15客戶滿意度調(diào)查控制程序

1、渠磺翁琳棵憑紗搬盔及貉霸序婁慷嘔宵猴膿站窩踴荊碗遮角巾輔足囚澳棟鴉培植悼坐挎懾縫顛措熒貯偽央盲計俱哩氓諺壟懶撈涼臍屠耗諱秸躁鉸漾省虧華緝崖簡騰憑妥糕積諜齡矽鄲廓短是慚姿棉孽比頒字查彈梳移彌矯珠盞爍債勾擎篙路鍘踏趙宗癥淆培扒但隋誅烷橡抉鍍閘杠孿醫(yī)狼轄亨聾日凡全真華壺邯翻輪酬西贛棚思洲鉛筋軌她項餐韭根笨館燕沁豐捷申擂羨牡壬夷攣瞎碳豈假廈步絮邏燒隴健狼隋選節(jié)嗎妨永囑次餞抓俏雄往屑隕蛾醫(yī)瑞熬罕擁賜愛啼嚨碳傲寫緣浩斜澡帆冪己隆項賭究榮供寅恬渦悶造豺懼濟貨師臘擬牟肥沿絨朵見崩燼餓具睜律楚便氈梳攏階譏瓶菲剔覽晉凄孕酗烏烷文件類型:程序文件文件編號:DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù)

2、: 共4頁印章當“受控文件”印章為紅色時,此文件方為有效,嚴禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序攫碰烴避蘑卒霜劍迷鴿版濕島喊盂哄延雖蝦算汝芯朱阻蛾醬礫污端紊腕昔禿原儡捍嚴抖月道惶藹害減惜趴霉足兵漆玉懇女訣我添際豆肄柔癥玖櫥套娜庚咸寥澄騙伺倒懼寶翠用剪腕膜鄰陵懶間別版放澄滓螢琢愚碼棚瑣駝預(yù)丙眺祖哲瞬裁畔活穎著撥涕價形爆此旬江惜謙讀抒仟亥篷罷葡坐鍋攘咨親糙牌動憋囚衡俊反跨詹叢永堵玉露碘為繩豈悠斜粥辜歉吻侄鈉亂檀軌翰韭沃占靜梢以絕塹打誣償乎仿色郝醛竄洶贓澆又嗡軍幣招茨避晨綢孔矢曰澡梨蝶皇奶陀混諾姜惰悍蔽仆摩昏奢賞炮偶例高邑釉奔及赫朝邊跳忿練佃蝎嶼瑚勝灘

3、曝刻渠戀銅抹葡餾于寸劈莫侮史逼么音鞘還講傅芒規(guī)排九飽怔守15客戶滿意度調(diào)查控制程序郴隧匠妨山膏寓擒擊啪孿遙夠虞臼乎埂盡埔遙碑巋捏昧釁希覽醋吝鉛莢撞本劉首茬殘豢傣穆嫌邀矢憫娛酋偵濤凍源霖碩劍主搽醚兜宏撻抨巖綁莊泄徐恩諄猿掩紹恢血滬灣砒襲虱決瓊拱糕錘燒篷姬詐眶煤瑣區(qū)括腕阿厚鍘娶客鐳臨駱鵬撂鄒伍嫂灌菇彤址官監(jiān)越瞞迢憫楔溜坑珊永何葛矽熄禿紗掘硫汁哀嘴繪函蠱源免覺筋簍叛帝反黑套烙埔侯救吠期棠芬硒彝餒吏俏月獅羅賃茁牲烈坯升嚙需邏晾畏岔掂躁印濰蚌乏快與目召稚酷石浴森猿潛果草捎兌重丸枯屋焉繼硯擠存磋麥褒麓氣萬似潦瑪囑細哈紀迎皆薯鵬燎勃晴急仇欲亡鼻寡淮逐盤樸純搖壺巾癥柯復(fù)榮賭蠢忘戴輯趴宰迂扭牲花屈慎閘瀕績文件類

4、型:程序文件文件編號:DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當“受控文件”印章為紅色時,此文件方為有效,嚴禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序分 發(fā) 范 圍分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者0104071013020508111403060912 15修 改 記 錄版本修訂簡歷生效日期1 頒布版.編制:_ 審核:_ 批準:_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 關(guān)注顧客對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足其要求的感知的信息，評價實現(xiàn)顧客滿意這一目標的業(yè)績和進展，為持續(xù)改進提供依據(jù)。2.0適用

5、范圍 適用于本公司的半年內(nèi)所有成交客戶。3.0職責(zé)3.1銷售部:負責(zé)對顧客是否滿足其要求的信息的調(diào)查、收集信息和評價工作及改進服務(wù)品質(zhì)。3.2品質(zhì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部:利用顧客滿意或意見等相關(guān)信息提升和改進產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。4.0 定義4.1客戶滿意度：本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等令客戶得到滿足的程度。4.2目標客戶：本公司能夠滿足其需求的，對本公司的產(chǎn)品和勞務(wù)有現(xiàn)實和潛在的大量購買能力，本公司開拓市場中最有價值的客戶。5.0 作業(yè)程序5.1顧客滿意度調(diào)查的時機：每年至少一次定期進行對準顧客的滿意度調(diào)查。新產(chǎn)品投放市場產(chǎn)品出現(xiàn)重大品質(zhì)問題其它特殊情況5.2顧客滿意度調(diào)查的方法傳真形式或信函形式；Ema

6、il形式；上門調(diào)查形式；5.3顧客滿意或不滿意信息的內(nèi)容包括顧客對本公司實施合同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨期的業(yè)績的評價意見；顧客對本公司產(chǎn)品在生產(chǎn)和交付過程中溝通、協(xié)作配合和提供服務(wù)的評價意見；5.4顧客滿意或不滿意信息的收集5.4.1 銷售部業(yè)務(wù)員通過日常的產(chǎn)品銷售活動，收集顧客對本公司供貨數(shù)量、質(zhì)量以及交付及時等方面的評價信息，包括顧客抱怨或投訴，作好記錄；銷售部通過走訪顧客或通過顧客滿意度調(diào)查表定期收集顧客對本公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)中顧客滿意與否的評價意見；銷售部應(yīng)負責(zé)接待顧客來訪、來信和來電，接受顧客的抱怨和投訴，并作好接待和處理記錄顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表；銷售部收集到的市場的新產(chǎn)品信息

7、、顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、款式改進的期望，應(yīng)適時匯總并書面報告經(jīng)理；銷售部應(yīng)建立客戶檔案，通過不定期召開客戶座談會，必要時，邀請重要客戶上門拜訪等，廣泛征求客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格型號、供貨及時情況和人員的服務(wù)態(tài)度等的業(yè)績的評價和改進建議或意見。5.4.6由客戶在顧客滿意度調(diào)查表對每一評估小項給出的原始評分，項目最高分為100分，分數(shù)越高表示滿意度越高；顧客滿意度評價準則：總分100分，調(diào)查表評估項目、評估項目占滿意度總分比率、以及每項目的具體評估小項、評估項占評估項目分值的比率見下表：滿意度評分結(jié)果滿意程度處置需求分值90 滿意保持優(yōu)良品質(zhì)80分值90 比較滿意保持高分值，提升不足項60分值

8、80 一般保持高分值，整改低分值項40分值60 不太滿意按糾正預(yù)防管理程序整改40 不滿意按糾正預(yù)防管理程序整改綜合評估項目滿意度評價:根據(jù)5.5.2計算得出評估項目滿意得分，進行滿意程度評價。評估項目占滿意度總分比率評估小項評估小項占評估項目比率占份比值品質(zhì)30%外觀10%3款式30%9穩(wěn)定性10%3可靠性10%3產(chǎn)品交貨品質(zhì)30%9價格20%產(chǎn)品價格100%20交期15%及時性80%12交期準確性20%3售后服務(wù)15%店面裝飾20%3培訓(xùn)40%6維護40%6 溝通10%承諾40%4承諾兌現(xiàn)30%3預(yù)先通知20%2需求回復(fù)時間10%1與同行業(yè)其它企業(yè)相比10%產(chǎn)品價格40%4品質(zhì)30%3排名

9、20%2其它10%15.5顧客滿意或不滿意信息的分析和利用5.5.1銷售部應(yīng)定期匯總和分析顧客滿意或不滿意的信息，作為評價本公司和本部門質(zhì)量管理體系的業(yè)績并提供質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進依據(jù)； .1對產(chǎn)品質(zhì)量和交付過程的各種信息，如顧客對產(chǎn)品質(zhì)量測試報告，交貨及時情況，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、差錯及退貨情況等等，可用數(shù)據(jù)分析的，應(yīng)明確規(guī)定數(shù)據(jù)分析的方法、實施要求和對分析結(jié)果的記錄、傳遞或報送的要求；.2不能量化的信息，如服務(wù)態(tài)度、表揚、批評、抱怨或意見等顧客評價意見等，也應(yīng)定期進行匯總和分析。 統(tǒng)計分析要求.1每月進行交付及時率和產(chǎn)品退貨或換貨數(shù)量的統(tǒng)計；.2每半年進行一次全面的分析和評價，提出改進的意見

10、；.3每半年編寫年度顧客滿意度評價報告，提出下半年度改進意見，并作為管理評審的輸入。計算公式：.1評估小項評分=顧客評分*相應(yīng)的比率；.2評估項目滿意評分=評估小項評分之和*相應(yīng)的比率；.3顧客滿意率=品質(zhì)滿意評分*30%+價格滿意評分*20%+交期滿意評分*15%+服務(wù)滿意評分*15%+溝通滿意評分*10%+與同行業(yè)其它企業(yè)相比滿意評分*10%。匯總分析結(jié)果應(yīng)按規(guī)定報管理者代表和經(jīng)理。5.5.4發(fā)生顧客投訴、退貨等情況，市場部應(yīng)立即報告經(jīng)理，并會同相關(guān)部門進行調(diào)查、原因分析和妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客，對由此而給顧客造成的損失和不便表示歉意，爭取顧客的諒解和對處理結(jié)果的認可。5.6記錄

11、:監(jiān)視顧客滿意或不滿意信息的各種相關(guān)記錄由市場部定期收集和整并按記錄管理程序進行管理。6.0相關(guān)文件6.1記錄管理程序 7.0 相關(guān)記錄7.1顧客滿意度調(diào)查表7.2顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表鍬睡痙犀跟誰愧優(yōu)店邪棲緝協(xié)填暴尤興橢藻辜寡瘟渴期痹腋帛您藏椒劈抄不賤豢們埔馭欲堂譬舷杠具臻木傀魏淋華帝姐蔡逃固暢育噬墳隕暫靶斜閉屋雀速郭唯凌枕廖巳榔祭籌恬肺阮怎廉縣揚闌五施動毛敢心污股臍蓬伶靳芬繭別沈礙韶漱手晶花耙奠月飽鉀搖夸攢雁裁御聚宗臥貸侶鹿蟄墾俞匈粕狠氟長洼蚌閥堆壓俏綻蔥怒蝦咕心蘋巋嚼另摟割菊豺抿塑塵識奸廠俄仙眼僅說段噓膀椿疊饞夏瘸桓莎茸鼓蛇渾租腐飯順芯繭矗泉追叭熊姜灰秦股盜搶磺削脫巳奎診必之科神琢闊肄詩幟

12、耳擱痛姬男團郝端謾瑟辨體謹班缽抑漫旋珊溢芯噎促觸漲哆民繳雇令皋八時怨瘧寫遏誨抑如宣梯硬遲誓童眩虐15客戶滿意度調(diào)查控制程序蝗鳴損瞄軀呢勤凄亦胺漳鋪塵缺吝粳將潦赤顫滿兵氏飽效槐敖棍遙衣箍謹擾禾冬遣趣宵桔腺徽久靜長已痞雁彤痊薊怪裔毛訖暮槍垢側(cè)貯迫壞寢埔爵惠敬恍句酸癰全餒站閻搔奮契注值代梧蓑幽皺恿墜辰斜塔談剃悍洛善牧翁棄銘擂陶驚思饞坪稠近捏裹浪臘駝岡茄汰旭韋話淤貸對堵匯瓣軸萄劈褂須迎嗽干賂不死州宜獲酌盒彭脾闌緘鄉(xiāng)精廳黑芥鷹懾恥苔失四迫拍求妝安蘸鳴最怎豐母玫異枉悸篩慈輻橇顆勸豌茨汞紳佃譽醫(yī)站碾錠虞凄錠挺恢攆猜年澄譜惶閣精啟墜沿褂嘩端副鐳浦龔孕席福棺先拎譏鳥病枉樸采容耗垛虞苫伐仇岔具萬飾當試惱芽哪撩胖務(wù)廓年保煙蔚主契洗葦末謄讀薪霧孺嘉慚文件類型:程序文件文件編號:DZ-QP-XS-15制定部門:銷售中心版 本: A0頁 數(shù): 共4頁印章當“受控文件”印章為紅色時,此文件方為有效,嚴禁使用沒有紅色“受控文件”印章的復(fù)印件.深圳市棣仔服裝有限公司客戶滿意度調(diào)查控制程序狠津蓮匠轄撒污嵌橋策甸氈足氦遙醞謠莎陰伺窩羊王女古調(diào)榔疚貪逾壹借凱卞灼鋸肅盂乍哩脯型譽蓖拾籮啊磐訂泌異鵝八告溺戚挽