聯(lián)想零售技巧(講師版)ppt

1、聯(lián)想零售技巧(講師版).ppt WORD文檔使用說明：聯(lián)想零售技巧(講師版).ppt 來源于PDFWORDPDF轉(zhuǎn)換成WROD 本W(wǎng)OED文件是采用在線轉(zhuǎn)換功能下載而來，因此在排版和顯示效果方面可能不能滿足您的應(yīng)用需求。如果需要查看原版WOED文件，請訪問這里聯(lián)想零售技巧(講師版).ppt 文件原版地址: 聯(lián)想零售技巧(講師版).ppt|PDF轉(zhuǎn)換成WROD_PDF閱讀器下載大聯(lián)想學(xué)院零售技巧大聯(lián)想學(xué)院 2009年 2009年8月大聯(lián)想學(xué)院開 場 白大聯(lián)想學(xué)院零售技巧第一章： 第一章：如何贏得顧客 第二章：實戰(zhàn)技巧 第二章：大聯(lián)想學(xué)院！第一章 如何贏得客戶大聯(lián)想學(xué)院贏得顧客取決于什么？真理的瞬

2、間每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間， 每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間， 均會給顧客留下某種印象。 均會給顧客留下某種印象。而這個印象是 好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理， 好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理， 你無法改變顧客的評判。 你無法改變顧客的評判。大聯(lián)想學(xué)院市場營銷幾個常識? ? ? ?我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里 的產(chǎn)品。 的產(chǎn)品。 我們有生意是因為客戶有需求， 客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。 客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利， 有店就有客戶 要同

3、客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自 要同客戶進行雙向溝通，了解客戶， 己和介紹產(chǎn)品。 己和介紹產(chǎn)品。 大聯(lián)想學(xué)院練習(xí)一顧客期望得到什么？ 顧客期望得到什么？大聯(lián)想學(xué)院請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！ 顧客期望的，就是我們要提供的！大聯(lián)想學(xué)院顧客購買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策 5、購后行為大聯(lián)想學(xué)院！顧客購買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求 常見的外在刺激 常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！ 找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！大聯(lián)想學(xué)院！顧客購

4、買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認 2、信息的搜集影響顧客的信息來源中 最有效的是? 人 際 來 源 ： 家 庭 、 朋 友 、 鄰 居 、 熟 人 有效的是 的是? 最多的是? 的是?Whats more?商業(yè)來源： 商業(yè)來源 廣告、售貨員、展覽、包裝公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織 公眾來源 ： 經(jīng)驗 來 源 ： 產(chǎn) 品 的 處 置 、 檢 驗 、 使 用 大聯(lián)想學(xué)院信息的搜集（1） 信息的搜集（.顧客決策時涉及的連續(xù)性組合 .顧客決策時涉及的連續(xù)性組合全部組合A B C D E F G H I J 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 公司 .認識組合 A

5、 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司考慮組合 C 公司 D 公司 H 公司選擇組合 C 公司 H 公司決定 ？公司準確區(qū)分并評估顧客的信息來源大聯(lián)想學(xué)院信息的搜集（2） 信息的搜集（.零售策劃動作 .零售策劃動作? 使產(chǎn)品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組 使產(chǎn)品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、 合行列。 合行列 ? 了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中 了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。 發(fā)掘一些相關(guān)問題： “您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？” “后來又得到哪些信息？” 大聯(lián)想學(xué)院顧客購買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估

6、大聯(lián)想學(xué)院備選產(chǎn)品評估 -影響因素? 產(chǎn)品的屬性顯著屬性？不顯著屬性？ 顯著屬性？不顯著屬性？ 例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用 例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/ 性? 心理權(quán)數(shù)大聯(lián)想學(xué)院備選產(chǎn)品評估-評估模式 -評估模式? ? ? ?理想產(chǎn)品模式 合取模式 析取模式 逐次考慮模式大聯(lián)想學(xué)院我們能夠做什么?.? ? ? ? ? ? 修正產(chǎn)品 改變品牌認知 改變對競爭產(chǎn)品的認知 改變屬性的心理權(quán)數(shù) 提醒人們注意被忽略的屬性 改變購買者的聯(lián)想大聯(lián)想學(xué)院顧客購買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策 購買決策大聯(lián)想學(xué)院購

7、買決策流程備 選 產(chǎn) 品 評 估購 買 意 愿購 買 決 策“煮熟的鴨子”也會飛 煮熟的鴨子”購買流程大聯(lián)想學(xué)院顧客購買決策的5 顧客購買決策的5個階段1、需求的確認 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評估 4、購買決策 5、購后行為大聯(lián)想學(xué)院 ！購后行為? 顧客購買后的滿足心理： 顧客購買后的滿足心理：高度滿足：物超所值 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 期望與實效差距甚大。 不滿足：期望與實效差距甚大。? 如何讓顧客滿意? 如何讓顧客滿意? 不要過度夸大產(chǎn)品的好處！ 不要過度夸大產(chǎn)品的好處！大聯(lián)想學(xué)院休息，休息一下！ 休息，休息一下！大聯(lián)想學(xué)院！第二章 實戰(zhàn)技巧大聯(lián)想

8、學(xué)院實戰(zhàn)技巧? 主動相迎 ? 了解需求和介紹信息 ? 解答疑問和處理疑義 ? 建議購買 ? 辦理購貨手續(xù) ? 感謝惠顧和建議推薦? 售后服務(wù) ? 處理不滿 ? 跟蹤服務(wù) 大聯(lián)想學(xué)院主動相迎主 動 相 迎大聯(lián)想學(xué)院！主動相迎為什么要主動相迎? 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。 70%的客戶對你敬而遠之 ? 客戶期待銷售人員主動相迎。 客戶期待銷售人員主動相迎。 ? 主動相迎可以 主動相迎可以大聯(lián)想學(xué)院主動相迎主動相迎的原則 ? 真誠 ? 主動 ? 熱情 ? 適度 ? 持久大聯(lián)想學(xué)院主動相迎主動相迎的語言 ? 口頭C音調(diào)親切 C用詞得當 C語速適中? 形體C保

9、持微笑 C姿勢得當 C目光關(guān)注 大聯(lián)想學(xué)院主動相迎主動相迎應(yīng)避免 ? ? ? ? ? ? 不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。 不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。 詫異的表情 親此疏彼 精力分散 距離不當大聯(lián)想學(xué)院！了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息大聯(lián)想學(xué)院！了解需求和介紹信息為什么要了解需求 ? ? ? ? ? 避免被動銷售情況的出現(xiàn)。 避免被動銷售情況的出現(xiàn)。 不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。 不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。 為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。 為介紹信息奠定基礎(chǔ)

10、，相對減少反對意見。 實現(xiàn)真正的顧問式銷售。 實現(xiàn)真正的顧問式銷售。大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息了解需求的方法? ? ? ? ? ?大聯(lián)想學(xué)院觀察 詢問 聆聽 思考 核查 響應(yīng)了解需求和介紹信息了解需求方法的運用 ? 第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助， 第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助， 并用開放式問題主動詢問需求。 并用開放式問題主動詢問需求。 ? 第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反 第二步： 應(yīng)并做處理。 應(yīng)并做處理。 ? 第三步：感謝客戶。 第三步：感謝客戶。大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息了解需求要達成的目標? 銷售人員在頭腦中能清晰地 劃分出客戶的需求。 劃分出客戶的需求。

11、? 主要需求 ? 次要需求大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息了解需求之 演練大聯(lián)想學(xué)院！了解需求和介紹信息為什么要介紹信息? ? ?銷售的基礎(chǔ)。 銷售的基礎(chǔ)。 滿足顧客需求。 滿足顧客需求。 增加銷售機會。 增加銷售機會。大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息介紹信息的原則（FAB） 介紹信息的原則（FAB） ? 先針對客戶的主要需求進行介紹。 先針對客戶的主要需求進行介紹。 ? 介紹時要抓住賣點。 介紹時要抓住賣點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。 賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。 賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點? 介紹時遵循： 介紹時遵循：正確、完整、及時、 正確、完整、及時、簡要 正確大聯(lián)想

12、學(xué)院了解需求和介紹信息介紹信息的誤區(qū)? 根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服 根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息， 力。 ? 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求， 面的需求。 面的需求。 ? 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。 ? 未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。 未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息介紹信息的禁忌? ? ? ? ? 隨意編造信息。 隨意編造信息。 向顧客傳達未經(jīng)證實的信息。 向顧客傳達未經(jīng)證實的信息。 使用過多的

13、專業(yè)術(shù)語。 使用過多的專業(yè)術(shù)語。 不懂裝懂，信口開河。 不懂裝懂，信口開河。 貶低另一型號產(chǎn)品。 貶低另一型號產(chǎn)品。大聯(lián)想學(xué)院！了解需求和介紹信息介紹信息的建議處理自己不清楚問題的方法 ? 如何避免： 如何避免： ? 如何處理： 如何處理：大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息介紹信息的建議如何介紹信息和產(chǎn)品 ? 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案， 方案過多，容易令顧客難于作出選擇。 方案過多，容易令顧客難于作出選擇。 ? 應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣機，并加以示范。 應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣機，并加以示范。 ? 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。

14、? 介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好 介紹時， 處及給他個人帶來的益處。 處及給他個人帶來的益處。 ? 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。 ? 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。 ? 根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。 根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。大聯(lián)想學(xué)院了解需求和介紹信息小組討論(FAB) 小組討論(FAB)大聯(lián)想學(xué)院！解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議大聯(lián)想學(xué)院解答疑問和處理異議產(chǎn)生問題的原因 ? 顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些 顧客聽銷售人員介紹后， 疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為 疑問、質(zhì)詢或異議

15、。這是因為 ? 調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是 調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人， 有購買傾向的， 有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解 答疑問、處理異議， 答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這 一客戶。 一客戶。大聯(lián)想學(xué)院！解答疑問和處理異議如何處理疑問 ? ? ? ? ? 持有積極的態(tài)度 熱情自信 保持禮貌， 保持禮貌，面帶微笑 態(tài)度認真關(guān)注 表情平靜，訓(xùn)練有素。 表情平靜，訓(xùn)練有素。大聯(lián)想學(xué)院解答疑問和處理異議處理異議的方法 ? ? ? ? 先弄清反對或懷疑的原因。 先弄清反對或懷疑的原因。 在解答之前先處理情感問題。 在解答之前先處理情感問題。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。 根

16、據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。 處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)大聯(lián)想學(xué)院解答疑問和處理異議處理異議的六大技巧? ? ? ? ? ? 忽視法 補償法 太極法 詢問法 YES。 。IF YES。IF 直接反駁法大聯(lián)想學(xué)院！解答疑問和處理異議小組練習(xí)大聯(lián)想學(xué)院解答疑問和處理異議處理異議的禁忌? ? ? ? ? ? ? 與客戶爭辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競爭對手的壞話 答案不統(tǒng)一大聯(lián)想學(xué)院建議購買建 議 購 買大聯(lián)想學(xué)院！建議購買為什么要建議購買? 客戶的需要 ? 避免失去商機? 錯誤的觀念和做法 錯誤的觀念和做法大聯(lián)想學(xué)院建議購買如何建議購買? 先核查客戶還有無其他要求。 先核查客

17、戶還有無其他要求。 ? 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 ? 當感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購 當感到客戶基本滿意時， 買。 ? 要主動，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原 要主動，但不要催促。若顧客無反應(yīng)， 因。 ? 若確認客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 若確認客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 ? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。大聯(lián)想學(xué)院感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦大聯(lián)想學(xué)院感謝惠顧和建議推薦? 真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。 真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。 ? 親自或目送客人離店。 親自或目送客人離店。大聯(lián)想學(xué)院售后服務(wù)售 后 服 務(wù)大聯(lián)想學(xué)院售后服務(wù)為什么要做好售后服務(wù)? 售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。 售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。 ? 售后服務(wù)可以作為我們的賣點