客戶關(guān)系管理實訓(xùn)任務(wù)單

1、工作任務(wù)1什么是客戶關(guān)系管理1、 任務(wù)目的1 通過對客戶內(nèi)心深處的分析，了解客戶的體驗要求及生活方式，進而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況上，最后聯(lián)系到品牌上。2 通過對一些案例的分析，了解客戶體驗平臺建立的基礎(chǔ)和模式。3 通過學(xué)習(xí)了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設(shè)計品牌體驗的基本步驟和方法。4 構(gòu)建與客戶的接觸的有效接觸點，規(guī)范客戶接觸管理。2、 任務(wù)描述通過本次實訓(xùn)，獲得客戶關(guān)系管理應(yīng)用的感觀體驗，進而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在國際社會上的普及程度以及對企業(yè)的重要性。3、 任務(wù)分析1 進行客戶調(diào)研，設(shè)計客戶體驗方案；2 了解如何為你的公司和品牌建立體驗平臺；3 了解品牌體驗設(shè)計的要素

2、；4 掌握與客戶接觸的有效途徑；4、 任務(wù)組織要求1 學(xué)生分組（兩人一組）2 角色演練學(xué)生按原事先分好的組，分別扮演客服與顧客。3 課后練習(xí)請同學(xué)們選擇較有代表性的能夠體能到CRM的功能的日常生活經(jīng)歷。（電話銀行服務(wù)系統(tǒng)、電子10000客戶服務(wù)系統(tǒng)、移動、聯(lián)通等）5、 任務(wù)實施條件（一）比薩店客戶服務(wù)人員與顧客的一次通話（1）閱讀下面一段客戶服務(wù)人員（以下簡稱客服）與顧客的通話場景：東東比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話?？头簴|東比薩店，您好，請問有什么需要我為您服務(wù)？顧客：你好，我想要訂餐客服：先生，請把您的VIP會員卡號碼告訴我。顧客：135259168315XXXXXX?？头宏愊壬?/p>

3、，您好，您是住在XX街一號12樓1205室，您家電話是2039XXXX。對嗎？顧客：為什么你知道我的電話號碼？（你怎么知道我的這些信息）客服：陳先生，因為我們有AIC會員系統(tǒng)。（因為我們聯(lián)機到了電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）.顧客：我想要海鮮比薩客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，您有高血壓和膽固醇偏高。顧客：那你們有什么可以推薦的？ 客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？ 客服：您上星期一在中央圖書館借了一本低脂健康食譜。 顧客：好那我要一個家庭號特大比薩，要付多少錢？ 客服：99元，這個足夠您一家六口吃了，但是您母親應(yīng)該少吃，因為她

4、上個月剛做了心臟搭橋手術(shù)，處在恢復(fù)期。 顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)款，因為您的信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：算了。你們直接把比薩送到我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？ 客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。 顧客：什么？ 客服：根據(jù)AICCRM系統(tǒng)全球定位系統(tǒng)的實時自動跟蹤系統(tǒng)的記錄，目前您正騎著這輛車，離我們店并不遠。 顧客：XXX 客服：陳先生，請您說話小心點兒，您曾在2008年4月1日用臟話侮辱*，被判了10天拘役，罰款200元。如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復(fù)。 顧客：那算了，我什么都不要了，那份比薩也不要

5、了！ 客服：謝謝您的電話光臨，下星期三是您太太的生日，你不想預(yù)訂一份生日比薩嗎？提前一周預(yù)訂可以享受8折優(yōu)惠。 顧客：(2)學(xué)生完成以下幾個思考題1) 如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？2) 網(wǎng)站與客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？3) 具體談?wù)勆鲜鰧υ捴械腅_CRM的功能有哪些？4) 根據(jù)上課介紹的方法收集5個不同企業(yè)的客服頁面進行優(yōu)化？六、任務(wù)實施成果說明1. 請結(jié)合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗?zāi)Ｊ?置身于客戶體驗、客戶的感官體驗、客戶的情感體驗、客戶的思考體驗、客戶的行動體驗)，提出一項客戶體驗的簡單方案；2. 選擇一類型企業(yè)，觀察企業(yè)客服功能網(wǎng)站進行

6、分析，優(yōu)化對客服頁面。實訓(xùn)步驟：完成優(yōu)質(zhì)客服的功能及網(wǎng)頁初稿步驟1：選定一個類型企業(yè)精選范本 , 供參考！步驟2:選擇5個同類型的典型企業(yè)網(wǎng)站填寫下表企業(yè)網(wǎng)站功能對照表企業(yè)名稱網(wǎng)站首頁主要功能優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能（客服）網(wǎng)站特色朵以官網(wǎng)朵以News、朵以時尚、店鋪形象、關(guān)于朵以電話聯(lián)系單一、簡單、主題分明阿依蓮官網(wǎng)品牌關(guān)注、時尚新聞、店鋪信息、聯(lián)系我們電話、郵箱單一紅袖官網(wǎng)新品速遞百變上裝風(fēng)情外套精品下裝魅力裙裝電話、郵箱款式多樣、主題明確以純官網(wǎng)男裝、女裝、童裝、配襯、推廣活動、關(guān)于以純電話、郵箱款式多樣，顏色亮麗依米奴官網(wǎng)走進EMINU、品牌形象。產(chǎn)品形象、新聞中心、EMINULADY電話、郵箱單

7、一、沒有做太多的修飾相同功能都是售賣時尚服飾，不同的功能個別是有在售賣童裝企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化后步驟3:選擇5個同類型的典型網(wǎng)店填寫下表網(wǎng)店網(wǎng)站功能對照表網(wǎng)店名稱網(wǎng)店首頁主要功能優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能網(wǎng)店特色Duoyi朵以旗艦店周一上新、朵以微淘、上裝、下裝、裙裝、配飾、幫助中心在線客服（售前，售后客服）、電話聯(lián)系單一，主題明確Ayilian旗艦店新風(fēng)尚專區(qū)、連衣裙、襯衫、T恤、春季外套、半身裙、毛衣、小西裝、長褲。短褲、套餐搭配、收藏店鋪在線客服、電話聯(lián)系主題明確，導(dǎo)航很漂亮，各個分布適合，Banner的顏色背景讓人眼前一亮。妖精寶寶代購店所有分類（紅袖、ASOBIO女裝、ASOBIO男裝、伊芙麗）白頁在線客

8、服看起來比較的簡單大方，一目了然ecaed旗艦店新品套裝、春季新品、春裝尚新季在線客服主打商品顏色分明，吸人眼球，款式也很多樣潮流閣服飾2014首頁。寶貝分類、寶貝推薦在線客服款式多樣相同功能都具有在線客服，不同的功能企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化后步驟4:完成網(wǎng)站初步的客服頁面（客服二級頁面）畫出二級頁面構(gòu)成初稿評分標準：100分制評分內(nèi)容分值傾聽能力20與人合作能力20解決問題（突發(fā)事件處理）能力20學(xué)習(xí)態(tài)度20自我學(xué)習(xí)能力10考勤10合計100分做一做突發(fā)事件在客服過程中如何來處理。步驟1：例出5個你需要客戶解決的問題1 衣服上有污漬怎么辦？2 牛仔褲掉色怎么辦？345步驟2：找5個以上的網(wǎng)店去問他們。企業(yè)1企業(yè)2.3 .45步驟3：優(yōu)化5個企業(yè)的回答1 ：親，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用溫水浸泡幾個小時污漬就會沒有了，如果還存在污漬