團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理

1、團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理團(tuán)隊(duì)的組織中會(huì)產(chǎn)生沖突，有的時(shí)候是大沖突，有的時(shí)候是小沖突，而沖突能引發(fā)正面作用，同時(shí)也有負(fù)面作用，問題是怎么來看待沖突。沖突不見得都是壞事，沖突跟壓力一樣，壓力本身可以使人振作，但是壓力有的時(shí)候也可以把人壓垮。要正視沖突，不要回避沖突。事實(shí)上有沖突的團(tuán)隊(duì)，才能更加健康。心理學(xué)家羅伯爾曾經(jīng)說過：“團(tuán)隊(duì)沖突如同一把刀，可以為我們所用也可以把我們割傷，這一切取決于你握住的是刀柄還是刀刃?！睕_突可把團(tuán)隊(duì)沖垮也可以使之振作起來，這都取決于如何面對(duì)沖突，如何引導(dǎo)觀點(diǎn)的面向，善于利用沖突而能轉(zhuǎn)化成為動(dòng)能的人，較易有成就。這些主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1) .企業(yè)沖突所引發(fā)的正面作用有了沖突

2、，團(tuán)隊(duì)才會(huì)做自我檢討，團(tuán)隊(duì)中的成員才會(huì)自我反省，對(duì)自己的失誤和欠妥之處進(jìn)行分析改進(jìn)，小沖突小改進(jìn)，大沖突大改進(jìn)，不斷地改進(jìn)之后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的和行動(dòng)方案也會(huì)得到修正。另外，可以利用沖突把團(tuán)隊(duì)和成員的觀念進(jìn)行調(diào)整。如果沒有沖突發(fā)生，則團(tuán)隊(duì)的觀念是否正確、是否切實(shí)可行，都沒有量化的表示；同樣，團(tuán)隊(duì)成員的想法是否正確，團(tuán)隊(duì)成員的觀念是否合理都沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，而沖突發(fā)生以后，在沖突中大家的表現(xiàn)將自己的觀念表露無遺，這對(duì)調(diào)整提供了非常好的契機(jī)。2) .企業(yè)沖突所引發(fā)的負(fù)面作用如果沖突發(fā)生后，團(tuán)隊(duì)主管不能快速地采取有效措施對(duì)之進(jìn)行引導(dǎo)，將問題轉(zhuǎn)化為正面的促進(jìn)力量，而任其發(fā)展惡化，則沖突會(huì)不斷升級(jí)，最后由小

3、沖突變成大沖突，大沖突又會(huì)無形中將團(tuán)隊(duì)分裂成幾個(gè)小的利益團(tuán)體，最后會(huì)將團(tuán)隊(duì)壓垮。團(tuán)隊(duì)必須要執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的既定任務(wù)，而事務(wù)活動(dòng)必然不可避免地引發(fā)沖突，面對(duì)團(tuán)隊(duì)的沖突，需要以理性的心態(tài)去處理，首先要對(duì)自己提出疑問，是因?yàn)樽约旱钠珗?zhí)導(dǎo)致了沖突的發(fā)生還是因?yàn)楸磉_(dá)方式、心理障礙等因素導(dǎo)致了沖突發(fā)生，通過對(duì)自身的提問，既可以將沖突的立場(chǎng)問題解決，又可以思考解決沖突的辦法，以團(tuán)隊(duì)的奮斗目標(biāo)為核心，對(duì)自我認(rèn)識(shí)進(jìn)行修正，學(xué)習(xí)欣賞別人，贊許別人，發(fā)揮出沖突的正面積極意義，而對(duì)于消極的影響，則需要避免。在團(tuán)隊(duì)間溝通時(shí)如果發(fā)生沖突，多數(shù)人會(huì)以自我本位意識(shí)為主，沖動(dòng)而缺乏理性，甚至不顧及后果亂發(fā)脾氣，將小問題鬧大，將大問題

4、鬧成不可收拾的局面。實(shí)際上，作為團(tuán)隊(duì)，大家因?yàn)楣ぷ鞯囊恢履繕?biāo)而走在一起，除了工作目標(biāo)，似乎尋找不到別的理由來引發(fā)沖突，所以，在溝通中，首先需要通過自省來分解沖突成因。自省的方式主要包括以下幾種：1) .我最喜歡與最不喜歡的溝通對(duì)象是誰？為什么在和別人溝通的時(shí)候，其實(shí)自己根本就沒有想到會(huì)發(fā)生沖突，但每次跟他溝通就難免會(huì)沖突，所以沖突發(fā)生的時(shí)候，或者溝通的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該仔細(xì)想一想：我在沖突的時(shí)候有哪些問題？需要仔細(xì)去探討，我最不喜歡和誰講話，為什么？我最討厭誰？為什么討厭他？仔細(xì)深究一下為什么，是不是他個(gè)人的習(xí)慣我看不順眼？是不是常常因?yàn)楸磉_(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解？分析自己能不能多理解

5、別人的不同工作方式等等。2) .我是否常懶得和別人溝通，而覺得很麻煩大部分的人在沖突后和別人溝通的時(shí)候，很少會(huì)注意到別人怎么樣，大部分只注意自己，覺得很麻煩而懶得和別人講，正確的做法應(yīng)該想一想別人的立場(chǎng)是什么？他為什么會(huì)有這樣的想法？是不是因?yàn)槲业脑?，要先想想原因，而不是反擊措施，要多想想?duì)方的原因而不是錯(cuò)誤，不要只根據(jù)別人不是重點(diǎn)的話語來判斷別人的想法。要多研究一下，多分析一下，多思考一下對(duì)方理由的后面是什么。3) .在和別人溝通時(shí)，是否常因表達(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解在世界的許多國家，大人用手撫摸兒童的頭都是表示愛撫，但在印度，頭頂被認(rèn)為是人體最神圣的地方，如果大人用手撫摸兒童的頭頂，則被

6、認(rèn)為是對(duì)兒童最大的侮辱。在馬來西亞，人們有一個(gè)習(xí)慣，就是不能用左手指別人，原因之一是他們認(rèn)為用手指著別人的是一個(gè)指頭指人，其他四個(gè)指頭指的是自己；原因之二是因?yàn)樽笫质窍雌ü傻?。在許多國家，點(diǎn)頭表示同意，而搖頭表示不同意，但在另外的一些國家，點(diǎn)頭和搖頭的意思剛剛相反，諸如此類的許多細(xì)節(jié)都因?yàn)槿宋娘L(fēng)俗而不同，如果不清楚這些表達(dá)方式的含義，就可能會(huì)因表達(dá)方法有問題而被誤解。4) .我是否常在溝通結(jié)束后，覺得意見觀點(diǎn)沒有向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚溝通結(jié)束后，卻突然想到自己的某些觀點(diǎn)沒有清楚地表達(dá)給對(duì)方，沒有表達(dá)清楚是由于溝通的時(shí)間太短自己來不及講，還是自己的表達(dá)方式有問題，表達(dá)太過委婉？表達(dá)的用詞錯(cuò)誤？表達(dá)的時(shí)機(jī)

7、不當(dāng)不宜講這個(gè)話題，或自己根本就沒有想到要對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)？如果需要挽回，該怎么挽回，下次該怎樣去做？5) .在和別人溝通時(shí)，我是否?？磩e人的優(yōu)點(diǎn)認(rèn)真思考別人的想法在溝通時(shí)沒有抓到重點(diǎn)，或者在溝通的時(shí)候，是不是常?？吹絼e人的優(yōu)點(diǎn)，是不是真正想到過別人的想法呢？即使對(duì)別人的思考方法不贊同，也應(yīng)該以客觀的心態(tài)去接受對(duì)方所有的信息，從而捕捉對(duì)方信息的重點(diǎn)。6) .在和別人溝通時(shí)，我是否只接收愿意接收的訊息有的人在和別人溝通的時(shí)候只接收愿意接收的部分，聽想聽的，而對(duì)于覺得很煩的地方，或和他有沖突有對(duì)立的地方，他根本就懶得聽下去，連時(shí)間都不給人家。有的時(shí)候別人講的內(nèi)容他不想聽，就馬上插嘴把話題打斷。7

8、) .在和別人溝通時(shí)，我是否常以消極的態(tài)度接收別人說話，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打馬虎眼，這就是消極接收，沒有激情。例如團(tuán)隊(duì)分配工作時(shí)，本來是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才能完成，但是有的人哼哼唧唧的，總覺得自己比別人干得多，找理由推脫，以消極的態(tài)度接受信息，導(dǎo)致溝通的失敗。8) .在和別人溝通時(shí)，我是否集中注意力有的時(shí)候兩個(gè)人在溝通的時(shí)候，一個(gè)人眼睛一直往旁邊瞟來瞟去，不看對(duì)方的眼睛，就往旁邊瞟，這說明他的注意力不集中，他一下子講東一下子講西，一下子看東一下子看西，表面看他好像在跟對(duì)方講話，可眼睛一直在看旁邊，這樣對(duì)方一定會(huì)覺得不尊重自己。所以溝通的時(shí)候要看對(duì)方眼睛，要集中注意力聽

9、，也要集中注意力說。9) .在和別人溝通時(shí)，我是否常把意見交流變成了辯論會(huì)、爭(zhēng)論會(huì)和別人溝通的時(shí)候，需要一定的協(xié)調(diào)工作，但有時(shí)卻會(huì)把協(xié)調(diào)工作搞成辯論會(huì)，辯論也可能再變成爭(zhēng)論，在談話的過程中慢慢演變，最后爭(zhēng)論又可能變成爭(zhēng)吵，不知不覺中把事情擴(kuò)大，本來要做意見交流，結(jié)果各持己見成為爭(zhēng)吵，要讓對(duì)方聽從自己的意見，或者想在爭(zhēng)論中找出一個(gè)真理來，這都不利于有效溝通的進(jìn)行，這樣的沖突是不會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有正面作用的。10) .在和別人溝通時(shí)，我是否常對(duì)溝通主題有先入為主的觀念別人還沒講出全部意見，有人就以自己的判斷為依據(jù)，對(duì)整個(gè)主題進(jìn)行定位，這樣的先入為主的觀念也是有百害而無一利的，正確的做法是要用耳朵聆聽

10、，把頭低下來往對(duì)方那邊靠，讓對(duì)方感受到你在集中注意力接受他的表達(dá)。面對(duì)沖突，要有一個(gè)正確的心態(tài)，敢于面對(duì)沖突，敢于掌握理性沖突而不是情緒性沖突的正確態(tài)度，敢于扭轉(zhuǎn)負(fù)面的沖突把它變?yōu)檎娴臎_突，正面的沖突是指沖突以后大家有一個(gè)自思、反省的機(jī)會(huì)，借著沖突來自我反省，讓整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作更有效率。正確的做法包括以下幾個(gè)方面：1) .不要感情用事或逞一時(shí)之快而使事情更難處理沖突難免會(huì)產(chǎn)生，沖突產(chǎn)生的時(shí)候，就變成沖突的心理態(tài)度問題了。不要因?yàn)楦星橛檬?，或逞一時(shí)之快而把事情搞得更復(fù)雜。2) .讓對(duì)方有充足的時(shí)間來表達(dá)不同的意見，并且尊重對(duì)方很多人在溝通的時(shí)候，不給對(duì)方任何表達(dá)的機(jī)會(huì)，結(jié)果誤解就永遠(yuǎn)無法澄清，所

11、以應(yīng)給對(duì)方時(shí)間，讓對(duì)方把自己的觀點(diǎn)講清楚。沖突一產(chǎn)生，只有一起坐下來，聽另一方把話講完。這樣做雖然很花費(fèi)時(shí)間，但產(chǎn)生的結(jié)果也一定是令人振奮的。3) .注意表情與肢體語言的傳達(dá)曾經(jīng)有人開車和別人發(fā)生了擦撞，本來雙方都很火，但這人考慮到這樣不利于問題的解決，所以他很客氣地承認(rèn)了自己的一部分責(zé)任，并先跑去看對(duì)方車子的損壞程度，對(duì)方剛開始一副橫眉豎眼的樣子，但看到這人處事的態(tài)度馬上消了氣，別人事后問他為什么這樣作，他說有的時(shí)候這種肢體語言會(huì)給對(duì)方傳達(dá)很多信息，他以前也很沖動(dòng)，但沖動(dòng)更容易讓雙方都失去理智。明白了這一點(diǎn)后，再發(fā)生問題，他就很注意自己的表情和肢體語言的傳達(dá)，這會(huì)讓問題的解決方便許多。4)

12、.掌握理性沖突而非情緒性沖突的正確態(tài)度想要把事情做一個(gè)改善而不是非理性的，也就是討論事情導(dǎo)致的沖突屬于理性沖突。但如果扯到事情以外，將討論問題變成人身攻擊，則就是非理性沖突，是情緒性沖突。5) .沖突時(shí)不要翻舊賬有的人揭人家老底，將對(duì)方以前的錯(cuò)誤拿出來做證據(jù)，這樣的做法是非常不好的，只會(huì)把事情搞得更大，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都遭受其害。6) .了解對(duì)方與你自己真正的恐懼在何處大家都想把沖突解決，最重要的原因是因?yàn)橛懈蟮哪繕?biāo)。為了團(tuán)隊(duì)更大的目標(biāo)，企業(yè)更大的目標(biāo)，更好更完善的目標(biāo)，這種沖突不是爭(zhēng)立場(chǎng)的問題，所以一定要理性看待，要就事論事而不要進(jìn)行人身攻擊，不要翻舊賬，最好還要了解對(duì)方；還有自己真正的恐懼在什么

13、地方，有的時(shí)候之所以會(huì)發(fā)生沖突，實(shí)際上是因?yàn)樾睦锩嬗幸恍┪窇?，怕自己遭到損失；也可能是立場(chǎng)問題，為什么要堅(jiān)持這種立場(chǎng)，一定是后面有某些支持的理由，要想清楚到底是什么理由，如果這個(gè)理由不能堅(jiān)持的話就不要堅(jiān)持。還可以站在對(duì)方的角度想事情看問題，要了解對(duì)方的需求，每一個(gè)人都有尊嚴(yán)，每一個(gè)人都有需求，除了工作的價(jià)值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望別人肯定自己，也希望得到別人的認(rèn)可。7) .你要的是解決沖突或想由沖突導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)沒有人天生就想要和別人發(fā)生沖突，團(tuán)隊(duì)也是一樣，團(tuán)隊(duì)之所以能夠成長就是因?yàn)閳F(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)才能夠帶來合作。團(tuán)隊(duì)的合作能力對(duì)于企業(yè)來講是非常重要的，所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都不要

14、因?yàn)閳?jiān)持己見而導(dǎo)致大家有不愉快的情形出現(xiàn)，這種不愉快的情形對(duì)于整個(gè)企業(yè)都是負(fù)面的。8) .不要怯于先低頭或軟化當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，有人愛面子，死活不低頭，讓別人先低頭，等待別人先認(rèn)錯(cuò)，其實(shí)沖突之所以產(chǎn)生絕對(duì)是雙方的原因，一個(gè)人不可能無緣無故就發(fā)生沖突，如果一方能夠部分退讓的話沖突也就不容易產(chǎn)生，在沖突中，雙方各自站在自己的立場(chǎng)上看待問題，用自己的視角看會(huì)認(rèn)為自己對(duì)而對(duì)方錯(cuò)了，但是如果大家能站在對(duì)方的立場(chǎng)，能用對(duì)方的想法去分析問題，用對(duì)方的視角去看待問題，想法一定會(huì)不一樣的，所以要讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷地在沖突中成長，一定要懂得敢于先退讓。先退讓并不代表對(duì)方得理，而是站在更大的立場(chǎng)來考慮問題，這對(duì)于解決問

15、題有很大好處。9) .減少拖第三者下水的心態(tài)以免事態(tài)更加復(fù)雜要減少將第三者拖下水的心態(tài)，以免事態(tài)更復(fù)雜。沖突發(fā)生后，沖突一方為了加強(qiáng)自己的說服力和影響力，為了證明自己想法的正確性往往將別人拖下水，這樣只會(huì)把事情越搞越復(fù)雜。在沖突中并不是去要百分之百認(rèn)同別人的價(jià)值觀，但一定要尊重對(duì)方，要讓對(duì)方有充足的時(shí)間表達(dá)不同的意見，要做好協(xié)調(diào)工作，并且要注意表情和肢體語言的傳導(dǎo)。建設(shè)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)最重要的是要有自覺力，作為團(tuán)隊(duì)成員，一定要將某些問題放在自己的心里，自己重視起來，而不要等別人來教你，這種心態(tài)非常重要。團(tuán)隊(duì)的形成不是一日之功，從最早成立組織到風(fēng)暴期，然后再到達(dá)正常期和實(shí)行期，必須要經(jīng)過多次的整合，在磨合中發(fā)生很多碰撞，