04IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)工作細(xì)則

1、IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)工作細(xì)則目的依據(jù)和適用范圍 為了規(guī)范IT報(bào)修流程、提高IT運(yùn)維效率，提升用戶滿意度，科學(xué)規(guī)范地統(tǒng)計(jì)工程師工作量，根據(jù)信息化運(yùn)行維護(hù)程序，特制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于全集團(tuán)。概覽圖概述用戶職責(zé)服務(wù)臺(tái)職責(zé)工程師職責(zé)角色及職責(zé)故障處理流程故障提報(bào)服務(wù)臺(tái)受理工程師處理、反饋過(guò)程跟蹤用戶評(píng)價(jià)IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)工作細(xì)則投訴處理流程投訴提報(bào)服務(wù)臺(tái)核實(shí)投訴處理及反饋用戶評(píng)價(jià)記錄表單1.概述服務(wù)臺(tái)是支持IT運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有用戶都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢、報(bào)修、投訴等操作，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)為用戶解答相關(guān)問(wèn)題和需求、為用戶派遣現(xiàn)場(chǎng)工程師、處理用戶投訴、記錄統(tǒng)計(jì)工程師工作量等。2.角色及職責(zé)

2、服務(wù)臺(tái)工作中涉及的角色主要有用戶、服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維工程師等。2.1用戶職責(zé) 2.1.1 按著相關(guān)規(guī)范及要求正確使用IT相關(guān)資源，及時(shí)查看IT運(yùn)維相關(guān)通知及要求；2.1.2 遇到故障及時(shí)按流程向IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修，報(bào)修盡量詳細(xì)描述故障情況；2.1.3 對(duì)IT服務(wù)結(jié)果進(jìn)行公正評(píng)價(jià)；2.1.4 遇到不滿意的服務(wù)可向IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴。2.2 服務(wù)臺(tái)職責(zé)2.2.1負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的報(bào)修、投訴事件的受理工作；2.2.2故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；2.2.3進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；2.2.4進(jìn)行工程師工作量統(tǒng)計(jì)、考核、工資核算等。2.3 工程師職責(zé)

3、 對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備進(jìn)行日常巡檢，防范故障發(fā)生。2.3.2 受理服務(wù)臺(tái)派單，及時(shí)對(duì)用戶故障進(jìn)行處理。2.3.3 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，編制運(yùn)維知識(shí)文檔。3.故障處理流程 3.1故障提報(bào) 3.1.1自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)提報(bào)建立自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，可以監(jiān)控服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障報(bào)警時(shí)，應(yīng)該將故障情況提報(bào)到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)跟蹤故障處理情況。3.1.2 用戶報(bào)修當(dāng)用戶遇到IT相關(guān)疑問(wèn)或故障時(shí)，可通過(guò)微信、電話、網(wǎng)站三種途徑中任意一種向服務(wù)臺(tái)提報(bào)需求，用戶提報(bào)需求應(yīng)該盡量詳細(xì)描述問(wèn)題。微信報(bào)修具體方法見IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)微信版本使用方法。報(bào)修電話： 內(nèi)線：報(bào)修網(wǎng)站:http:/3.2服務(wù)臺(tái)受理

4、服務(wù)臺(tái)收到故障提報(bào)后，自動(dòng)或手動(dòng)形成服務(wù)工單，并根據(jù)故障情況分析、初步判斷故障原因，如果服務(wù)臺(tái)不能通過(guò)電話或遠(yuǎn)程協(xié)助解決故障，則需要根據(jù)故障原因派遣相應(yīng)的工程師進(jìn)行處理，服務(wù)臺(tái)派單時(shí)應(yīng)該考慮故障產(chǎn)生原因、工程師職責(zé)、及工作量等因素。3.3 工程師處理當(dāng)工程師接到派單時(shí)，應(yīng)該在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并盡快對(duì)故障進(jìn)行處理。故障處理結(jié)束后，工程師應(yīng)按要求填報(bào)處理結(jié)果并提報(bào)服務(wù)臺(tái)。3.4過(guò)程跟蹤 服務(wù)臺(tái)應(yīng)該在故障處理階段，對(duì)故障處理的進(jìn)度、變更等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督管理。當(dāng)工程師在故障處理過(guò)程中遇到困難時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該派遣更高級(jí)別的工程師或廠家進(jìn)行支持,直到故障最終解決。3.5用戶評(píng)價(jià) 當(dāng)故障處理過(guò)程結(jié)束后

5、，用戶有權(quán)對(duì)故障處理過(guò)程中運(yùn)維人員的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、處理結(jié)果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶的評(píng)價(jià)將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來(lái)源之一。3.6 流程圖4.投訴處理流程 4.1投訴提報(bào) 當(dāng)用戶在享受IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中遇到任何不滿意的地方，都可以通過(guò)微信、電話、網(wǎng)站三種途徑中任意一種向服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴，用戶提報(bào)的投訴應(yīng)該客觀真實(shí)。4.2服務(wù)臺(tái)受理服務(wù)臺(tái)收到用戶投訴后，應(yīng)該根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并將投訴及核實(shí)結(jié)果上報(bào)給IT運(yùn)維部負(fù)責(zé)人。4.3 投訴處理及反饋IT部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)后做出最終處理結(jié)果，并將處理結(jié)果由服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行反饋。4.4用戶評(píng)價(jià) 當(dāng)用戶收到投訴的反饋結(jié)果后，用戶有權(quán)對(duì)投訴處理過(guò)程及處理結(jié)果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶的投訴也將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來(lái)源之一。4.5 流程圖5.記錄表單5.1IT現(xiàn)場(chǎng)維修工單 HXXXJL06S6.變遷記錄 序號(hào)頒布 日期規(guī)程變遷提出人主起草人起草小批準(zhǔn)人類目版修次姓名職 務(wù)姓名職務(wù)組成員姓名職務(wù)1制定A0部長(zhǎng)部長(zhǎng)2IT現(xiàn)場(chǎng)維修工單用戶信息部門名稱聯(lián)系人微信號(hào)辦公地點(diǎn)電話維修信息報(bào)修時(shí)間設(shè)備名稱設(shè)備描述用戶故障現(xiàn)象描述模塊類型 電腦 網(wǎng)絡(luò) 打印機(jī) 一卡通 視頻系統(tǒng) 電話 門禁系統(tǒng)