地面服務(wù)部工作手冊(cè)(共19頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊(cè)是地面服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署下，結(jié)合現(xiàn)有航空地面服務(wù)管理同時(shí)，按照本企業(yè)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定而制定的工作手冊(cè)。經(jīng)公司總經(jīng)理審核批示，管理手冊(cè)之各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合本企業(yè)經(jīng)營方針政策，經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，體現(xiàn)公司企業(yè)文化精神。要求從事地面服務(wù)工作的員工必須學(xué)習(xí)與熟知，為公司樹立良好社會(huì)公眾服務(wù)形象奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。漢旗航空地面服務(wù)管理手冊(cè)作為企業(yè)政策管理手冊(cè)的一部分，即為公司內(nèi)部的法定性管理文件。請(qǐng)地面服務(wù)部全體員工與公司各有關(guān)服務(wù)窗口單位必須嚴(yán)格依照此手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)2008年 月公司總經(jīng)理辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布。自2008年 月 日起執(zhí)行。漢旗航空

2、服務(wù)有限公司總經(jīng)理批示簽閱：手冊(cè)管理員簽字： 地面服務(wù)部總監(jiān)簽字：地面服務(wù)各部門簽字：一、 總則一、為了使地面服務(wù)部能夠規(guī)范的開展工作，良好的執(zhí)行公司系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，保障公司各項(xiàng)工作順利開展及營業(yè)秩序的維護(hù)，統(tǒng)一獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到公平、公開、公正的原則，特制定本手冊(cè)。二、漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊(cè)是全體地面服務(wù)部人員的工作指南，必須牢記在心，根據(jù)需要公司可以隨時(shí)隨地安排書面或口頭考核，同時(shí)也是直接或上一級(jí)主管的管理標(biāo)準(zhǔn)，均須熟練掌握，并應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用。 三、漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊(cè)中的內(nèi)容隨著業(yè)務(wù)的開展，新情況的發(fā)生和改變，地面服務(wù)部人員均可以提出意見和建議，經(jīng)總監(jiān)和

3、公司領(lǐng)導(dǎo)研究可以變更和增改，公司鼓勵(lì)員工共同參與制定手冊(cè)，以使手冊(cè)能更科學(xué)有效的服務(wù)于營運(yùn)工作。四、漢旗航空公司地面服務(wù)部管理手冊(cè)是公司客服部全體員工從事航空地面服務(wù)工作應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。是以建立健全崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)，與作業(yè)流程相結(jié)合起來衡量員工工作的一個(gè)行為準(zhǔn)則。它充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，發(fā)揮其員工聰明才智，讓員工敬業(yè)奉獻(xiàn)，不斷提升部門服務(wù)質(zhì)量管理，確保公司專業(yè)化服務(wù)的一種有效途徑。二、 漢旗航空地面服務(wù)部職責(zé)地勤服務(wù)部是漢旗航空服務(wù)有限公司的主要的業(yè)務(wù)部門之一，是公司地勤服務(wù)的主要實(shí)施部門，承擔(dān)為會(huì)員客提供在機(jī)場候機(jī)、登機(jī)、乘機(jī)和接機(jī)等一系列相關(guān)航空地面服務(wù)（具體服務(wù)內(nèi)容請(qǐng)參看會(huì)員手冊(cè)）

4、，以及酒店預(yù)訂、商務(wù)陪伴、短途接送等一系列的配套服務(wù)。通過公司分布在全國各機(jī)場地勤分公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過提供高效優(yōu)質(zhì)的地勤系統(tǒng)服務(wù)，提高公司品牌的知名度和忠誠度，為公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展提供品牌等無形資產(chǎn)的積累。三、 漢旗航空地面服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)(一) 地面服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖(二) 人員編制崗位人員副總經(jīng)理1名北京分公司經(jīng)理1名北京分公司班組長2名北京分公司禮賓員8名北京分公司接待員4名昆明分公司經(jīng)理1名昆明機(jī)場地勤主管1名昆明機(jī)場禮賓員4名昆明俱樂部主管1名昆明俱樂部吧臺(tái)人員和服務(wù)員3名合計(jì)26名(三) 崗位職責(zé)說明1. 漢旗航空副總經(jīng)理（地服）崗位名稱副總經(jīng)理崗位編號(hào)所在部門地面服務(wù)部崗位定員1直接

5、上級(jí)公司總經(jīng)理直接下級(jí)地服分公司經(jīng)理本職：全面負(fù)責(zé)公司地面服務(wù)業(yè)務(wù)的管理、發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 地勤業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作任務(wù)根據(jù)市場發(fā)展情況對(duì)地服業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃擬定實(shí)施方案職責(zé)二職責(zé)表述： 對(duì)地勤業(yè)務(wù)部經(jīng)營指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)工作任務(wù)制定地面服務(wù)部年度經(jīng)營計(jì)劃，并對(duì)完成情況負(fù)總責(zé)將經(jīng)營目標(biāo)分解到相關(guān)負(fù)責(zé)人，并按階段對(duì)完成情況進(jìn)行考評(píng)合理安排和控制經(jīng)營指標(biāo)的完成的總體進(jìn)度職責(zé)三職責(zé)表述： 對(duì)地面服務(wù)部分公司經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考評(píng)工作任務(wù)對(duì)各分公司經(jīng)理的工作進(jìn)展監(jiān)督、指導(dǎo)對(duì)下屬部門負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行績效考核職責(zé)四職責(zé)表述：地勤新業(yè)務(wù)的拓展和創(chuàng)新

6、服務(wù)產(chǎn)品工作任務(wù)拓展新的地面服務(wù)合作項(xiàng)目，提高部門綜合盈利能力把握市場需求，不斷進(jìn)行新服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣實(shí)施職責(zé)五職責(zé)表述： 地面服務(wù)部各種制度的建立和完善工作任務(wù)負(fù)責(zé)擬訂地面服務(wù)部各項(xiàng)制度負(fù)責(zé)地面服務(wù)部各項(xiàng)制度的適應(yīng)性評(píng)價(jià)工作，并提出改進(jìn)、完善建議，報(bào)公司討論、批準(zhǔn)負(fù)責(zé)組織落實(shí)地面服務(wù)部各項(xiàng)制度的完善工作職責(zé)六職責(zé)表述：建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系工作任務(wù)負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔中高層管理人員營造團(tuán)隊(duì)文化氛圍，推行公司價(jià)值觀主持、推動(dòng)關(guān)鍵管理流程，及時(shí)進(jìn)行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整權(quán)力：對(duì)地勤分公司經(jīng)理的人事任免建議權(quán)，對(duì)地勤員工獎(jiǎng)懲的決定權(quán)，對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績

7、的考核評(píng)價(jià)權(quán)公司授權(quán)的預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)地勤業(yè)務(wù)重大問題的決策權(quán)，對(duì)地勤各項(xiàng)工作的監(jiān)控權(quán)，向公司提出經(jīng)營目標(biāo)的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司上級(jí)、公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系合作伙伴、機(jī)場、航空公司、客戶任職資格：教育水平本科以上學(xué)歷專業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理、航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷管理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、人事、財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)8年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 3年以上管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)熟悉航空、機(jī)場、管理、溝通談判等知識(shí)技能技巧具有較強(qiáng)的管理能力，領(lǐng)導(dǎo)、組織能力、決策能力，人際溝通、協(xié)調(diào)與計(jì)劃執(zhí)行能力 ，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備計(jì)算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔計(jì)

8、劃、文件，分析報(bào)告、設(shè)計(jì)表單備注：2. 地面服務(wù)部分公司經(jīng)理崗位名稱分公司經(jīng)理崗位編號(hào)所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級(jí)副總經(jīng)理直接下級(jí)禮賓班組長本職：負(fù)責(zé)分公司的日常經(jīng)營活動(dòng)，相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展、團(tuán)隊(duì)的管理和考核職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 機(jī)場地服分公司的經(jīng)營管理工作任務(wù)保證機(jī)場地服業(yè)務(wù)按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施負(fù)責(zé)機(jī)場相關(guān)業(yè)務(wù)的前期接觸和談判，拓展新的業(yè)務(wù)合作。職責(zé)二職責(zé)表述： 對(duì)下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)的完成和費(fèi)用成本的控制工作任務(wù)按期完成公司下達(dá)的經(jīng)營利潤指標(biāo)做好開支預(yù)算計(jì)劃，合理安排費(fèi)用開支，減少成本支出職責(zé)三職責(zé)表述：分公司員工的工作指導(dǎo)和績效考核工作工作任務(wù)對(duì)各分公司員工的工作進(jìn)展監(jiān)督、

9、指導(dǎo)對(duì)下屬員工定期進(jìn)行績效考核，保證考核的公正性就考核情況與員工進(jìn)行溝通，以幫助下屬員工的工作得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。職責(zé)四職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)主持召開部門的例會(huì)工作任務(wù)建立健全部門的例會(huì)制度，保證例會(huì)制度的實(shí)施根據(jù)例會(huì)內(nèi)容對(duì)相關(guān)工作完成情況進(jìn)行跟蹤，以保證相關(guān)工作可以按時(shí)保質(zhì)完成職責(zé)五職責(zé)表述：解決和協(xié)調(diào)地勤接待中出現(xiàn)的突發(fā)事件工作任務(wù)建立突發(fā)時(shí)間處理機(jī)制在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決突發(fā)事件對(duì)突發(fā)事件的進(jìn)行分析總結(jié)，不斷完善處理機(jī)制，提高整體應(yīng)對(duì)能力職責(zé)六職責(zé)表述：擬定月度工作計(jì)劃，進(jìn)行工作總結(jié)工作任務(wù)提前擬定工作計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)程完成工作安排定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，造成工作中存在的遺漏，形成改進(jìn)辦法工作任務(wù)

10、負(fù)責(zé)主持地服分公司客戶服務(wù)部每周工作例會(huì)，總結(jié)上周工作情況，安排好本周工作按時(shí)提交月/度/年工作總結(jié)、服務(wù)質(zhì)量月報(bào)權(quán)力：對(duì)分公司主管級(jí)人員人事任免建議權(quán)，對(duì)分公司員工招聘和解聘決定權(quán)，獎(jiǎng)懲的決定權(quán)，對(duì)所屬主管和團(tuán)隊(duì)成員的考核評(píng)價(jià)權(quán)公司授權(quán)的預(yù)算內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會(huì)員客戶任職資格：教育水平專業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理、航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷管理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、人事、財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)5年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)熟悉航空、機(jī)場、管理、溝通談判等知識(shí)技能技巧具有較強(qiáng)的管理能力，組織能力、人際溝通、協(xié)調(diào)與計(jì)劃執(zhí)行能力 ，熟

11、練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備計(jì)算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔計(jì)劃、文件，工作總結(jié)、管理表單備注：3. 禮賓班組長崗位名稱禮賓班組長崗位編號(hào)所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級(jí)地服分公司經(jīng)理直接下級(jí)禮賓員、接待員本職：保證服務(wù)按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 保證地面服務(wù)的質(zhì)量工作任務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)員工按照規(guī)范的服務(wù)流程提供服務(wù)對(duì)員工與服務(wù)要求不符的行為，即時(shí)進(jìn)行改進(jìn)職責(zé)二職責(zé)表述： 對(duì)班組員工日常工作進(jìn)行評(píng)估打分工作任務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)班組員工進(jìn)行禮儀評(píng)分，填寫表格每天對(duì)員工考勤情況進(jìn)行記錄，并填寫相關(guān)表格根據(jù)員工工作表現(xiàn)，填

12、寫相關(guān)表格職責(zé)三職責(zé)表述：新員工的指導(dǎo)工作任務(wù)指導(dǎo)新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快熟悉業(yè)務(wù)對(duì)新員工工作中存在的與公司要求不符的行為進(jìn)行糾正帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境，盡快融入團(tuán)隊(duì)職責(zé)四職責(zé)表述： 排班安排工作任務(wù)每月底根據(jù)業(yè)務(wù)情況，安排下月度排班對(duì)緊急臨時(shí)情況，報(bào)分公司經(jīng)理后進(jìn)行排班調(diào)整職責(zé)五職責(zé)表述：解決和協(xié)調(diào)地勤接待中出現(xiàn)的突發(fā)事件工作任務(wù)對(duì)于出現(xiàn)的突發(fā)時(shí)間，如在權(quán)利范圍內(nèi)，在第一時(shí)間進(jìn)行解決，并通知分公司經(jīng)理對(duì)于超出權(quán)利范圍的，應(yīng)按照突發(fā)事件處理流程，在第一時(shí)通知分公司經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件的進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)其中出現(xiàn)的不足和漏洞提供改進(jìn)建議 權(quán)力：對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)成員的考核評(píng)價(jià)權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他

13、相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會(huì)員客戶任職資格：教育水平專業(yè)航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷管理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、票務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)3年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)熟悉航空、機(jī)票、機(jī)場、溝通等知識(shí)技能技巧具有較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)與計(jì)劃執(zhí)行能力 ，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備計(jì)算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔工作總結(jié)、管理表單備注：4. 禮賓員崗位名稱禮賓員崗位編號(hào)所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級(jí)禮賓班組長直接下級(jí)無本職：保證向會(huì)員提供高質(zhì)量的登機(jī)服務(wù)職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的登機(jī)服務(wù)工作任務(wù)按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為會(huì)員提供登機(jī)等服務(wù)

14、對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)提供合理化的建議職責(zé)二職責(zé)表述： 按規(guī)定登機(jī)相應(yīng)的表單工作任務(wù)根據(jù)運(yùn)營部或呼叫中心提供的會(huì)員服務(wù)需求填寫會(huì)員服務(wù)表單根據(jù)會(huì)員服務(wù)單填寫當(dāng)日服務(wù)清單統(tǒng)計(jì)表職責(zé)三職責(zé)表述：收取相關(guān)票款和費(fèi)用工作任務(wù)根據(jù)會(huì)員服務(wù)單的收費(fèi)內(nèi)容向會(huì)員收取相關(guān)的票款和費(fèi)用，并當(dāng)日交接至機(jī)場財(cái)務(wù)人員職責(zé)四職責(zé)表述： 信息的核對(duì)和查詢工作任務(wù)根據(jù)會(huì)員服務(wù)單的內(nèi)容核對(duì)會(huì)員的航班信息等內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確針對(duì)出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)的情況，及時(shí)和運(yùn)營等相關(guān)部門聯(lián)系以了解準(zhǔn)確情況，并進(jìn)行記錄職責(zé)五職責(zé)表述：對(duì)于機(jī)場服務(wù)出現(xiàn)航班延誤等突發(fā)情況解釋和解決工作任務(wù)對(duì)于發(fā)生的突發(fā)事件首先反映至班組長，同時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行道歉和安撫。如班組

15、長溝通后可以現(xiàn)場解決的，應(yīng)在第一時(shí)間給予解決。對(duì)于超出班組長權(quán)利范圍的，應(yīng)按照突發(fā)事件處理流程，在第一時(shí)通知分公司經(jīng)理工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會(huì)員客戶任職資格：教育水平專業(yè)航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷票務(wù)知識(shí)、禮儀知識(shí)知識(shí)熟悉航空、機(jī)票、機(jī)場、溝通等知識(shí)技能技巧人際溝通、執(zhí)行能力 、應(yīng)變能力。熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔相關(guān)表單備注：5. VIP休息室接待員崗位名稱接待員崗位編號(hào)所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級(jí)禮賓班組長直接下級(jí)無本職：保證為會(huì)員提供一個(gè)優(yōu)異的休息接待服務(wù)職責(zé)與工作任務(wù)：

16、職責(zé)一職責(zé)表述： 保證休息室的整潔和干凈工作任務(wù)每日對(duì)休息室的進(jìn)行清理，清掃，保持好休息室的衛(wèi)生職責(zé)二職責(zé)表述： 為客人提供酒水等接待服務(wù)工作任務(wù)根據(jù)客人需求，為客人提供酒水飲料等接待服務(wù)根據(jù)會(huì)員消費(fèi)，向會(huì)員收取相關(guān)費(fèi)用，并填寫相關(guān)收費(fèi)賬單和表格職責(zé)三職責(zé)表述：為會(huì)員提供相關(guān)航班信息工作任務(wù)根據(jù)會(huì)員服務(wù)單記錄的會(huì)員航班信息，提前提醒會(huì)員登機(jī)，以免誤機(jī)。對(duì)于會(huì)員乘坐的航班出現(xiàn)延誤，應(yīng)及時(shí)營部門聯(lián)系，將航班更改情況告知會(huì)員。職責(zé)四職責(zé)表述： 商品的盤點(diǎn)工作任務(wù)每日盤點(diǎn)休息室的商品數(shù)量，填寫盤點(diǎn)表每日填寫當(dāng)日銷售清單，保證準(zhǔn)確無誤職責(zé)五職責(zé)表述：商品采購申請(qǐng)工作任務(wù)根據(jù)休息室商品的消費(fèi)情況，預(yù)先提出采購申請(qǐng)清單對(duì)于易耗品，根據(jù)使用情況提供采購申請(qǐng)清單工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、會(huì)員客戶任職資格：教育水平專業(yè)航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷票務(wù)知識(shí)、禮儀知識(shí)知識(shí)熟悉航空、機(jī)票、機(jī)