前臺服務(wù)用語

1、金都大酒店前臺禮貌用語接電話：外線：您好，金都大酒店，請問有什么可以幫您嗎？戾謝您對金都大酒店的支持，再見。內(nèi)線：您好，前臺，請問有什么可以幫您嗎？感謝您的來電，再見。打招呼早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好！先生/女士詢問客人是否有預(yù)定您好先生/女士！請問您有預(yù)定嗎？詢問客人需要什么樣的房間請問您需要什么樣的房間？是單間還是標(biāo)間？我建議您可以考慮下我們這種房間 .要客人出示身份證麻煩請您出示一下您的證件，給您做一下登記，謝謝。向客人索要押金X 先生，您的押金一共是600 元整，請問您是刷卡還是付現(xiàn)呢？現(xiàn)金：剩余的現(xiàn)金我們將會在您退房結(jié)賬時(shí)退給您的。刷卡：等您退房時(shí)我們再給您做預(yù)授權(quán)完成。

2、請客人簽名麻煩您確定一下您的房價(jià)然后在這里簽字，如果方便的話請您留一個(gè)聯(lián)系方式，以免房間有遺留物品方便聯(lián)系您。給客人房卡及證件請您收好您的銀行卡及證件，這是您的房卡，您的房間在5樓， “ 511”， 早餐時(shí)間是7:30-09:00,在二樓用餐，退房時(shí)間是下午 1 點(diǎn)之前，電梯在這邊，祝您住店愉快?？腿舜螂娫捵饨栉锲泛玫模埬缘?，馬上給您送過去，謝謝，送到后;讓您久等了，這是您需要的物品，謝謝?？腿嗽谇芭_等待登記先生/女士，麻煩您稍等一下，我為這位先生/女士辦理好后，馬上幫您辦理。先生/女士，不好意思讓您久等了，現(xiàn)在可以幫您辦理了?？腿说降攴块g衛(wèi)生未做出時(shí)先生/女士，請您稍等兩分鐘，由于我們昨

3、天房間滿房，房間剛退，衛(wèi)生還未做出來，我們馬上通知客房查房，看有沒有干凈的房間，給您換下。先生/女士，不好意思讓您久等了，這邊我已經(jīng)給您把房間換好了，現(xiàn)在可以為您辦理入住了?？腿说降隂]有干凈房間時(shí)先生/女士，不好意思，我們現(xiàn)在暫時(shí)沒有干凈房間，您稍等下，我馬上詢問客房是否有做出來的干凈房。先生/女士，讓您久等了，這邊您可能需要等待20 分鐘，我們已經(jīng)通知服務(wù)員趕做衛(wèi)生，要不我先把房間給您預(yù)定了，您可以先去用餐。先生/女士，讓您久等了，房間衛(wèi)生已經(jīng)做好了，可以為您辦理入住了。退房等查房先生/女士，麻煩您稍等一下，查房可能需要幾分鐘，您先稍坐下。先生/女士，不好意思讓您久等了，您的房間可以退了。詢

4、問客人是否續(xù)住時(shí)X 先生/女士，您好，不好意思打擾您了，這邊是金都大酒店前臺，您的房間今天還續(xù)住嗎需要續(xù)住時(shí)X 先生/女士，請您回來時(shí)，到前臺刷下房卡，您的房卡過了13:00 是開不了門的。需要退房時(shí)X 先生/女士：我們的退房時(shí)間是13:00 之前，超過13:00 系統(tǒng)會自動加收您的半天房費(fèi)的。與客人核對消費(fèi)品X 先生/女士，您房間消費(fèi)了一桶礦泉水是嗎，價(jià)格是6 元。與客人核對消費(fèi)品不符時(shí)X 先生/女士，不好意思，您在稍等下，我馬上給客房部打電話核實(shí)。X 先生 /女士， 讓您久等了，剛剛我們已經(jīng)跟客房部服務(wù)員核實(shí)過了，您的房間確實(shí)消費(fèi)了一桶泉礦水，要不您問下您的朋友是否用過？請客人在賬單上簽字

5、時(shí)（注意手勢）這是您的消費(fèi)明細(xì)單，麻煩您確認(rèn)一下然后在這里簽字。詢問客人是否需要開發(fā)票X 先生 /女士，您好，您這邊需要開發(fā)票嗎，需要的話麻煩您在這邊寫下單位名稱，謝謝。退客人押金（雙手傳遞，目視客人）這是退您的押金，請您清點(diǎn)一下?？腿穗x店時(shí)X 先生 /女士，我們已經(jīng)為您辦理好了，請您慢走，歡迎您的下次光臨，祝您旅途愉快，再見。、/、1 ? > a注意：1、在已知客人姓名或職務(wù)的情況下，在稱呼客人時(shí)要帶上客人的姓氏和職務(wù)，如：李主任，您好！張先生。您好！2、在向客人傳遞物品時(shí)，必須雙手接遞，并提示客人收好，如：請您收好您的證件。3、要求客人時(shí)，盡量使用征詢語氣，如：向客人索要押金時(shí)：請問您是刷卡還是付現(xiàn)呢？4、與客人交割現(xiàn)金時(shí)，必須禮貌的讓客人清點(diǎn)清楚，避免財(cái)務(wù)糾紛。145、盡量不要讓客人空等，在心理上縮短客人的等待時(shí)間， 比如在等待查房時(shí)候可以讓客人先去用早餐或者利用這段 時(shí)間請客人填寫賓客意見表。6、要求客人時(shí)，必須給客人一個(gè)充分的理由，比如請客人 留下聯(lián)系方式時(shí)，告知客人時(shí)方便房間有遺留物品時(shí)，方便 聯(lián)系客人。7、詢問客人需要什么房間時(shí)，不要只是詢問，要根據(jù)客人 的需要給客