生活家居館章程

1、生活家居館章程1、運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:00-20:30，夏季：8:30-21:00；根據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行。1.營(yíng)業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品的功能、使用方法及其價(jià)格；2.營(yíng)業(yè)中（1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3） 是否有工作人員聊天玩手機(jī)或無(wú)所事

2、事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；（4） 是否進(jìn)行中途存款；（5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運(yùn)作；（7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；（8） 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。3.營(yíng)業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） (關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。2、店面管理系統(tǒng)化的管理，有助于合作生活家居店

3、提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。家居生活店管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場(chǎng)管理1.生活家居店的人事管理合作家居飾品店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。（1）生活家居店的員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行1對(duì)1基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在完成自身工作的同時(shí)關(guān)心新入職員工成才；2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，獎(jiǎng)懲分明，確保所有

4、員工達(dá)至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。（2） 生活家居店的員工職責(zé)店鋪負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)1.店鋪每日工作流程2.監(jiān)督員工的工作3.貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）店長(zhǎng)助理1.總體補(bǔ)貨2.協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作3.樹立良好榜樣4.向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作5.每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員1.提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額2.接受工作分配及遵守

5、家居店制度3.與同事保持良好的關(guān)系2.生活家居店的貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）生活家居店的次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響合作生活家居店形象；2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。2）生活家居店的退換貨處理退換貨程序（家居店與公司之間）

6、換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請(qǐng)單，備注至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，備注至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，生活家居店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當(dāng)?shù)茸陨磉^(guò)失造成產(chǎn)品破損，不

7、在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客及時(shí)檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）生活家居店的存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)家居店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。家居店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，生活家居店可以根據(jù)

8、實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符生活家居店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2） 生活家居店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理盤點(diǎn)流程a. 盤點(diǎn)日期：開業(yè)初不定期，之后原則上為每月底（新品時(shí)待定）b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d. 規(guī)則：1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2

9、) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施3、生活家居店的賣場(chǎng)管理（1）生活家居店的賣場(chǎng)環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也

10、能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好室內(nèi)場(chǎng)景、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、置物架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、廣告機(jī)來(lái)展示海報(bào)、條幅、視頻等宣傳品。2）生活家居店的產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加生活家居店生意及給顧客留下良好的印象。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才

11、能誘導(dǎo)到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；賣場(chǎng)禁忌1） 不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系2） 不要把顧客當(dāng)賊防產(chǎn)品銷售四大致勝法寶4.1提供解決方案比如：作為店主，只是保證銷售的商品質(zhì)量的良好是不夠的，你要雇傭知道怎樣幫助顧 客找到合適商品的銷售人員，雇用專業(yè)的物流倉(cāng)儲(chǔ)人員隨時(shí)為顧客提供送貨服務(wù)。4.2尊重顧客大多數(shù)商店都高呼尊重顧客的口號(hào)，但真正做到的店鋪屈指可數(shù)。要知道，無(wú)禮的銷售方式不只表現(xiàn)為員工無(wú)精打彩、態(tài)度粗野和毫無(wú)積極性。商品凌亂，擺放不合理，沒(méi)有標(biāo)志，價(jià)格混亂等等都是對(duì)顧客的不尊重。優(yōu)秀的專賣店會(huì)把尊重這個(gè)基本的理念轉(zhuǎn)化成一系列圍繞關(guān)于人、政策和環(huán)境的具體操作。4.3與顧客建立情感聯(lián)系大多數(shù)店鋪都忽略了與顧客進(jìn)行情感交流的機(jī)會(huì)，而把過(guò)多的注意力集中在價(jià)格上， 然而低價(jià)的承諾也許能迎合顧客的理性要求，卻不能激發(fā)他們的感性需求。許多店鋪都犯了忽視顧客情感的錯(cuò)誤。他們只注重以強(qiáng)調(diào)價(jià)格吸引顧客，全然不提煥然一新的店鋪環(huán)境帶來(lái)的愉悅感受。相反，出色的店鋪力求與顧