電信外呼服務維護和支撐服務手冊范本

1、附件3、維護和支持服務手冊運營分析及管控舉措中高端客戶維系及投訴處理是對所服務的中高端及星級客戶進行客戶關懷、預警挽留、價值提升、投訴處理、回訪、客戶接觸信息記錄分析和收集等措施穩(wěn)存提質(zhì)，同時通過人員技能等提升提高運營能力方面的舉措。根據(jù)以上要求，對本次服務提供商的整體綜合服務能力具有較高的要求，天翼佳音針對以上情況，結合我們豐富的外呼服務經(jīng)驗和強有力的本地化支撐能力，提出詳細解決方案如下：2.1客戶關懷分析及舉措針對中高端及星級客戶，我們將服務分為三種類型：核心服務、常態(tài)服務和驚喜服務。移動互聯(lián)網(wǎng)時代讓營銷更加回歸本質(zhì)，企業(yè)的核心服務就是產(chǎn)品，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，壞消息傳播太快，而好消息幾乎沒

2、人看，所以產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，好的服務和營銷則能錦上添花。我們將從常態(tài)化關懷入手，從以下方面做起：1、差異化服務關懷，提升客戶感知（一）節(jié)假日、生日、時令關懷1. 節(jié)假日關懷除春節(jié)和國慶節(jié)由省公司統(tǒng)一發(fā)送關懷短信外，其他節(jié)假日積極和甲方做好溝通配合，甲方允許的情況下自行安排短信發(fā)送；2. 生日關懷除承接miboss派單外，客戶經(jīng)理需在關懷過程中對生日日期錯誤的客戶重新進行資料錄入，并致歉。在客戶配合的情況下，對二三張?zhí)柨ɑ驅(qū)嶋H使用者生日信息進行收集并錄入系統(tǒng)；3. 遇周末、時令節(jié)氣、降溫避暑等個性化的關懷場景時，客戶經(jīng)理結合日常外呼，在結束語進行關懷。（二）星級權益告知1. 對新晉級星級客戶3

3、個工作日內(nèi)100%綁定到客戶經(jīng)理，1個月內(nèi)100%完成新晉級客戶拜訪。采用電話+短信方式，電話拜訪前三個工作日發(fā)送新晉級告知短信。電話拜訪除告知星級權益外，主動告知自己的聯(lián)系方式，收集客戶生日、興趣愛好、第二聯(lián)系方式、QQ及微信等；2. 對5-7星級客戶我們采用電話+短信的方式，告知客戶自己的聯(lián)系方式，在電話外呼中告知客戶所享有的各項權益，并針對客戶感興趣的權益進行解答；3. 做好星級客戶權益的告知的同時，對有需求的客戶做好業(yè)務受理和業(yè)務輔導。（三）星級客戶定期回訪1. 對于星級客戶定期回訪，我們積極與甲方溝通，嚴格按照甲方要求，除利用周末、時令節(jié)氣、節(jié)假日等做好短信拜訪，短信頻率平均每月1次

4、；2. 通過電話回訪形式對5-7星級客戶按321回訪頻次，即7星客戶每月拜訪1次、6星客戶每2個月拜訪1次、5星客戶每3個月拜訪1次。其他星級客戶以實際派單，保證至少每5個月拜訪1次；3. 回訪的內(nèi)容為客戶產(chǎn)品、終端使用的情況了解，資費賬單的解釋，權益介紹、優(yōu)惠活動或俱樂部活動推薦，終端、流量輔導等。（四）套餐溢出或使用不足關懷1. 每月洞察套餐溢出和使用不足的客戶，重點圍繞流量，即很對流量溢出的客戶加裝流量包，對于流量使用不足的客戶進行流量輔導，推薦客戶感興趣和實用的應用；2. 對于其他套餐溢出的用戶主要推薦高值套餐升級和業(yè)務包，給客戶算清楚賬，讓客戶感覺到實惠，提升客戶忠誠度；3. 對于使

5、用不足的用戶，通過定期拜訪及客戶關懷，建議用戶增加副卡或二三張?zhí)柨▉硎褂?，避免浪費。（五）國際漫游歸國關懷每月提取上月有國際漫游話單記錄的客戶清單，進行漫游歸國關懷。主要內(nèi)容為漫游資費解釋，使用情況了解等。（六）上門拜訪根據(jù)客戶需要進行上門服務，了解客戶產(chǎn)品使用情況，結合當季營銷主題做好終端和流量經(jīng)營。2、利用互聯(lián)網(wǎng)、渠道協(xié)同等增加客戶觸點，提高服務質(zhì)量、提升客戶感知傳統(tǒng)的客戶維系基本靠電話、短信、預約上門等方式與客戶接觸，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，網(wǎng)民的規(guī)模的擴大，緊緊靠傳統(tǒng)的客戶維系以及不足以滿意客戶對高質(zhì)量服務的要求，2016年佳音公司將建立客戶微信群、qq群、客戶微信公眾號、微博、廳店專

6、區(qū)等360度全方位接觸客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)技術宣傳客戶當期政策、可以享受的差異化服務、24小時在線為客戶解決問題，進一步提升客戶感知，做好存量客戶經(jīng)營。3、存量客戶區(qū)別對待，定期關注沉默客戶區(qū)分客戶群體，開展三心服務，對于質(zhì)態(tài)良好的客戶，進行常態(tài)化的關懷，對于亞健康狀態(tài)的客戶，進行常態(tài)關懷+定期關注，對于高?？蛻簦枰攸c關懷，進行挽留。對于沉默客戶半年提取一次清單，對于半年都未聯(lián)系過的客戶，進行短信關懷+電話關懷，告知其可以享受的差異化服務類型，告知當前優(yōu)惠活動、上月客戶賬單分析等，進一步拉近客戶距離。4、互聯(lián)網(wǎng)模式宣傳推廣，宣傳客戶權益、新業(yè)務、新應用推廣等信息與客戶進行互動交流客戶經(jīng)理在日常

7、維系及關懷過程中，首先是收集用戶的電話號碼并添加易信、微信及QQ，若用戶未使用易信，應為用戶手機安裝易信客戶端、注冊易信賬號及簡單的操作教程。其次是建立易信群、微信群及QQ群，若有電信活動或相關宣傳，需在群里進行宣傳及互動。客戶經(jīng)理應隨時關注電信網(wǎng)上營業(yè)廳及官方微博、微信發(fā)送的相關活動信息并與客戶進行互動分享。5、結合當?shù)氐纳虡I(yè)資源，為中高段客戶提供其他生活服務與當?shù)氐纳坛?、汽車服務公司、加油站、電影院、餐飲店展開合作，舉辦客戶會員日、生日優(yōu)惠、節(jié)假日優(yōu)惠等活動，讓客戶享受到不一樣的優(yōu)質(zhì)服務，增加客戶粘性，進一步做好存量客戶維系。6、客戶個性化資料收集客戶經(jīng)理要在日?？蛻絷P懷的過程中收集用戶姓

8、名，生日，第二聯(lián)系方式，性別，郵箱，QQ，微博，家庭住址，郵寄地址，證件號碼，具體行業(yè)，單位地址，工作單位，職位等，以便挖掘用戶的消費使用習慣及潛在需求。資料收集除了姓名、性別、身份證號碼、第二聯(lián)系方式、郵箱等資料外，應該整理用戶所在工作單位及職位，以及用戶平時關注的事情及相關興趣愛好。以便后期通過數(shù)據(jù)挖掘用戶的潛在需求及更好的服務于用戶。7、與分公司協(xié)同開展活動并到分公司駐點電信分公司定期開展的營銷活動，客戶經(jīng)理應參與線上營銷、推廣及線下活動支撐工作。線上營銷及推廣通過客戶經(jīng)理日常維系的易信、微信朋友圈及微博推廣等，嚴格按照電信的推廣話術及活動要求進行宣傳，引導用戶到店參加活動。活動當日應到

9、現(xiàn)場進行駐點支撐，為客戶辦理業(yè)務及輔助參加活動。8、邀請客戶參加客戶聚會、沙龍等客戶沙龍、茶話會等聚會活動的開展可以拉近客戶經(jīng)理與客戶的距離，提高品牌美譽度，使客戶切身感受4G為生活帶來的高效與便捷及豐富多媒體業(yè)務，全方位推廣4G業(yè)務，同時加深與客戶之間的溝通，全面了解客戶心理，在具體經(jīng)營活動中，將階段性的開展針對客戶的主題俱樂部活動，每次俱樂部活動開展前，將會有一個確定的主題，在目前各種線上社交方式比較盛行的時代，我們的客戶俱樂部活動也將不僅僅局限于線下活動的舉行，后期也會結合客戶經(jīng)營及服務微信、微博、易信等類似公眾賬號為平臺，通過線上的形式開展針對客戶的俱樂部活動，比如，答題有獎、猜謎有獎

10、活動等，無論線上線下活動，作為項目合作方，我們也將參與整個客戶俱樂部活動的策劃與執(zhí)行，做好現(xiàn)場的服務支撐，達到活動預期的效果，通過活動的開展加強對客戶的了解，做好客戶維系工作，同時提升客戶滿意度。9、服務分析及總結（客戶需求分析、投訴、用戶離網(wǎng)原因、服務效果等分析）為了提高客戶的市場占有份額，并確保客戶的穩(wěn)定，我們通過一系列的客戶經(jīng)營、渠道服務、故障與投訴、客戶關懷與引導等差異化服務來保障相關指標的達成，但在此過程中，如果缺乏有效的數(shù)據(jù)分析機制，我們所采取的經(jīng)營活動難保達到我們的預期，耗費大量成本的前提下卻無法達到我們所預想的效果，因此，形成長效的數(shù)據(jù)挖掘分析機制，實現(xiàn)精確化數(shù)據(jù)管理制度在此過

11、程中顯得尤為重要，關于服務分析應從以下幾方面進行開展：1）客戶需求分析，只有抓住客戶痛點，真正的了解客戶需求，才能提供客戶滿意的服務，通過日常溝通，整理客戶需求，了解客戶動向，制定最佳的服務及產(chǎn)品方案，改進服務質(zhì)量，提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務。2）投訴分析，在如今產(chǎn)品質(zhì)量趨于同質(zhì)化的時代，服務質(zhì)量將成為企業(yè)關注的重點，企業(yè)后臺部門無法直接得到客戶信息的反饋情況下，投訴分析顯得尤為重要，我們通過客戶的投訴動機、投訴問題、問題產(chǎn)生原因、需改進環(huán)節(jié)等維度進行深入的分析后，將能最大程度上給后臺部門改進提供最大的支撐；3）用戶離網(wǎng)原因分析，在目前國內(nèi)電信市場步入平穩(wěn)發(fā)展的時期，市場中客戶的總量基本趨于穩(wěn)定，市

12、場競爭的焦點也逐步轉(zhuǎn)移到了對已有客戶的爭奪上，用戶面對各大運營商激烈競爭的局面，用戶可選的服務較多，因此可能出現(xiàn)更加頻繁的離網(wǎng)行為，而根據(jù)傳統(tǒng)的客戶服務理論，爭取一個新客戶的成本是挽留一個老客戶成本的5倍，因此，盡早發(fā)現(xiàn)客戶的離網(wǎng)傾向，就變得十分重要，通過對大客戶的離網(wǎng)分析，挽留住大客戶，就將保障我們的大部分收入，用戶離網(wǎng)分析將通過指標探索進行用戶離網(wǎng)流向分析，再不同流向客戶探索進行離網(wǎng)原因分析和預測，依據(jù)分析判斷，客戶流向有可能存在重入網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)到競爭對手和客戶流動等流向，而離網(wǎng)原因有競爭拉動、客戶不滿、客戶自身原因、客戶流動等原因，但無論是何種流向或原因，我們將及時針對性的對客戶即將離網(wǎng)及已

13、離網(wǎng)情況進行分析后采取及時挽留、針對性挽留、降低成本提高營銷成果等舉措；4）服務效果分析，分析與探討針對移動客戶所開展的一系列活動后的效果，以此結果來深刻了解相關活動開展的可行性，通過改變或創(chuàng)新服務方式，優(yōu)化客戶經(jīng)營的工作模式，從客戶滿意度、工作成效等多方面進行考察，并將最后的考核結果與客戶經(jīng)理工作成效掛鉤，客戶滿意度將會得到大幅度的提高，投訴率也將降低，客戶經(jīng)理工作時的積極性也會得到很大程度的調(diào)動，每一次針對客戶經(jīng)理的維系與關懷，從基礎的關系維系，改善客戶服務與經(jīng)營的質(zhì)量，調(diào)動客戶經(jīng)理積極性，是促進客戶經(jīng)理與大客戶關系的較好選擇。2.2存量經(jīng)營分析及舉措營銷成功率是衡量營銷類外呼是否成功最重

14、要也是最直接的指標，要實現(xiàn)訂單成功首先要接通客戶的電話（接通率），電話接通后要有足夠吸引客戶的賣點讓客戶愿意繼續(xù)聽你說（18秒以上占比），你說的內(nèi)容要滿足客戶的需要才能成功下單（轉(zhuǎn)化率），下單后保持對訂單的跟進，直到客戶拿到產(chǎn)品或享受服務（訂單成功率）。以上每一個環(huán)節(jié)出錯或做得不好，都會影響最終的結果。我們主要從外呼接通率、營銷成功率著手，提出以下工作措施：一、外呼接通率管控措施接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要體現(xiàn)，如接通率過低，則說明數(shù)據(jù)中有大部分數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、號碼無效或者是撥打的時間段不對。接通率過低不僅會造成項目組時間資源和人力資源的極大浪費，而且會影響最終的營銷結果，造成營銷結果不達標。我們

15、有專業(yè)的數(shù)據(jù)支撐崗位，有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐和管控流程，當接通率低于我們設置的標準區(qū)間下限，數(shù)據(jù)支撐崗會對數(shù)據(jù)進行全面分析，尋找接通率低的原因，并根據(jù)分析結果采取對應措施，在排除項目組技術系統(tǒng)問題的情況下，我們就需關注數(shù)據(jù)質(zhì)量或調(diào)整撥打方式與時段，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護。如無法接通、用戶關機、接通閃斷的情況過多，可能是外呼時段不對。針對這部分用戶，我們會調(diào)整外呼時間進行二次外呼，并根據(jù)外呼結果繼續(xù)跟蹤分析；如停機用戶過多，我們會及時向甲方反饋，調(diào)整數(shù)據(jù)提取字段和設置口徑，并對我們自己的數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，盡可能的保障數(shù)據(jù)準確性，提高接通率，保證最終的外呼結果。當外呼接通高于標準區(qū)間上限

16、，這樣的數(shù)據(jù)是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，我們也會進行專門的數(shù)據(jù)分析，分析數(shù)據(jù)提取的口徑和關鍵字段，為數(shù)據(jù)優(yōu)化積累經(jīng)驗。1、建立有效的外呼數(shù)據(jù)庫及處理規(guī)則庫（建立完善數(shù)據(jù)預處理、分析機制）數(shù)據(jù)庫建立的基礎是甲方下發(fā)的外呼數(shù)據(jù)名單，但是不管是什么渠道獲得的數(shù)據(jù)，都是有“雜質(zhì)”的，那些空號和接不通的號碼會耗費外呼人力，降低外呼接通率。通過數(shù)據(jù)預處理機制，即對實時狀態(tài)、外呼歷史等數(shù)據(jù)按預設規(guī)則進行預處理的方式，通過比對分析，剔除掉那些已經(jīng)多次被確認錯誤、狀態(tài)異常、拒絕營銷的號碼后，建立基礎數(shù)據(jù)庫。根據(jù)不同的任務、不同的維度、不同的要求，長期積累形成數(shù)據(jù)處理規(guī)則庫，有效提高數(shù)據(jù)預處理質(zhì)量和效率。有效數(shù)據(jù)庫的建立不僅讓項

17、目組有可以循環(huán)使用的數(shù)據(jù)資料，更主要能增加派單數(shù)據(jù)的有效性，提高外呼接通率，減少了無效外呼的時間和人力。在有效外呼數(shù)據(jù)庫的基礎上，結合任務要求，通過預處理數(shù)據(jù)比對分析，對數(shù)據(jù)進行整理并形成數(shù)據(jù)比對、剔重、處理規(guī)則庫，使數(shù)據(jù)處理效率和準確性不斷提高。2、外呼系統(tǒng)保障天翼佳音提供專業(yè)的電話外呼系統(tǒng)保障。Ø 具備預測式撥號功能，通過對先期導入的客戶號碼數(shù)據(jù)設置外呼的啟動時間段、呼叫頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理等條件，系統(tǒng)將自動進行篩選并生成含電話號碼的客戶列表，系統(tǒng)自動根據(jù)該客戶類表調(diào)度并完成向外撥打電話。Ø 系統(tǒng)無需人工干預，提供全天候、任意時間段外撥服務，并實時將呼叫結果

18、記錄數(shù)據(jù)庫，方便對外呼情況進行統(tǒng)計分析管理。Ø 外呼客戶資料支持批量導入或通過接口直接訪問后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫獲取，系統(tǒng)外撥后接通的號碼將自動分配到人工坐席。1、 分時段進行二次、三次撥打Ø 未接通的用戶，通過系統(tǒng)分析用戶使用習慣，如手機頻繁上網(wǎng)的時間段、頻繁通話的時間段等，在這些時間段對未接通用戶進行再次外呼。Ø 按用戶年齡分類，年輕人白天忙于工作，適合在下班后聯(lián)系；中老年人則相反，應安排在白天聯(lián)系。將未接通數(shù)據(jù)按年齡分類后，調(diào)整外呼時間以提高接通率。Ø 根據(jù)歷史外呼找出歷史接通率較高的時間段Ø 對接通但拒絕(不方便接聽)的用戶，首次接聽時注意預約

19、下次撥打時間，并按照約定時間再次與用戶聯(lián)系。4、外呼和短信結合針對“無人接聽”、“關機”、“不在服務區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)(停機、空號除外)，外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，客戶如需要可回復某代碼或直接和指定客服號碼聯(lián)系，后臺數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復情況安排進行跟進外呼。5、外呼和微信結合啟動任務外呼前，可對已擁有的微信客戶，通過官方微信對活動進行預熱，展示活動賣點及活動對象，重點告知客戶本次活動將在某日某個時間段集中進行外呼宣傳或受理，提醒客戶注意接聽。另外，可在活動預熱時與客戶進行微信互動，客戶可查看自己是否可以參加該活動或直接通過微信客服查詢是否是目標用戶。通過微信宣傳、

20、首次外呼后，仍未接通的號碼，可通過微信搜索手機號碼方式，表明來意并主動添加客戶微信為好友，通過微信方式與客戶預約電話拜訪時間或直接通過微信為客戶介紹活動內(nèi)容。6、外顯號碼本地化建議使用本地固話號碼進行外呼，如外呼阿壩地區(qū)客戶，由阿壩分公司提供本地固話號碼進行外呼。二、營銷成功率管控措施堅持服務營銷相結合，通過數(shù)據(jù)挖掘、營銷話術的優(yōu)化等手段提升成功率。1、服務關懷與營銷推廣組合有效整合各服務渠道的客戶接觸信息，從中尋找服務切入點，以客戶關懷為目的對客戶進行外呼訪問，為客戶解決業(yè)務使用問題，得到客戶信任與認可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務，最大限度淡化營銷痕跡，實現(xiàn)服務到營銷過程的平滑

21、過渡。提升用戶感知效果，實現(xiàn)服務到營銷過程的平滑過渡。服務優(yōu)化流程如下圖：流量包營銷案例：按原流程，客戶經(jīng)理僅通過告知客戶上網(wǎng)費用超出，訂購流量包更劃算，讓客戶選擇是否訂購的方式，客戶接受度和感知度都很低，成功率自然也就上不去。優(yōu)化流程后，客戶經(jīng)理首先以服務關懷切入，如關心客戶近期電信產(chǎn)品使用情況、對電信產(chǎn)品和服務的意見建議、聊聊客戶感興趣的話題（結合客戶興趣愛好）、關心客戶近期工作或生意是否順利等，拉近與客戶的距離。其次為客戶整理近期賬單（近3個月）切入到流量費超出，為客戶算賬“未訂流量包溢出之后是按0.03元/M計費，訂購流量包可享受更低價，且流量更多”的方式，讓客戶感覺是客戶經(jīng)理是在為他

22、節(jié)約錢。最后告知客戶流量包生效時間、退訂方法、查詢方法等售后服務信息，成功率和客戶感知度都得到提升。2、營銷推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫信息動態(tài)性差，實際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務過程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對營銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個人興趣偏好需求，一方面逐步補充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為后續(xù)制定營銷服務計劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個性化需求。提升營銷成功率，提高客戶滿意度。服務優(yōu)化流程如下圖：3、優(yōu)化營銷話術話術在電話營銷中的重要性不用多說。如果說公司一切的策略與產(chǎn)品都要靠外

23、呼人員去執(zhí)行，那么電話外呼人員脫口而出的話術(或叫腳本)就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。不斷優(yōu)化外呼人員的營銷話術，提高營銷成功率，我們重點做好三步：  第一步：分析產(chǎn)品的價值屬性  通過電話銷售任何產(chǎn)品，對于每一個企業(yè)來說，都要分析產(chǎn)品的價值屬性，即產(chǎn)品賣出去會給企業(yè)帶來的價值貢獻，讓外呼人員明確產(chǎn)品對企業(yè)的貢獻是很有必要的。第二步：明確電話營銷的產(chǎn)品重點  每一次外呼營銷的產(chǎn)品或服務，我們都會預先提煉產(chǎn)品和服務的賣點，把這些賣點羅列出來，讓每一個外呼人員都知曉、理解和掌握。第三步：明確引導客戶的產(chǎn)品營銷思路，變被動為主動 &#

24、160;如果客戶覺得你的“敲門磚”有價值之后，不要停。外呼人員要乘勝追擊，利用其對你交流的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品，打消客戶的顧慮直到營銷成功。效果：不斷優(yōu)化營銷話術，讓客戶愿意聽、愿意買。4、挖掘行為數(shù)據(jù)，捕捉客戶需求客戶與項目組的交互除電話營銷渠道以外還有網(wǎng)站、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過程中，客戶通過瀏覽、咨詢、下單、投訴等各類行為實際上已經(jīng)向企業(yè)反映了自己的需求。我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)爬蟲嵌碼和GN技術對客戶在內(nèi)外部電商網(wǎng)站的消費行為進行跟蹤，實現(xiàn)“客戶購買需求”識別，及時推送至外呼跟進營銷。以手機流量業(yè)務為例，在流量使用超出套餐范圍的情況下辦理更高檔次的套餐可有效降低支出，但客戶卻因不了解

25、而錯失省錢的機會。我們可以通過提取客戶ARPU、MOU、DOU等消費數(shù)據(jù)與客戶在用套餐包含的語音、流量內(nèi)容進行對比，為每個客戶輸出個性化的業(yè)務辦理標簽，包括省錢升檔、增量升檔、省錢平移和增量平移多種選擇，較常規(guī)隨機外呼辦理率有很大提升，營銷價值獲得客戶高度認可。分析客戶消費行為，預測客戶需求，及時跟進外呼營銷，成功率和客戶認知度都很高。2.3預警挽留分析及舉措2.3.1維系挽留案例我們以169用戶為例，169套餐內(nèi)包含了多種豐富的產(chǎn)品，我們將針對使用不同產(chǎn)品的用戶進行分類，分析用戶特性，找準用戶需求并針對不同用戶提供差異化服務，確保每位169用戶享受專享服務，提升用戶感知的同時力保用戶不離網(wǎng)。

26、169套餐用戶分類用戶離網(wǎng)危險指數(shù)關懷策略169內(nèi)全部產(chǎn)品都在使用的用戶1、根據(jù)用戶共享話費使用情況，分析用戶流量及話費使用占比，針對性引導用戶訂購流量包或套餐提值2、對套內(nèi)成員進行客戶關懷，全方位的服務套餐使用者，提升使用感知169二三張?zhí)柨ㄎ醇せ畹挠脩?、對于共享話費剩余較多用戶可提醒用戶讓家人共同使用共享話費，結合當期存費購機活動進行推薦2、對于套內(nèi)異網(wǎng)成員不愿意換機換卡用戶，可推薦用戶安裝“51小號”客戶端，免費領取電信號碼一個，體驗電信服務后再擇機轉(zhuǎn)化169僅使用寬帶和ITV用戶1、告知用戶當期購機優(yōu)惠政策，免費換4G卡等，促使用戶使用電信手機和號碼2、告知共享話費使用范圍及規(guī)則，促

27、使用戶使用169僅用寬帶的用戶1、根據(jù)當期政策為用戶介紹ITV的優(yōu)惠政策，促使用戶疊加ITV，增加使用粘性2、了解用戶不使用電信號碼及共享話費的真實原因，結合用戶需求引導用戶使用共享話費及其他服務3、關注用戶使用寬帶的情況，每年提供1次上門免費測速及網(wǎng)絡優(yōu)化工作（包括路由器調(diào)試等）4、推薦用戶安裝“51小號”客戶端，免費領取電信號碼一個，體驗電信服務后再擇機轉(zhuǎn)化2.3.2維系挽留具體措施此外，我們通過分析用戶消費行為，挖掘用戶需求，通過4G滲透、套餐提值、加裝增值業(yè)務等方式，保障客戶收入不降擋。(一) 收入保有：1) 4G滲透（4G換機換卡）：了解客戶資費情況及消費習慣，匹配適合客戶的活動。換

28、卡以國家工信部“實名制”規(guī)定為切入點，邀請客戶到廳進行實名制認證，借機進行4G卡更換。換機則需結合客戶終端年限、協(xié)議情況等匹配現(xiàn)有活動進行推薦，配合ECP派單進行。2) 客戶套餐提值：Ø 目標對象：針對套餐消費連續(xù)6個月溢出的客戶執(zhí)行動作：以話費理財形式切入，建議客戶進行套餐升檔政策資源：針對同意進行套餐升檔的客戶，次月起每月贈送流量1個G，贈送3個月；或補貼套餐費，補貼比例可根據(jù)客戶網(wǎng)齡，分梯度進行補貼Ø 目標對象：提取訂購過ITV回看包、電影付費點播等對看電視有需求的客戶執(zhí)行動作：以了解客戶觀看電視需求，結合客戶訂購歷史和費用分析算賬，建議客戶升級政策資源：免預存費用，

29、贈送客戶4K高清機頂盒Ø 目標對象：光纖小區(qū)低帶寬客戶執(zhí)行動作：以免費升級100M、免電視收視費為賣點，為客戶算賬（廣電收視費），逐步開展客戶習慣培養(yǎng)工作，計劃三個月內(nèi)通過短信、實體渠道宣傳、外呼、移動互聯(lián)網(wǎng)等不同觸點，向此類客戶宣傳產(chǎn)品特征，如共享1G流量、免費高清電視直播回看點播等優(yōu)勢，契合地區(qū)風俗習慣，如趕場、時令節(jié)氣等關鍵時間點，以商圈或營業(yè)廳門口進行街演的形式，大力宣傳和優(yōu)惠辦理政策資源：免費升級并贈送4K機頂盒、各分公司或支局為街演提供物資（禮品、演出等）除以上工作外，持續(xù)開展客戶加裝流量包、成員增加、疊加ITV等手段，從客戶需求出發(fā)提升客戶價值。Ø 針對套內(nèi)共

30、享話費消費不足提升：區(qū)分客戶套餐類型（重點區(qū)分共享話費是否能抵扣增值業(yè)務費用），針對共享話費使用不完但又可以抵扣SP費用的客戶，進行增值業(yè)務營銷；對不能抵的，建議客戶增加套餐成員、增加成員消費等。用共享話費抵扣流量，帶動流量消費。(二) 客戶保有：對客戶實施“全生命周期管理”，開展階段性維系挽留工作Ø 套餐簽轉(zhuǎn)：針對E169用戶轉(zhuǎn)1G流量共享套餐、針對E169以下套餐進行提值等Ø ITV滲透：對未開通ITV的客戶，以4K超高清進行營銷推廣；對已有1部ITV使用的客戶，關注其使用情況，挖掘第二部、第三部使用需求。Ø 想家業(yè)務滲透：重點根據(jù)機主身份證信息為外地的客戶，

31、結合想家專屬流量包和通話使用送話費的優(yōu)惠進行推廣。Ø 拆機攔截：1、和分公司及廳店配合，每月進行拆機用戶攔截，申請客戶專屬政策。2、定期對離網(wǎng)用戶的過往行為進行分析（寬帶故障保修次數(shù)、障礙類型、區(qū)域、投訴渠道等）.對當天主動報停和拆機用戶進行二次挽留，了解報?；虿饳C原因，快速分析潛在需求，結合其他業(yè)務亮點為用戶介紹，讓用戶感受到貼心服務的同時繼續(xù)使用電信業(yè)務。對于欠費拆機用戶，按月提取用戶數(shù)據(jù)，通過客戶第二聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，了解客戶停止使用的原因，針對性進行挽留（利用合適的套餐、存費送費、當期優(yōu)惠活動等）Ø 欠費關懷：定期對預付費和后付費客戶，進行欠費關懷。針對余額低于1倍

32、套餐費及欠費的客戶，客戶經(jīng)理可以通過短信的方式告知客戶充值的方式，包括撥打10000號熱線/網(wǎng)上營業(yè)廳充值路徑，以及到附近營業(yè)廳辦理繳費充值等方式按天對小余額單雙停用戶進行催繳，并溫馨提示為保證停機帶來的不便，請及時進行手機充值。Ø 消費預警：定期對客戶套餐消費不足進行預警，客戶經(jīng)理介入進行關懷和攔截。對消費預警客戶進行先進行短信接觸，告知存費送費活動，刺激客戶消費，其次進行電話二次關懷，了解客戶消費異常的原因，結合存費送費的優(yōu)惠活動及當期的優(yōu)惠政策進一步挽留客戶，提升客戶感知。Ø 到期續(xù)約：查詢協(xié)議情況，到期時間及消費習慣。結合現(xiàn)有政策，根據(jù)客戶消費習慣推薦策略。匹配適合

33、客戶的策略、采用話術、賣點提煉。并重點關注未續(xù)約客戶，再次跟進。2.4 價值提升分析及舉措客戶價值就是為目標客戶提供能滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務，而且這個產(chǎn)品或服務是能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務對客戶的經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值，客戶價值是客戶想要的，并超越客戶期望的，比如，在如今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，客戶手機上網(wǎng)需求越來越多的情況下，針對客戶的流量使用情況對客戶進行流量包新增、流量包提值等、針對單C用戶開展3G套餐升級成4G套餐的提值、針對單寬帶用戶續(xù)費提醒、針對融合寬帶升級4G169套餐、新裝ITV、銅轉(zhuǎn)光、169客戶維護及增值等一系列的客戶經(jīng)營及客戶價值提升動作，

34、在滿足客戶需求、提升客戶價值、增強客戶粘度的前提下，為長期而穩(wěn)定的客戶經(jīng)營、客戶價值提升奠定良好而堅實的基礎；而針對客戶的維系、關懷、服務等工作則會從心理上滿足客戶的需求，比如，客戶對我們的生產(chǎn)經(jīng)營活動提出建設性的意見和建議，一句“是的，您的建議或意見非常好，真不愧是我們的老客戶，我們會及時改進的，謝謝您的意見和建議”很重要，看似低成本，卻是高價值2.5 投訴處理及回訪分析及舉措投訴、回訪業(yè)務處理是中國電信股份有限公司阿壩分公司的服務經(jīng)營項目，投訴處理人員作為面對客戶的窗口，為最終用戶與企業(yè)搭建了一個溝通橋梁，基于客戶投訴與問題反饋而不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、完善業(yè)務流程及產(chǎn)品才能增強企業(yè)的市場

35、競爭力，2016年天翼佳音將致力于做好投訴處理、客戶回訪與高效、專業(yè)的服務，將此外包經(jīng)營項目的成效推向一個更高點而努力。1、提升服務感知夯實服務基礎，提升投訴處理人員的服務能力和問題一次性解決能力，為客戶提供專業(yè)、高效的服務，提升客戶滿意度與忠誠度。2、促進業(yè)務發(fā)展建立一個長期的問題反饋機制、在投訴處理與回訪的過程中心收集、整理、分析客戶問題與需求反饋，進而指導優(yōu)化內(nèi)部流程，完善產(chǎn)品及業(yè)務，指導業(yè)務經(jīng)營，方能讓電信業(yè)務的長足發(fā)展奠定堅實的基礎。3、助力企業(yè)發(fā)展用百分百的服務態(tài)度服務好客戶，并有效解決用戶的問題，宣傳并提高電信產(chǎn)品形象，助推企業(yè)規(guī)模發(fā)展。（一）投訴及回訪處理流程梳理1、投訴處理流

36、程2、回訪處理流程（二）強化管理，持續(xù)提高投訴管控成效1、建章立制，形成規(guī)范化操作流程根據(jù)阿壩電信分公司投訴指標，協(xié)助制定或優(yōu)化阿壩分公司服務管理及考核辦法，梳理對應的投訴處和回訪流程及規(guī)范，通過標準化制度流程作為服務管控的基本依據(jù)。2、加強服務預警，提高處理及時率按天對投訴問題集中初步篩查，針對共性問題和超時問題進行通報預警，集中處理。親自聯(lián)系對口部門督辦了解問題存在原因，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴問題，在有效支撐其他部門的同時，縮短投訴處理時限。針對故障及回訪共工單均采取以上集中處理的模式，縮短流程提高處理效率。3、嚴格管控服務指標，堅持日報月報制度按天對本地、越級投訴量、投訴類型、責

37、任渠道、處理及跟進情況進行全分公司通報，讓各部門及時了解主要服務問題和投訴處理情況，對投訴指標即將超標的部門進行及時預警，了解各指標和目標值的差距，督促短板的改進，協(xié)助各部門及時找到問題原因，實時優(yōu)化提升。4、關注全員服務意識，持續(xù)培訓提升通過日?；蜥槍π耘嘤枺瑢T工的投訴及回訪技巧、規(guī)范常規(guī)性培訓，針對較差的人員和部門通過實時指導進行能力提升，要求相關服務支撐人員親自指導，培養(yǎng)全員客戶化服務意識，并將這種意識貫穿到日常工作中，在源頭上減少服務隱患。5、重點突破，逐步提升按月對分公司重點投訴問題進行分析梳理，了解主要服務隱患癥結點，組織相關部門召開專題會議，確定各種問題的投訴處理流程和處理時限

38、，對只聽不管的部門進行服務考核，解決問題的同時提高大家對投訴問題的重視程度，協(xié)助部門快速提升。6、強化工單追蹤機制和首問責任制針對投訴和回訪工單的處理流程需完善閉環(huán)流程，對工單進行追蹤檢查，由首先接單人員從接單到歸檔實行首問責任制，避免處理時限過長導致工單辦結但問題沒辦結的情況導致用戶的二次或越級投訴。7、提高響應速度，避免用戶越級投訴根據(jù)電信投訴處理和服務回訪的響應時限要求，適當在標準時限的基礎上縮短作為考核時限，將普通投訴問題的處理和回訪時間減少，在避免用戶越級投訴的同時提升用戶服務感知。8、內(nèi)外協(xié)同，持續(xù)開展投訴處理授權工作協(xié)助阿壩分公司梳理服務問題處理流程，優(yōu)化對外或內(nèi)部投訴問題授權處

39、理辦法，提高問題處理及時率，避免投訴升級。9、集約化運營，提升工作效率，提高投訴處理效率及攔截率通過省級、市級處理能力的提升，減少對分公司的派單，暢通投訴流程，提升服務工作整體效率；通過專業(yè)化的分工、集約化管理，減少重復勞動提高勞動生產(chǎn)率；以體系化運營提升客戶感知：通過統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一規(guī)范、建立和完善運營高效的投訴處理體系，提升客戶感知。 （三）獎懲有度，重點確保投訴、回訪指標達標1、嚴格落實服務獎罰和考核辦法，做到有效管控嚴格按照考核辦法進行考核和獎勵，有效激勵指標較好的單位，鞭策和激發(fā)問題較大的單位不斷改進和提升。2、提高工單處理規(guī)范性針對投訴處理和回訪工單的要求，規(guī)范工單處理細節(jié)

40、，處理人員應根據(jù)客戶反應的情況和調(diào)查處理情況，做到核實清問題根本原因和用戶需求，切實解決用戶問題，回復結果清晰明確，降低返單率，準確回復，縮短處理時長。嚴格按照回訪規(guī)范執(zhí)行裝移機回訪：裝移機工單回單后的48小時內(nèi)，修障回訪：障礙工單回單后的48小時內(nèi)。對人工回訪未聯(lián)系上客戶、或接通后未作回答的客戶，在不同時間段聯(lián)系3次，聯(lián)系3次后仍未接觸成功的，進行歸檔處理。人工回訪聯(lián)系間隔時間不少于1小時，3次聯(lián)系的總時間不長于回訪時限要求。3、做好風險分級，避免大規(guī)模用戶投訴等服務事故對用戶反應或投訴的問題，快速找準原因，按照問題的重要性、影響面和影響程度，做好風險分析，結合實際情況，及時跟進通報風險問題

41、，以郵件、電話、短信、督辦等形式，快速處理風險問題。避免相同問題的重復投訴，有效降低投訴量。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與關鍵指標管控根據(jù)日報和月報，監(jiān)控關鍵服務指標，包括投訴及回訪及時率，用戶滿意度、越級投訴量、重復投訴量、平均處理時長、重大服務事件、回訪量、錄音合格率等。按月分解相關指標，做好分階段指標管控，降低服務壓力。5、加強內(nèi)部管理，制定員工績效管理辦法與相關服務處理人員簽訂績效責任書，重點服務指標均與員工績效掛鉤，按月制定績效任務，根據(jù)重點指標及重點工作兩部分完成情況，對員工績效進行評定，進行績效扣罰和獎勵，督促按月完成規(guī)定指標任務。6、實時監(jiān)控，確保員工工效最大化對員工日常工作情況做到實時監(jiān)管，

42、明確崗位職責的基礎上細分工作內(nèi)容及工作量，合理調(diào)整人員及班務，確保工單處理有序開展，達到人崗合理，工效最大化。（四）術業(yè)專攻，打造專業(yè)的管理團隊客戶服務投訴處理體系的宗旨是“客戶服務永遠是第一位，”，從客戶的實際需求出發(fā)，快速準確的處理用戶的問題，幫助客戶更好地使用電信產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注及處理客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。所以我們應該秉著為客戶服務為宗旨，打造一支優(yōu)秀的服務投訴管理團隊。2.6 客戶接觸信息記錄分析和收集我們

43、通過以下五個環(huán)節(jié)，對來電原因記錄、外呼接觸記錄等了解客戶信息：通過四個關鍵點：合適的人員，規(guī)范的流程，嚴謹?shù)臋z驗，定期的分析。對VIP及移動中高端客戶日常接觸進行記錄分析和收集1、合適的人員目前大部分項目都沒有對做來電原因的人員進行選拔，由于來電原因主觀性很強，人員素質(zhì)參差不齊，導致數(shù)據(jù)失真。為了提高員工對客戶接觸信息記錄的重視，我們制定用人標準、選拔流程以及績效考核方案。如是否需要進行筆試？是否需要進行邏輯思維測試？在崗期間，考核不合格的是否有培訓再考核機制？等等。2、規(guī)范的流程由于客戶不是業(yè)務專才，座席代表需要將客戶的問題關聯(lián)公司業(yè)務點進行來電原因歸類，添加了太多主觀性，導致數(shù)據(jù)失真。天翼

44、佳音制定統(tǒng)一的客戶接觸信息記錄表，給到員工一個明確的指引，讓歸類行為規(guī)范化、機械化。3、嚴謹?shù)臋z驗班組長通過抽樣檢測的方式，對每位員工的記錄情況進行分析，檢查員工的記錄是否呈現(xiàn)正態(tài)分布情況，幫助檢測每一個員工的記錄是否適合準確。4、定期的分析來電原因記錄班組員工需根據(jù)他們接電話過程中的體驗，為管理者找出運營過程中存在的一些問題，如電話接通后，是否經(jīng)常性遇到客戶聽不到我們聲音的情況，或者是否經(jīng)常性存在掉線的情況。管理者可以根據(jù)員工反映的情況去檢測問題存在的原因，改善運營工作。此外，我們通過客戶接觸信息記錄，關聯(lián)客戶ARPU值，對客戶進行分層管理。在做好準確收集的大量客戶來電信息的基礎上，將客戶問

45、題進行歸類，并關聯(lián)客戶的ARPU值（月平均消費額度），對客戶進行分層，并對每一層級的客戶特性進行總結?？蛻絷P系管理非一朝一夕能夠做好，天翼佳音以季度為單位，每季度進行一次客戶問題梳理，關聯(lián)每個問題客戶群的消費額度，賦予他們個性特征。如ARPU值50元-100元的客戶，屬于精打細算型，對新業(yè)務不感興趣，對充值及其他優(yōu)惠活動很敏感等等。利用這些客戶信息給到甲方營銷活動建議，客戶對哪一類的業(yè)務更感興趣。在做好了客戶分層管理后，如APRU值50元-100元的客戶，屬于精打細算型，對新業(yè)務不感興趣，對充值及其他優(yōu)惠活動很敏感，對此層級的客戶可以采取主動短信告知，無論是否有優(yōu)惠活動，都定期以短信的形式主動

46、告知客戶，一方面可以提高客戶營銷接通率，另一方面可以給到客戶良好的感知?？蛻魧ζ髽I(yè)良好的感知，來源于企業(yè)給客戶的一次次驚喜。想客戶還未想到的，做客戶還未做的。天翼佳音通過客戶接觸信息收集和分析，將客戶特性報告給甲方，甲方將根據(jù)不同層級的客戶喜好，針對性制定相應的營銷活動。有了明確的營銷目標群，能夠提升營銷活動的滲透率以及成功辦理率，提升企業(yè)利潤的同時，減少企業(yè)不必要的宣傳費用。2.7 客戶“破冰”計劃我們對用戶套餐類型及消費習慣進行詳細分類，分類后對不同類型的用戶指定不同的服務維系方案。我司承接阿壩電信客戶維系項目后，將啟動三個月客戶“破冰”計劃，立足產(chǎn)品本身特點，客戶使用習慣出發(fā)，從客戶服務

47、、客戶經(jīng)營、團隊建設等三個方面，和客戶建立初步的認識：第一個月：工作內(nèi)容工作目標第一個月客戶服務聚焦客戶產(chǎn)品構成，客戶拜訪和關懷精確化細分，目標是不僅僅讓機主或某一個使用者感受到電信公司對客戶的關心和重視，更讓家庭中其他成員耳濡目染，建立對電信公司的良好認知，進而影響其使用習慣。首月完成對客戶首次拜訪，拜訪對象根據(jù)產(chǎn)品成員特征進行區(qū)分，首月安排對手機主號碼進行關懷：1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，收集用戶產(chǎn)品使用情況及意見建議。2、收集手機主號碼用戶個性化資料，并建立用戶資料庫或錄入系統(tǒng)。3、收集匯總客戶2016年報障、投訴等問題，按類型分類進行關懷。4、對當月過生日的用戶，利用首次拜訪機會進行生日

48、關懷和祝福?？蛻艚?jīng)營著重服務帶動營銷，服務切入營銷，從客戶真實使用情況和利益出發(fā)，為客戶進行話費理財。目標是在配合當期重點業(yè)務發(fā)展的前提下，進行初步滲透。按生命周期管理，初次接觸客戶盡量不做營銷，僅做一些簡單的話費理財，如關注用戶每月元共享話費使用情況，針對性的提供使用建議，避免浪費。對有溢出費用的業(yè)務，先從提醒角度出發(fā)，提醒用戶關注，不要直接進行營銷。團隊建設建立一支能區(qū)分不同電信產(chǎn)品成員，進行準確的異議處理和應急響應的團隊。如障礙報修能快速使用微信公眾號報修、快速聯(lián)系分公司裝維工程師；熟練處理客戶異議，和客戶成為朋友。培訓方面：首月重點將放在重點業(yè)務本身，分別從寬帶、電信電視、天翼手機等進

49、行梳理業(yè)務重點，當前主推活動、故障報修流程。團隊構建：抽調(diào)我司外呼熟手和精英承接客戶服務工作，安排專人作為項目經(jīng)理進行統(tǒng)籌。人員招聘：我司已與本地大專院校建立“實訓基地”，院校相關市場營銷、商務禮儀、郵電通訊等相關專業(yè)優(yōu)秀人才將定期輸送至我司，作為我司人員儲備?？蛻艚?jīng)理工作電話：專屬客戶經(jīng)理需配備工作電話，為客戶提供7*24小時顧問式服務。第二、三月：工作內(nèi)容第二個月第三個月客戶服務次月安排對2、3張?zhí)柨ā⑹纵單春敉?、實際使用者進行關懷：第三個月對用戶數(shù)據(jù)進行分類整理，分析出用戶的消費行為習慣并指定針對性的服務維系方案1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，收集用戶產(chǎn)品使用情況及意見建議。向用戶推薦我們針對

50、VIP及中高端用戶推出的微信公眾號并加以關注，增加關注度2、手機2、3張?zhí)柨▽嶋H使用者的個性化資料，錄入用戶資料庫或系統(tǒng)。指定針對VIP及中高端用戶的換機活動及其他優(yōu)惠政策，結合翼支付活動，增加用戶在微信公眾號上的活躍度3、對當月過生日的用戶，進行生日關懷和祝福。利用其他互聯(lián)網(wǎng)手段進行用戶服務維系客戶經(jīng)營對2、3張?zhí)柨ㄓ脩暨M行話費理財，了解其使用需求和家庭身份（如機主家人、親戚、朋友等）。簡單介紹4G終端、4G網(wǎng)絡等信息，尋找用戶興趣點，為后期開展經(jīng)營活動埋下伏筆。對寬帶、ITV產(chǎn)品使用情況及用戶意見建議進行分類，制定針對性的方案，如對高帶寬需求用戶，安排套餐升檔次；對ITV接受度高的用戶，推

51、薦疊加ITV；加入互聯(lián)網(wǎng)營銷及推廣手段。團隊建設培訓方面：鞏固產(chǎn)品業(yè)務知識基本上，延伸到融合產(chǎn)品優(yōu)惠（融合話補、信用購機、質(zhì)押購機等），ITV及4K機頂盒政策，翼支付優(yōu)惠等熱點業(yè)務板塊。培訓方面：按季度進行客戶維系技能大比拼，從障礙報修、客戶投訴、ITV疊加、4G滲透等方面，強化和提升客戶經(jīng)理技能，保障客戶維系工作的可持續(xù)性。團隊建設：每月定期安排關懷客戶經(jīng)理開展頭腦風暴，探討客戶需求、服務要點、客戶異議處理技巧等，提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和技能。團隊建設：按季度評選服務標兵、營銷能手、維系先鋒等先進個人和團隊，樹立標兵和模范?？蛻艚?jīng)理工作電話：開始定期安排管理人員對客戶經(jīng)理電話暢通情況進行抽查，

52、確保7*24小時電話暢通。2.8人員培訓為適應項目發(fā)展需要，提升項目組人員的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，提升員工工作績效，使員工獲得業(yè)務發(fā)展所需要的知識和技能，依照阿壩電信公司對我方人員要求及崗位職責，打造一個專業(yè)性、效率性、嚴謹性等綜合素質(zhì)的團隊。1新員工崗前培訓(一) 公司基本情況及企業(yè)文化培訓公司基本情況和企業(yè)文化培訓宗旨是為了讓新員工了解公司的整體情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，理解公司文化和核心價值觀的內(nèi)涵，增強新員工進入公司后的團隊感和使命感(二) 業(yè)務知識培訓和技能培訓通過業(yè)務知識培訓和技能培訓使員工能夠熟練掌握業(yè)務知識和操作技能，具備上崗基本條件。整體培訓內(nèi)容及計劃安排如下：培訓課程培訓內(nèi)容培訓教材目的培訓方式公司概況介紹公司整體情況公司簡介使新員工了解公司的情況集中授課企業(yè)文化介紹公司企業(yè)文化及核心價值觀公司培訓材料使新員工了解公司文化及發(fā)展方向，盡快融入，并對公司認可。增強員工對公司的忠誠度和使命感集中授課崗位職責和主要工作內(nèi)容具體工作內(nèi)容及崗位責任的注意事項公司培訓材料使新員工深入了解本職