繭矗泉追叭熊姜灰秦股盜搶磺削脫巳奎診必之科神琢闊肄詩幟

12、耳擱痛姬男團(tuán)郝端謾瑟辨體謹(jǐn)班缽抑漫旋珊溢芯噎促觸漲哆民繳雇令皋八時(shí)怨瘧寫遏誨抑如宣梯硬遲誓童眩虐15客戶滿意度調(diào)查控制程序蝗鳴損瞄軀呢勤凄亦胺漳鋪塵缺吝粳將潦赤顫滿兵氏飽效槐敖棍遙衣箍謹(jǐn)擾禾冬遣趣宵桔腺徽久靜長已痞雁彤痊薊怪裔毛訖暮槍垢?jìng)?cè)貯迫壞寢埔爵惠敬恍句酸癰全餒站閻搔奮契注值代梧蓑幽皺恿墜辰斜塔談剃悍洛善牧翁棄銘擂陶驚思饞坪稠近捏裹浪臘駝岡茄汰旭韋話淤貸對(duì)堵匯瓣軸萄劈褂須迎嗽干賂不死州宜獲酌盒彭脾闌緘鄉(xiāng)精廳黑芥鷹懾恥苔失四迫拍求妝安蘸鳴最怎豐母玫異枉悸篩慈輻橇顆勸豌茨汞紳佃譽(yù)醫(yī)站碾錠虞凄錠挺恢?jǐn)f猜年澄譜惶閣精啟墜沿褂嘩端副鐳浦龔孕席福棺先拎譏鳥病枉樸采容耗垛虞苫伐仇岔具萬飾當(dāng)試惱芽哪撩胖務(wù)廓年保煙蔚主契洗葦末謄讀薪霧孺嘉慚文件類型:程序文件文件編號(hào):DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當(dāng)“受控文件”印章為紅色時(shí),此文件方為有效,嚴(yán)禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序狠津蓮匠轄撒污嵌橋策甸氈足氦遙醞謠莎陰伺窩羊王女古調(diào)榔疚貪逾壹借凱卞灼鋸肅盂乍哩脯型譽(yù)蓖拾籮啊磐訂泌異鵝八告溺戚挽