物業(yè)公司業(yè)主客戶管理制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-838編號：_物業(yè)公司業(yè)主客戶管理制度審核：_時間：_單位：_物業(yè)公司業(yè)主客戶管理制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度首問責(zé)任制一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。二、對客戶或來訪人員，必須認(rèn)真接待。三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回

2、答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。五、對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項和要求)。六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復(fù)。管理處值班制度為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。一、各部門結(jié)合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。二、值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護值勤室或自備手機上，并隨身

3、攜帶對講機保持聯(lián)系。四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進行處理。接待來訪工作制度一、建立管理人員值班、接待制度。二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決;一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解;對重要的來信(訪)要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，請求處理。三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復(fù)。四、認(rèn)真做好來信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。投訴處理制度一、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確，并及時做好登記。二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決，處理投訴應(yīng)及時，不刁

4、難，不推諉，做到事事有著落，件件有回音，特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報。三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴，及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報，組織人員，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。必要時隨業(yè)主(客戶)到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實，并及時將結(jié)果告訴投訴人。五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。維修、約修制度1、管理處負(fù)責(zé)報修、約修事宜的登記。應(yīng)樹立一切為了客戶的思想，認(rèn)真做好這項工作。2、客戶報修和約修可采取直接采取

5、報修、電話報修、來信報修等形式。3、對客戶報修情況應(yīng)及時進行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清楚，臺帳齊全。4、對不能按時上門維修的，應(yīng)采用書面或電話形式向客戶說明情況，另約修理時間?；卦L制度一、定時進行回訪工作，由各部門組織相關(guān)人員回訪客戶。二、按照回訪評議表的內(nèi)容，誠懇向業(yè)主(住用人)傾聽合理化建議，按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。三、發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，根據(jù)實際情況及時作出解決、落實、整改，一時無法解決的，應(yīng)向客戶解釋原因。四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果進行記錄，報部門負(fù)責(zé)人審查，作為改進工作的依據(jù)。維修回訪制度一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項目維修三天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1、實地查看維修項目。2、向在維修現(xiàn)場的