客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C'理論，"4C分別指：消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。2、CRMK功能分類，一月劃分為運(yùn)營型，分析型，協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值企業(yè)-客戶價(jià)值），另一方面是關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值客戶-企業(yè)價(jià)值）4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRMS統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層，功能層，支持層。二、選擇題

2、（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指DA、企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值

3、C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D

4、、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRMC件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只

5、要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯(cuò)）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）1、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理

6、：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2 .企業(yè)流程重組：是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3 .企業(yè)核心競爭力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營

7、環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4 .關(guān)系營銷：又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五、問答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意

8、，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購買行為和購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫

9、助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.（1）客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值）.（2）它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRMff境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.（1）在CRMff境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.（2）解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品

10、質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。（1）銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果(2)營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修

11、理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售，營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRhM是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(

12、2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型2.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化，并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.客戶關(guān)系管理模擬試卷、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的禾I潤的80%

13、或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的禾I潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系

14、管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流

15、失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRMff究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）oA.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長

16、期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理白最終目的是（B）D.盡可能多的收集客戶信息A. CRM是一套智能化的信息14、以下對CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和

17、支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率3A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

18、2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買

19、其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即使他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠惰性忠

20、誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會周定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRMff追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶間的日常接觸。(2)對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單

21、，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。(4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此)。(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題(15分/題,30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài))，選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：(1)細(xì)分客戶，識別核心客戶;(2)關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即

22、時(shí)滿足客戶的需求；(3)鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度(4)提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。2、運(yùn)營型CRMt哪些功能？答：運(yùn)營型CRMS企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：(1)銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRg肖售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活

23、動的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)。4(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4）電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRMfe子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺。運(yùn)營型CRMP臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定

24、制等功能?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0DQ1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影

25、響客戶終身價(jià)值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRMH（統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。A、成本領(lǐng)先B

26、、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（BCD）。A、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤貢獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制D、專項(xiàng)指標(biāo)E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）oA、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格B、客戶細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括（ABCD）A、客戶B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務(wù)E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括（ABCDE）A、保留客戶B、降低管理成本C、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（SCM）。17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是，系統(tǒng)是分析對

27、象，環(huán)境是（制約因素）o18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應(yīng)用CRMt程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。供專業(yè)化的實(shí)施建議，以體現(xiàn)CRM勺（專業(yè)精神）20、為客戶提供個(gè)性化、情感化22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（變革）。5、由于CRMfERP功能之間有聯(lián)通和交

28、疊，它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM1創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務(wù)自動化答：客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。29、客戶讓渡價(jià)值答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保

29、證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CR峨略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價(jià)（1分）。33、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別

30、答：特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問量要求的響應(yīng)時(shí)間關(guān)注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM勺功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價(jià)；欺詐檢測。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）38、影響企業(yè)CRMK功實(shí)施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點(diǎn)1

31、分，各點(diǎn)解釋1分）客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高6數(shù)據(jù)庫當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作讀寫操作高少較短數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)倉庫歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析多為只讀較低多可以很長信息輸出、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形

32、成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企

33、業(yè)目標(biāo)的方法和途徑G多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn)D、符合客戶的心理因素E、以

34、上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是A、財(cái)務(wù)4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE層次B、社會層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ACDE。A、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流7、客戶知識的

35、應(yīng)用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的

36、一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0客戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中,同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企

37、業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶價(jià)值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷

38、分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進(jìn)行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題CRMT商的業(yè)務(wù)咨t©分析能力；CRMT商的技術(shù)實(shí)施能力；CRMT商的成功實(shí)施案例；

39、CRMT商的信譽(yù)度；CRMT商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRMT商的服務(wù)體系；CRMT商提供的軟件基本功能測試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑。提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRMK統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；8客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（

40、每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的

41、（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑G多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指（B）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間D、客戶對

42、產(chǎn)品的認(rèn)同度9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績效評價(jià)方法有（D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCDoA、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、項(xiàng)目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是（B。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的

43、忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度9、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE。A、潛在客戶B、新客戶C、常客戶D、老客戶E、忠誠客戶5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDEoA、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術(shù)性三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)

44、展趨勢：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。7、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<="&

45、quot;>9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的（財(cái)務(wù)層次）。10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，

46、通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間

47、產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關(guān)系的類型基本型；被動型；負(fù)責(zé)型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營銷的特征10饋的及時(shí)性；利益的長期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評

48、價(jià)。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題CRMT品的可行性；CRMT品的可定制性；CRMF品的實(shí)施周期；CRhT品的投資回報(bào)率；CRMT品的開放性；CRhT品的方便易用性；CRMT品的成本；CRhT品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRMK現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRMK實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM!升企業(yè)的核心能力；CRMS統(tǒng)將保證企業(yè)核心

49、競爭力的持續(xù)性提高；CRM等有利于增進(jìn)知識管理；CRMH創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、激勵(lì)忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題而使客戶流失的原因是

50、（）。A自然流失B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、下列不屬于4c營銷理論要素的是（）。A、顧客B、關(guān)系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。A、接觸活動B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個(gè)是自動呼叫分配器簡寫（）。APBXBACDCIVRD、CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為

51、企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。TimCHiK?n?n?D?。?do???？ii?3?仙1eiiuuui123mit45£iu111i2分，共20分）1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：客戶關(guān)系傳統(tǒng)營銷認(rèn)為客戶是同質(zhì)的買方和實(shí)方相互獨(dú)

52、立關(guān)系營銷對不同客戶區(qū)別對待（1分）買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易時(shí)連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值務(wù)價(jià)值（1分）追求短期利益最大化利益來源于產(chǎn)品交易活動完成后價(jià)值在供應(yīng)價(jià)值四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系答：（1）顧客滿意的概念：一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當(dāng)C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當(dāng)C小

53、于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購買、向他人推薦、可承受價(jià)格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）

54、根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（2分）2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。1 eiiuiii1?皿？p?D?o狡易事件各個(gè)交易活動之間不產(chǎn)生相互作用不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值（1分）關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造（1分）商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值鏈上的分配i（?9???？小？?3?仙i2i23u445iu12一顧客的感知感知,期顧客的期望比較顧客滿意顧客忠誠感知期顧客抱怨圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服

55、務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、RAM的實(shí)施內(nèi)容為：擬定CR朦略目標(biāo)、設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、評估實(shí)施效果（）。A、B、C、D、4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施

56、的流失行為是（）。A、報(bào)復(fù)性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其他5、下列不屬于CRME念層面的是（）A、理念B、技術(shù)C、實(shí)施D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機(jī)B、自動呼叫分配器G交互式自動應(yīng)答系統(tǒng)D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。APBXBACDCIVRD、DTMF

57、10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。ǎ╊愋偷腃RM系統(tǒng)A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是信息。二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明：客戶服務(wù)一一是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。（1分）對于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分）13妥善解3）客戶購買的關(guān)鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。（4分）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼猓懿粷M意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論。