“報@聯(lián)@商”日企商務溝通要訣(共21頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上日本有個“菠菜原則”有些老詞，我們中國人忘了，日本人卻記得，而且用得很好。如果問現(xiàn)在的年輕人，“菠棱菜是什么”，估計十個有九個不知此為何物。其實，這就是我們?nèi)粘３缘牟げ耍徊贿^，我們已經(jīng)不用老祖宗的說法罷了。日本人飯桌上是少不了菠菜的，他們不但在家里的餐桌上、公司的餐廳里大吃特吃菠菜，甚至把一種企業(yè)組織原則稱為“菠菜原則”?！安げ嗽瓌t”其實跟菠菜本身并沒有什么關(guān)系，主要是因為這個原則由三個基本點組成，即“報告”、“聯(lián)絡”、“溝通”，而這三個詞的字頭發(fā)音恰好與“菠錊菜”三個字諧音，因此得名。所有在日本公司工作過的人都知道這個原則，而且他還會告訴你，“菠菜原則”是日本企業(yè)

2、的基本原則，任何一個雇員，從部下到社長，無一例外都需執(zhí)行這條原則。所謂“報告”，就是把自己工作的進展狀況隨時通知同事，比如出差回到公司，一定要把所見所聞匯報一番，外出的收獲，一定要讓全體同事分享；“聯(lián)絡”，就是把自己目前遇到的問題通知有關(guān)同事，如上班路上遇到堵車可能遲到，你得打電話告訴同事你何時能到公司；“溝通”是工作遇到問題時，一定要找同事或者上司咨詢，以集體智慧予以解決?！安げ嗽瓌t”說白了就是個人與組織之間的協(xié)調(diào)性原則。日本的這種原則是其教育體系與教育思想的產(chǎn)物。在日本人的觀念中，教育的目的不是培養(yǎng)精英，而是培養(yǎng)能夠適應嚴酷集體生活的有協(xié)調(diào)性的人。這種教育貫穿著一個基本點，即培養(yǎng)合格的國民

3、。這種國民具有共同的教養(yǎng)、共同的信念。日本人從小接受的是一種協(xié)調(diào)性訓練，從幼兒園到大學，從機關(guān)到企業(yè)，他們的組織自始至終貫穿著協(xié)調(diào)性原則。遇到問題，他們會尋求集體，一切以團隊、集團為重。如果你覺得某個日本人很“平庸”，但無數(shù)這種“平庸”的個體按照一定原則結(jié)合起來的集體就不再平庸了，而是變得力量驚人。有人曾提出，單就日本人的個體能力來講，他們顯得不夠聰明靈活，究竟是什么東西讓日本人團結(jié)在一起的呢？我想，就是這種依托集體的觀念吧。在中國，梁啟超曾提出“新民論”，提出中國人應“合群”，孫中山則痛感中國人“一盤散沙”，呼吁中國4萬萬民眾合成一個“國族”。從他們的感慨之中，可以看到我們先人在彼我比較之中

4、的思慮?？梢哉f，“菠菜原則”不單體現(xiàn)了日本企業(yè)的管理思想，還折射出一種國家建設的基本理念?！皥?#183;聯(lián)·商”：日企商務溝通要訣組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。如果您在一家日本公司工作，就要做一個善于報告、聯(lián)絡和商談的員工。報告、聯(lián)絡、商談，這是日本企業(yè)普遍認同的商務溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報·聯(lián)·商”。有人的地方必有溝通。國內(nèi)一些企業(yè)的培訓課程中已經(jīng)不同程度地引進了“報·聯(lián)·商”的內(nèi)容。盡管中日之間的管理文化仍然存在著較大的差異，如中國企業(yè)重結(jié)果效益，日本企業(yè)重管理過程。但是，在世界經(jīng)濟區(qū)域化、一體

5、化、全球化的大勢中，管理文化正在形成你中有我、我中有你的格局。中國企業(yè)也重視管理溝通，也重視執(zhí)行力，也重視員工對企業(yè)的認同與忠誠一直以來，國內(nèi)一些企業(yè)已經(jīng)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化的精華，與中國本土文化相融合而形成自身的管理文化。由此可見，商務溝通管理的確是沒有國界的。本刊將連續(xù)詳細介紹日企中的“報·聯(lián)·商”文化。如果您在關(guān)注閱讀后有感而發(fā)，不吝賜稿，我們將在刊發(fā)與互動中形成高效的文化理解。 溝通管理無國界 日企內(nèi)部如何溝通？在日本公司工作要做一個“菠菜社員”，日文寫作“菠棱菜”，恰好與“報·聯(lián)·商”三個日文漢字諧音?！皥?#183;聯(lián)·商”

6、這三個日文漢字是“報告聯(lián)絡商談”三個單詞字頭的縮寫，也就是說，如果您在一家日本公司工作，就要做一個善于報告、聯(lián)絡和商談的員工。報告、聯(lián)絡、商談，這是日本企業(yè)普遍認同的商務溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報·聯(lián)·商”。于是，今井繁之在日本國內(nèi)開發(fā)了以報·聯(lián)·商為代表的溝通培訓課程，對人們約定俗成的報·聯(lián)·商溝通習慣進行了定義，并結(jié)合商務工作與社會生活實踐，對報·聯(lián)·商進行了概括和總結(jié)。 中日員工為何總是“較勁”？組織中的管理之所以難，就是因為管理的本質(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。說到跨文化管理，或者跨文化溝通，那就更是難

7、上加難。例如：日資企業(yè)里商務人員所諳熟的“報·聯(lián)·商”溝通方式，在那里工作的中國員工似乎就不以為然，認為這種事無巨細的做法只會帶來工作上的繁瑣和掣肘。于是，工作中常常出現(xiàn)報告不及時、聯(lián)系不到位、商談不主動的情況。結(jié)果，中日員工時常會發(fā)生處理誤會和糾葛，甚至影響彼此的信任關(guān)系。溝通，按照組織行為學的觀點，包括兩個方面：即“意義的傳遞與理解”。我們再換一句話來表述：溝通就是“發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應”。如果企業(yè)中溝通不暢，必然造成工作上的障礙，以至于影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，甚至導致企業(yè)的衰敗。企業(yè)是由人來運作的，人與人之間的溝通在某種意義上講，決定著企業(yè)的生死存亡。而在

8、這些日常溝通中，使用最多的方式就是報告、聯(lián)絡、商談；而最常見、最常用、最常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，也就是報·聯(lián)·商。我們往往會因為主觀上的一念之差，在進行報·聯(lián)·商時采取了不同的對應，致使對工作的成敗產(chǎn)生重要影響。 何不“融”他人之所長？有人的地方必有溝通。在國內(nèi)一些企業(yè)的培訓課程中已不同程度地引進了“報·聯(lián)·商”的內(nèi)容，由此可見，商務溝通管理是沒有國界的。盡管中日之間的管理文化仍存在著較大的差異，如：中國重結(jié)果效益，日本重管理過程。但在世界經(jīng)濟區(qū)域化、一體化的全球化大勢中，管理文化已經(jīng)形成了你中有我、我中有你的格局，兩勢取強則會相得益彰。事

9、實上，在改革開放的過程中，國內(nèi)一些企業(yè)廣泛吸收日本企業(yè)本土管理文化中的精華，與中國的本土文化相融合，形成了自身的管理文化。如：日本企業(yè)的5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)），以及現(xiàn)場改善等管理手法，得到以海爾為代表的國內(nèi)企業(yè)的重視和應用。其實，不限于企業(yè)，事業(yè)團體或是行政部門都需要向上級、客戶或外部人員進行報·聯(lián)·商。做好了報·聯(lián)·商的溝通工作，不僅可以提高顧客滿意度，帶來更多商機和效益，而且對提高信譽也不無裨益。 需要報·聯(lián)·商的現(xiàn)實理由 協(xié)同不可缺日常工作中，完成了上級指示的工作，會打聲招呼報告說工作完成了；預定召開的會議日程變更

10、了，會同預定的與會人員進行聯(lián)絡；工作上發(fā)生了什么棘手問題，會同上級商談善后處理方法。在組織內(nèi)會經(jīng)常發(fā)生這樣的“報告”、“聯(lián)絡”、“商談”。而且不限于組織內(nèi)，與客戶、顧客之間也同樣頻繁地發(fā)生著報·聯(lián)·商。工作中不可避免地要進行溝通，溝通中最重要的也是報告、聯(lián)絡、商談。在組織中，上下級之間，相關(guān)工作部門之間，協(xié)同工作中最不可缺少的就是報·聯(lián)·商。 例如：下級根據(jù)上級發(fā)出的指示和命令，或是提出的要求進行工作，上級則通過來自下級的報告、聯(lián)絡、商談來判斷情況，發(fā)出下一步工作的指示和命令。換言之，上級正是通過來自下級的恰如其分的報告發(fā)揮自己作用的。用人的身體來打個比

11、方，骨骼如同公司的組織構(gòu)架，肌膚和容貌則代表了公司的外在形象，遍布全身的血管就好比是溝通的管道，血管中流淌的血液就是公司日常工作溝通中使用最多的報告、聯(lián)絡、商談。如果血液流通不暢，膽固醇積聚，血管逐漸喪失彈性，就會導致動脈硬化，以至于整個人體就無法發(fā)揮功能了。與人體同樣，作為組織血液的報·聯(lián)·商，倘若不能恰如其分地有效進行，組織也將無法發(fā)揮自身的機能而趨于癱瘓。因此，對組織來說，報·聯(lián)·商是必不可少的。另外，隨著企業(yè)組織日益龐大，工作日益復雜，以電子郵件普及為代表的溝通方式進一步多樣化起來。這種背景下，越來越需要恰如其分、準確無誤的報·聯(lián)

12、83;商。 未必真到位報·聯(lián)·商雖然很重要，但在組織中未必真正貫徹到位了，原因有四個：認識差距：處于報·聯(lián)·商一方位置的人有時會認為：區(qū)區(qū)小事無需特意報·聯(lián)·商。與此相反，處于接受報·聯(lián)·商位置的人卻期待著報·聯(lián)·商。雙方認識上存在著差距。上級有時會吩咐下級：“把這封信用快件發(fā)出去?！弊鳛樯霞壍恼J識是：既然說了用快件發(fā)出去，下級會把這封信當作一個重要文件的，發(fā)出去后自然會報告一聲。然而在下級那里，雖然上級吩咐了要用快件發(fā)出，但并沒有說需要報告，所以常常會把文件發(fā)出后就完了?？缮霞墰]有得到下級的報

13、告，會追問：“我讓你發(fā)的文件發(fā)出去了嗎？”下級回答：“已經(jīng)發(fā)出去了?！鄙霞壵f：“既然發(fā)出去了，應該告訴我一聲嘛?！蓖瑫r，上級的臉上也會顯出不悅的顏色，腦子里想：“這個家伙真是不開竅！”上級認為理所當然應該報告，下級卻認為沒有必要報告，二者存在認識上的差距，這正是貫徹實現(xiàn)報·聯(lián)·商的最大理由。時機難握：報·聯(lián)·商的時機很難把握。對方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時就會猶豫是不是該報·聯(lián)·商?；蛘呓鉀Q問題的關(guān)鍵人物不在場，本打算以后再找機會進行報·聯(lián)·商，可卻在忙別的事情中忘記了。有一天上級突然問起，這時即便回答

14、“我正要報告”，也難于獲得上級的信任了。上級會把自己經(jīng)常不在現(xiàn)場這件事撇開，而認為：這個下級實在糟糕，起碼的報·聯(lián)·商都不懂。上級發(fā)火：尤其當發(fā)生了問題，對問題負有一定責任的人在報·聯(lián)·商時會受到斥責；有時上級怒火沖天，或絮絮叨叨說教不停，報·聯(lián)·商就會在不知不覺中被拖延。拖到不得已再報告，反遭上級更大的火氣：“怎么搞成這個樣子才報告，早干嘛呢？”盡管一般誰都明白報·聯(lián)·商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時報·聯(lián)·商，最大的原因就是上級發(fā)火。厭惡制約：人生來就是不愿意進行報·聯(lián)

15、3;商的。一般都希望按照自己的想法來完成工作，本能上討厭別人這個那個地進行干預，也不愿意對周圍一切一一報告、商談。倘若報告后上級一般性地表示“明白了”還罷，若是遇到那種動輒添加各種要求，或吹毛求疵的上級，不知不覺就會厭惡報·聯(lián)·商。但是，上級對結(jié)果負有最終責任，自然會惦記布置下去的工作進展情況。既然是在組織中工作，縱然開展得一帆風順，上級進行檢查也是理所當然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進行報·聯(lián)·商，組織也就無法健全運營運轉(zhuǎn)了。因此，無論什么樣的理由，絕對需要下級恰如其分地進行有效的報·聯(lián)·商。當然，建立有效的報

16、3;聯(lián)·商機制，不是某一方面的單向溝通，而是相互作用的雙向溝通。報·聯(lián)·商的各自內(nèi)涵報告：即告知執(zhí)行上級指示和命令的過程和結(jié)果。而上級聽過下級報告之后，才好發(fā)出下一步工作的指示和命令。指示、命令，與報告應當是配套的。報告分為兩種類型：一種是告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果，可稱為“義務型報告”。報告內(nèi)容包括：工作結(jié)果（完成與否）、工作方法（如何進行）、工作進行狀況（完成的程度）、工作變化（情況及環(huán)境變化）及工作問題（什么樣的問題）和工作預見（今后怎么辦）等。另一種是下級主動報告自己根據(jù)所見所聞所掛慮的事項，可稱之為“提供信息型報告”。這是在上級的指示和命令之外，向

17、上級傳述實際情況和變化，如：顧客的動向、同行業(yè)其他公司的動向、行業(yè)的動向、社會及政府的動向等廣泛的信息。聯(lián)絡：與報告很相似，但不附加自己的意見，僅向有關(guān)人員告知簡單的事實信息。報告的大部分場合是上下級之間的垂直型溝通；聯(lián)絡的大部分場合是與同事、其他工作部門以及客戶之間的水平型溝通。聯(lián)絡也包括兩種類型：一種是執(zhí)行上級指示，與有關(guān)方面聯(lián)系有關(guān)事項的“義務型聯(lián)絡”；另一種則不伴隨義務，是本人“希望告知”或“最好告知”的“自由意愿型聯(lián)絡”。聯(lián)絡較之報告的范圍更廣，有時超越所屬部門不斷橫向展開。通過巧妙地運用聯(lián)絡這一溝通方式，可以更有效地進行信息交換，建立更緊密的溝通關(guān)系和相互信任的人際關(guān)系。有時，有些

18、信息對自己或本部門來講并沒有什么直接意義，然而通知給其他部門卻可能是非常有用的信息。如將聽來的顧客信息轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，可以建立起互通有無的良好人際關(guān)系，歸根結(jié)底也會給自己的工作帶來好影響。商談：指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時，聽取上級或是老員工的參考意見，決定處理方案。商談是進行商談的人和接受商談的人共同把握問題，發(fā)揮相互的智慧，找到分析問題和解決問題的最好方案。商談與報告、聯(lián)絡所不同的是，報告和聯(lián)絡的比重放在告知事項上，多是由被告知的一方作出判斷，提出解決方案。另一方面，商談與二者之間的區(qū)別還在于，雖然商談也是在報告和聯(lián)絡的延長線上征求意見，但通常多是提出商談的本人苦于找不到解決方案而征

19、求有效建議，與進行商量的對方共同思考解決方案?？傊?，報·聯(lián)·商之間存在著基本差異，但同時，又很難在它們之間劃一條絕對的界限，故而將它們放在一起使用，更為完善。學會“報告”執(zhí)行文化的鑰匙！上篇：什么事最需要報告？一、“報憂”更要盡早拿破侖曾這樣吩咐過他的屬下：“我睡覺的時候，要是有什么好消息就沒必要把我叫醒；若是有什么壞消息，必須立刻把我叫醒，因為那是刻不容緩的。”一般而言，人們在取得什么好結(jié)果的時候，往往希望廣為人知，會自覺、主動、高興地報告；然而結(jié)果不好的時候，往往會不知不覺延遲報告。其實，取得好結(jié)果的時候，并無需急急忙忙地報告，反而是結(jié)果不好的時候才應該盡快報告。若是在

20、初始階段就報告，或許還能想辦法進行對應；若猶豫躊躇，延宕報告，事態(tài)愈演愈烈，最終將會搞得不可收拾，無可挽回。到自己實在無法解決時才向上級報告，上級會責備說：“為什么不早報告呢？那樣或許還能想想辦法?！崩纾耗闶且患抑圃鞆S商的采購人員。由于自己安排上的失誤，到了交貨期而A零件還沒有進廠。這時，你會想方設法把A零件弄進來，但畢竟能力和權(quán)力有限。不過，若是更高層位的上級，或許他可以在其職權(quán)范圍內(nèi)進行調(diào)整，安排同時進貨的B零件推遲進廠，優(yōu)先安排A零件進廠。因此，如果發(fā)生了什么不如意的情況時，實事求是地盡早報告是很重要的。盡早報告，可以在上級的權(quán)限范圍內(nèi)想辦法補救；若是拖到最后關(guān)頭才報告，即便是上級也無

21、能為力了。由于沒有及時報告和商談，造成更大的麻煩就可能導致更大的敗績，有時甚至會引發(fā)上級的職責問題。做工作最好是不發(fā)生失誤，但失誤卻是無法杜絕的。而人所能做到的就是，運用自己的智慧把失誤的影響控制在最小程度。越是經(jīng)驗豐富、權(quán)限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。因此，必須提早進行報告和商談。特別是，必須把握“先報憂，后報喜”的原則，及時把壞消息通報有關(guān)人員，并協(xié)商對策。二、“不值一提的小事”有時我們會疏忽對小事的報告，想當然地認為“這種小事不值一提”。比如：上級吩咐說：“你把這個文件用傳真發(fā)給A公司?！边@種場合，被吩咐的人常常以為把傳真發(fā)過去就行了，沒必要再報告。然而，如果你隨后報告說：“

22、剛才的文件已經(jīng)傳給對方了”，上級很可能會說：“好，我立刻與A公司接洽?！奔偃鐩]有這個報告，上級就會不由自主地問：“剛才文件發(fā)出去沒有？”如果你回答：“發(fā)了?！鄙霞壙赡軙f：“以后這樣的事情要早點通報我?！边@樣的情形多了，上級可能會認為：“這個人好像缺根筋”，進而逐漸會失去對你的信任。通常情況下，不會有多余的聯(lián)絡。不要想當然地認為“這點小事不值一提”。要及時、無遺漏地進行報聯(lián)商，這樣做很重要。報告多了，也許有的上級會苦笑：“你真夠仔細的?。　辈贿^，上級幾乎不會為下級報告太多而發(fā)火的。有時我們會猶豫是否向上級報告某些信息，這種情況下，你最好是報告。比如：訪問用戶時，以前的對口人員突然調(diào)離了，或者該

23、公司負責人突然住院了，或者感覺對方公司做事顯得有些浮躁、手忙腳亂的樣子，員工沒精打采這樣的信息即便未向上級報告也不會遭到責備，但若是報告了，經(jīng)驗豐富的上級會敏銳地把握情況：“這是什么不好的兆頭，再去搜集一下信息?！辈ο录壉硎靖兄x。遇到什么令人掛慮的情況，不要自認為不值一提，應該如實地進行報告。及時、周密地報告和聯(lián)絡，不僅上下級之間需要，而且在與用戶或顧客建立信賴關(guān)系方面也很重要。因為用戶和顧客托付給我們什么以后，會期待著我們的回復。另外，常常有人認為：既然是預定日期能把貨送到顧客手上，就無需另行聯(lián)系了。這種想法是錯誤的。通知顧客“您訂購的商品在約定的日期肯定可以送到”，顧客就能放下心來，并

24、且會從內(nèi)心感謝這樣無微不至的服務，從而對我們的工作產(chǎn)生信任感，乃至成為寶貴的回頭客。要站在顧客的角度，保持與顧客同樣的心態(tài)，不要疏怠細微事項的報告和聯(lián)絡。三、延宕時不要疏怠中間報告工作結(jié)束時絕對需要向上級報告。此外，即便工作尚未完了，但進行到一個階段或告一段落時，也應該做一個中間報告。上海郊區(qū)有一家日資企業(yè)A公司。一天，公司的日本本部打來電話問：“我們的客戶K公司非常惱火，可我們沒有得到你們的任何信息，怎么回事？希望告知下面發(fā)生了什么?！痹瓉鞬公司曾委托A公司生產(chǎn)的產(chǎn)品發(fā)生了問題。一周前K公司發(fā)來一份傳真，了解為什么發(fā)生那樣的問題，有什么防止對策，可是上海的A公司沒有給與任何答復。同時，A公司

25、總經(jīng)理M也沒有得到來自下級的任何報告，于是他向質(zhì)量管理部經(jīng)理確認，該經(jīng)理回答說：“是那件事嗎？我們正在制作對策方案?！笨偨?jīng)理M問：“為什么不向我報告？”質(zhì)量管理部經(jīng)理回答：“我想那不是什么大事。再者總經(jīng)理您很忙，所以就沒打擾您?！笨偨?jīng)理M說：“用不著那么客氣，今后無論再發(fā)生什么問題，都一定要向我報告。另外，這是一周前發(fā)生的問題，為什么對策方案報告現(xiàn)在才做？”質(zhì)量管理部經(jīng)理回答：“因為制造部門昨天才把原因和對策拿出來，所以耽擱了?！盇公司已經(jīng)獲得ISO9000的認證，該認證標準程序中規(guī)定：發(fā)生問題時必須在兩日之內(nèi)提交中間報告。于是，總經(jīng)理M又叫來了制造部的經(jīng)理，問：“為什么沒有遵守ISO的規(guī)定？

26、”制造部經(jīng)理回答：“其實我們早就把對策方案報告提交給質(zhì)量管理部了，可他們說這個內(nèi)容不合格，退了回來。這樣反復幾次，直到昨天才把他們認可的對策方案做出來。延遲報告的責任在質(zhì)量管理部?！边@樣一來，總經(jīng)理M把有關(guān)部門的人員一塊召集起來強調(diào)指出：“無論如何，在弄清耽擱原因時，應該向?qū)Ψ終公司提交一份中間報告，這樣他們就可以了解到我們正在認真準備對策方案，也就不會惱火了?！爆F(xiàn)實中常常發(fā)生類似的情況。無論上級還是用戶，被托付的事項即便沒有全部完成，若是能在某個階段提供一個中間報告，對方就能放下心來。不要疏怠中間報告。四、通過中間報告確認方向在期限內(nèi)完成被指示的工作，進行工作完結(jié)的報告是理所當然的。不過在提

27、交報告時，有時上級會責備：“喂，怎么搞的，和我想的不一樣啊！為什么這之前沒同我商量一下？”前面已經(jīng)介紹了“延宕時不要疏怠中間報告”，這里我們要說的是：得到授權(quán)后，也不要自以為無需報告。有時，雖然上級說了：“都交給你了！”但上級仍需對最終結(jié)果負責，因此必須注意，不能得到了授權(quán)后就自以為無需進行報告了。接受工作指示時，最初確認工作目標和上級的意圖自然是重要的。不過，并非所有上級都能一次性說明工作目標或是自己的意圖。尤其是接受了比較棘手的工作時，全部完成之后再修正就困難了。所以應該在工作進行過程中隨時向上級確認自己目前的方向是否正確，是否與上級意圖相符合。有時上級會隨時檢查下級的工作進展情況。重要的

28、是，下級在積極向上級報告自己工作進展的同時，還需要對目前工作的近況多問幾個為什么，隨時向上級確認，避免疏漏?？傊?，需要積極采取措施防止中間疏漏造成的被動局面。下篇：如何高效率地報告？五、報告前應將事項整理清楚事項信息整理的原則是5W2H：什么（What）、誰（Who）、何時（When）、哪里（Where）、為何（Why）、怎么樣（How）、多大程度（How much）。這是商務人員應諳熟的。但這并不意味著一定要把5W2H的全部信息湊齊了再去報告。人們常常認為：凡事都要搞清楚了才能去報告，其實先報告目前能掌握到的信息，尚未掌握的信息和不確切的信息可以在收集和確認之后再去報告。而緊急情況下只能根據(jù)

29、目前已掌握的信息報告。但是，在報告之前確認自己打算傳達的事項有無遺漏，使用5W2H的原則就可以防止忘記所傳述的關(guān)鍵事項。有時我們會尚未深思熟慮就撥打電話報告，或是沒有做好備忘錄就去報告。殊不知，重要報告事項有必要在事前進行核實和查對。此外，報告多個事項的時候，應該把它們分開來報告。同時，應該安排好優(yōu)先次序。否則會把寶貴的時間浪費掉，而來不及報告重要的、關(guān)鍵的事項。有時上級會從外地打回電話詢問情況，這時，有的人會報告說：“有好幾件事呢”，于是不顧輕重緩急、喋喋不休地開始講起來。這樣一來，可能還沒來得及報告重要事項之前時間就沒有了，事后還會受到上級的責備：“你怎么不挑重要的先說呢？”因此，報告之前

30、有必要整理、區(qū)分、排序。六、確認對方的時間情況如實進行報告是必要的。不過，無論進行報告還是聯(lián)絡，都要思考對方是否方便。下級如果突然來到上級面前說：“有件事想向您報告一下可以嗎？”除非是萬不得已的場合，一般來說上級不會當場拒絕。有的上級平時總是講“無論什么時間都可以來找我報·聯(lián)·商”。話雖如此，然而過分頻繁地去找他商談，上級也會感到為難，因為他也有不便的時候。所以，若非緊急情況，應該先確認上級方便與否再報告。上級心緒不好的時候去商談什么麻煩的事，即便是平時能順利通過的事有時也會通不過。這時，可以通過觀察上級的表情，或是向上級附近的人確認之后再去商談。進行報·聯(lián)

31、83;商的人必須判斷時機，確認這一時間區(qū)域是否適于報·聯(lián)·商。再如，周一上午剛上班時，一般可能要召開例會，若非分秒必爭的要件，最好避開這段時間。若是看不見上級，就需要開動腦筋琢磨對方的狀況了。報·聯(lián)·商除直接面對面口頭溝通之外，還可以通過信函、傳真，以及電子郵件或是電話進行。這其中，打電話則必須考慮時間問題。電話聯(lián)系后應該先確認：“現(xiàn)在說話方便嗎？”尤其是商談比較復雜的事項時，因為需要占用對方很多時間，所以最好先說明事項，而后確認對方是否方便，再進入正題。七、簡潔開場白，先報告結(jié)論到上級那里去報告，如果抓不住話題的核心，忙碌的上級就會催促報告人：“你究竟

32、想報告的是什么？”抑或冗長地進行中間過程說明，而總談不到結(jié)論，急性子的上級就會說：“到底結(jié)果怎樣？趕快說結(jié)論！”有時報告不理想的結(jié)果時，報告者往往容易帶著辯解心理講話，強調(diào)客觀理由。如：說自己已全力以赴了，但是環(huán)境不好或是沒有得到周圍同事的合作等等。然而，綿綿不絕的辯解和牢騷最終會導致上級發(fā)火：“好了，明白了，結(jié)果到底怎樣？”有時報告工作成果時，會不知不覺地在上級面前訴說辛苦或是賣弄榮光。然而，喋喋不休的開場白，很忙的上級肯定會說：“行了，明白了，到底怎么樣了？是成功還是失敗，趕快說吧！”上級關(guān)心的不是下級的辛苦或榮光，而是工作成果。還有一些率領(lǐng)部下的中層管理人員向上級報告問題時，不知不覺地會

33、帶出回避責任的情緒來：“原來我就一直擔心實在感到為難當然不能說我就沒有責任了”然而上級并沒有弄清楚究竟發(fā)生了什么，必然會焦急地問：“到底怎么了？責任問題過后再說！”對于工作繁忙的上級而言，與其說希望聽取下級的各種辯白和過程，莫如說更想知道的是結(jié)果如何。所以報告時，應該先報告上級想知道的結(jié)論。若有時間，再敘述過程和自己的辛苦。我們必須牢記：報告時，結(jié)果在先，過程在后。八、為對方考慮提供詳細信息我們乘飛機出差時，有時會遇到飛機起飛晚點。這時，乘務員若通過廣播說明：“因本次航班還有兩位乘客未登機，請各位旅客稍候?！边@樣，盡管我們心里可能會埋怨那兩位旅客，但因為了解了具體情況，雖然不滿，但還能暫時等待

34、?？梢韵胍姴粫忍L時間，心里就會踏實一些。然而，如果沒有任何說明，旅客心里就會逐漸焦躁起來，乃至怒火上沖，有時就會高聲吵鬧起來。其實在這段時間里，當事者并非什么都沒做。他們也在積極與登機口聯(lián)系，通知候機廳廣播催促旅客登機。可由于大部分旅客看不到這些具體情況，心里就會犯嘀咕：“到底干什么呢？你們這家航空公司就是差勁！”飛機不能按時起飛，會有各種各樣的情況，有些場合甚至是難以向乘客說明狀況的。這時應該站在乘客的角度，恰如其分地進行報告和聯(lián)絡。如實、詳細地報告和聯(lián)絡（提供信息）可以贏得對方的信任，反之，則會帶來不信任和不滿意。無論上級或是顧客托付了什么事情，盡管我們盡心竭力在努力，但對方看不到這些

35、努力狀況，倘若一直得不到報告和聯(lián)絡，對方就會產(chǎn)生疑慮。常言道：“先下手為強?！辈灰傅∵m時報告和聯(lián)絡，而要盡早盡快實施，無須拘泥口頭的，或電子郵件。倘若上級或顧客發(fā)出敦促：“那件事辦得怎么樣了？”那我們就可以理解為：我們沒有做好報告，也就是沒有做好溝通的自我管理。九、將事實、意見和推測分開向上級及有關(guān)人員報告的時候，必須準確地報告事實。這個事實，是任何人都無法否認的客觀事實。本人自認為報告的都是事實，但有時常常會摻雜進自己的意見和推測。某工廠發(fā)生不良產(chǎn)品，報告人做了如下報告：“某某產(chǎn)品由于今天早上驟然降溫，整批產(chǎn)品中發(fā)生了10%的不良產(chǎn)品?！边@里，“某某產(chǎn)品發(fā)生了整批中10%的不良產(chǎn)品”本身是

36、無可否認的客觀事實，而“由于今天早上驟然降溫”這個原因有可能是事實，也有可能是報告人的意見和推測。若是做了這樣的報告，上級很容易把報告的內(nèi)容都當作事實來接受，那樣一來，就會馬上做出提前供暖的指示，采取控制廠房降溫的對策。有時，發(fā)生了什么不如意的情況在向上級報告時，當然會被問到“為什么會發(fā)生這種情況？”這時報告人可能還未確認真正的原因就想當然地說：“我認為”當下級還未弄清楚什么是事實，什么是主觀推測時，就作報告，有的上級會囫圇吞棗，把報告內(nèi)容一股腦作為事實接受。因此，報告時應該首先敘述事實，當上級要求你發(fā)表自己的意見和判斷時，要說明自己的意見和判斷，以及根據(jù)。此外，轉(zhuǎn)述從其他人那里得來的信息時，

37、應該確認該信息的準確性和出處，之后再報告。即便有關(guān)人員口述的事項本身是事實，但所述內(nèi)容無確鑿根據(jù)的話，也未必全都是事實。倘若轉(zhuǎn)述信息的人判斷他人口述的內(nèi)容就是事實，并向自己的上級報告了，上級是相信自己的下屬的，立刻就會采取必要的措施。但事后弄清了事實，所采取的措施并非有效，上級將會被追究責任。因此，轉(zhuǎn)述了別人大大咧咧的報告，那人確實不對，但你不去確認信息的準確性就囫圇吞棗向上級報告，作為管理者，你本人負有更大的責任。為了避免這樣的失敗，首先必須確認所報告的信息到底是事實信息還是意見和推測信息，爾后再向上級做出準確的報告。十、做好被提問的準備對于上級指示和命令的工作事項，必須適時準確地報告。不過

38、，并非只報告事實即可。在報告有麻煩的事項時，要以被提問作為前提，準備好自己的意見或判斷去報告。比如營銷人員向上級報告：“某某商品的銷售額與上月相比下降了20%?！鄙霞壙隙〞穯栐颍骸盀槭裁聪陆颠@么多？”如果原因不能被接受時，上級還會進一步提問。倘若僅憑主觀臆測大大咧咧地回答，肯定會招致上級的不信任。因此，下級的說明具有邏輯性并有一定的根據(jù)，自然就容易獲得上級的認同。切記：報告之前應該先掌握住問題發(fā)生的確切原因，然后再去報告。有時并非是接受上級的指示和命令去處理具體事項，而是要建立一項規(guī)劃方案。這時，應考慮好自己認為最理想的方案后去報告。頭腦敏銳的上級肯定會確認該方案的目標，進一步提問：“還有

39、沒有其它方案？”深邃的上級還會問：“實施這個方案會不會有什么問題？”在上級要求自己提供意見時能恰如其分地回答，不僅能夠獲得上級信任，還能提高上級對自己的評價：“這個下級是靠得住的”，從而更容易把工作授權(quán)給你。奉勸各位作報告時，一定要做好被提問的心理準備。聯(lián)絡：絕不僅僅是“打聲招呼”! 聯(lián)絡，是把信息準確無誤地傳達到對方，并確認。就是這樣一個小小的細節(jié)，卻是執(zhí)行力落地的惟一通路。1.聯(lián)絡過了，也不能心安理得信件、傳真和最近我們常用的電子郵件在傳達聯(lián)絡事項的時候，即便確實發(fā)出了信息，你也無法絕對保證信息傳達到了本人。即便是準確無誤地發(fā)到了對方公司，也有可能沒有到達本人手中，或是出了什么差錯轉(zhuǎn)到了別

40、處。因此，重要的是必須確認傳達到了對方。這是辦公室里發(fā)生的事：某家公司發(fā)來一個要求，希望用傳真提供報價單。領(lǐng)導對辦事員說："你把這個報價單立刻發(fā)出去。"因為以往曾幾十次讓辦事員發(fā)過類似的傳真，所以認定她不會出錯，隨后領(lǐng)導出門去了?？墒谴稳?，按理說應當已經(jīng)收到報價單的對方公司負責人又打來電話："昨天請你們發(fā)的報價單還沒收到，希望能立刻發(fā)來。"領(lǐng)導問辦事員："你確實把傳真發(fā)過去了嗎？"辦事員神色不悅地回答："當然發(fā)了！"接著領(lǐng)導問："不會是搞錯了傳真號碼吧？對方說還沒有收到。"這一來辦事員憤然作色：

41、"我沒有搞錯！也許是對方什么人隨便拿走了。我給他們打電話讓他們找一找。"看她火了，這位領(lǐng)導趕快說："不管怎樣，對方說了還沒有收到。要是真沒收到，我們會失去一筆生意的，你就再給他們發(fā)一次吧。而且，發(fā)過傳真后應該再打電話確認一下。"辦事員仍舊一臉不悅，不過還是按要求又發(fā)了一次傳真，隨后打去了電話進行確認。確認重要事項是否確實傳達到了對方，并不限于傳真，其他場合也很有必要。既使用快遞發(fā)送貨物或發(fā)出郵件，因為是專業(yè)快遞公司或郵政部門，一般發(fā)生差錯的概率較低，但也不能絕對保證必然送到。而通過電子郵件聯(lián)絡重要和緊急事項時，也需要確認本人是否確實讀到了電郵。進行聯(lián)絡的

42、人與接受聯(lián)絡的人在直接對話時，一般不會發(fā)生什么差錯。要注意的是，有第三者介入，或是通過記錄留言間接進行聯(lián)絡時，也會發(fā)生未能準確傳達的情況。因為人在不覺之中會不經(jīng)意地忘記轉(zhuǎn)達。因此，如果聯(lián)絡內(nèi)容很重要，事后要詢問一下本人："是否收到了轉(zhuǎn)達的口信？"或是得體地向傳話人確認："請問是不是把口信轉(zhuǎn)達給本人了？"托付口信時，有時還需要確認轉(zhuǎn)達口信人的姓名："不好意思，請教一下您的名字可以嗎？"確認了對方的姓名，對方就會產(chǎn)生一種轉(zhuǎn)達口信的責任感，切實把口信傳達給本人。如果沒有確認傳話人的姓名，日后有時會發(fā)生下述情況："今天是交貨的日子，

43、可東西你們還沒有送來。不知出了什么事？""前幾天我們已經(jīng)同貴方聯(lián)系過交貨日期推遲的事了。""同誰聯(lián)系的？""是貴公司的一位女員工啊。""我們這里女員工很多，你們同誰聯(lián)系的？當真聯(lián)絡過了嗎？""轉(zhuǎn)達了"和"轉(zhuǎn)達到了"是有差別的。自己的意圖傳達到了本人才是真正轉(zhuǎn)達了。2.事前掌握清楚聯(lián)絡事項比如：上級指示要求通知變更內(nèi)部會議召開的預定時間。倘若僅僅通知了準備參加該會議的人員："本日會議的時間因故變更"，有時會被人問起："為什么變更？&quo

44、t;這種場合如果只是回答說："因為上級指示要我聯(lián)絡，所以我就聯(lián)絡。至于為什么變更，我也不清楚。"大家必然會發(fā)牢騷："這叫什么事呢？誰都很忙啊，怎么不說清楚理由呢？"若是事前弄清了情況，就可以通知說："本日會議開始時間因××部長發(fā)生緊急事項，需要進行以下變更。"這樣大家便容易接受："明白啦。"尤其在與客戶進行聯(lián)絡之前，準確掌握為什么要聯(lián)絡的情況很重要。一次，從××車站售票窗口給何先生打來了一個電話。接電話后，一個女性的聲音說道："您買票的時候把信用卡忘在我們售票處了。

45、如果今天不能來取的話，我們就把它轉(zhuǎn)送到失物招領(lǐng)中心去了。"據(jù)說失物招領(lǐng)中心位于比××車站遠好幾倍的××大街，那就太麻煩了。于是何先生馬上回答："明白了，馬上就到你們那兒去取。"隨即匆匆趕往××車站。路上他開始回憶，怎么會把信用卡忘在售票處呢？剛才確實是把信用卡遞給售票員買過票。當時車票是拿到了，但是記不起售票員還回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票處了，而是售票員在遞交車票前忘了把信用卡還回來。就是剛剛發(fā)生過的事，何先生認為記憶不會有錯。的確，這次事故并不是乘客何先生的責任，而是售票員的失誤造成的。本

46、來應該由他們把信用卡送還何先生，至少應該說："實在對不起，由于我們的粗心，忘了把信用卡還給您了。能不能麻煩您方便的時候來一下售票處？若能盡早，感激不盡。"這里要指出的是，發(fā)出聯(lián)絡指示的人若是沒有說明前因后果，接受指示的人應該主動確認有關(guān)情況后再進行聯(lián)絡。倘若不是那樣，就會讓客戶生疑乃至不愉快，甚至很容易認為這里的人真不會辦事。所以采取行動之前，應該切實弄清情況之后再進行聯(lián)絡。3.嚴遵"隨后聯(lián)絡"的承諾人最生氣的事情是對方不履行自己的承諾。譬如約定了"明天10點打電話"，可是因為忙得不可開交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過是一時疏

47、忽，根本沒有惡意，但是被毀約的一方卻會認為對方?jīng)]有誠意。估計很多人都經(jīng)過這樣的情形。有什么事情打了電話，本人雖然接了電話但是說："對不起。現(xiàn)在我不方便講話，等一下給你回電話好嗎？"這是無可奈何的，于是會說："明白了，那我等你的電話。"隨即掛斷電話等待。其實本人也知道應該回電話，但是未成想，接下來電話一個接一個，而且是一些棘手的問題，結(jié)果怎么也回不成電話?？墒莿偛糯騺黼娫挼娜瞬⒉涣私膺@個情況。他也有另外一攤工作要做，不能總等下去。"說了回電話可到底要到什么時候才來電話？！"結(jié)果，多年來辛辛苦苦建立的信賴關(guān)系就有可能毀于一旦。打電話的人若

48、是直截了當?shù)卣f"說回電話卻一直不聯(lián)絡，你到底是怎么搞的？"這樣還有個說明情況的機會。有時對方嘴上并不說什么，可有一天突然終止了交易或者解除了合同，問題就嚴重了。終究是未履行承諾這一方的責任。一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)系，無論如何要履行這個承諾，而且必須盡快實行！4.事前打招呼有些重要事項盡管尚未完全確定，也應該提前通知有關(guān)人員。這時要先打一聲招呼："這件事還沒有確定噢！"有時客戶會打聽："這件工作你們能否接受？"若難以接受就另當別論。但若是有充分的可能性并對公司影響很大，最好是留個心眼，通知一下上級："有這樣一個信息，不過對

49、方還沒有確定"這樣說了，上級說不定會把這個沒有確定的參考消息通知公司內(nèi)采購、制造等相關(guān)部門，并且說："一旦確定下來，我們將盡速聯(lián)絡，屆時請各部門予以協(xié)作。"事前傳遞了相關(guān)信息，有關(guān)人員多少會有一些思想準備。即便一旦做起來有些麻煩，也容易得到他們的協(xié)作。然而，若是因為尚未確定便判斷無需聯(lián)系，把有關(guān)信息窩在自己心里，等正式聯(lián)絡來了之后再傳達，就有些被動了。若是交貨期較短的合同項目，有關(guān)方面會說："突然要我們在這么短時間內(nèi)就交貨，對不起，實在沒辦法幫忙。要是早點告訴我們，也許可以想想辦法"也就難以得到他們愉快地協(xié)作，結(jié)果很有可能無法回應客戶的要求。所

50、以，重要的信息即便尚未正式確定下來，也應該留心給有關(guān)人員預先打個招呼，通通風。另一方面，盡管是沒有確定的事項，由于各種情況需要中止正式請求時，更應該盡快聯(lián)絡。如果等對方問起"上次說的事情怎么樣啦？"才匆忙回復："啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后還請多關(guān)照。"這樣做是很失禮的。這會給對方造成麻煩，影響對方對已方的信任，乃至對今后產(chǎn)生不良的影響。所以要予以注意。有家大公司對一位培訓師進行探詢："今年我們公司約有100名晉升人員，希望能對他們同時進行培訓，不知能否做到？"這個培訓項目的最佳人員配置為一個班20名學員，所以要同時開5個班，

51、需要5位培訓師。雖然一下召集5個培訓師有一定困騅，但想想辦法不是絕對做不到的，這位培訓師如實回復了這家公司。對方說："明白了。一旦正式?jīng)Q定下來，會立刻同您聯(lián)絡的。"可是到了約定舉辦培訓的一個月之前，仍然沒有聯(lián)絡。由于已經(jīng)請好5位講師空出了自己的日程，那位培訓師就給這家公司打去了電話："上次談的事結(jié)果怎么樣了？"這家公司負責培訓的人卻回答："哦，那項培訓已經(jīng)拜托別的咨詢公司了。請您見諒，不要介意??！""貴公司是什么時候決定的呢？""兩周以前。"培訓師當然很不滿意，不過因為沒有正式請求，也無法進行索

52、賠。他當時想，今后再不會接受這家公司的任何委托了。即使事情的最終結(jié)果未能按事先探詢的方向取得進展，但如果適時地進行了聯(lián)絡，也不至于造成疑惑和不信任。要站在對方的角度盡可能周密、迅速地進行聯(lián)絡。5.代理受信要負責轉(zhuǎn)達外邊打來電話時，本人正好外出或是離座，一般就會由別人代替本人接電話。告知本人不在后，對方可能會拜托："等他回來后，煩請轉(zhuǎn)告他回個電話。"抑或?qū)Ψ秸埱螅?quot;因為我馬上也要外出，所以請向××先生轉(zhuǎn)達以下事項。"除去非本人才明白的事項，這時一般會代為受理："那好，請您講吧。等一下一定轉(zhuǎn)達給××。&quo

53、t;若是代本人受理了上面那樣的電話，就必須將口信傳達給本人。既然已經(jīng)應承"請告知貴公司的雅號和您的尊名，本人回來后會立即回電話。"那么就要負責到底，有時甚至有必要向本人確認："是不是給那家公司回過電話了？"如果是非本人無法判斷的事項，譬如能否出席某個會議等，則必須確認日程安排。并且即便本人日程是空著的，最好也不要隨意判斷并回答說："沒關(guān)系，他可以出席的。"進而，向本人轉(zhuǎn)達口信內(nèi)容時，必須忠實地傳達原話，要避免隨意解釋口信的內(nèi)容或摻雜個人揣測。6.嚴格履行相關(guān)部門間的聯(lián)絡工作中常常有一些交接、接替的情況。比如：自己下班時間到了，或因故請

54、假，或因為倒班，業(yè)務交接時自己不在場，這些情況下需要請別人或其它團隊幫著接替工作。這種場合，若是有關(guān)人員之間未能進行妥善交接，便會發(fā)生問題，嚴重時甚至會產(chǎn)生重大過失，所以必須嚴格履行部門之間的聯(lián)絡。有關(guān)人員之間嚴格履行了交接事項的聯(lián)絡，事情的進展就會順利。受到接待的人也會感到自己得到了這里的重視，心情愉快，會建立信任，愿意保持長久交往。聯(lián)絡,是把信息準確無誤地傳達到對方,并確認。就是這樣一個小小的細節(jié),卻是執(zhí)行力落地的惟一通路。 7. 避免“無言的聯(lián)絡” M先生停宿在一家賓館時,因為廁所抽水馬桶的把手扳不下來,無法沖水,他外出時通知了前臺,要求給修理一下。傍晚,他從外面回來,發(fā)現(xiàn)廁所馬桶已經(jīng)可

55、以順利沖水了,他知道是給修好了。不過他認為除此之外賓館方面還會有張留條,上面寫著:“廁所已經(jīng)修好。因給您造成不便表示歉意?！钡钦冶榱朔块g也沒找到這樣的留言。對此,他覺得仿佛缺少了什么重要東面也就是對客人一種周到服務的溝通。 再如:一位朋友為買房在銀行借了一筆5年期限的貸款,還款方式是每月從存款里扣錢。最近他總算還清了貸款,這是通過銀行寄還給他的一紙貸款合同了解到的?？墒?銀行只寄回來5年前貸款時交換的合同文本,沒有附帶任何寄還這份文件的說明。這位朋友以為銀行理所當然會附上一紙信函,寫著:“感謝在本行貸款。您融資的貸款已經(jīng)全部還清。今后需要資金時請再次利用本行?！边@有些出乎他的意料。 銀行未必

56、是官商習氣?；蛟S他們認為,只要把貸款合同寄還給對方就傳達了對方已還清貸款的意向,毋需再費事添加什么說明,所以進行了“無言的聯(lián)絡”。 “此時無聲勝有聲”是白居易在琵琶行中的千古絕句,但那是詩的境界。商務世界卻是“此時有聲勝無聲”的,語言和文字的溝通更重要。盡管世界越來越方便,但畢竟人世間的主角是有感情的人,采取尊重人感情的行動非常重要。正是從這個意義上講,應該避免那些無言的聯(lián)絡。 8. “游必有方” 隨著手機和電子郵件的普及,現(xiàn)代溝通方式越來越發(fā)達。盡管如此,很多場合仍需要直接交談或使用普通電話進行聯(lián)絡。再者,手機號碼和電郵地址也不會遍告所有的人。 客戶打來電話,本人在場當然是本人接電話,不在場

57、,附近的人則不得不代他接電話,回答:“某某現(xiàn)在不在座位上?！贝騺黼娫挼娜寺牭胶?以為他或是方便去了,或是在公司內(nèi)洽商事宜,過一會兒就會回來的。就說:“那等一下我再給他打電話吧?！彪S即掛斷了。 過一會兒,電話又來了,這次是另外一個同事接的。他知道情況,于是回答:“某某今天請假了,沒來上班?！笨墒菍Υ騺黼娫挼娜藖碚f,剛才說不在座位上,現(xiàn)在又說他請假了,會疑惑這家公司到底是怎么回事。 請假或許也算是“不在座位上”。不過,“不在座位上”通常解釋為暫時離開了座位,所以一般聽到這樣的答復會像本例一樣少候一會兒再打來電話。 這種場合,在回答“不在座位上”之前,應該問一下知道底細的人,究竟當事人是外出了還是請

58、假了。找不到知情人不能準確回答時則應該說:“不好意思,弄不清某某現(xiàn)在是在公司還是外出了。等一下讓本人或其他的同事給您打電話可以么?” 這里,業(yè)務電話較多的人在離開座位時或外出,應該向周圍的人告知自己的目的地及回來的預定時間,或是寫在黑板上以使相關(guān)人員了解去向。也可請轉(zhuǎn)告手機號碼。不過有人認為,即便是工作,也不能追人追到天涯海角。但總之,應不給周圍的人和有關(guān)客戶增加不必要的麻煩。 9. “明言”報憂的必要性 人們一般愿意聯(lián)絡讓對方感到高興的結(jié)果,而不愿意聯(lián)絡讓對方失望的結(jié)果。不過根據(jù)場合的不同,有時往往后者的聯(lián)絡更重要。 一般而言,聯(lián)絡不好的結(jié)果,亦即“報憂”,是比較費心的,有時還需要勇氣,這可

59、能會有心理上的障礙。前述所謂“無言的聯(lián)絡”有時也是為了回避報憂,實際上是通過無言的暗示,讓對方自己琢磨出“沒有聯(lián)絡就是結(jié)果不行”的意思。但是,對那些懷著焦灼心情等待結(jié)果的人來說,這樣的做法簡直是不近人情。即便是結(jié)果不好,但若鄭重其事地如實說明原因,也能得到對方的諒解。據(jù)說人們在感到不滿時能夠釋放出滿足時3倍的能量對許多人訴說自己的不滿。所以更應該盡快聯(lián)絡,以避免不滿愈演愈烈。 譬如企業(yè)招標,在比較了報價后,決定采用A公司的報價。這時當然會同A公司聯(lián)絡,而對其他那些報價公司有時往往會疏略了一紙“難遂尊意”的聯(lián)絡。 固然“沒有聯(lián)絡就是結(jié)果不行”,可是如果考慮到那些公司也是抱著能夠得到訂單的心情提出

60、報價的,并焦灼地等待著結(jié)果。給它們發(fā)去一紙聯(lián)絡,對方心情就會好一些,并會繼續(xù)同本公司交往。 同所有公司聯(lián)絡肯定要花費相應的成本。但是不能把目光只局限在一時的成本上,要考慮企業(yè)的社會責任和長遠利益。 10. 事先確認不清楚事項 有時雖然事前進行過聯(lián)絡,但臨時又會產(chǎn)生疑慮。 譬如:約定了“某月某日某時在某處會面”,若是有書面記載不大會搞錯。但若僅僅是口頭約定又沒有做記錄,過一段時間印象就會淡漠,猶豫起來:時間到底是2點還是3點?會面的地點到底是這兒還是那兒這種情況下,與其心里忐忑不安,莫如再次進行事前確認,否則可能會誤事。F先生打算改變訪問某公司的預定日期。他打電話聯(lián)絡,想取得該公司C先生的諒解,可因為C先生不在座位上,他就對接電話的人講:“原定下周星期五下午1點拜會C先生,但由于某些情況,想改為下下星期五同一時間去拜訪。如果C先生的時間不方便,改為其他日子也行。不好意思添麻煩了,請轉(zhuǎn)告C先生,若是C先生同意,不聯(lián)絡也可以?！?在這天之后,沒有接到C先生任何聯(lián)絡,所以F以為C已經(jīng)同意訪問時間的變更,于是就在確定的日子去拜訪了。沒想到出來接待F的人卻說:“不好意思,C今天出差去了?！笨粗鳩失望的樣子,他帶著一幅可憐人的表情問:“你是約好了的嗎?”F回答說:“是的啊?！钡ㄟ^這件事,F反思了自己的做法,認為還是自己處理