全陪導(dǎo)游服務(wù)

1、項(xiàng)目六 全陪導(dǎo)游服務(wù)技能【導(dǎo)入語】全程陪同是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)工作集體的重要一方，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立各負(fù)其責(zé)、協(xié)作共事、平等互利、互守信用的良好工作關(guān)系，是旅游活動能夠順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素之一。因此，全陪要在自己的組織、協(xié)調(diào)范圍內(nèi)，按照服務(wù)規(guī)范程序認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，積極配合地陪和領(lǐng)隊(duì)的工作。【教學(xué)要點(diǎn)】任務(wù)一：制作全陪導(dǎo)游服務(wù)流程第一部分 服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉并研究接待計(jì)劃全陪在接到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書后，必須熟悉該團(tuán)的相關(guān)情況，并做認(rèn)真的分析研究。（1）聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。（2）熟記旅游團(tuán)名稱、人數(shù)，了解旅游團(tuán)成員性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰

2、、職業(yè)、居住地、生活習(xí)慣、標(biāo)準(zhǔn)、飲食禁忌等。（3）了解并熟悉旅游團(tuán)所到各地的接待旅行社的情況以及聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、地陪情況。（4）掌握全程旅游線路，掌握旅游團(tuán)旅游路線上各沿途站的抵離時(shí)間、交通工具等。（5）根據(jù)接待計(jì)劃書及該團(tuán)外聯(lián)人員所提供的相關(guān)情況，研究判斷旅游者在服務(wù)方面的需求，并做相應(yīng)的準(zhǔn)備。2、物質(zhì)準(zhǔn)備（1）必帶證件：本人身份證、名片、導(dǎo)游證、IC記分卡、邊防通行證等（2）結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。全陪須慎重保管好所帶的支票及現(xiàn)金(最好存放在賓館貴重物品保管柜)。在旅行社、尤其是國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)來往中，有時(shí)是采用現(xiàn)金支付的方式，全陪所帶現(xiàn)金數(shù)額往往

3、較大，如不加以妥善保管，易發(fā)生意外，這樣給自己和旅行社都會帶來重大經(jīng)濟(jì)損失。（3）其他物品。復(fù)印的旅游團(tuán)接待計(jì)劃書、客人名單、分房表、旅游宣傳資料、旅游者意見反饋表、行李封條、旅行社徽記、全陪日記等。（4）回程機(jī)票：國內(nèi)團(tuán)隊(duì)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社提供并由全陪帶上的，全陪要認(rèn)真清點(diǎn)，并核對團(tuán)員名字有無寫錯。3、知識準(zhǔn)備全陪的知識準(zhǔn)備主要有兩方面：一是有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、民俗風(fēng)情及各游覽景點(diǎn)內(nèi)容和主要特色等方面的概況知識；二是根據(jù)旅游者職業(yè)、旅游目的，了解旅游團(tuán)感興趣的知識。全陪可以把它作為一個專題進(jìn)行深入細(xì)致、全面的了解，如：現(xiàn)代社會專題、中國民俗專題、飲食文化專題、紅色旅游專

4、題等，以便行程中選擇合適的時(shí)間展開專門的討論。若是專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)，全陪則更應(yīng)在該專業(yè)知識方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備，尤其是接待國際游客，在專業(yè)單詞、專業(yè)術(shù)語上作好充分準(zhǔn)備。4、形象準(zhǔn)備同前述地陪工作形象準(zhǔn)備相同。需特別強(qiáng)調(diào)的是全陪必須全程陪同旅游者旅行、游覽，工作時(shí)間相對較長。全陪導(dǎo)游應(yīng)帶好足夠的換洗衣服，以保證全程陪同期間的個人衛(wèi)生。任務(wù)二 全陪迎接游客并致歡迎詞第二部分 迎接服務(wù)1、入境團(tuán)隊(duì)首站迎接服務(wù)全陪應(yīng)提早幾個小時(shí)或一天到達(dá)旅游團(tuán)抵達(dá)的首站城市，并與地接社取得聯(lián)系，通報(bào)團(tuán)隊(duì)情況，并商定與地陪、司機(jī)一起去接站的時(shí)間、見面地點(diǎn)。（1）全陪應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)(如機(jī)場、車站、碼頭等)與地陪一起迎

5、接旅游團(tuán)(者)。（2）全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，與旅游團(tuán)(者)聯(lián)系上后，應(yīng)向該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)(隨員、陪同)做自我介紹，提供名片，核實(shí)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)及有關(guān)情況，向地陪了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。（3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李，協(xié)助地陪引導(dǎo)旅游者上車。（4）致歡迎詞。上車后，全陪應(yīng)首先代表接待旅行社和本人向旅游團(tuán)(者)致迎詞(內(nèi)容同地陪的歡迎詞相似，同時(shí)應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán))。要突出全陪的工作重點(diǎn)和旨意以及此次旅游的線路特點(diǎn)。致歡迎詞后，全陪還要向旅游團(tuán)說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體的要求，以求團(tuán)隊(duì)旅行順利、愉快。2、進(jìn)住飯店服務(wù)（1）主動協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)全陪應(yīng)與地陪一起主動協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住

6、店手續(xù)；如無領(lǐng)隊(duì)，則由全陪辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。（2）分配住房請領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號以便聯(lián)系；如無領(lǐng)隊(duì)，而旅游團(tuán)是單位組團(tuán)的話，則請旅游團(tuán)負(fù)責(zé)人(游客之一)分配住房；如無領(lǐng)隊(duì)，而旅游團(tuán)又是散客成團(tuán)，則仍是由全陪根據(jù)觀察合理分配住房。同時(shí)，提醒客人在總臺辦理貴重物品及錢款的寄存手續(xù)。（3）引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間全陪應(yīng)與地陪一起熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，并及時(shí)向飯店總臺反映和協(xié)助處理客人就客房設(shè)施、衛(wèi)生等方面可能提出的問題。但導(dǎo)游應(yīng)注意，非工作需要，一般導(dǎo)游不要到旅游者房間去，尤其不要到異性旅游者房間去。即使是工作需要，能通過電話解決的，則通過電話解決。（4）協(xié)助

7、地陪與飯店行李員將行李分送到每位客人房間如旅游團(tuán)行李是專門運(yùn)送的，則全陪應(yīng)與地陪、飯店行李員一起，將客人行李分送至客人房間，并與客人核實(shí)，行李分發(fā)是否準(zhǔn)確、有無損壞。（5）記下地陪的聯(lián)絡(luò)方法，如電話或手機(jī)號碼，并承擔(dān)照顧旅游團(tuán)(者)的責(zé)任3、核對商定旅游日程住店手續(xù)辦好后，全陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊(duì)或隨員對旅游日程做一次核對。接待一般旅游團(tuán)隊(duì)，地陪只需和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量、核定旅游日程即可。如果接待重要旅游團(tuán)隊(duì)，則要先征求領(lǐng)隊(duì)、地陪的意見，然后盡可能和全體旅游者商量、核定旅游日程。如有變更，或有新的特殊要求，只要是符合旅游合同而又可能做到的，都應(yīng)盡力滿足；如難以做到的，應(yīng)做好解釋協(xié)商工作；對日程的變更，如全

8、陪不能確定，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)指示。日程修改的一般原則為：以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。相關(guān)鏈接：全陪接待計(jì)劃單TO：（地接社） Fax：FM：（組團(tuán)社） Fax：日期：關(guān)于*國際旅行社團(tuán)接待計(jì)劃組團(tuán)社團(tuán)號總?cè)藬?shù)接團(tuán)社團(tuán)號住房間數(shù)出發(fā)日期機(jī)票電腦號返回日期日 程日序日期星期交通抵離時(shí)間、地點(diǎn)下塌飯店與用餐參觀游覽節(jié)目1234567810計(jì)劃說明：1、該團(tuán)最后確認(rèn)_人，住房 _

9、雙人間（見名單）。2、執(zhí)行價(jià)格每人_。報(bào)價(jià)含旅游人身意外保險(xiǎn)費(fèi)。3、機(jī)場稅客人自理。4、請細(xì)心安排該團(tuán)全程接待，安排有空調(diào)性能好的旅游車，確保行程順利安全。5、客人如要求增加其他景點(diǎn)，費(fèi)用請現(xiàn)收。6、請派負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀導(dǎo)游上該團(tuán)，確保接團(tuán)質(zhì)量，一旦發(fā)生不如意事情請務(wù)必在當(dāng)?shù)亟鉀Q。已按以下各地接待旅行社聯(lián)系人、電話通知客戶：×××旅行社 聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系人： 手機(jī)：×××旅行社 聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系人： 手機(jī)：旅游團(tuán)名單登記表序號姓名性別出生年月身份證號碼/護(hù)照號碼本人聯(lián)系電話家庭聯(lián)系電話備注 第三部分 各站服務(wù)1、聯(lián)絡(luò)工作全

10、陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。抵達(dá)下一站后，全陪應(yīng)主動把旅游團(tuán)在前幾站的情況通報(bào)給地陪，如旅游團(tuán)對飲食的要求、旅游者的興趣愛好及特性、個別比較挑剔的游客的個性及要求、旅游團(tuán)在上一站旅游的影響等，以便地陪能采取更主動、更有效、更有針對性的工作方法。另外，如果實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站。2、監(jiān)督與協(xié)作全陪作為組團(tuán)社的代表，代表的是組團(tuán)社和游客的利益。一旦地接社或地陪在接待服務(wù)中沒有按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，游客首先會投訴組團(tuán)社，組團(tuán)社的名譽(yù)必定受損。因此，全陪要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃和旅游團(tuán)隊(duì)協(xié)議書來評價(jià)、檢查、監(jiān)督各站旅游產(chǎn)品的供給質(zhì)量，協(xié)助地陪做好服務(wù)工作，確保旅游服務(wù)質(zhì)

11、量。首先，全陪要通過觀察或向游客了解等方式檢查各地旅游服務(wù)質(zhì)量，如交通、住宿、飲食、景點(diǎn)、地陪服務(wù)等。發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和克扣費(fèi)用的行為，要及時(shí)向地陪提出改正與補(bǔ)償，必要時(shí)向旅行社報(bào)告。其次，全陪和地陪的目標(biāo)是共同的，他們都是通過自己的服務(wù)，使旅游者獲得一次美好的經(jīng)歷，并以此來樹立自己旅行社的品牌。因此，作為全陪，應(yīng)協(xié)助地陪做好服務(wù)工作，而且必要的監(jiān)督是協(xié)助基礎(chǔ)上的督促指導(dǎo)，二者相輔相成。3、旅行過程中的服務(wù)工作（1）生活服務(wù)出發(fā)、返回、上車、下車時(shí)要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的旅游者上下車；游覽過程中全陪一般走在旅游團(tuán)隊(duì)的后面，留意旅游者的舉動，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生，以確

12、保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全；按照“合理而可能”的原則，幫助解決旅游者旅行過程中的一些疑難問題。（2）講解服務(wù)和文娛活動作為全陪，提供講解服務(wù)固然不是最重要的，但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必需的。尤其是上下兩站之間，乘坐火車、輪船、飛機(jī)做較長時(shí)間的旅行，全陪要提供一定的講解服務(wù)，其講解內(nèi)容一般是旅游者感興趣的。此外，為防止長途旅行時(shí)團(tuán)隊(duì)氣氛沉悶，全陪還要組織旅游者開展一些文娛活動，如唱歌、講故事、講笑話等。形式上力求豐富多彩，同時(shí)又要有吸引力，使旅游者能參與，并努力營造融洽氣氛，使旅游團(tuán)的成員有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。（3）為旅游者當(dāng)好購物參謀從旅游者的角度出發(fā)，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為旅游者著想，當(dāng)好購

13、物顧問。4、保護(hù)旅游者的安全在游覽活動中，通常情況下，地陪一般在前面引導(dǎo)、講解，全陪墊后，提醒客人跟上團(tuán)隊(duì)；協(xié)助地陪注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，避免旅游者走失或發(fā)生意外；同時(shí)，提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，每次上車應(yīng)積極協(xié)助地陪、領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)人數(shù)，提醒客人不要遺忘隨身攜蒂醇潰重物品(如錢包、相機(jī)、攝像機(jī)等)。任務(wù)三： 全陪組織車上娛樂活動（場景模擬）一個旅游團(tuán)，從濟(jì)源開車到鄭州，途中需要三個小時(shí)的時(shí)間，沒有地陪，請全陪負(fù)責(zé)途中講解，并組織旅游者開展文娛活動。思考：途中可講解什么內(nèi)容？可以開展什么文娛活動？如何組織？第四部分 離站和末站服務(wù)1、離站服務(wù)在旅游團(tuán)離開某地之前，全陪應(yīng)做好如下工

14、作。（1）提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)如果離站的交通工具、時(shí)間、人數(shù)都沒有變化，則一切按照原計(jì)劃進(jìn)行；如有變化，則可要求地陪所在旅行社及時(shí)通知下一站。（2）妥善辦理離站事宜按協(xié)議規(guī)定與地陪辦理好有關(guān)地接等方面的財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好票據(jù)。提醒客人與酒店結(jié)清應(yīng)由客人自付的費(fèi)用(如洗衣費(fèi)、電話費(fèi)、傳真費(fèi)、飲料費(fèi)等)。向旅游者講清乘坐交通工具及行李托運(yùn)的各種規(guī)定。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李，與行李員辦理交接手續(xù)，并督促其辦好托運(yùn)手續(xù)。管好行李托運(yùn)票單。最后向地陪、司機(jī)告別，致謝。2、末站（離境站）服務(wù)末站(離境站)服務(wù)是全陪服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)。全陪仍然要一絲不茍，要使旅游

15、者順利離開末站(離境站)，在旅游者心中留下好的印象。在離開的前一天晚上與旅游者話別，感謝大家的合作。對由于所在方服務(wù)失誤，而使游客蒙受損失或帶來不快，應(yīng)再次表示誠摯的歉意。末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，應(yīng)注意做好以下工作。（1）落實(shí)好出境或返程交通票據(jù)，如需地接社代訂出境或返程交通票據(jù)，在旅游團(tuán)游覽時(shí)，全陪應(yīng)自始至終關(guān)心交通票據(jù)的落實(shí)情況。一般全陪最遲應(yīng)在旅游團(tuán)離境或離站前一天從地陪處拿到交通票據(jù)。（2）檢查是否有物品遺忘在酒店內(nèi)，提醒旅游者帶好自己的物品和證件。全陪應(yīng)與地陪一起幫助旅游者結(jié)清各種賬單；提醒旅游者帶好自己的行李、物品；如是出境旅游團(tuán)，還需提醒旅游者帶好回鄉(xiāng)證或護(hù)照

16、、簽證、海關(guān)申報(bào)單、購物發(fā)票，特別是文物和貴重藥材的發(fā)票和證明。（3）與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議。請領(lǐng)隊(duì)與旅游團(tuán)成員填寫有關(guān)意見反饋表，并及時(shí)回收。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、場合向客人致情真意切的歡送詞，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。3、后續(xù)工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，送團(tuán)后，全陪應(yīng)及時(shí)、妥善地處理好團(tuán)隊(duì)遺留下的問題，認(rèn)真對待旅游者的委托，并依照規(guī)定辦理：對團(tuán)隊(duì)的整個行程做總結(jié)，若有重大情況發(fā)生或有可能影響到旅行社以后團(tuán)隊(duì)操作的隱患問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)；整理上交有關(guān)材料，如“全陪日記” “旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表”等；報(bào)賬，歸還所借物品，對自己的服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真全面的反省，并通

17、過學(xué)習(xí)彌補(bǔ)所欠缺的知識。認(rèn)真做好全陪總結(jié)，是全陪自我提高、自我完善不可或缺的一個環(huán)節(jié)，切勿輕視。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團(tuán)隊(duì)，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。游客意見反饋表團(tuán) 號行 程全陪姓名地陪姓名游客姓名聯(lián)系電話城市評價(jià)很好好一般差行程安排住宿安排餐飲安排交通安排司機(jī)服務(wù)態(tài)度全陪服務(wù)態(tài)度全陪業(yè)務(wù)水平地陪服務(wù)態(tài)度地陪業(yè)務(wù)水平購物安排娛樂安排你對本次旅程的總體評價(jià)您的意見和建議： 簽名： 制表時(shí)間： 年 月 日全陪日志單位/部門團(tuán)號全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國籍接待時(shí)間 年 月 日至 年 月 日人數(shù)途徑城市團(tuán)內(nèi)重要客人、特殊情況及要求該團(tuán)發(fā)生的問題和處理情況全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價(jià)合格（