指導(dǎo)教授任維廉教授

1、1Waiting for Service:Perceptions Management of the Wait Experienceby Shirley Taylor, Gordon FullertonHandbook of SM&M,2000指導(dǎo)教授指導(dǎo)教授:任維廉教授任維廉教授學(xué)生學(xué)生:張馨文張馨文.9132804民國(guó)民國(guó)92年年12月月11日日運(yùn)輸組織與管理個(gè)案報(bào)告運(yùn)輸組織與管理個(gè)案報(bào)告2報(bào)告大綱報(bào)告大綱前言前言等候類型等候類型服務(wù)類型服務(wù)類型等候體驗(yàn)的三個(gè)變數(shù)等候體驗(yàn)的三個(gè)變數(shù)等候體驗(yàn)的影響變數(shù)等候體驗(yàn)的影響變數(shù)整合模型整合模型後續(xù)研究後續(xù)研究Comments & Qu

2、estions31.前言前言(1/3)等候服務(wù)等候服務(wù)(wait for service)是一種不愉快的是一種不愉快的體驗(yàn)體驗(yàn),實(shí)實(shí)驗(yàn)證明兩者之間有關(guān)聯(lián)驗(yàn)證明兩者之間有關(guān)聯(lián).一系列實(shí)驗(yàn)亦證明一系列實(shí)驗(yàn)亦證明,延遲延遲(delay)對(duì)對(duì)服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估的不的不利衝擊利衝擊.等候服務(wù)在購(gòu)物體驗(yàn)中很常見等候服務(wù)在購(gòu)物體驗(yàn)中很常見.雖然組織透過(guò)雖然組織透過(guò)營(yíng)運(yùn)管理技術(shù)營(yíng)運(yùn)管理技術(shù)(operations management techniques)努力減少等候努力減少等候,但等候仍然存在但等候仍然存在.因此服務(wù)供給者利用因此服務(wù)供給者利用認(rèn)知管理認(rèn)知管理(perceptions management)

3、來(lái)控制等候的負(fù)面影響來(lái)控制等候的負(fù)面影響.如果無(wú)法控制實(shí)際等候時(shí)間如果無(wú)法控制實(shí)際等候時(shí)間,那就控制消費(fèi)者的那就控制消費(fèi)者的感受吧感受吧!4本文首先界定影響本文首先界定影響等候體驗(yàn)等候體驗(yàn)的變數(shù)的變數(shù)影響顧客對(duì)等候服務(wù)反應(yīng)的重要變數(shù)為影響顧客對(duì)等候服務(wù)反應(yīng)的重要變數(shù)為:等候的認(rèn)知長(zhǎng)度等候的認(rèn)知長(zhǎng)度 (perceive duration of the wait )等候的情感反應(yīng)等候的情感反應(yīng) (affective reaction to the wait)1.前言前言(2/3)5等候服務(wù)體驗(yàn)的主要變數(shù)等候服務(wù)體驗(yàn)的主要變數(shù)(3/3)key variables in the service wai

4、t experienceSERVICEEVALUATIONS服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估TIMEPERCEPTION時(shí)間的感受時(shí)間的感受AFFECT情感反應(yīng)情感反應(yīng)AttributionQueue LengthExpected DurationObjective TimeEquityValue of ServiceUncertaintyAcceptabilityEnjoyabilityService EnvironmentFilled TimeType of WaitActions of Service Provider1.前言前言影響變數(shù)影響變數(shù)62.等候類型等候類型Dube等等(1991)將等候服務(wù)分

5、為兩類將等候服務(wù)分為兩類: pre-process(服務(wù)開始前服務(wù)開始前) in-process(服務(wù)中產(chǎn)生的等候服務(wù)中產(chǎn)生的等候) Schwartz(1978) Active(短暫等候短暫等候) Passive(長(zhǎng)時(shí)等候長(zhǎng)時(shí)等候)Taylor(1994) On-site Off-siteHui等人等人(1998) Procedural(顧客期待服務(wù)會(huì)完成顧客期待服務(wù)會(huì)完成) Correctional(服務(wù)可能無(wú)法完成服務(wù)可能無(wú)法完成)Taylor(1994)將將pre-process分為三類分為三類:pre-schedule (提早到達(dá)造成的等候提早到達(dá)造成的等候)post-schedule

6、 or delay (延後開始延後開始)queue waits (先到先服務(wù)原則所造成先到先服務(wù)原則所造成)73.服務(wù)類型服務(wù)類型現(xiàn)場(chǎng)情境現(xiàn)場(chǎng)情境(Field Setting)銀行與財(cái)稅機(jī)構(gòu)銀行與財(cái)稅機(jī)構(gòu)航空旅行航空旅行健康醫(yī)療與牙醫(yī)服務(wù)健康醫(yī)療與牙醫(yī)服務(wù)教育服務(wù)教育服務(wù)藝?yán)人嚴(yán)瘸谐芯蜆I(yè)諮商就業(yè)諮商速食餐廳速食餐廳實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)室(Lab Setting)文字文字錄影帶錄影帶電腦模擬電腦模擬84.等候體驗(yàn)的三個(gè)變數(shù)等候體驗(yàn)的三個(gè)變數(shù)認(rèn)知的時(shí)間長(zhǎng)度認(rèn)知的時(shí)間長(zhǎng)度(Perceived Duration) 等候研究中的主要研究變數(shù)等候研究中的主要研究變數(shù) 定義定義:消費(fèi)者認(rèn)知的等候時(shí)間長(zhǎng)度消費(fèi)者認(rèn)知

7、的等候時(shí)間長(zhǎng)度 主觀感受比客觀時(shí)間更重要主觀感受比客觀時(shí)間更重要(Hornik) 主觀感受會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估主觀感受會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估(Chebat, etc) 經(jīng)由中介變數(shù)經(jīng)由中介變數(shù)(mediating v)例如反應(yīng)例如反應(yīng),也會(huì)間接影響整體評(píng)價(jià)也會(huì)間接影響整體評(píng)價(jià)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)(Affective Reaction) 定義定義:人類對(duì)於態(tài)度對(duì)象一系列的感覺或情緒人類對(duì)於態(tài)度對(duì)象一系列的感覺或情緒(Eagly) 等候研究中的感覺等候研究中的感覺,包括包括:不確定性不確定性,憤怒憤怒,高興高興,焦慮焦慮,滿意等滿意等 研究證明研究證明反應(yīng)反應(yīng)是服務(wù)評(píng)估最重要的決定因子是

8、服務(wù)評(píng)估最重要的決定因子服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估(Service Evaluations) 等候研究中的因變數(shù)等候研究中的因變數(shù)(dependent v),用來(lái)評(píng)估品質(zhì)與滿意度用來(lái)評(píng)估品質(zhì)與滿意度此三個(gè)變數(shù)會(huì)互相影響此三個(gè)變數(shù)會(huì)互相影響95.等候體驗(yàn)的影響變數(shù)等候體驗(yàn)的影響變數(shù)等候類型等候類型(Type of wait)客觀時(shí)間客觀時(shí)間(Objective time)主觀認(rèn)知的等待與期望值之差主觀認(rèn)知的等待與期望值之差 (Perceived wait minus expectations)不確定性不確定性(Uncertainty)等候隊(duì)伍長(zhǎng)度等候隊(duì)伍長(zhǎng)度(Length of queue)公平公平(Eq

9、uity)填滿的時(shí)間填滿的時(shí)間(Filled time)服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值(Value of the service)服務(wù)供給者的行動(dòng)服務(wù)供給者的行動(dòng)(Actions of the service provider)歸因歸因(Attribution)服務(wù)的環(huán)境服務(wù)的環(huán)境(Service environment) 105-1.等候類型等候類型(Type of wait)很多學(xué)者檢視等候型態(tài)是否會(huì)影響等候體驗(yàn)很多學(xué)者檢視等候型態(tài)是否會(huì)影響等候體驗(yàn)(Davis, etc),結(jié)果發(fā)現(xiàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn):服務(wù)開始前的延遲比服務(wù)中的延遲服務(wù)開始前的延遲比服務(wù)中的延遲,在服務(wù)評(píng)估在服務(wù)評(píng)估的負(fù)面影響更大的負(fù)面影響更

10、大(Davis, etc)服務(wù)中的延遲比服務(wù)前後的衝擊較小服務(wù)中的延遲比服務(wù)前後的衝擊較小(Dube,etc)學(xué)者建議服務(wù)供給者若能傳達(dá)服務(wù)已開始的訊學(xué)者建議服務(wù)供給者若能傳達(dá)服務(wù)已開始的訊息息,顧客比較願(yuàn)意等待顧客比較願(yuàn)意等待例如餐廳中的等候吧臺(tái)例如餐廳中的等候吧臺(tái)降低顧客被遺望的害怕降低顧客被遺望的害怕“fear of being forgotten”(Maister)115-2.客觀時(shí)間客觀時(shí)間(Objective time)定義定義:顧客等候服務(wù)的真正時(shí)間顧客等候服務(wù)的真正時(shí)間,用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)鐘量用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)鐘量測(cè)測(cè)(Hornik)學(xué)者界定客觀延遲時(shí)間與整體服務(wù)評(píng)估之間的學(xué)者界定客觀延遲時(shí)間與整

11、體服務(wù)評(píng)估之間的直接關(guān)聯(lián)直接關(guān)聯(lián)(Katz,etc)實(shí)驗(yàn)證明顧客認(rèn)知的等候時(shí)間較客觀時(shí)間長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)證明顧客認(rèn)知的等候時(shí)間較客觀時(shí)間長(zhǎng)(Hornik)服務(wù)供給者應(yīng)考量顧客認(rèn)知的時(shí)間長(zhǎng)度服務(wù)供給者應(yīng)考量顧客認(rèn)知的時(shí)間長(zhǎng)度,而非時(shí)而非時(shí)鐘的長(zhǎng)度鐘的長(zhǎng)度125-3.主觀認(rèn)知的等待與期望值之差主觀認(rèn)知的等待與期望值之差 (Perceived wait minus expectations)主觀認(rèn)知的等候時(shí)間比期望值長(zhǎng)很多主觀認(rèn)知的等候時(shí)間比期望值長(zhǎng)很多守時(shí)守時(shí)(punctuality)是服務(wù)評(píng)估的直接決定因子是服務(wù)評(píng)估的直接決定因子(Taylor)服務(wù)供給者應(yīng)該設(shè)定延遲的實(shí)際期望服務(wù)供給者應(yīng)該設(shè)定延遲的實(shí)際

12、期望,承諾的時(shí)承諾的時(shí)間也不能太久間也不能太久5-4.不確定性不確定性(Uncertainty)無(wú)法吿知顧客何時(shí)服務(wù)可以開始無(wú)法吿知顧客何時(shí)服務(wù)可以開始,會(huì)造成焦慮會(huì)造成焦慮(Maister)提供正確的延遲資訊提供正確的延遲資訊,可以減少不確定性所帶來(lái)可以減少不確定性所帶來(lái)的認(rèn)知等候長(zhǎng)度的認(rèn)知等候長(zhǎng)度(Hui)服務(wù)供給者必需正確的估計(jì)出等候的時(shí)間長(zhǎng)度服務(wù)供給者必需正確的估計(jì)出等候的時(shí)間長(zhǎng)度135-5.等候隊(duì)伍長(zhǎng)度等候隊(duì)伍長(zhǎng)度(Length of queue)等候隊(duì)伍的長(zhǎng)度是一種空間的刺激等候隊(duì)伍的長(zhǎng)度是一種空間的刺激,影響認(rèn)知的影響認(rèn)知的等候長(zhǎng)度等候長(zhǎng)度(Hornik)當(dāng)?shù)群蜿?duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)當(dāng)?shù)群?/p>

13、隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng),空間就變得越來(lái)越擁擠空間就變得越來(lái)越擁擠,感覺等候長(zhǎng)度越長(zhǎng)感覺等候長(zhǎng)度越長(zhǎng)(Hornik)服務(wù)供給者需注意服務(wù)供給者需注意:多線隊(duì)伍比單線容易造成認(rèn)多線隊(duì)伍比單線容易造成認(rèn)知的不公平知的不公平,認(rèn)為別人的隊(duì)伍總是比較快認(rèn)為別人的隊(duì)伍總是比較快(the other line always moves faster)145-6.公平公平(Equity)不公平的等候不公平的等候(unfair waits),感覺比公平的等候更感覺比公平的等候更長(zhǎng)長(zhǎng)(Maister)公平等候公平等候(wait equity)是一種到達(dá)與離開隊(duì)伍的擴(kuò)是一種到達(dá)與離開隊(duì)伍的擴(kuò)張機(jī)能張機(jī)能,等最久的人先接受服務(wù)

14、等最久的人先接受服務(wù)公平等候是根源於社會(huì)正義的概念公平等候是根源於社會(huì)正義的概念(Larson)在某些特殊狀況在某些特殊狀況,顧客願(yuàn)意接受違背顧客願(yuàn)意接受違背“先到先服先到先服務(wù)務(wù)” (first come,first serve)原則原則,例如醫(yī)院急診室例如醫(yī)院急診室(嚴(yán)重嚴(yán)重的先治的先治)155-7.填滿的時(shí)間填滿的時(shí)間(Filled time)當(dāng)?shù)群蚴钱?dāng)?shù)群蚴恰翱瞻卓瞻住钡牡?亦即時(shí)間沒有被亦即時(shí)間沒有被“填滿填滿”時(shí)時(shí),感覺等候時(shí)間會(huì)增加感覺等候時(shí)間會(huì)增加(Haynes)服務(wù)提供者可以藉由填滿顧客的等候時(shí)間而改服務(wù)提供者可以藉由填滿顧客的等候時(shí)間而改變顧客的等候體驗(yàn)變顧客的等候體驗(yàn)5-

15、8.服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值(Value of the service)當(dāng)購(gòu)買有價(jià)值的產(chǎn)品時(shí)當(dāng)購(gòu)買有價(jià)值的產(chǎn)品時(shí),等候時(shí)間覺得比較短等候時(shí)間覺得比較短(Haynes)價(jià)值不只是購(gòu)買的價(jià)格價(jià)值不只是購(gòu)買的價(jià)格,還有產(chǎn)品在顧客心中還有產(chǎn)品在顧客心中的重要性的重要性因?yàn)橛袃r(jià)值的服務(wù)是稀有的因?yàn)橛袃r(jià)值的服務(wù)是稀有的,顧客可以接受不顧客可以接受不可避免的等待可避免的等待165-9.服務(wù)供給者的行動(dòng)服務(wù)供給者的行動(dòng)(Actions of the service provider)改善服務(wù)程序的速度改善服務(wù)程序的速度,可以減少認(rèn)知的等候時(shí)間可以減少認(rèn)知的等候時(shí)間,同時(shí)可影響顧客的心情同時(shí)可影響顧客的心情(Hay

16、nes)確保服務(wù)人員被等候的顧客看到就好確保服務(wù)人員被等候的顧客看到就好,其它支援其它支援服務(wù)人員在需要時(shí)才出現(xiàn)服務(wù)人員在需要時(shí)才出現(xiàn)5-10.歸因歸因(Attribution)歸因與現(xiàn)況評(píng)估有關(guān)歸因與現(xiàn)況評(píng)估有關(guān)(Folkes)歸因的議題包括歸因的議題包括:現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制,控制程度控制程度,穩(wěn)定性等穩(wěn)定性等服務(wù)供給者控制等候的程度服務(wù)供給者控制等候的程度,與延遲的穩(wěn)定性與延遲的穩(wěn)定性,與顧客出現(xiàn)的反應(yīng)明顯相關(guān)與顧客出現(xiàn)的反應(yīng)明顯相關(guān)(例如生氣例如生氣).175-11.服務(wù)的環(huán)境服務(wù)的環(huán)境(Service environment)假設(shè)服務(wù)環(huán)境的特性間接影響顧客對(duì)延遲的反假設(shè)服務(wù)環(huán)境的特性間接

17、影響顧客對(duì)延遲的反應(yīng)應(yīng),如燈光如燈光,聲音聲音,溫度等溫度等(Baker, etc)因此提出服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則因此提出服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則,以減少延遲的以減少延遲的負(fù)面影響負(fù)面影響,如暖色調(diào)的環(huán)境如暖色調(diào)的環(huán)境,反應(yīng)越負(fù)面反應(yīng)越負(fù)面.(此為彩度此為彩度與明度的問(wèn)題與明度的問(wèn)題,暖色與冷色是彩度問(wèn)題暖色與冷色是彩度問(wèn)題,明亮或黑暗是明度問(wèn)題明亮或黑暗是明度問(wèn)題)但是也有學(xué)者提出等待牙醫(yī)的病人但是也有學(xué)者提出等待牙醫(yī)的病人,其焦慮程其焦慮程度並不因環(huán)境舒適度不同而有所不同度並不因環(huán)境舒適度不同而有所不同(Coffey)甚至有學(xué)者指出在越愉快的環(huán)境甚至有學(xué)者指出在越愉快的環(huán)境,或是越高度或是越高度視覺

18、刺激的環(huán)境視覺刺激的環(huán)境,感覺等待時(shí)間越久感覺等待時(shí)間越久(Chebat).上述發(fā)現(xiàn)與研究假設(shè)完全相反上述發(fā)現(xiàn)與研究假設(shè)完全相反.(傳統(tǒng)智慧認(rèn)為傳統(tǒng)智慧認(rèn)為空白的等待較久空白的等待較久) (Haynes)18延遲與評(píng)估的文獻(xiàn)整理延遲與評(píng)估的文獻(xiàn)整理summary of the literature on delays and evaluations作者年代作者年代:19831998研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì):田野體驗(yàn)田野體驗(yàn),時(shí)間軸研究時(shí)間軸研究,實(shí)證性實(shí)證性,非實(shí)證非實(shí)證性性,寫作體驗(yàn)寫作體驗(yàn),錄影帶體驗(yàn)等錄影帶體驗(yàn)等等候類型研究等候類型研究服務(wù)類型研究服務(wù)類型研究應(yīng)變數(shù)應(yīng)變數(shù):反應(yīng)反應(yīng),認(rèn)知長(zhǎng)度認(rèn)知

19、長(zhǎng)度,評(píng)估反應(yīng)評(píng)估反應(yīng),等候的可接受等候的可接受度度,注意力注意力,期待時(shí)間期待時(shí)間,評(píng)估諮詢?cè)u(píng)估諮詢自變數(shù)自變數(shù):認(rèn)知長(zhǎng)度與性別認(rèn)知長(zhǎng)度與性別,排隊(duì)長(zhǎng)度排隊(duì)長(zhǎng)度,客觀延遲客觀延遲,等等候的享受候的享受,填滿的時(shí)間填滿的時(shí)間,不確定性不確定性,公平公平,服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值,屬性屬性,期望值期望值,視覺刺激視覺刺激,等候資訊等等候資訊等5.等候體驗(yàn)的決定因子等候體驗(yàn)的決定因子196.整合模型整合模型整合延遲與等候造成的服務(wù)評(píng)估整合延遲與等候造成的服務(wù)評(píng)估Taylor Model(1994)實(shí)證性的測(cè)試實(shí)證性的測(cè)試資料收集來(lái)自受到延遲的航空顧客資料收集來(lái)自受到延遲的航空顧客Hui & Tse

20、 Model(1996)實(shí)證性的測(cè)試實(shí)證性的測(cè)試資料收集來(lái)自等待電腦註冊(cè)的學(xué)生資料收集來(lái)自等待電腦註冊(cè)的學(xué)生Baker & Cameron Model(1996)不是一個(gè)實(shí)證性的測(cè)試不是一個(gè)實(shí)證性的測(cè)試206-1.Taylor ModelDelayDegree of Filled TimeService ProviderControl over DelayStability of Delay Cause(uncommon/common)UncertaintyAnger(affect)PunctualityOverallService(mediators)(start)(end)216-

21、2.Hui & Tse ModelPerceived Waiting DurationAffective Response to the Wait Acceptability of the Wait Queuing InformationWaiting-DurationInformationServiceEvaluation(delay)(no a mediator)226-3.Baker & Cameron Model(consequence)Attributions of DelayAffectQueingPerceptionsProgressSocial JusticeFilled