4S店調(diào)研報(bào)告(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡稱“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)?；蛯I(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭的焦點(diǎn)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國汽車產(chǎn)銷分別完成892.73萬輛和901.61萬輛，同比分別增長48.84%和47.67%；各類車型普遍增長。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。近年來4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客

2、戶驗(yàn)車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車輛美容、車輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長，從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加，而4S店均能滿足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車銷售價(jià)格利潤越來越少的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店的利潤來源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率超過四成,汽車售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。4S店保險(xiǎn)銷售流程圖通過調(diào)研，大體得到4S店與保險(xiǎn)公司的合作與銷售保險(xiǎn)的操作流程。如

3、下圖所示：4S店根據(jù)保險(xiǎn)公司提出的代理手續(xù)費(fèi)、送修量、理賠服務(wù)等條件，決定建立合作關(guān)系。通過一段時(shí)期的合作情況，4S店的決策層根據(jù)該保險(xiǎn)公司為本店創(chuàng)造的價(jià)值程度來決定是否進(jìn)一步的深度合作，如果否的話將從新選擇合作的保險(xiǎn)主體，如果是的話將超過一半的業(yè)務(wù)劃歸該保險(xiǎn)公司，然后由4S店銷售經(jīng)理與銷售人員執(zhí)行保費(fèi)劃分規(guī)定，最終保險(xiǎn)公司出單員接收4S店銷售人員的出單指示。二、存在的問題從以上流程圖不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在合作地位上總是處在下風(fēng)的局面。因?yàn)樵诤献鞯倪^程中保險(xiǎn)公司會(huì)受到多種因素的影響，經(jīng)常出現(xiàn)喪失談判能力的情況，在合作上頗為被動(dòng)。通過調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多

4、問題，歸納如下：（一）銷售方面1、缺乏對(duì)4S店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過小道消息打聽到的。一旦沒有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。2、保險(xiǎn)銷售為被動(dòng)接受方式通?？蛻粼?S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷售人根據(jù)上級(jí)下達(dá)的銷售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺(tái)等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來就失去了面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)

5、品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。3、4S店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。（二）理賠方面1、材料換件問題客戶車輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會(huì)聽取4S店客服人員的意見。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶進(jìn)行更換（換件的利潤空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。2、定損員與4S店議價(jià)能力駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4

6、S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問題目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車輛等待時(shí)間過長，客戶不滿意的情況發(fā)生。4、定損人員服務(wù)意識(shí)問題目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專管專營團(tuán)隊(duì)及專管專

7、營服務(wù)要求沒有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司對(duì)4S店車輛的送修量、車損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。6、非品牌車輛進(jìn)店定損部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。（三）市場(chǎng)競(jìng)爭情況

8、1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆]有對(duì)4S店專業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶需求與客戶意見，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效

9、果對(duì)銷售非常明顯。3、對(duì)了解競(jìng)爭對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭對(duì)手的經(jīng)營策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話語權(quán)。4、電銷業(yè)務(wù)4S店合作影響因受電銷產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。（四）內(nèi)部管理從調(diào)研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專管專營工作進(jìn)展過緩，且工作思路與措施過多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績方面。然而對(duì)專管專營核心問題-“專業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒有做好做扎實(shí)，專管專營工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開展各項(xiàng)專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營作用。總結(jié)以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面?？陀^因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4S