信息化系統(tǒng)綜合運維方案

1、1 效勞內容1.1信息資產統(tǒng)計效勞此項效勞為根本效勞，包含在運行維護效勞中，幫助我們對 用戶現(xiàn)有的信息資產情況進展了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護效勞。效勞內容包括：?硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄?軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄?網(wǎng)絡構造、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡地址統(tǒng)計記錄?綜合布線系統(tǒng)構造圖的繪制?其它附屬設備的統(tǒng)計記錄1.2網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)運維效勞從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、平安系統(tǒng)根本效勞內容：序號效勞模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進展，按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風

2、險，配合用戶進展軟件升級公司3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7X 24小時5 X8小時公司4遠程技術支持7 X24小時公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進展匯總和發(fā)布公司網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理：檢查內容參考標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運行狀態(tài)正常異常運行狀態(tài)風扇運行狀態(tài)正常異常模塊運行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運行狀態(tài)狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常檢查狀態(tài)正常異常日志 檢查日志狀態(tài)正常異常其他正常異常檢查正常異常內容正常異常(1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守效 勞，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接

3、入交換機、會聚交換機 和核心交換機的正常運轉。 現(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交 換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進 展，交換機的性能檢測，進展整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利 用率進展優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進展平安設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各 種平安設備的日志檢查， 對重點事件進展記錄，對平安事件的產 生原因進展判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進展記錄，形成報表進展統(tǒng)計分 析，便于進展網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括:?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是公司對客戶的設備及網(wǎng)

4、絡進展全面檢查的效勞工程，通過該效勞可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降 低運營風險。巡檢包括的內容如下:編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查工程設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調查網(wǎng)絡運行冋題調查網(wǎng)絡變更情況調查網(wǎng)絡歷史故障調查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理效勞網(wǎng)絡運行分析與管理效勞是指公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀 況、

5、網(wǎng)絡問題進展周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議 的一種綜合性高級效勞，其內容包括：效勞內容效勞優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進展不少于2小時的技術交流以最小本錢保證及時解答客戶關心的技術問 題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交匯總分析報告，并可擴展到 每年17次月度、季度、年度使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效 的進展網(wǎng)絡管理。(4) 重要時刻專人值守效勞公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包 括政府客戶的重

6、大會議期間、 金融客戶的年終結算日、 運營商客 戶的生產網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產 生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權效勞商均需按事先合同約定提 供專人值守效勞?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應人力和差旅費用。1.3主機、存儲系統(tǒng)運維效勞公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維效勞包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護， 補丁升級等內容。主機存儲系統(tǒng)根本效勞內容:序號效勞模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進展。按備件到達現(xiàn)場時間工程 師到達現(xiàn)場設備廠商、

7、公司2補丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平安隱患，并公司序號效勞模塊內容描述提供方對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進展 合理的平衡。3升級效勞對系統(tǒng)進展軟件或硬件的升級，以改良、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。公司4現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7X24小時5 X8小時公司5遠程技術支持7 X24小時公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進展匯總和發(fā)布公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞。公司現(xiàn)場值守人員可進展監(jiān)控管理的內容包括：? 性能管理；?內存使用情況管理；?硬盤利用情況管理；?系統(tǒng)進程管理；?主機性能管理；?實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；?監(jiān)控主

8、機硬盤運行狀態(tài)；?監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；?監(jiān)控主機運行狀況；?主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；?監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；?監(jiān)控備份效勞進程、備份情況起止時間、是否成功、出錯告警；?監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；? 對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進展監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書效勞器局部系統(tǒng)管理單位:供電公司設備名：設備型號設備丿予列號管理：檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內置磁帶機正常異常狀態(tài)正常異常內存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異?？ㄟ\行

9、狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常異常正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅動正常異常進程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢查利用率正常異常內存利用率正常異常磁盤性能正常異常數(shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常異常集群檢查集群進程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲檢查存儲設備故障燈狀 態(tài)正常異常交換機端口狀態(tài)正常異常存儲交換機環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維效勞公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護效勞是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管 理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常

10、重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進展性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù) 庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解 決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性 能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運行維護效勞，主要工作是使用技術手段來到 達管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標， 提高用戶的工作 效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的根本效勞內容包括:序號效勞模塊內容描述提供方1數(shù)據(jù)庫7*24支持效勞每周7天，每天24小時支持中心，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務開展的需要。產品技術

11、專家直接冋客戶對話，幫助解決客戶提出 的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵 而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進展技術咨詢、指導。 定期的客戶管理報告，防止冋題再度發(fā)生。公司2數(shù)據(jù)庫產品現(xiàn)場效勞響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進展的產品問題 軟件產品的更新及維護。公司3數(shù)據(jù)庫產品系統(tǒng)安康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境公司序號效勞模塊內容描述提供方降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)喪失、平安漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的

12、使用情況協(xié)助進展數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4數(shù)據(jù)庫產品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法公司1.5中間件運維效勞中間件管理是指對、等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)

13、控、性能監(jiān) 控。執(zhí)行線程：監(jiān)控配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。內存：內存曲線正常，能夠及時的進展內存空間回收。 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并 且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù) 庫連接所帶來的性能消耗。檢查日志文件是否有異常報錯如果有集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2 運維效勞流程公司建議用戶采用的效勞方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場 值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場效勞。技術人員現(xiàn)場值守運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所 示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資

14、資資資資資資資資資資資定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護效勞的根本操作流程如下列圖所示:資資資資資資資資IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資 資資資資資資資資資資資資3效勞管理制度標準3.1效勞時間(1) 接收效勞請求和咨詢：在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線，接聽內部的效勞請求，并記錄效勞臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)效勞

15、響應時間:故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具表達象為：系統(tǒng) 崩潰導致業(yè)務停頓、數(shù)據(jù)喪失。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案12小時以內級：屬于嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn)局 部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案24小時以內級：屬于較嚴重問題；其具表達象為：出現(xiàn) 系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且 性能不受影響。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案48小時以內級：屬于普通問題；其具表達象為：系統(tǒng)技 術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影 響業(yè)務的預約效勞。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案5天內技術支持人員在解

16、決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對 于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉的故障級別，如果不 能于12小時內解決故障，公司將在 16小時內提出應急方 案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。 故障解決后24小時內，提交故 障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2 行為標準(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度， 嚴格按照用戶相應的規(guī)章制 度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配 合，共同開展技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、 業(yè)務問題和重大緊急情況時， 及時向負 責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，

17、 穿著得體，談吐文明， 舉 止莊重。接聽 時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和 藹。(5) 遵守保密原那么。 對被支持單位的網(wǎng)絡、 主機、 系統(tǒng)軟 件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密 責任，不得隨意復制和傳播。3.3 現(xiàn)場效勞支持標準運維效勞人員要做到耐心、細心、熱心的效勞。工作要做到 事事有記錄、事事有反響、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作 息時間，嚴格按照效勞工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、 言行禮貌大方， 技術專業(yè)， 操作熟練、嚴謹、標準；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的 相關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進展現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下

18、開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障 時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時 間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時 應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.4 問題記錄標準根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系 統(tǒng)缺陷類問題二類： 咨詢類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場解疑等 方式能夠當場解決用戶提出的問題， 具有問題解答直接、 快速和 實時的特點， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題 的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進展記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是 指使用人

19、員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)確實認修改， 需要經(jīng) 過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要工 程組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反響給用戶。 具體提交流程如下：(1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的 問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單， 提交效勞支持中心。(2) 問題分析。 效勞中心接到用戶提交的問題單， 要組織相 應人員對問題單中描述的問題進展分析研判， 確定問題的 類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題 ) 。屬于技術問題， 提交效勞中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意 見和建議； 屬于業(yè)務問題， 提交效勞中心業(yè)務人員進展處 理；屬于操作問題，

20、可安排相關人員對問題提出人進展解 釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交 單。(3) 問題確認、 解決。效勞中心的技術人員和業(yè)務人員收到 系統(tǒng)缺陷類問題提交單后， 對提交的問題進展歸類匯總和 分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議 和措施， 經(jīng)主管領導簽字同意后， 交實施人員進展解決方 案的實施。 效勞人員確認是否解決， 并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反響給問題提出人員。(4) 問題上報。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng) 缺陷類問題提交單后，上報效勞中心。(5) 問題回復。 效勞中心根據(jù)提交問題的進展分析， 制定解 決方案并進展實施的解決， 同時做好變更

21、記錄。 將解決方 案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復， 并將分析過程和問題產生原因一并提交。4應急效勞響應措施公司已經(jīng)針對本工程制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在效勞維護過程中，意外情況將難以 完全防止。下面，我們將對工程實施的突發(fā)風險進展詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設計了相應的預防與解決措施， 同時提 供了完整的應急處理流程。4.1應急根本流程維護效勞應急處理流程4.2預防措施針對上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結多年維護效勞經(jīng)歷，針對一些可能出現(xiàn)的情況， 制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟

22、件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應用軟件數(shù)據(jù)文件備類型事件預防措施處理件類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝軟件翻開過程中或運行 中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認可后采取相 應措施構造系統(tǒng)，瀏覽器異?；?無法下載控件準備流氓軟件清理程序、 修復瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查瀏覽器選項設置， 分析原因進展修復網(wǎng)絡或效-H-：耳口 勞器構造系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異常 或效勞器登錄異常判斷效勞器是否異常，否 那么準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異 常小那么報修網(wǎng)絡效勞 商，流量異常大那么查 殺病毒4.3突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)喪失、業(yè)務中斷等，進展快速響應和處理，在最短時間內恢 復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的 出現(xiàn)將是很難完全防止的， 針對這種情況