論保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理

1、論保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理摘 要服務(wù)質(zhì)量差距模型是當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管理主流模型，它通過(guò)管理者認(rèn) 識(shí)差距，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，服務(wù)交易差距，營(yíng)銷(xiāo)溝通差距，感知服務(wù)質(zhì)量差距五個(gè) 方面的差距分析，說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程。便于管理者分析影響服務(wù)質(zhì)量的 因素，找到了改進(jìn)的辦法。保險(xiǎn)公司適用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。關(guān)鍵詞服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；顧客感知；顧客期望；質(zhì)量差距中國(guó)加入WTO后，國(guó)外保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，使中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)核心 競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量管理就成為保險(xiǎn)公司的重要課題。服務(wù)質(zhì)量管 理是

2、服務(wù)性企業(yè)管理的核心，國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于 20世紀(jì)80 年代，早期的研究集中在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，后來(lái)逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管 理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)二十多年的研究，一批頗具 影響的研究成果陸續(xù)問(wèn)世。一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的特征：（一）服務(wù)的特征：服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)具有四個(gè)基本特征：1、無(wú)形性：指服務(wù)在很大程度上是抽象的和無(wú)形的。這主要針對(duì)商品的有 形性而言。2、異質(zhì)性：指服務(wù)品質(zhì)很難保持一致。3、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：指服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，而且 顧客須在一定程度上參與生產(chǎn)過(guò)程。4、不可貯

3、存性：指服務(wù)不可能像實(shí)體商品那樣，可以通過(guò)存貨來(lái)滿(mǎn)足顧客 不同時(shí)點(diǎn)上的需求，而是隨生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)束而消逝。(二)服務(wù)質(zhì)量特征：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能滿(mǎn)足于行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務(wù)性特征的總和， 是服務(wù) 能夠滿(mǎn)足顧客需求的程度。它具有五個(gè)方面的特征：1、可靠性：指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2、響應(yīng)性：指幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。3、安全性：指雇員的知識(shí)和謙恭的態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4、移情性：指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。5、有形性：指有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表。二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)價(jià)由于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是在 服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的，它必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別，因此服務(wù)質(zhì)量的 高低并非取決于提供服務(wù)的企業(yè)對(duì)所提供服務(wù)的看法，而是由接受服務(wù)的顧客對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估所決定的。美國(guó)學(xué)者派拉索拉曼(parasuraman)等三人在顧客評(píng)