公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料范文

1、公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋1.公共關(guān)系：是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織開展需要的一種思想、政策與管理職能。2.社會組織：簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成起來的社會團體。3.公眾：與一個社會組織發(fā)生直接或間接的關(guān)系，對該組織的生存與開展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體與社會團體。4.傳播：廣義上指人類社會、生物界乃至整個自然界的一切信息傳播現(xiàn)象，如人與人之間語言、文字的使用，動物世界中色味聲光的傳遞。(狹義:傳播是一種社會現(xiàn)象，是人類在開展過程中所特有的，指個人間、群體間或群體對個人之間交換與傳遞新聞、事實、意見、

2、感情的過程，這種傳播是雙向性的信息交流與分享。)5.價值導(dǎo)向原那么：組織的公共關(guān)系籌劃必須以組織明確的價值觀念為導(dǎo)向，而不能無視或偏離組織的價值觀念。6.危機公關(guān)：是指組織危機的公共關(guān)系處理。具體講，危機公關(guān)就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來的損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織開展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。7.“雙向?qū)ΨQ模式：以相互理解為手段，組織與公眾之間的信息傳遞與反響，其效果大致是均衡的。由卡特李普、艾倫·森特與格倫·布魯姆在?有效公共關(guān)系?一書中，第一次明確提出了雙向交流的公共關(guān)系原那么，從而創(chuàng)造了“雙向?qū)ΨQ模式。 8.玻璃之屋運

3、動：公關(guān)專家們針對法國經(jīng)濟閉塞、勞資關(guān)系緊張、生產(chǎn)與消費者關(guān)系脫節(jié)等弊端，呼吁企業(yè)家離開“象牙之塔，面向社會擴大知名度，走進(jìn)向社會與公眾敞開的“玻璃之屋，進(jìn)展現(xiàn)代營銷管理，建立開明的現(xiàn)代企業(yè)。這便是聞名于世的“玻璃之屋運動。9 .公共關(guān)系評估效果評估：指的是有關(guān)專家或機構(gòu)依據(jù)某種科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，對公共關(guān)系的整體籌劃、準(zhǔn)備過程、實施過程及實施效果進(jìn)展測量、檢查、評估與判斷的一種活動。10. 慶典活動：是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度或禮儀。二、小知識點1柏拉圖在?共與國?一書中提出：“除了為政府寫詩可以例外，其余的贊美詩均在制止之列

4、，他不僅是第一個試圖用政府控制群眾媒介的人，也是最早提倡政府公共關(guān)系的人。 2.亞里士多德的?修辭學(xué)?是最早涉及公共關(guān)系的經(jīng)典理論著作。 3.現(xiàn)代公共關(guān)系萌芽出現(xiàn)在19世紀(jì)30年代，以美國的“報刊宣傳活動為標(biāo)志。 4. 公共關(guān)系作為一種職業(yè)，是從美國公共關(guān)系的先驅(qū)者艾維·李開場的。 5.愛德華·伯納斯出版了他的第一部著作?輿論明鑒?，首次提出了“公共關(guān)系咨詢的概念。 6. 創(chuàng)造性思維的方法包括逆向思維、多路思維、形象思維、直覺思維與群體思維等方法。三、公共關(guān)系概述1、公共關(guān)系的特征7； 人情性；雙向性；廣泛性；整體性；長期性；創(chuàng)造性；全員性2、社會組織的特點、分類10； 特

5、點：導(dǎo)向性；群體性；系統(tǒng)性；協(xié)作性；變動性；穩(wěn)定性 分類：營利性組織；非營利性組織；互利性組織；公益性組織3、一個組織必須具備的五方面的能力11； 應(yīng)變能力；認(rèn)知能力；檢驗?zāi)芰Γ粎f(xié)調(diào)能力；構(gòu)造能力4、公眾的特點、分類；12 特點：群體性；同質(zhì)性；變化性；相關(guān)性分類：1按照公眾與組織有無歸屬關(guān)系：內(nèi)部公眾；外部公眾 2根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征：非公眾；潛在公眾；知曉公眾；行動公眾 3根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類：首要公眾；次要公眾；邊緣公眾 4根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類：順意公眾；逆意公眾；獨立公眾5、公共關(guān)系傳播的作用20； 首先，它可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實環(huán)境及其關(guān)系的

6、真實狀況。其次，可以使公共關(guān)系主體增加選擇能力，擴大選擇范圍，從而提高決策的可行性。最后，可以使公共關(guān)系主體的預(yù)定目標(biāo)易于實現(xiàn)6、公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別24;1兩者產(chǎn)生的根底不同。公共關(guān)系是商品經(jīng)濟高度興旺，現(xiàn)代民主制度不斷開展，信息手段十分先進(jìn)的產(chǎn)物。庸俗關(guān)系那么是在封閉落后的經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)力不興旺、市場經(jīng)濟發(fā)育不完善、物質(zhì)供給不充足的產(chǎn)物，帶有濃厚的血緣、地緣的色彩。2兩者理論依據(jù)不同：公共關(guān)系以現(xiàn)代科學(xué)理論為指導(dǎo)，按照正確的目標(biāo)、科學(xué)的方式、標(biāo)準(zhǔn)的組織形式、嚴(yán)格的工作程序與道德準(zhǔn)那么來進(jìn)展；庸俗關(guān)系那么建立在市儈經(jīng)歷的根底上，其方法是險惡的權(quán)術(shù)，奉行的是人不為己天誅地滅的信條3兩

7、者活動方式不同：公共關(guān)系是社會組織與社會公眾之間的正當(dāng)聯(lián)系，主要通過正式渠道，并公開進(jìn)展活動；庸俗關(guān)系是個人與個人之間不正當(dāng)關(guān)系，是私人之間相互利用的一種不正當(dāng)活動4兩者所要到達(dá)的目的不同：公共關(guān)系以建立良好的組織形象、提高知名度與美譽度、維護(hù)組織與公眾雙方的合理利益為目標(biāo)，遵守公正老實、信譽至上的原那么使組織獲得較好的社會效益與經(jīng)濟效益；庸俗關(guān)系那么是通過各種卑劣的手段，來到達(dá)個人私利的目的，前者為公共利益，后者為個人私利5兩者產(chǎn)生的效果不同：前者為社會創(chuàng)造一種以誠相見，講求信譽，提高聲望的良好風(fēng)氣；有利于形成與諧、友善、正常、安康的人際關(guān)系；有利于提高社會文明程度，促進(jìn)社會的開展；庸俗關(guān)系

8、使人們變得唯利是圖、目光短淺，嚴(yán)重污染社會風(fēng)氣，毒害人們的心靈，破壞正常的人際關(guān)系，降低社會的文明程度，對社會產(chǎn)生惡劣影響，具有阻礙社會進(jìn)步的破壞作用。四、公共關(guān)系的產(chǎn)生與開展1、公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件36-38； 1經(jīng)濟根底商品經(jīng)濟的充分開展2社會根底民主政治制度的產(chǎn)生3技術(shù)根底傳播手段與通信技術(shù)的進(jìn)步4文化根底現(xiàn)代管理理論的開展2、我國公共關(guān)系開展中的問題與思路49-52；問題：1理論與實踐聯(lián)系不夠嚴(yán)密 2認(rèn)識上的誤區(qū) 3公共關(guān)系從業(yè)人員水平不高 4盲目效仿，一哄而上 5追求轟動，隨意籌劃 6急功近利，無視長遠(yuǎn)思路：1系統(tǒng)學(xué)習(xí)，洋為中用 2把握不同層次的公關(guān)教育 3要提高組織領(lǐng)導(dǎo)人的公關(guān)意

9、識 4科學(xué)籌劃公關(guān)活動 5提高公關(guān)人員素質(zhì) 6關(guān)注新興的中國公關(guān)市場五、公共關(guān)系的主要職能與根本原那么1、公共關(guān)系的主要職能55；信息管理；咨詢建議；宣傳推廣；協(xié)調(diào)關(guān)系；提供效勞、處理危機2、公共關(guān)系的根本原那么63；從我做起；雙向溝通；透明公開；老實無欺；互惠互利；不斷創(chuàng)新六、公共關(guān)系的組織機構(gòu)與人員1、公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的利與弊86-89； 公共關(guān)系部優(yōu)勢：熟悉組織情況；能夠提供及時的公共關(guān)系效勞；有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性與穩(wěn)定性；有利于節(jié)約經(jīng)費公共關(guān)系部劣勢：職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重；看問題有時不夠客觀；總費用可能比聘請公共關(guān)系公司多；有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)公共關(guān)系公司的利：職業(yè)

10、水準(zhǔn)較高；看問題比擬客觀；社會關(guān)系廣泛；信息比擬靈通；機動性強；建議容易為人們所重視；節(jié)約經(jīng)費公共關(guān)系公司的弊：不太熟悉客戶情況；工作缺乏聯(lián)系性、持久性；遠(yuǎn)離客戶2、公共關(guān)系人員應(yīng)具備的性格、品德、能力91-99；性格：開朗、有耐心、能寬容；沉著冷靜，勇敢頑強；富有幽默感品德：實事求是；公正無私；勤奮努力；樂于助人；光明磊落能力：組織能力；表達(dá)能力 ；宣傳推廣能力；社交能力；創(chuàng)新能力3、選拔公共關(guān)系人員的原那么103；1因人施任，任人唯賢2廣選博擇，正視能力3用人之長，避人之短七、幾種常見的對象型公共關(guān)系1、雇員關(guān)系的重要性與處理藝術(shù) P1081雙向公共信息共享 2建樹企業(yè)文化增強凝聚力 3掌

11、握用人之道，加強組織向心力 4創(chuàng)造家庭氣氛，協(xié)調(diào)非正式組織關(guān)系 2、顧客關(guān)系的處理藝術(shù)1塑造為顧客效勞的形象 2提供優(yōu)質(zhì)的配套效勞 3對消費者實行科學(xué)管理 4與消費者保持暢通的溝通渠道八、公共關(guān)系工作的一般程序1、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法P1411觀察調(diào)查法 2訪談?wù){(diào)查法 3問卷調(diào)查法4檢索調(diào)查法 5量表調(diào)查法2、公共關(guān)系的調(diào)查研究的一般過程(P143)1確定目標(biāo) 2確定公眾 3確定主題4確定傳播渠道 (5)選定公關(guān)模式 (6)確定時間(7)經(jīng)費預(yù)算 (8)寫出書面報告3、確定公關(guān)目標(biāo)、擬定公關(guān)主題、選擇公關(guān)時機應(yīng)注意的問題1確定公關(guān)目標(biāo)公關(guān)活動的目標(biāo)應(yīng)與組織整體目標(biāo)相一致公關(guān)目標(biāo)應(yīng)按重要程

12、度與執(zhí)行的先后順序排列公關(guān)目標(biāo)在保持相對穩(wěn)定的前提下，也要有一定的靈活性公關(guān)目標(biāo)實現(xiàn)的難易程度要適中公關(guān)目標(biāo)要具體明確 2擬定公關(guān)主題主題與公關(guān)目標(biāo)的一致性主題的時效性主題的客觀性主題的新穎獨特性主題的通俗簡練性3選擇公關(guān)時機選擇能引起目標(biāo)公眾關(guān)注，又具有潛在新聞價值的時機。 利用節(jié)日 避開或利用國內(nèi)外重大事件 重大的公關(guān)活動不要同時開展兩項以上。4、選擇傳播媒介應(yīng)注意的原那么P147 1根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)、要求來選擇 2根據(jù)公眾的文化程度來選擇 3根據(jù)傳播內(nèi)容來選擇 4根據(jù)經(jīng)濟條件來選擇5、審定公關(guān)方案需考慮的因素P148(1)看公關(guān)目標(biāo)是否明確,可能實現(xiàn)的程度如何。(2)分析限制因素,看這

13、一籌劃在當(dāng)前條件下是否可行。(3)分析潛在問題與障礙,分析預(yù)防與補救的可能性。6、公關(guān)實施的原那么P151目標(biāo)導(dǎo)向原那么、控制進(jìn)度原那么、整體協(xié)調(diào)原那么、反響調(diào)整原那么7、公關(guān)實施過程中常見的溝通障礙P152(1) 語言、心理、觀念障礙。語言從外表上分析, 如詞不達(dá)意、語義不明、模棱兩可, 或不同語言之間交流出現(xiàn)的障礙等等。從深層次分析, 它還受環(huán)境、時間、地點、受眾心理、觀念等因素的影響, 而且這些因素往往是決定性的。常言道“話不投機半句多, 就是指交流的雙方有心理距離, 即心理障礙?；蛘咴谟^念上有很大的差距, 即觀念障礙。(2) 風(fēng)俗習(xí)慣的障礙。風(fēng)俗習(xí)慣是指在一定的民族、文化、宗教、信仰等

14、歷史背景下形成的具有固定特點的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素。不同國家、不同民族, 有時同一國家、同一民族也會因距離的遠(yuǎn)近不同而習(xí)俗不同。在當(dāng)今經(jīng)濟全球化下, 組織的公共關(guān)系范圍也隨之?dāng)U展, 跨地區(qū)、跨國界的公共關(guān)系活動已經(jīng)成為組織公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。(3) 組織障礙組織障礙。是由于組織的構(gòu)造設(shè)置不合理而導(dǎo)致組織內(nèi)外信息不能有效地傳遞。主要有以下幾個方面的表現(xiàn):組織層次過多,造成信息傳遞速度慢且容易失真。條塊分割, 造成信息通道的斷裂, 使信息傳遞受阻。溝通渠道單一, 造成信息量缺乏或傳遞渠道狹窄而無法做到信息充分傳播與溝通而形成障礙。九、公共關(guān)系專題活動1、組織常用的公關(guān)專題活動有哪些種P161

15、-1771贊助活動 2慶典活動 3新聞發(fā)布會（4） 開放組織 5展覽會 6舉辦會議2、舉辦慶典活動應(yīng)注意的問題與應(yīng)做好的工作P167-168應(yīng)注意的問題：1有方案 2選擇好時機 3科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合4制造新聞 5注意總結(jié)應(yīng)做好的工作：1精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓2合理安排慶典活動的程序3安排接待工作4物質(zhì)準(zhǔn)備與后勤、保安等工作。3、新聞發(fā)布會準(zhǔn)備工作、會中工作、會后工作P169-171準(zhǔn)備工作1把握時機 2確定主持人與發(fā)言人 3準(zhǔn)備宣傳輔助材料4選擇地點，布置任務(wù)5確定時間，及時邀請6做好費用預(yù)算會中工作1所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤，假設(shè)發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正2會議議程的執(zhí)行要緊湊，不拖沓，有

16、條不紊。3會議主持人應(yīng)善于控場，以莊重的言談與感染力活潑整個會議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問。4發(fā)言人應(yīng)注意答問的方式與程度，隨機應(yīng)變，不與記者爭論，不要回避問題。5對新聞發(fā)布會活動全過程應(yīng)做詳盡記錄與錄音，有條件的應(yīng)將會議過程錄像，作為資料保存。會后工作1整理記錄，總結(jié)經(jīng)歷，并以書面形式存檔。2搜集輿論反響，檢測活動效果。3對照新聞發(fā)布會簽到薄，檢查與會記者是否都發(fā)了稿件，并對記者稿件的內(nèi)容及傾向作一個分析，以便了解新聞機構(gòu)與記者所持意見、態(tài)度與產(chǎn)生原因，便于以后溝通。4對于不利于本組織的報道，應(yīng)采取良好的應(yīng)對策略。十、公共關(guān)系中的人際交往1、人際交往中自身形象的塑造P1911精神飽滿，神情自然

17、2儀表整潔，衣著得體3談吐高雅，言語真誠 4自然大方，揮灑自如2、贊揚的技巧P1931真誠是贊揚的前提 2贊揚對方引以為榮的閃光點3贊揚要實事求是 4贊揚要適應(yīng)環(huán)境5間接贊揚可能收到奇效3、否決的技巧P1951選擇好談話的場合與環(huán)境2拒絕或否認(rèn)之前，最好先肯定對方的優(yōu)點3否決對方時，要給對方臺階下4、抱歉的技巧P1961勇于承當(dāng)責(zé)任 2善于把握時機3巧于借物傳情 4貴在持之以恒十一、危機處理的公關(guān)技巧1、危機的預(yù)防P2901要做好危機的預(yù)警工作。建立預(yù)警系統(tǒng)可由公關(guān)人員協(xié)同各個管理部門來進(jìn)展，及時捕捉危機預(yù)兆。2要做好危機的預(yù)控工作。如建立危機處理小組，緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，制定預(yù)防危機的方針、

18、政策等等。2、危機處理的原那么P2901預(yù)測的原那么。分析研究某些引發(fā)危機的線索與因素，估計將遇到的問題以及事件發(fā)生后開展的程度與方向，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變措施。2實事求是的原那么。組織在處理危機事件的時候，無論是對內(nèi)部公眾，還是對新聞記者、受害者、上級領(lǐng)導(dǎo)等等，都要實事求是，以爭取主動，求得公眾的了解與信任。3應(yīng)急的原那么。即對發(fā)生的危機事件采取有效措施及時地給予控制。4積極行動的原那么。危機發(fā)生后，公關(guān)人員要迅速行動，及時趕到現(xiàn)場，迅速查明真相，及時采取措施。5勇于承當(dāng)責(zé)任的原那么。3、危機處理的一般程序P2931采取緊急措施，防止事態(tài)開展 2坦誠告知，說明誠意3調(diào)查情況，收集信息

19、4針對對象，確定對策5評價總結(jié)，改良工作4、針對不同對象的危機處理對策P2951對組織內(nèi)部的對策首先，迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，由一名本組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。其次，判明情況，采取措施，通告內(nèi)部全體人員，以統(tǒng)一口徑共同行動。最后，可以獎勵處理危機事件的有功人員，處分事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)部門，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持與合作。2對受害者的對策認(rèn)真了解受害者的情況，實事求是地承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇地抱歉。冷靜地傾聽受害者的意見，及時了解與滿足有關(guān)賠償損失的要求。給受害者盡可能多的撫慰與同情，并盡可能提供他們所需要的效勞。設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個事件處理過程中，不

20、隨意更換工作人員。3對上級主管部門的對策及時匯報。危機事件發(fā)生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽。及時聯(lián)系。在事件處理中，應(yīng)定期報告事態(tài)的開展情況，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，求得主管部門的支持與指導(dǎo)?？偨Y(jié)報告。事件處理后，要形成詳細(xì)報告，內(nèi)容包括處理經(jīng)過、解決方法與今后的預(yù)防措施。4對業(yè)務(wù)往來單位的對策傳遞信息。盡快如實地傳遞事件發(fā)生的信息。告知對策。以書面的形式通報正在采取何種對策。當(dāng)面解釋。如有必要，應(yīng)派人員到各單位去當(dāng)面解釋。說明處理經(jīng)過。事件處理過程中，定期向各單位與各界公眾通報處理情況。事件處理完畢，要以書面形式向?qū)Ψ奖磉_(dá)誠懇的歉意。5對其他公眾的對

21、策傳播渠道。通過各種渠道向其他公眾說明事件梗概，介紹事件經(jīng)過、處理方法與今后的預(yù)防措施。接待來訪。如果有人來訪，不能拒絕，對于提出的問題，不能隱瞞事實真相，要坦誠答復(fù)、熱情接待。公開抱歉賠償?？筛鶕?jù)事件的性質(zhì)與造成損害的程度，以組織或個人名義向公眾表示歉意。必要時，應(yīng)該賠償經(jīng)濟損失。5、危機傳播管理方案P2971應(yīng)設(shè)定一個專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人。需要盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個可靠、有經(jīng)歷的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾，而他代表的就是組織決策層的意見。應(yīng)注意的是，對外傳播信息只有這一個人輸出，同時，發(fā)言人的講話態(tài)度一定要誠懇、與氣。這項工作一般由公共關(guān)系部經(jīng)理擔(dān)任。2主動與新聞界溝通。危機發(fā)生后，新聞界必然要來采訪，與其在他們來之后被動地采訪，不如自己主動地通報給日常工作中經(jīng)常打交道的新聞單位，并盡量給予采訪上的便利，積極提供新聞參考資料與=背景材料，以免他們通過一些非正常渠道去