客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)基本資料崗位名稱：集團(tuán)客服經(jīng)理所屬部門：集團(tuán)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)副總裁所轄部門：客服部分析人員：崗位編號(hào)：001定員標(biāo)準(zhǔn)：1人工作地點(diǎn)：集團(tuán)總部辦公室所轄人數(shù)：2人分析日期：規(guī)劃并推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷后勤服務(wù)支持戰(zhàn)略與策略，保障公司各項(xiàng)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的順利完成1、規(guī)劃集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)的支持保障工作和對(duì)分公司客服部的監(jiān)管工作；對(duì)反饋的關(guān)于分公司客服部在服務(wù)過程問題加以解決和規(guī)范2、建立集團(tuán)及下屬公司客服管理流程和規(guī)章制度，及時(shí)進(jìn)行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整。推動(dòng)公司客服系統(tǒng)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和不斷進(jìn)步3、培訓(xùn)所轄部門員工，建設(shè)和管理高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，為完成集團(tuán)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)提供有力的保障與支持4、建

2、立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)5、為客戶提供集團(tuán)智力產(chǎn)品的各種咨詢服務(wù)工作6、對(duì)客戶服務(wù)記錄情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)7、負(fù)責(zé)集團(tuán)及分公司員工關(guān)懷和激勵(lì)工作的操作流程和細(xì)則的建立8、向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶培訓(xùn)效果反饋信息，為解決問題提供建議9、及時(shí)詳細(xì)填寫和提交部門及個(gè)人工作計(jì)劃和工作內(nèi)容10、貫徹執(zhí)行集團(tuán)各項(xiàng)管理規(guī)定和管理流程11、審核直屬部門和直屬下級(jí)的考核指標(biāo)，并實(shí)施考核12、處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查13、完成運(yùn)營(yíng)副總裁臨時(shí)交辦的其他任務(wù)工作權(quán)限1 .集團(tuán)客服人員人事、客服流程標(biāo)準(zhǔn)建議權(quán)2 .權(quán)限內(nèi)客服管理制度方案的審核權(quán)3 .權(quán)限內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)4 .對(duì)所轄部、工作的監(jiān)控權(quán)5 .對(duì)直

3、接下屬調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)，考核評(píng)價(jià)權(quán)6 .對(duì)下屬工作監(jiān)督、檢查權(quán)7 .對(duì)下屬工作爭(zhēng)議裁決權(quán)學(xué)歷及專業(yè)1、大學(xué)專科學(xué)歷2、經(jīng)濟(jì)管理類、中文、文秘或相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)1、具用5牛以上工作經(jīng)驗(yàn)2、具有2年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)與專業(yè)技能1、接受過戰(zhàn)略管埋、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、項(xiàng)目管理等專業(yè)培訓(xùn)2、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)，主動(dòng)性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)3、具有敏銳的洞察力，深度挖掘客戶需求4、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)及文字表達(dá)能力5、具備較強(qiáng)的投訴處理能力和壓力承受能力6、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人保持密切聯(lián)系7、能夠監(jiān)督、指導(dǎo)所轄部門的工作，協(xié)助下屬提高工作技能8、具有

4、較強(qiáng)的客服管理能力9、具有較強(qiáng)的激勵(lì)能力與執(zhí)行力10、工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)11、計(jì)算機(jī)：熟凍使用window、MSoffice系列及相關(guān)OA軟件身體要求健康1、客服管理流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性和系統(tǒng)性（能力指標(biāo)）2、售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)的規(guī)范性和系統(tǒng)性（能力指標(biāo)）3、對(duì)客戶服務(wù)記錄情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)的有效性和及時(shí)性（態(tài)度指標(biāo)）4、對(duì)客戶咨詢問題的解決和幫助的有效性（態(tài)度指標(biāo)）5、客戶滿意度（態(tài)度指標(biāo)）6、所轄部門違反集團(tuán)工作流程和管理制度次數(shù)（態(tài)度指標(biāo)）7、對(duì)客戶咨詢的回應(yīng)速度（態(tài)度指標(biāo)）8、關(guān)鍵人員流失率（業(yè)績(jī)指標(biāo)）9困對(duì)直屬下級(jí)困難的解決和幫助的有效性（能力指標(biāo)）10、對(duì)直接下屬工作的實(shí)施進(jìn)展情況、及工作中遇到問題的了解情況（能力指標(biāo)）11、協(xié)調(diào)跨部門及其他分公司的關(guān)系情況（能力指標(biāo)）12、個(gè)人考勤情況（態(tài)度指標(biāo)）13、所轄部門人員崗位技能的熟練性（能力指標(biāo)）14、對(duì)直屬領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情的變現(xiàn)能力和執(zhí)行能力（能力指標(biāo)）