八大類型顧客

1、.八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析 嘉世達(dá)渠道部.案例今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來做營(yíng)業(yè)員。沒想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力.懂商品是基本，懂顧客是內(nèi)功為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說，作為家電商品的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì).八大類型顧客若按照

2、現(xiàn)代營(yíng)銷理論來對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別而從家電市場(chǎng)近幾年來的實(shí)際情況來分析，顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑型和過激型.果斷型顧客.果斷型顧客的特點(diǎn)果斷型顧客的特點(diǎn)懂得他(她)要的是什么樣的商品確信他(她)的選擇是正確的對(duì)其它的見解不感興趣.果斷型顧客的接待方法果斷型顧客的接待方法自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣在被詢問時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解要注意的是，在插入見解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論.果斷型顧

3、客消費(fèi)心理分析果斷型顧客消費(fèi)心理分析進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。.我該怎么做我該怎么做營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾當(dāng)顧客詢問時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論.沖動(dòng)型顧客.沖動(dòng)型顧客的特點(diǎn)沖動(dòng)型顧客的特點(diǎn)會(huì)很快地做出選

4、擇或決定 急躁、無耐心 有時(shí)會(huì)突然停止購買行為.沖動(dòng)型顧客的接待方法沖動(dòng)型顧客的接待方法迅速接近，避免講話過多要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么新品？打折？贈(zèng)品？缺貨？虛榮心？。.沖動(dòng)型顧客消費(fèi)心理分析沖動(dòng)型顧客消費(fèi)心理分析這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力.我該怎么做我該怎么做要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么在試聽或試看

5、時(shí)一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型.實(shí)際型顧客.實(shí)際型顧客的特點(diǎn)實(shí)際型顧客的特點(diǎn)對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺注重查看商品的標(biāo)識(shí).實(shí)際型顧客的接待方法實(shí)際型顧客的接待方法從商品的標(biāo)識(shí)來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)站在顧客的立場(chǎng)為其考慮，多推薦物美價(jià)廉的產(chǎn)品.實(shí)際型顧客消費(fèi)心理分析實(shí)際型顧客消費(fèi)心理分析這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解相信“眼見為實(shí)”.我該怎么做我該怎么做所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感

6、在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容.周到型顧客.周到型顧客的特點(diǎn)周到型顧客的特點(diǎn)需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。 .周到型顧客的接待方法周到型顧客的接待方法通過某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近詳細(xì)的與顧客介紹產(chǎn)品特性和好處，讓顧客充分了解增加與顧客的互動(dòng)，讓他觸摸產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的一些功能.周到型顧客消費(fèi)心理分析周到型顧客消費(fèi)心理分析在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過了一些市場(chǎng)調(diào)查在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀又不會(huì)將這種想法

7、直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員.我該怎么做我該怎么做一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來引出自己的見解在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的 .沉默型顧客.沉默型顧客的特點(diǎn)沉默型顧客的特點(diǎn)不愿交談只愿思考對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息表面上似乎沒有明顯的購買跡象 .沉默型顧客的接待方法沉默型顧客的接待方法盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客然后可向這種類型的顧

8、客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想一旦當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)要注意在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品.猶豫型顧客.猶豫型顧客的特點(diǎn)猶豫型顧客的特點(diǎn)自己下決心的能力很小顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀.猶豫型顧客的接待方法猶豫型顧客的接待方法暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況 .猶豫型顧客消費(fèi)心理分析猶豫型顧客消費(fèi)心理分析這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而

9、出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意.我該怎么做原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況.懷疑型顧客.懷疑型顧客的特點(diǎn)懷疑型顧客的特點(diǎn)不相信營(yíng)業(yè)人員的話不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦要經(jīng)過審慎的考慮后才會(huì)做出決定.懷疑型顧客消費(fèi)心理分析懷疑型顧客

10、消費(fèi)心理分析由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，出于自我保護(hù)，他們比較挑剔但懷疑型顧客大部分不是專家，對(duì)產(chǎn)品懂的也很少，希望能了解多一些.我該怎么做出示商品，讓顧客查看并試聽或試看要注意在顧客查看商品時(shí)不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問來簡(jiǎn)潔地回答，而不要過多地去展開在顧客試聽或試看時(shí)也不要去打擾，應(yīng)先讓顧客自己去判斷但當(dāng)顧客詢問時(shí)，可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見解和建議.過激型顧客.過激型顧客的特點(diǎn)過激型顧客的特點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處謹(jǐn)慎緩慢地做出決定 .過激型顧客消費(fèi)心理分析過激型顧客消費(fèi)心理分析在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過營(yíng)業(yè)人員會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且