服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義(二)

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義(二) 八、導(dǎo)入下半部分(ppt25-26) 九、服務(wù)人員的語言禮儀（20min，ppt27-31） （一）禮貌用語(ppt28) 1、問候語 1）標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。如：您好！各位好！大家好！ 2）時效式問候用語：在問好之前加上詳細(xì)的時間，或是在兩者之前再加以尊稱。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！ 2、迎送語 1）歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到！ 2）送別用語：請走好！歡迎再來！再見！慢走！ 3、請托語 1）標(biāo)準(zhǔn)式請托用語：請稍等、請讓一下。 2）求助式請托用語：勞駕、拜托、打攪、借光、請關(guān)照。 4、致謝語 1）標(biāo)準(zhǔn)式致

2、謝用語：感謝！感謝您！ 2）加強式致謝用語：非常感謝！萬分感謝！多謝！ 3）體式致謝用語：有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻煩。 5、征詢語 您今日要做哪個部項目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對我們的技術(shù)和服務(wù)滿足嗎？ 6、應(yīng)答語 1）確定式應(yīng)答用語：是的、好、隨時為您效勞、很快樂能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復(fù)客人的懇求。一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。 2）謙恭式應(yīng)答用語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)當(dāng)做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。當(dāng)客人對供應(yīng)的服務(wù)表示滿足時，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚、感謝時，宜用此類應(yīng)答語。

3、 3）諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。在客人因故向自己致以歉意時，應(yīng)準(zhǔn)時予以接受，并表示必要的諒解。 7、贊美語 1）評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。 2）認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點特別正確。 3）回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。 8、慶賀語 1）應(yīng)酬式慶賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā)財。 2）節(jié)慶式慶賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日歡樂。 9、推托語 1）賠禮式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被馬上滿意時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求諒解?2）轉(zhuǎn)移式推托用語：不詳細(xì)糾纏于客人所提的某一詳細(xì)問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的留意力。