客戶投訴管理制度

1、bb二、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法（二）范國包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處玉期限，核決權(quán)限及處理通期反應(yīng)等項l=h（三）透.用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）：（四）處毛套序客戶投訴處理流程，如表14.6.2:（五）客戶投再分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴外常原R的不同區(qū)分為:1 .非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成

2、）：2 J®異常容戶投訴發(fā)生原困.六處理部門*14,6.2答戶投"利直黑處理直出退回就座客戶投訴規(guī)善及追蹤客戶投訴反直出任打到定處理期限售理收科政善而t扁9（善+善第目4口抵行提出目拍定主辦部門業(yè)弄部門%青陞)制造部生產(chǎn)青粵用林設(shè)等室生濟(jì)管理想忌經(jīng)即空品檢料隹«|甲粒生產(chǎn)管理照總建庠室制造群生產(chǎn)管理m曲腔巡室有其都口生產(chǎn)嘴理南總銳璋皇（七）處毛職員各部門客戶投訴案件的姓于職表1.（齊泮門F幣客.：投訴產(chǎn)"邯JiT用為j界5數(shù)量、燹1期.（2）陰客J客J投年要求及玄，門投i何啟的確認(rèn)；（3）力心客，“解工遷座或播世必要的各與笠科；（4）已這傳達(dá)處理穿#:2

3、 .質(zhì)量管理瑋（1）統(tǒng)二客J投訴案勺.兩眼棄、提報與:仔人如刃以之：（2）發(fā)牛.櫻處嘰姓布中片吩在、出17、督促、I防.乙咨3（3）客投訴歧呈工診蠟確認(rèn),3 .總紓現(xiàn)主卞產(chǎn)營，削.客.門投訴案件的套衛(wèi)，處K時數(shù)管二及過期反應(yīng)；（2）客世不內(nèi)容TJ審核、叫"提乩（3）客段:用立公FJ或系,（4）姓方，C的抵定,及尺的判（5）客，門投訴改并案的拈A沿辦、桃打成知3督心及敕上片認(rèn)（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。客，白世訴比*投源.反應(yīng)臼意見程報1：召門原強(qiáng)寺.：4.利造麻門（1） 計北客投訴內(nèi)容徉割他上，外以定姓用時策-及執(zhí)行檢查（2） 提擢牛產(chǎn)十位，機(jī)班刖、牛產(chǎn)人員

4、.及二口-I期；（八）客戶投訴處理表編勺原則1 .洋.門世訴史丁隹伊/皿1年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）2 .編事用匯以年.度山什為中；.（九）客戶.反應(yīng)調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同棄常樣乩簽注意見后送總經(jīng)理空辦理j若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶U工中未宿定”2 .客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保

5、組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處五,并丁處理.后向總繹印衣告二3 .為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后二天內(nèi)提出也告呈總繹里批示二4 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理.5 .業(yè)務(wù)人員收到總

6、經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉.并將處理結(jié)杲填入表中，呈士管該閱用送回總經(jīng)天至二6 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總浮理核決二7 .判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，犬泌技打四處分則我.“客”段浜仃區(qū)姓二；以則”辦二；。8 .經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”

7、第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,笫四聯(lián)送會計科在T第.五聯(lián)總經(jīng)理室在。9 .“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一階新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理二10 .總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢咨工言刈我取處11!始果；11 .業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）：12 .“1對客戶投

8、浜邊理修乂行療友付存以“簽.，案,小報處理:13 .客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同白關(guān)單-位共同處理二14 .客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有斥設(shè)時T再以“簽旦早報上級處理,（十）客戶投好案件處于期限1 .“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2 .外單位客，門投訴9作業(yè)流程處1期限«14S.3單位欣譽制西都事堂如務(wù)彝門由詫理室政各部門處理期限1/2J/W內(nèi)3天1/20天£+一1客戶投祈曾割核跳投限*U.ti.4客訴金黠】如0處共重F100001-1500

9、00a15am元以上核決權(quán)限W新部門卻再副總煌理（十二）客戶投訴擠任人員處分及矍金罰扣1 .希門投浜品I人人處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分.乩經(jīng)整玉.后送人事單位提報“人事公布學(xué)”并公右二2 .一2世；斥之：!效獎上¥亞口制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三傷,一份口存，一份會計單位查核一你送X.戶口部門罰扣獎金二（十三）成從退貨政務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處生（1）折讓、賠款：

10、業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳口（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理.（1） 實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”為實退藪量開立“傳票”辦

11、刊轉(zhuǎn)帳,（2） 成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第二磷會計科存.第四聯(lián).業(yè)務(wù)部存二（3） 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除“（4） 業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證引:收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票三二收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影皿,n.必司白買受人統(tǒng)一發(fā)崇填寫“銷貨退回

12、證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計泮作帳二（5） 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓m明.儂卜列三種方式取得折讓證毗（1）收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須白買受人蓋.買受人蓋里一發(fā)票合二填寫銷貨折讓肝期單”巾買受人蓋統(tǒng)發(fā)東章后簽回二取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。（十四）處無時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件.得廠立“洽辦單”送有關(guān)部門迫查逾期

13、原因二（十五）實施與修訂木辦法u總經(jīng)理核潴實施1修彳忖亦同，客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金昶,依/分抑"（二）客世斥匯際也大金出刃成可分歸計第.由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕化分比利定直任比例，以分?jǐn)倱p失金額j（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）：責(zé)任負(fù)擔(dān)會裁虻分標(biāo)碓備注icoao元以下悔過書.另扣每景電敷不勘元1

14、UOOL“50000元申城一次»001-100000元申二次IQ0WI-刈飆元小過一次主管或格處分.H降一址為原則00001-400000小過二次d400001rLOOQDOO元大過一次dIC00001元以上大漢二次以上ff（四）客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說用*1.閔梁川泳漫或刃可等貨料件度國客,投訴-k1.1. 、匹務(wù)貯客門股訴不；3 .未依“制作規(guī)范”予以各期、用I糊遭受客戶投訴擰二4 .野別除為不合格產(chǎn)苗混入鼠庫刑放容；投訴仁5 .成M交釐超出應(yīng)收汨國未勢客同意討窯代訴者；6 .值減少斤美生產(chǎn)貴料i7 .務(wù)人員用三發(fā)底亙層求，未反快W美淅俄客J投訴工8 .L丁單丁兀造應(yīng)苧乂者

15、:9 .變黃延蛆乙10 .："七仔口產(chǎn):11 .交優(yōu)門民衛(wèi)支運惜諾者.12 .意格保管不當(dāng)及泣哈卜.出網(wǎng).，小工13 .外薪標(biāo)小不利U眸九14 .松融資用不空：15 .其他.：以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核加不會人事旦位公布二（五）行政有口折筆1 .警告一次,罰扣400元以卜.：.2 .小過一次，以每基數(shù)罰扣800.元以I-.3 .大三以上者,“1H戲舒滅金全波罰也.：（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各疝任部門，棄呈總經(jīng)五核示何會人事單佗公布U袤客戶授譚楊失金履犍，疝準(zhǔn)履大命瓶計算*蛤狼去際1»卷金

16、if釬算郛柬3折讓楸實障新讓疊升舞H火.透閨供實導(dǎo)返碼做費以會際岬的20%根再加丸金升il依A窿艮曾情時算林道制鼻的金城鼻晟央，*惜儺直撕虻斑的工業(yè)安用翻案運費斌惠4H3U（金梅疆）客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則口未能明確U篇至發(fā)生綱縣元者方歸屈至仝科.（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸.屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門;（三）客戶投后罰扣方式士1 .客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人,了-以罰扣個人效茶獎金，其判汨金額公司J2 .客世元中二技工符川用二：3 .

17、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額.4 .客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣二（四）力糙部門的罰汨方式:1 .im聲發(fā)小前者，依.,客股;斥用口標(biāo);仔計田,猾殷隆沅2 .歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)二（五）服務(wù)部門的用汨方一式:1. H屈二之個人洋比，機(jī)造菱各科0發(fā)一部罰卬方式.2. I'岷店發(fā)牛幫門首,比照制造科今利的用口方式：客戶報怨處理表*14囊日期；午月日*r件，我他F由戶瞪慌號;

18、：_*取A?.年fl.U衣戶代號s-mFin. 費打中 交斥，j&fffllcflj >MH Ai軸加唾也.累尸鼾M 止 *Ai口期幅事粗胃h 口色量CUM匚事做看*L33iHUI E*使用堂號口,外事同,金*匚鼻捌里第.3 0MM廣晶用IS眄 處朝匚哈件畀 LIKtih 事戶府f ,從二口* 3.產(chǎn)出疝弊 鼻鼻客六福再事看戶先 口*盟n+k* t匚制酗異 口感口 V 戶黑愉 CK«fc事床戶貴而， 科心用1口近0*康 口強(qiáng),S* 口£ nu 拈， nn.數(shù).攻鼻神后胃Mi電: 二i3j葬r客屬livk1：戶投訴it率存產(chǎn)代斯31大金十暨sr臺3*山奔里直觀Offfii： M：i 見«位升 魚鼻宣鼻國析 及 看* » ft4Ke *!卓 品日電覆世 事曾 .1*1門*MgA0WTI*»«1L一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門-總經(jīng)理室（1/2天）-質(zhì)量