裝維服務(wù)全流程標準動作

1、 裝維服務(wù)全流程標準動作一、上門準備1、工單研讀準備：在天翼運維核對客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準備：根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。3、工具儀表準備：檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個一”服務(wù)用品準備：檢查“七個一”服務(wù)用品是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務(wù)監(jiān)督表。二、及時預約1、及時預約裝維工程師在接單后2小時內(nèi)通過服保系統(tǒng)語音平臺與用戶聯(lián)系，預約具體的上門時間。2、首次預約標準話術(shù)（1）裝移機電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是*先生/女

2、士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）？我是*（例如：長沙）電信工作人員 *（姓名或工號）”確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于*日9:0011:00（精確預約2小時內(nèi)）上門為您安裝，您看可以嗎？”用戶同意后，確認裝移機地址：“請問您裝機的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？”確認裝機地址后，提醒客戶注意事項：“請您提前準備好電話機/電腦/光貓。我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝?！保?）修障A、需要上門修障電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是*先生/女士嗎？我是*（例如：長沙）電信工作人員 *（姓名或

3、工號）”確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申報的電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于*日上午/下午/晚上（符合當天8小時內(nèi)要求）上門為您修復障礙，您看可以嗎？”用戶同意后，確認修障地址：“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？”確認修障地址后，提醒客戶注意事項：“我們會按時上門，請您留人配合。我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝?！盉、不需要上門修障電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是*先生/女士嗎？我是*（例如：長沙）電信工作人員 *（姓名或工號）”確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”告知故障已受理，預計何時修復：“

4、您申報的電信寬帶/固話/iTV故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過初步判斷您的故障不需要上門修復，預計將于*時間前修好，修好后我將電話聯(lián)系您，請保持聯(lián)系電話暢通，謝謝?！?、規(guī)范改約（1）改約標準話術(shù)A、如果客戶要求改約，向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們?yōu)槟ㄑb機、移機）*業(yè)務(wù)，您看*時合適嗎？”。如果客戶選定時間“好的，我將預計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”B、如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)（電話、寬帶、電視），由于*具體原因，（比如：您申請的裝、移機所在地資源不具備）暫時不能安

5、裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預計*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保?）服保系統(tǒng)改約規(guī)范如果與客戶進行預約確認時，客戶要求延后上門安裝，裝維工程師應通過撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心對口臺席提出改約申請，客戶服務(wù)調(diào)度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改約的，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維工程師應向客戶表示歉意并解釋原因，通過天翼運維系統(tǒng)或電話向客戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請，由客戶服務(wù)調(diào)度中心核實相關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進行改約操作。三、按時履約1、按時履約：裝維工程師要嚴格按照與客戶約定好的時間上門服務(wù)，時間偏差不得超過30分鐘。裝維人員

6、應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。2、上門服務(wù)工作規(guī)范：（1）裝維工程師上門時應穿工裝，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。（2）到達客戶家門口，敲門前應進行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如客戶家有門鈴，按動門鈴次數(shù)不要過多、時間不要過長?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示工號牌并自我介紹: “x先生/女士，您好！我是中國電信xx分公司裝維工程師xxx（姓名或工號

7、），這是我的工號牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請問我可以進去嗎？”。得到允許后方能進入，穿好鞋套進入并對客戶說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”如在客戶家門口10分鐘內(nèi)無人應答且與客戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場施工時，要求嚴格按照施工單配置的端口資源施工，如發(fā)現(xiàn)配置資源被占用，要先進行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場施工回單時，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標簽，并掃描拍照回單。當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維工

8、程師應及時向上級領(lǐng)導匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確認施工條件具備后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。2、客戶端硬件安裝（1）用戶引入線的敷設(shè)應征得客戶的同意。線纜敷設(shè)應按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過程中確實需要挪

9、動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。（2）客戶端終端設(shè)備安裝應符合要求。設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術(shù)規(guī)范操作。（3）家庭室內(nèi)信息箱安裝應符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護與更換；箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標識應整齊、規(guī)范、清晰；信號線與電源線要分開走

10、線、捆扎；箱體內(nèi)禁止多個設(shè)備疊放，應按箱體支架設(shè)計固定終端設(shè)備。3、客戶端軟件安裝：（1）安裝警示：軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時建議客戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進行操作。軟件安裝中，應按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關(guān)軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應用軟件的下載途徑和方法。 禁止在客戶電腦上安裝未授權(quán)的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性，特別是舊數(shù)據(jù)的兼容性。（2）10000管家安裝：

11、裝維工程師可使用移動U盤或通過網(wǎng)廳下載安裝，并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速功能的使用方法。3、 新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務(wù)時，應向客戶推介新媒體報障渠道，向客戶演示使用手機客戶端（歡go、微信、易信）和等進行自助報障、自助排障的操作步驟。4、服務(wù)支撐 裝維工程師業(yè)務(wù)開通、故障維修時遇到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問題時，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：1、技術(shù)問題：撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐熱線電話，詳述問題，請求協(xié)調(diào)解決。2、工單異常：各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺席處理。五、交付評價1、現(xiàn)場測速裝維工程師在現(xiàn)場完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后，應通

12、過10000號管家軟件對客戶實際速率進行測試，并告知客戶測速結(jié)果，測速結(jié)果合格（測速結(jié)果達到簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才允許回單。2、演示和培訓（1）明確告知客戶的賬號和密碼，以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。（2）向客戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項。（3）演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導客戶進行試用，以及故障

13、申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。（4）ITV業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成iTV機頂盒的安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后，需向用戶進行iTV直播、回看、點播能功能演示，推薦并隨銷VIP影視包。（5）WIFI業(yè)務(wù)演示：對新裝單產(chǎn)品寬帶、以及套餐業(yè)務(wù)的用戶，免費為客戶調(diào)通家庭路由WIFI(含一個信息點)，并告知客戶使用注意事項。對客戶故障中提出的路由調(diào)測業(yè)務(wù)，應按照裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作流程，通過天翼運維或10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，根據(jù)客戶等級執(zhí)行免費、付費調(diào)測，為客戶調(diào)通家庭路由WIFI，并告知使用注意事項。3、客戶評價（1）裝維工程師上門服務(wù)完成后，應主動詢問客戶是否滿意本次服務(wù)。如果客戶表示滿意，

14、向客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請客戶對本次服務(wù)作出評價。如客戶表示不滿意，應耐心詢問客戶不滿意的原因，能現(xiàn)場解決的按客戶要求解決，無法解決的向客戶致歉和解釋，爭取得到客戶對本次服務(wù)的滿意評價，然后向客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請客戶對本次服務(wù)作出評價。（2）收回服務(wù)監(jiān)督表后，應仔細閱讀客戶評價意見。如果滿意，感謝客戶給予滿意評價，并對后續(xù)的電話回訪進行滿意度引領(lǐng)，告知客戶：稍后我公司會進行語音或人工滿意度回訪，請您選擇非常滿意。（3）裝維人員將用戶簽字的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表手機拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門主管進行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作

15、現(xiàn)場清理干凈。2、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、費膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。 七、道別標準話術(shù)與裝維服務(wù)禁語： 裝機與維護完畢后，與客戶道別。道別別標準話術(shù)：“x先生/女士，非常感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，如果以后您的電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其他需求，歡迎隨時撥打10000 號或直接與我本人聯(lián)系，這是我的聯(lián)系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見！”2、裝維服務(wù)禁語：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。

16、不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導去?？煜掳嗔?，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是公司規(guī)定的。喂，你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務(wù)的。你去告啊，告哪都行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。工作界面在這里，其他你自己想辦法。你去投訴吧。其他不文明用語等。裝維輔助支撐一、 工具到位1、定期核查。網(wǎng)絡(luò)運營部、客戶服務(wù)調(diào)度中心、客戶服務(wù)部定期對裝維人員工具配備情況進行檢查，確保裝維人員FTTH裝機工具配備到位。對新進人員、以及前期未配置到位的應及時配備。2、及時維修、更換。對于核查中，出現(xiàn)問題的工具及時返廠維修，無法修復的工具及時更換。3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動態(tài)管理。各分公司應根據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光貓、ITV機頂盒終端。在庫存使用量到 %時，及時補充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機不及時的情況出現(xiàn)。2、終端入庫與抽檢。各分公司網(wǎng)運部應組織相關(guān)部門對終端進行抽檢查，抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范圍內(nèi)、終端網(wǎng)線是否8芯線；對于ITV機頂盒終端需抽檢是否湖南版本、版本是否更新為最新版本，對于不符合以上要求的終端批次需及時退回更換。