人力資源——行為面試技術(shù)

1、222005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇找到合適的員工是非常困難的。當(dāng)我是一找到合適的員工是非常困難的。當(dāng)我是一名年輕的經(jīng)理時，我選對人的概率大約是名年輕的經(jīng)理時，我選對人的概率大約是50%。30年年后，也僅僅提高到了大約后，也僅僅提高到了大約80%。*資料來源贏，杰克韋爾奇，P74332005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.面試者風(fēng)格目標(biāo)情景典型的問題數(shù)據(jù)性質(zhì)理論家什么是領(lǐng)導(dǎo)力？搜尋事實者你1998年的具體負責(zé)的工作內(nèi)容是什么？預(yù)言家如果上級不支持你的計劃，你會怎么辦？心理治療師因此，你會感到非常難過？行

2、為面試者描述你所做出的最能體現(xiàn)你工作魄力的一個決斷。五種面試者風(fēng)格五種面試者風(fēng)格442005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.以人為導(dǎo)向以人為導(dǎo)向以工作為導(dǎo)向以工作為導(dǎo)向直覺式直覺式程序式程序式直覺式的面試直覺式的面試交談式的面試交談式的面試以特質(zhì)為基礎(chǔ)以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試的面試以行為為基礎(chǔ)以行為為基礎(chǔ)的面試的面試552005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.直覺式的面試直覺式的面試Gut feel interviews 不采用與工作相關(guān)的問題對求職者進行結(jié)構(gòu)化的不采用與工作相關(guān)的問題對求職者進行結(jié)構(gòu)化的面試，完全根據(jù)求職者的反應(yīng)而隨意

3、提出面試問面試，完全根據(jù)求職者的反應(yīng)而隨意提出面試問題。題。 主觀標(biāo)準(zhǔn)對回答進行評價，總體印象成為甄選決主觀標(biāo)準(zhǔn)對回答進行評價，總體印象成為甄選決策的基本依據(jù)。策的基本依據(jù)。 反映主考本人對人和人性的基本理念和信仰。最反映主考本人對人和人性的基本理念和信仰。最后的決策受微小的細節(jié)的影響，如年齡、打扮等。后的決策受微小的細節(jié)的影響，如年齡、打扮等。662005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇與正直的品行一樣，我們并沒有檢驗一個與正直的品行一樣，我們并沒有檢驗一個人是否成熟的簡單辦法。因此，你需要參人是否成熟的簡單辦法。因此，你需要參考推薦資料、

4、名聲，以及最主要的考推薦資料、名聲，以及最主要的你你的直覺。的直覺。*資料來源贏，杰克韋爾奇，P74772005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇還有，如果某位值得信賴的同事告訴你，還有，如果某位值得信賴的同事告訴你，他對某個求職者有不好的他對某個求職者有不好的直覺直覺，那你應(yīng)該，那你應(yīng)該認真傾聽。通常情況下，這種認真傾聽。通常情況下，這種說不清的感說不清的感覺覺會是一種信號，它告訴你那個候選人其會是一種信號，它告訴你那個候選人其實不是表面上那么回事。實不是表面上那么回事。*資料來源贏，杰克韋爾奇，P81882005年年7月月7日日Zhaopi

5、n ltd.Zhaopin ltd.交談式的面試交談式的面試Conversational interviews 非結(jié)構(gòu)化的，圍繞工作經(jīng)歷和工作技能展開非結(jié)構(gòu)化的，圍繞工作經(jīng)歷和工作技能展開 隨意交談，事先無問題清單；隨意交談，事先無問題清單； 隨意性取決于求職者做出的反應(yīng)以及主考對空缺隨意性取決于求職者做出的反應(yīng)以及主考對空缺職位的了解情況；職位的了解情況； 能讓求職者感到放松，從而使其透露出更多的有能讓求職者感到放松，從而使其透露出更多的有關(guān)信息，但對主考的要求非常高。關(guān)信息，但對主考的要求非常高。992005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試

6、以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試Trait interviews 測試適應(yīng)性、創(chuàng)造性、內(nèi)驅(qū)力等個性特征；測試適應(yīng)性、創(chuàng)造性、內(nèi)驅(qū)力等個性特征； 高度結(jié)構(gòu)化的面試項目，與個人特性有關(guān)，很少高度結(jié)構(gòu)化的面試項目，與個人特性有關(guān)，很少涉及具體的與工作有關(guān)的技能；涉及具體的與工作有關(guān)的技能； 如輔之以個性測試，效果更好；如輔之以個性測試，效果更好； 需要專業(yè)化訓(xùn)練。需要專業(yè)化訓(xùn)練。10102005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.以行為為基礎(chǔ)的面試以行為為基礎(chǔ)的面試Behavior-based interviews 結(jié)構(gòu)化的，高度關(guān)注具體的工作；結(jié)構(gòu)化的，高度關(guān)注具體的工作； 針對具體

7、的工作經(jīng)歷而提出有針對性的、開放式針對具體的工作經(jīng)歷而提出有針對性的、開放式的、沒有固定答案的問題。的、沒有固定答案的問題。11112005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.各種測評方法的效度各種測評方法的效度測評方法R（相關(guān)系數(shù)）評價中心0.65面試（行為事件訪談）0.48-0.61工作樣本測試0.54能力測試0.53人格測試0.39簡歷0.38推薦0.23面試（非行為性）0.05-0.19資料來源：資料來源：Spencer, Spencer, Competence at workCompetence at work12122005年年7月月7日日Zhaopin

8、 ltd.Zhaopin ltd.美國西南航空公司的實踐美國西南航空公司的實踐有目的的挑選系統(tǒng)有目的的挑選系統(tǒng)面試時把注意力集中于求職者面試時把注意力集中于求職者“實際實際”做過做過什么，而不關(guān)注理論問題的回答。什么，而不關(guān)注理論問題的回答。尋求有熱情、外向的人才，提高尋求有熱情、外向的人才，提高“顧客服務(wù)顧客服務(wù)”水平，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。水平，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。13132005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.行為面試興起的另外一個原因行為面試興起的另外一個原因勝任力概念的提出和實踐勝任力概念的提出和實踐14142005年年7月月7日日Zhaopin l

9、td.Zhaopin ltd.麥克里蘭麥克里蘭 (McClelland)(McClelland)q 以智力因素為基礎(chǔ)選拔外交官以智力因素為基礎(chǔ)選拔外交官q 設(shè)計一種能夠有效地預(yù)測實際工設(shè)計一種能夠有效地預(yù)測實際工作業(yè)績的人員選拔方法作業(yè)績的人員選拔方法q 通過對工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外通過對工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外交官的具體行為特征的比較分析，交官的具體行為特征的比較分析，識別能夠真正區(qū)分工作業(yè)績的個識別能夠真正區(qū)分工作業(yè)績的個人條件。人條件。誰先提出了勝任力？誰先提出了勝任力？15152005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.什么是勝任力？什么是勝任力？勝任力是指根

10、據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人勝任力是指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人員能夠順利完成該崗位工作的個人能力特征結(jié)構(gòu)，員能夠順利完成該崗位工作的個人能力特征結(jié)構(gòu)，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀某領(lǐng)域知識、認知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)。與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)。 16162005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.勝任力冰山模型勝任力冰山模型Social RoleSelf-ImageTraitMotiveSkillKnowle

11、dge技能技能知識知識社會角色社會角色自我認知自我認知特質(zhì)特質(zhì)動機動機17172005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.q知識：知識：某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息q技能技能：掌握和運用專門技術(shù)的能力：掌握和運用專門技術(shù)的能力q社會角色社會角色：個體對于社會規(guī)范的認知與理解：個體對于社會規(guī)范的認知與理解q自我認知自我認知：對自己身份的知覺和評價：對自己身份的知覺和評價q特質(zhì)特質(zhì)：某人所具有的特征或其典型的行為方式：某人所具有的特征或其典型的行為方式q動機動機：決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭：決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭18182005年年7

12、月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.預(yù)測未來行為的最好指標(biāo)就是過去的行為。預(yù)測未來行為的最好指標(biāo)就是過去的行為。 -William Owens,1976在相似情景下人往往會重復(fù)已經(jīng)形成的行為19192005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.行為一致性模式行為一致性模式最有效的挑選程序是把注意力集中在求職最有效的挑選程序是把注意力集中在求職者在與該工作將遇到的情形非常相似的情者在與該工作將遇到的情形非常相似的情形下的行為，挑選程序所模擬的工作行為形下的行為，挑選程序所模擬的工作行為越接近實際工作行為，則其效度越大。越接近實際工作行為，則其效度越

13、大。20202005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.何為行為面試（何為行為面試（behavioral interviewing）?從求職者的從求職者的工作背景工作背景中去尋找與工作有關(guān)的勝任力方中去尋找與工作有關(guān)的勝任力方面的信息，將求職者表現(xiàn)出的勝任力水平與既定的勝面的信息，將求職者表現(xiàn)出的勝任力水平與既定的勝任力要求進行對比，從而確定其勝任力水平，并根據(jù)任力要求進行對比，從而確定其勝任力水平，并根據(jù)二者的匹配程度二者的匹配程度做出甄選決策。做出甄選決策。21212005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.行為面試不必對求職者的個性

14、特征做出評行為面試不必對求職者的個性特征做出評價，只需對他價，只需對他/她所具有的她所具有的與工作有關(guān)的與工作有關(guān)的勝任力做出評價即可勝任力做出評價即可。22222005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.主持行為面試五階段主持行為面試五階段引言引言introduction提問提問trigger事件結(jié)構(gòu)事件結(jié)構(gòu)structure or the event追問追問probing and details of the event結(jié)束面試結(jié)束面試closure of the interview23232005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.

15、提問提問trigger讓求職者搜尋展現(xiàn)在頭腦中所有事件中的關(guān)鍵事件讓求職者搜尋展現(xiàn)在頭腦中所有事件中的關(guān)鍵事件判斷該事件是否符合要求判斷該事件是否符合要求如不合乎要求，給求職者更換事件的機會如不合乎要求，給求職者更換事件的機會24242005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.事件結(jié)構(gòu)事件結(jié)構(gòu)structure or the event得到事件的整體輪廓得到事件的整體輪廓得到求職者參與該事件的開頭和結(jié)尾的基本情況得到求職者參與該事件的開頭和結(jié)尾的基本情況將事件按照邏輯或者時間段分為幾個階段將事件按照邏輯或者時間段分為幾個階段設(shè)計追問大綱設(shè)計追問大綱25252005年

16、年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.獲得行為事例的難處獲得行為事例的難處多數(shù)求職者要么對當(dāng)時的情況簡單描述一下，多數(shù)求職者要么對當(dāng)時的情況簡單描述一下，要么給出幾個與個性特征有關(guān)的詞匯，或者對要么給出幾個與個性特征有關(guān)的詞匯，或者對自己的工作技能進行泛泛地描述。自己的工作技能進行泛泛地描述。26262005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.追問追問probing and details of the event獲得事件的細節(jié)獲得事件的細節(jié)把握求職者在該事件中的角色把握求職者在該事件中的角色使求職者活靈活現(xiàn)地講述自己的經(jīng)歷使求職者活靈活現(xiàn)地

17、講述自己的經(jīng)歷27272005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.What you did,said,thought and felt做了什么做了什么說了什么說了什么想了什么想了什么感受到了什么感受到了什么28282005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.追問舉例追問舉例題目：在過去一年內(nèi)，所遇到的最難打交道題目：在過去一年內(nèi)，所遇到的最難打交道的客戶。的客戶。追問：追問：1、具體的困難是什么？、具體的困難是什么？2、你對他說的原話是什么？、你對他說的原話是什么？3、你做了些什么來克服困難？、你做了些什么來克服困難？29292005年年

18、7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd. 行為型面試的STAR模型 S：Situation 情景 T：Target目標(biāo) A：Action行動 R：Result 結(jié)果30302005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.情形或任務(wù)情形或任務(wù)=為什么？為什么？行動行動=做了什么？如何做的？做了什么？如何做的？結(jié)果結(jié)果=行動的效果？行動的效果？ 完整的完整的 “星星 ”：Complete STARs 部分部分“星星”： Partial STARs 假假“星星”：False STARs31312005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin

19、ltd.常見的常見的“假假”星：星： 模糊模糊STARs （e.g. I used to In General.）我加強了溝通，；一般來說，我 意見意見STARs （e.g. In my view I have to say.）我認為 理論理論STARs （e.g. I would I plan to I will.）假如，我會，我將32322005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd. 行為型面試題目的三個條件問題必須是詢問真實的、經(jīng)歷過的行為 避免問“為什么”，改為問“如何”，“怎 樣”，或“什么”問題中要含有最大限度的形容詞，如“最好”，“最高”，或“最差”33

20、332005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.請 判斷以下回答是否是完整的STAR？如是，則在題后的括號內(nèi)填寫Y。如不是，則填寫N，并將回答中缺少的部分（STAR中的一個或多個）用字母表示出來 在去年的考核中，一位員工對我給的評價很不滿意，并告到了人事部門。我先是找到了人事部門，了解該員工不滿的主要原因是他認為我評價不公平：他和王五表現(xiàn)差不多，為什么王五就得分高？我重新翻閱了一年來的工作記錄，確信王五的表現(xiàn)要好于他，就在一個非正式的場合和他進行了一次溝通。（ ）34342005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.說服人可是我的特長。上個

21、月我就把我的上級說服了放棄那個不賺錢的項目。 35352005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.那天下午，我遇到了一個技術(shù)上的難題。那天下午，我遇到了一個技術(shù)上的難題。當(dāng)時，沒有一個人在單位。我就想起了當(dāng)時，沒有一個人在單位。我就想起了我的朋友們，趕緊一個一個地給他們掛我的朋友們，趕緊一個一個地給他們掛電話，請求他們的幫助，結(jié)果，問題解電話，請求他們的幫助，結(jié)果，問題解決了！我非常興奮。決了！我非常興奮。 36362005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.我冒著風(fēng)險提出了一個改進建我冒著風(fēng)險提出了一個改進建議，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)就同意了，真讓議

22、，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)就同意了，真讓我感到欣慰。我感到欣慰。 37372005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.我在那個項目中遇到了很多困難，主要是我在那個項目中遇到了很多困難，主要是協(xié)調(diào)方面的困難。我就試著分析團隊成員協(xié)調(diào)方面的困難。我就試著分析團隊成員不愿意公開討論的原因，并組織了一次外不愿意公開討論的原因，并組織了一次外出活動，在活動中發(fā)現(xiàn)：他們對激勵政策出活動，在活動中發(fā)現(xiàn)：他們對激勵政策根本不滿意！我及時向上級匯報，一個月根本不滿意！我及時向上級匯報，一個月后，新的激勵方案出臺，大家的積極性也后，新的激勵方案出臺，大家的積極性也都上來了。都上來了。 38382005

23、年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.合適的追問問題舉例（合適的追問問題舉例（1）你希望得到什么？你希望得到什么？你做的第一件關(guān)鍵的事是什么？你是如何具體做這件事的？你是如何具體做這件事的？在這個階段誰還參與了？在這個階段誰還參與了？你能夠回憶起在這個階段的談話嗎？你能夠回憶起在這個階段的談話嗎？你到底說了什么？你到底說了什么？這時你具體想了些什么？這時你具體想了些什么？這時你的具體感受是什么？這時你的具體感受是什么？39392005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.合適的追問問題舉例（合適的追問問題舉例（2）這個階段發(fā)生了什么重要的事情

24、嗎？這個階段發(fā)生了什么重要的事情嗎？這件事的具體結(jié)果是什么？關(guān)于這個階段的事情，你有什么要補充的信息嗎？關(guān)于這個階段的事情，你有什么要補充的信息嗎？你的具體角色是什么？你的具體角色是什么？40402005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.行為面試題目的設(shè)計行為面試題目的設(shè)計兩個來源兩個來源：組織核心價值觀組織核心價值觀職位勝任力職位勝任力- 職位說明書職位說明書- 職位關(guān)鍵事件職位關(guān)鍵事件41412005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.關(guān)鍵勝任能力考察客 戶 服 務(wù) 精 神情境/目標(biāo)行 動 結(jié) 果定義： 認真了解客戶的需求，與客戶建

25、立良好的合作關(guān)系，努力滿足客戶的要求。行為指標(biāo)：優(yōu)先考慮客戶的利益；設(shè)法了解客戶的需求；主動采取提高客戶滿意的行動；與客戶建立密切的聯(lián)系；跟蹤客戶的滿意度；積極改進客戶不滿意的因素。問題：1、請講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個客戶滿意的？2、請講述你與一個客戶維持長期合作關(guān)系的例子？42422005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.關(guān)鍵勝任能力考察團 隊 合 作情境/目標(biāo)行 動結(jié) 果定義： 在團隊中與他人合作達成團隊目標(biāo)的行為。行為指標(biāo)：理解團隊的目標(biāo)，并使自己的行為與 團隊目標(biāo)保持一致；為了團隊目標(biāo)犧牲個人利益；分享信息，與他人共同工作；積極溝通

26、，化解沖突；支持團隊的決定。問題：1、講述一個你在團隊中與他人共同解決的事情？你在團隊中的角色是怎樣 的？解決問題的過程是怎樣的？2、講述一個你的意見與小組中其他人的意見發(fā)生沖突或者產(chǎn)生不同意見的 例子，你是怎樣處理這樣的情況的？43432005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.語言表達能力語言表達能力你最成功的演說經(jīng)歷是什么？你最成功的演說經(jīng)歷是什么？自信心自信心請說明你在面臨嚴(yán)重的意見分歧，請說明你在面臨嚴(yán)重的意見分歧，甚至是存在反對意見的情況下，能甚至是存在反對意見的情況下，能夠很好地表達自己的思想和觀點？夠很好地表達自己的思想和觀點？組織和規(guī)劃能力組織和規(guī)

27、劃能力 請舉例說明你運用過時間管理技能。請舉例說明你運用過時間管理技能。分析技能分析技能請講述一個你分析過的特別難的問請講述一個你分析過的特別難的問題。題。人際技能人際技能請談?wù)勀阕詈笠淮伟l(fā)脾氣的經(jīng)歷。請談?wù)勀阕詈笠淮伟l(fā)脾氣的經(jīng)歷。44442005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.責(zé)任心責(zé)任心你職業(yè)生涯中擔(dān)負的最重要的責(zé)任你職業(yè)生涯中擔(dān)負的最重要的責(zé)任是什么？是什么？書面表達能力書面表達能力描述你認為對自己完成這份工作非描述你認為對自己完成這份工作非常有幫助的寫作經(jīng)歷。常有幫助的寫作經(jīng)歷。制定決策和解決制定決策和解決問題的能力問題的能力請講述你盡管因為某一個問題非

28、常請講述你盡管因為某一個問題非常激動，但還是非常客觀地處理了那激動，但還是非常客觀地處理了那一個問題的經(jīng)歷。一個問題的經(jīng)歷。人力資源實踐知人力資源實踐知識識請說明你對某一與人力資源管理實請說明你對某一與人力資源管理實踐相關(guān)的法律條文的理解為你找到踐相關(guān)的法律條文的理解為你找到一個有效的解決方案提供了非常大一個有效的解決方案提供了非常大的幫助。的幫助。45452005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.保持正面和負面題目的合適比例保持正面和負面題目的合適比例-最不讓你愉快的經(jīng)歷；最不讓你愉快的經(jīng)歷；-和一名最難相處的同事的一次合作；和一名最難相處的同事的一次合作；+最近一次上級表揚的經(jīng)歷。最近一次上級表揚的經(jīng)歷。46462005年年7月月7日日Zhaopin ltd.Zhaopin ltd.相同的題目難度相同的題目難度最不讓你愉快的經(jīng)歷；最不讓你愉快的經(jīng)歷；和一名最難相處的同事的一次合作；和一名最難相處的同事的一次合作；最近一次上級嚴(yán)厲批評的經(jīng)歷。最近一次上級嚴(yán)厲批評的經(jīng)歷。昨天你經(jīng)歷了哪些事；昨天你經(jīng)歷了哪些事；成功銷售經(jīng)歷；成功銷售經(jīng)歷；和同事合