■店長手冊-店長的職責、標準和要求

1、 目的：為了更好的遵守和執(zhí)行門店關于安全方面的制度和要求，保障門店人員和貨品的安全，特制定本手冊。范圍： 本手冊適用于門店所有員工（店長、導購、收銀等）以及在門店進行學習或者操作的非門店員工。權責： 營運部：負責制定和修改手冊的內(nèi)容并培訓門店所有人員，同時，對培訓結果進行跟進。 門 店：門店所有人員負責執(zhí)行并將意見上報營運部門人員。門店店長負責對門店的信息收集并反饋給營運部門的責任。流程內(nèi)容：一、 門店終端系統(tǒng)崗位組織框架營運部 經(jīng) 理營運部 副經(jīng)理區(qū) 長店經(jīng)理 / 店 長副店長導 購倉 管收 銀培訓助理陳列助理星級顧問（以下部分作為現(xiàn)行店鋪執(zhí)行的標準）店 經(jīng) 理：編制12人以上/年度銷售額過

2、600萬的“旗艦店”方可設立店 長：編制8人以上/年度銷售額過150萬的“大店”方可設立副 店：編制8人以上/年度銷售額過300萬方可設立倉 管：編制12人以上/年度銷售額過600萬的“大店”方可設立，小于以上條件的店鋪負責人兼任星級顧問：編制12人以上/年度銷售額過300萬的“大店”方可設立陳列助理：每店編制1人，12人以上/年度銷售額過600萬的“旗艦店”設立2人；培訓助理： 12人以上/年度銷售額過600萬的“旗艦店”設立1人，（其他店基礎課程培訓由店長執(zhí)行，基礎課程由營運部培訓課提出經(jīng)營運部經(jīng)理簽批后確立）；店長的資質要求和角色定位一、 店長的資質要求和角色定位1.1店長的資質要求：店

3、長不僅是店鋪的領導者，領導和負責著店鋪的單店管理的一切工作上的要求。同時，也是公司政策和品牌戰(zhàn)略的推廣者和執(zhí)行者。是店鋪的一面旗幟，直接影響和帶動店鋪員工的一切行為，和店鋪的員工一起代表著公司的企業(yè)和品牌形象。因此，作為店長，必須具備以下要求：.品格方面：主要包括道德、品行、人格、作風等。優(yōu)秀的品格會給店長帶來巨大的影響力，是店鋪店員學習和努力的目標和方向。好的品格可以成為榜樣，能使下屬對您產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，優(yōu)秀的品格是對店長最基本的素質要求，是一切能力的基礎。店長必須注意品格與修養(yǎng)。1.1.2.性格方面：1.1.2.1 擁有積極的性格：無論什么事情都積極地去思考和處理，無論

4、任何挑戰(zhàn)都積極的面對和接受，冷靜的分析和處理問題，從不會想到要逃避。1.1.2.2 擁有忍耐力：在店鋪的營運和管理過程中，喜悅和逆境總是時常伴隨左右，特別是逆境的時候。對于一個店長來說，許多的事情和瑣碎的工作都在考量著每一位優(yōu)秀店長的忍耐力和承受能力。擁有明朗的性格：我們相信，擁有陽光和開朗的性格，能贏得更多員工和顧客的信賴。1.1.2.4 擁有包容性：有容乃大、海納百川。我們的同事來自不同的地方和領域，每個人都有自己的特點和優(yōu)秀的地方。您的包容性，對于您工作的開展和事業(yè)的成功，有很好的輔助作用。1.2 店長的角色定位及說明執(zhí)行者店長是公司銷售業(yè)績、品牌形象和咨訊傳達的具體維護和執(zhí)行者，在銷售

5、方面要圍繞公司的整體營銷策略和任務指標做好終端的策劃與執(zhí)行；在咨詢傳達方面要推行公司的規(guī)章制度，宣傳公司的企業(yè)文化。具體執(zhí)行內(nèi)容有以下方面：l 銷售任務的執(zhí)行l(wèi) 規(guī)章制度的執(zhí)行l(wèi) 行政指令的執(zhí)行l(wèi) 文化推廣的執(zhí)行l(wèi) 店務日常管理的執(zhí)行l(wèi) 服務質量的執(zhí)行l(wèi) 品牌形象的維護1.2.2、代表者店長是公司形象及企業(yè)文化的代表，是公司面對導購的代表，同時也是導購面對公司的代表，是企業(yè)面對消費者和市場的代表。作為店長必須注重自身素質及形象，才能有資格做好這個代表。具體的代表方面有以下幾點：l 公司形象代表l 公司文化代表l 公司管理代表l 店鋪代表l 公司經(jīng)營代表l 公司客服代表1.2.3、經(jīng)營者經(jīng)營的實

6、際意義是經(jīng)商及市場氛圍的營造。店長是所在店鋪及終端市場的經(jīng)營者，在店鋪內(nèi)一切經(jīng)營都要圍繞業(yè)績目標的達成進行。在終端市場要營造適合企業(yè)生存及發(fā)展的氛圍。具體經(jīng)營有以下方面：l 品牌經(jīng)營l 店鋪業(yè)績經(jīng)營l 人際關系經(jīng)營l 團隊凝聚力經(jīng)營l 市場氛圍經(jīng)營l 消費者美譽經(jīng)營1.2.4、教導者店長是店鋪導購的教授和引導者，教授和引導著店員朝健康和積極的方向發(fā)展，符合公司品牌和發(fā)展戰(zhàn)略的要求。這就要求店長對公司的文化、制度、流程等各方面相關知識要有深刻的了解和掌握，并及時正確的教導給店鋪員工。具體教導方面有以下幾點：l 企業(yè)文化和制度的教導l 銷售知識與技能的教導l 服務知識和技能的教導l 員工知識和能力

7、的教導l 時尚與潮流的引導1.2.5、管理者店長是店鋪的直接管理者，對店內(nèi)一切事務有管理權。具體管理有以下方面：l 日常店務管理l 人員管理l 商品管理l 財務管理l 信息情報管理1.2.6、領導者店長是店鋪的最高領導，對店內(nèi)所有員工施行領導和決策權，帶領著店鋪員工完成店鋪的銷售、服務、標準、流程等目標和制度的完成與遵守，并不斷提升自己的領導能力和領導水準1.3 店長與導購的區(qū)別店長與導購有哪些具體區(qū)別導購店長主要角色執(zhí)行者管理者打交道對象顧客，店長、同事店員，顧客，商場人員，區(qū)長，其他店鋪及部門，政府部門等最重要工作職責個人銷售業(yè)績整個店鋪團隊的銷售業(yè)績2、店長的工作職責2.1、 銷售預估

8、2.1.1 銷售分析 2.1.1.1 周(月)經(jīng)營分析：總結周(月)經(jīng)營情況及影響銷售額變動的因素 2.1.1.2 分析提升銷售的機會點，擬訂措施 2.1.2 銷售計劃 2.1.2.1 制定本店年度指標計劃并分解到月、到天、以及每個人。 2.1.2.2 制定特殊節(jié)假日的銷售計劃 2.1.2.3 確認并核準各柜組銷售計劃 2. 制定本店銷售工作計劃 2.1.2.5 核準各柜組銷售工作計劃 2.1.3 服務管理 2. 售前服務 2.1.3.1.1 調(diào)整員工心態(tài)和對員工進行相應的培養(yǎng) 2.1.3.1.2 加強對員工服務標準及流程的培訓2.1.3.1.3 監(jiān)督員工儀容儀表和服務標準及流程 2. 售中服

9、務 2.1.3.2.1 服務用語、服務語氣、服務態(tài)度的關注 2.1.3.2.2 關注服務技能(特別關注導購和收銀員) 2. 特殊顧客的服務 2. 服務的時間性和有效性 2. 售后服務 2.1.3.3.1 手工技能服務監(jiān)督 2.1.3.3.2 督促退換貨的處理，負責解答顧客的疑問 2.1.3.3.3 受理顧客投訴，收集顧客投訴的資料 2.1.3.3.4 特殊顧客的售后服務的處理 2.1.4 促銷管理 2.1.4.1 了解品牌內(nèi)部日常和節(jié)假日促銷信息，關注外部促銷信息（如商場、競爭對手等） 2.1.4.2 對促銷計劃提供參考信息(含日常、節(jié)目、換季促銷)，及時反饋商場的促銷計劃和方案。 2.1.4

10、.3 組織協(xié)調(diào)和執(zhí)行促銷活動，跟進促銷執(zhí)行的過程。 2.1.4.4 對促銷活動進行相應記錄和觀察，適時進行評估，并及時反饋和跟進 2.1.5 銷售信息管理 2.1.5.1 從本店的定位出發(fā)，收集并分析對本店有影響的顧客需求信息及其它社會 信息 2. 消費者特征分析 2.1.5.1.2 顧客滿意度分析 2.1.5.1.3 顧客檔案管理(貴賓卡的管理) 2.1.5.2 及時了解并匯報周邊環(huán)境的變化和調(diào)整 2.1.5.2.1 政策資源調(diào)查、經(jīng)濟狀況調(diào)查 2.1.5.2.2 服飾流行趨勢調(diào)查分析 2.1.5.2.3 競爭對手分布 2.1.5.2.4 交通便利情況、商圈變化 2.1.5.2.5 市場信息

11、檔案管理 2. 及時關注和反饋競爭對手的情況和信息 2.1.5.3.1 競爭對手風格定位、商品特征、購物環(huán)境、導購、促銷策略、營業(yè) 面積、營業(yè)時間、客流量情況、買單情況、競爭對手檔案管理 2.1.6 關注并記錄客流情況，并將情況進行反饋和分享 2.總客流量、目標客流量、進入客流量、顧客買單率、顧客的結構、客流時段等信息 2.1.7 留意顧客購買能力，并及時將信息反饋到營運部和其他相關部門 2.1.7.1 客單價 2.1.7.2 單位顧客的購買力 2. 顧客購買的商品品類、款式、顏色等信息 2.1.7.4 顧客購買的周期、忠誠度等信息2.2 、商品管理2.2.1 庫存管理 2.商品入庫管理 2.

12、監(jiān)控庫存結構，發(fā)現(xiàn)異常應及時處理或匯報。 2.監(jiān)督并做好倉庫管理 2.2.1.1.3 庫存信息的準確和有效 2.2.1.2補貨管理：（補貨要求：合理、準確、及時。補貨關注：銷售數(shù)據(jù)、銷售周期、庫存數(shù)量、貨架容量、來貨時間等） 2.2.1.2.1 抽查各柜補貨情況 2.2.1.2.2 暢銷款的補貨管理 2.2.1.2.3 促銷及贈品的補貨管理 2.2.1.2.4 補貨工作及時跟進 2.2.1.3商品調(diào)撥 2.2.1.3.1 嚴格認真執(zhí)行商品調(diào)撥程序 2.2.1.3.2 完成商品調(diào)撥后庫存數(shù)據(jù)的管理工作 2.2.1.3.3 調(diào)撥過程的管理 2.2.1.4盤點管理 2.2.1.4.1 確定盤點時間，

13、審核盤點相關報表 2.2.1.4.2 按流程要求執(zhí)行和督促門店的盤點工作 2.2.1.4.3 盤點過程及結果的監(jiān)控和反饋 2.2.2貨架資源管理 2.檢查商品在賣場貨架陳列情況和效果 2.合理分配貨架資源，使商品展示效果的最大化和美觀性，達到促進銷售和品牌展示的效果 2.陳列標準的執(zhí)行 2.陳列道具的維護 2.特別關注櫥窗和模特展示的效果 2.2.2.6 商品在陳列資源的定期調(diào)整 2.2.3 品質管理 2.商品質檢管理并及時向有關部門匯報。2.質量問題的商品處理 2.2.3.2.1 檢查報廢工作的執(zhí)行情況。 2. 申請并跟進破損商品的處理。2.2.4 商品開發(fā)管理（暫不執(zhí)行）2.新品開發(fā) 2.

14、代銷商品管理2.2.5商品信息管理 2.顧客需求信息的收集和反饋 2.商圈競爭對手信息收集和反饋 2.2競爭對手商品特征 2.2.5.2.2 商鋪周遍非競爭對手商品信息的收集和反饋 2.3 、人員管理： 2.3.1 員工招聘(非管理人員) 2.了解各崗位人員需求情況 2.3.1.1.1 明確商場各崗位人員編制 2.3.1.1.2 根據(jù)現(xiàn)有人員配備比例，提出人員需求預測 2.匯總各柜的人員需求，制定本店新員工招聘計劃 因員工調(diào)動、晉升或員工辭職、辭退出現(xiàn)崗位空缺時，及時擬訂招聘計劃，上報審批。 2.公布招聘信息 2.張貼招聘POP廣告 2. 做好對POP的維護 2.3.1.4 資料收集 2.3.

15、1.5 資格審核 2.3.1.6 面試錄用 2.3.2 人員配置2.3.2.1 根據(jù)本店人員的編制和銷售情況，執(zhí)行配置。 2.3.2.2 排班管理(包括正常班和加班) 2.不定期抽查商場人員的考勤卡及簽到情況登記表，核實考勤的真實性 2.3 節(jié)假日等特殊情況下的人員排班 2 .3.2.2.3 不同情況、不同狀態(tài)下人員的排班 2.3.2.3 值班管理 2.3.2.3.1 危機管理(突發(fā)事件處理)2.3.3 人員培訓 2.評估和分析人員的培訓需求 2.了解并各崗位人員的培訓需求 2.制定各崗位人員的培訓計劃和培訓課程 2.3.3.2 確定商場的培訓目標，制定訓練計劃 2.3.3.2.1 培訓項目預

16、算 2.3.3.2.2 培訓所需的支援和要求2. 培訓場地的確定和安排 2.3.3.3 監(jiān)控和執(zhí)行培訓過程，及時跟進和處理培訓過程中的問題。 2. 培訓效果評估并形成報告，及時跟進培訓后的實操情況，指導和更正實操過程中的問題。2.3.4 員工考核 2.3.4.1 制定日常考核方案及相應的激勵措施 2.3.4.2 定期執(zhí)行員工考核 2.3.4.2.1 定期執(zhí)行對柜長助理及柜長的考核，并報送分公司人事部 2.3.4.2.2 督促并審核柜長做好營業(yè)員的日常(季度)考核與激勵工作 2.3.4.3 根據(jù)考核結果，評估和審核普通員工的升級資格，并決定升降情況，將相關信息反饋給相關部門和人員。 2.3.4.

17、4 執(zhí)行公司及本店的獎懲制度并建檔、管理 2.3.4.5 制訂本店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃并與員工溝通和共同完成。2.3.5 考勤與薪資管理 每月定期審核本店員工的薪資 對以下數(shù)據(jù)進行審核：各柜組的完成率、員工的銷售提成和績效2.3.6 員工關系管理 2.3.6.1 團隊建設和合作 2.3.6.1.1 組織團隊活動 2.3.6.1.2 員工關系協(xié)調(diào)2.3.6.2 負責受理員工的申訴 2. 受理過程中要注意公平、公正 2.3.6.2.2 處理過程中要做到及時、有效2.4 、后勤管理 2.4.1 人事行政管理 2. 制定、審核、提交員工薪資，并及時跟進薪資發(fā)放情況，意外情況要及時上報 2.4.1.2 員

18、工福利管理 2.員工宿舍管理（暫不實行） 2.不定期審查商場包括活動金、變賣垃圾所得金在內(nèi)的福利金 2.公司關于員工福利的執(zhí)行和跟進 2.4.1.3 員工檔案管理 2.4.2 資產(chǎn)管理 2.4.2.1定期對本店的固定資產(chǎn)進行盤點和審查，對固定資產(chǎn)進行管理。 2.對本店日用品進行管理，完成辦公用品的申領； 2. 對于銷售輔料進行管理，完成備貨申領工作； 2.4.3 財務管理 2.費用管理：2.4.3.1.1 執(zhí)行對本商場人事費用的預算與管理2.4.3.1.2 定期審核水電費用2.4.3.1.3 審核商場日常管理費用2.4.3.1.4 控制產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，降低費用成本；2.收銀管理：2. 對收銀流

19、程的管控和收銀員操作流程時的監(jiān)控和管理。2.不定期對門店現(xiàn)金環(huán)節(jié)進行檢查對帳，及時跟進和糾正不良行為；2.現(xiàn)金管理：2. 收銀備用金管理和收銀日結的現(xiàn)金管理；2. 其他營業(yè)額（紙皮）管理2. 現(xiàn)金管理制度和流程的執(zhí)行。2. 現(xiàn)金存款制度的執(zhí)行和安全2.4.4 門店環(huán)境管理2. 設施檢查與維護2. 根據(jù)實際需要，添加、更新、維護本店的硬件設施，及時解決設備出現(xiàn)的故障；2. 樓面管理2. 樓面衛(wèi)生管理2. 店內(nèi)POP布置監(jiān)督2.4.4.3 知識管理2.對以下一些文件進行管理：上級下發(fā)文件、工作計劃及改善方案、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)與報表、培訓資料、商場案例2.4.4.3.2 公司企業(yè)文化和品牌理念的推廣2

20、.4.4.4 會議管理2.4.5安全管理2.4.5.1 安全知識和技能的培訓和長期跟進。2.4.5.2制定和執(zhí)行日常安全檢查工作；2.4.5.3 特殊突發(fā)事件的處理：2.4.5.3.1 特別關注防火、防損管理2.4.5.3.2 現(xiàn)金安全的問題2.4.6 外圍關系2.4.6.1 負責維護本店的行政關系2. 工商、稅務、城管、派出所、勞動行政部門2.4.6.2 特殊情況和事件要及時上報、反饋2.4.6.3 切記，沒有經(jīng)過授權，工作范圍內(nèi)的任何時間和事件，不得與任何外部關系產(chǎn)生業(yè)務上的往來。工作流程說明3. 店長日工作流程：開店門1、早會（宣布每日工作重點）2、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀

21、容及精神狀態(tài)）3、賣場、后場狀況1) 商場貨品陳列、補貨、促銷、清潔2) 收銀員、收銀臺、零錢、備用品4、昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單價、購買額）5、賣場貨品的狀況，倉庫管理和貨品陳列情況1、開業(yè)前店鋪檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面清潔、商場音樂、燈光照明）2、 當日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓、競爭店鋪調(diào)查）1、 營業(yè)分析（昨天銷售額達標未達標原因、時段銷售分析、店鋪缺貨/補貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1） 人員調(diào)度安排（收銀員、導購員）2） 收銀臺備用金確保足用3） 貨品齊全4） 人員交接班迅速且不影響顧客服務3、商場巡視、檢核及工作指示1） 競爭店調(diào)查（同時段的客流量、促銷

22、狀況、推介產(chǎn)品）2） 協(xié)調(diào)事項（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成當日工作指標）3） 教育培訓（新進人員在職培訓、定期在職培訓、配合節(jié)慶或促銷培訓）4） 賣場人員、商品、清潔、促銷、購物環(huán)境等方面的巡視整改指示。5） 衛(wèi)生、安全方面的關注1、指示交接班注意事項2、交代晚班營業(yè)注意事項3、安排關店前檢查事項及關店事宜。 8:45檢查店鋪是否有異樣更換工裝9:30早 會10:00開店前準備工作檢查16:00開門營業(yè)日常事務處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷/檢查工作22:00交接/關店下班4. 門店標準作業(yè)流程 - 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后4.1營業(yè)前開店的準備工作（5分鐘）檢查店鋪有無異常情況（與昨天晚上關店后相

23、比）更換工裝、檢查妝容考勤：簽到作為店長，必須提前15分鐘到達店鋪，然后查看交接班本內(nèi)的記錄，并對記錄的內(nèi)容進行跟進。同時，應特別關注銷售、安全、服務方面的內(nèi)容，及時跟進并改進相關問題。早會標準流程：（早會是人員進入狀態(tài)和學習提升的最佳時間，店鋪店長應當每天作好早會的準備，開好早會對于店長來說，是一個執(zhí)行管理和展示自己的時候，所以，店長應該認真、有計劃性的準備）4.1.2.1、全體站立4.1.2.2、檢查儀容儀表：妝容（頭發(fā)、唇彩、精神面貌）4.1.2.3、早會開始4.1.2.4、互動問好4.1.2.5、NIIKKYHOME的企業(yè)精神及經(jīng)營理念宣導4.1.2.6、早會主題及內(nèi)容4.2.1.6.

24、1 早會：由早班人員輪流主持, (限時10分鐘內(nèi))。4.2.1.6.2 對昨日的工作進行總結；4.2.1.6.3 傳達公司的最新資訊；4.2.1.6.4 同事之間相互交流工作經(jīng)驗；4.2.1.6.5 介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；4.2.1.6.7 店長（或主管）對當日的工作進行布置及設定目標；調(diào)整心態(tài)。、愛的鼓勵結束早會（規(guī)律性拍掌并齊聲喊到：12、123、1234567）清點貨品數(shù)量（5分鐘）導購員對賣場貨品進行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應及時進行核查，店長跟進所有數(shù)量不對的商品和物品，找出原因加以控制。8、店鋪清潔活動的實施：店長應當定期對衛(wèi)生進行檢查

25、和跟進維護，在實施清潔過程中，要做好人員的安排、衛(wèi)生的要求標準、完成的時間都要有明確的安排；清潔結束后，要進行檢查工作，并對檢查結果進行跟進和反饋。清潔=用清水檫洗地面 =打掃店前保潔區(qū)=清洗門頭 =檫拭燈具和墻面=檫拭貨架 =檢查店面和人行過道=清洗試衣鏡 =清潔試衣間=整理儲物間 =整理商品補貨1、針對昨天銷售及現(xiàn)有存貨情況，由店長統(tǒng)一安排進行賣場貨品的補足、調(diào)整。2、針對暢銷款缺貨需補貨時，要考慮：到貨周期、未來銷量、節(jié)假日、庫存壓力、貨架上限等情況3、補貨信息傳遞的及時和有效性。（二）營業(yè)中的人力管理我們會依照您們所在店的實際客流及銷售情況排出合理的班次。特別需要關注以下事項：（1）、

26、節(jié)假日人流增多，結合銷售和客流情況提前作好人手準備，如有需要應適當延長各班次的時間，并作好考勤記錄，以便安排補休或者核算薪資。（2）、日常裝束：（參照門店人員儀容儀表要求）（3）、職務輪替。根據(jù)時間周期，在店內(nèi)進行角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗。（4）、合理培養(yǎng)和安排人員，提升人員的能力。（5）、特別注意關注營業(yè)高峰期的人手調(diào)配問題和人員安全問題。的商品陳列1）、陳列展示的三大原則：陳列是沒有規(guī)則的，陳列要有主題吸引顧客視線的焦點。陳列要方便顧客選購A以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。B樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強化產(chǎn)品風格。C用POP，突出重點。D注意點、面的結合統(tǒng)

27、一。E站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。2）、陳列方法設置吸引顧客的焦點A、設置焦點焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意的視點。焦點一般位于視點，焦點一般位于視平線的正上方。B、 運用色彩對比和漸變的方法色彩三要素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別）。明度（色彩的明暗程度）。純度（色彩的鮮艷程度和顏色 中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度）配色技巧： 同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍）。近似色（兩個比較近的顏色如紅與橙或紫）。強烈色（兩個相隔較遠的顏色相配，如黃與紫，紅與青）。補色 （兩個相對顏色的配合，如紅與綠，黑）。C、設置焦點的方法：1、彩虹式，依

28、照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨呂顏色較多，風格年輕的品牌。2、琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。3、漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。D、把握店面陳列的視覺平衡：1、平衡通常是運用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出來的。2、冷色調(diào)、大色塊組合適合應用于貨架的底部。3、同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。4、符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。5、平衡通常采用的方式：對稱平衡/非對稱平衡。E、模特出樣的基本展示原則：1、成套化：服裝成套，季節(jié)性內(nèi)外衣配套。2、成組

29、化：將同一展臺的模特展示組成一組。色調(diào)盡量統(tǒng)一；款式風格接近。3、方便化，便于推介、顧客挑選。注：要求商品陳列每星期更換兩次，每星期二、星期五上午更換。F、動線設計，1、主通道（1.5米/主推產(chǎn)品/當季產(chǎn)品,閑逛客人）。2、副通道 (1.2米/輔助產(chǎn)品)。3、招呼顧客動線。3）、燈光，根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關盡量細化，靈活搭配，避免不必要的浪費。4）、音樂，店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)） 音量不要太大，避免聽不見導購員及顧客講話。5）、環(huán)境清潔

30、。店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導。A、每天早上營業(yè)前和晚上結束營業(yè)后，應打掃店鋪，重點是清潔貨架、地面、試衣間，每天兩次，同時全天維持店鋪的干凈整潔，每星期一打掃天花板，貨架頂上的衛(wèi)生。B、玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，并制成管制卡，（人多的時間，是顧客檢查我們工作的時間。）附表：衛(wèi)生管制卡。6）身為店長，在商品陳列方面，應該關注1、陳列調(diào)整的時間安排；2、陳列時，要注意色彩的搭配、櫥窗和形象墻設計是否有故事性、整體性、搭配性等方面的問題。櫥窗是最能體現(xiàn)品牌形象和進行品牌推廣的。因此，身為店長，時刻要關注。3、在日常工作中，店長要時刻讓店員做好區(qū)域整理：服裝

31、陳列的間距、皺褶、掛鉤的方向等問題，這些都是最容易傷害到品牌形象的。顧客服務在營業(yè)過程中，店長要時刻關注員工的顧客服務，除了手冊公共部分關于顧客服務的基本要求外，店長要時刻關注員工是否有一些超出期望的顧客服務、要特別留意店員在顧客服務的過程中在語言、語氣、眼神、手勢等方面對顧客服務有不良影響的細節(jié)，對于這些細節(jié)，店長應當在該員工不忙的情況下予以提醒并糾正；對于超出顧客期望的顧客服務，店長應當在會議上及時進行分享并表揚我們的員工，營造良好的顧客服務氛圍。日常多給員工進行顧客服務方面的培訓。顧客服務不僅僅體現(xiàn)在語言上，還包括以下部分：1、 店堂的購物環(huán)境，是否是顧客最喜歡的環(huán)境，愿意并喜歡呆在店鋪

32、的；2、 背景音樂是否符合品牌要求，音量、音質是否會影響顧客購物的情緒；3、 商品陳列時，是否方便顧客拿取或者欣賞商品；4、 店堂衛(wèi)生和燈光效果是否達到最佳效果；5、 店堂的各種標識和標志等是否方便顧客識別；6、 員工的顧客服務速度如何等等貨品調(diào)控（1）暢銷產(chǎn)品 補充庫存,要及時盤點店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量(顏色、尺碼、數(shù)量情況)根據(jù)現(xiàn)在銷售狀況,得出一周內(nèi)的安全 庫存量,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量.以免斷貨影響銷售。 陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強化產(chǎn)品的風格。搭配陳列重點。（2）、主推產(chǎn)品 即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務（通常為庫存較多產(chǎn)品）通過三種方法1、 強化導購, 加強推

33、銷力度, 做為主力推銷。2、 強化陳列, 陳列中重點推出,放在當眼位置陳列,，樹立明確的主題，強化產(chǎn)品風格，用POP烘托.突出重 點。3、 促銷配合, 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6折, 手表為促銷品。（3）、安全庫存 新貨上市，根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配。 1、一個星期進行實物盤點一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的數(shù)量。 2、盤點帳務與實物是否相符，進行質量管理維護，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。（4）、周期輪動 現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那 些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃

34、，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進行周期輪動，更換整個 賣場的產(chǎn)品結構，進行大位移，變換產(chǎn)品組合，搭配，變換主題。 補充：店員有義務每周至少提出一個周期輪動建議方案。（三）營業(yè)后1、收銀員結算當日銷售金額結算，將所有現(xiàn)金清點清楚后存放至保險柜內(nèi)，并將保險柜鎖好2、清點貨品/道具導購員對賣場貨品進行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應及時進行核查。3、整理賣場進行衛(wèi)生整理、貨品整理4、下班例會對當日目標完成情況進行總結、分析；同事之間相互交流工作經(jīng)驗；了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；對當日表現(xiàn)優(yōu)異者進行表揚5、離店下班關門之前須檢查所有電源是否全部關閉，水籠頭是否擰緊。關門之后須檢查所有門窗是否鎖

35、好并確認關門前要對店內(nèi)進行區(qū)域巡視，檢查有沒有安全隱患的存在。特殊事件，店長應在交接本內(nèi)進行交接。二、 直營店會議管理辦法2.1. 班前會：每個班次在上班前，店長都要主持召開一次會議。由當日當班人員主持，并做好班前會記錄。班前會是一個很好表達心聲和提升技能最好的一種方式之一。因此，店長每天在召開早會前，都應該提前做好會議內(nèi)容的準備。作為店長，在召開班前會時，要特別關注以下內(nèi)容：2.1.1 對之前的銷售和服務表現(xiàn)優(yōu)秀和需要提升的地方進行分析，表彰先進，分析需要提升的問 題并加以改進；2.1.2 傳達公司的最新資訊，及時規(guī)范標準和要求，培訓員工使員工的能力得到不斷的提升；2.1.3 同事之間相互交流工作經(jīng)驗，豐富員工的知識和經(jīng)驗；2.1.4 對商品的介紹（新商品、暢銷商品、滯銷商品等，特別是滯銷商品要鼓勵員工對其重點關注，使之變?yōu)闀充N品）；2.1.5 對了解工作中現(xiàn)存的問題進行分析并及時解決；2.1.6 店長（或主管）對當日的工作進行布置及定目標