《戰(zhàn)略性績效管理》第四版第二章

1、.1戰(zhàn)略性績效管理戰(zhàn)略性績效管理（第四版）（第四版）方振邦方振邦 編著編著戰(zhàn)略性績效管理 “十二五”國家級(jí)規(guī)劃教材.2第二章 績效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管理第二節(jié)標(biāo)桿管理第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡.3第一節(jié)目標(biāo)管理第一節(jié)目標(biāo)管理 一、目標(biāo)管理概述 二、目標(biāo)管理的實(shí)施 三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià).4一、目標(biāo)管理概述一、目標(biāo)管理概述(一) 目標(biāo)管理的內(nèi)涵所謂目標(biāo)管理，是一種程序或過程，它使組織中的上下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 德魯克.5一、目標(biāo)管理概述一、目標(biāo)管理概述(二) 目標(biāo)管理的特點(diǎn) 1.

2、目標(biāo)管理是一種基本原則 2. 目標(biāo)管理是一種責(zé)任 3. 目標(biāo)管理是一種管理哲學(xué).6一、目標(biāo)管理概述一、目標(biāo)管理概述(三) 目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ) 1. 科學(xué)管理理論對(duì)目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn) 2. 管理過程理論對(duì)目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn) 3. 人際關(guān)系學(xué)派理論對(duì)目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn).7二、目標(biāo)管理的實(shí)施二、目標(biāo)管理的實(shí)施（一）目標(biāo)管理的實(shí)施步驟 1. 計(jì)劃目標(biāo) 2. 實(shí)施目標(biāo) 3. 評(píng)價(jià)結(jié)果 4. 反饋.8二、目標(biāo)管理的實(shí)施二、目標(biāo)管理的實(shí)施（二）目標(biāo)管理成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn) 1. 選擇最有效的管理風(fēng)格 2. 做到組織層次分明 3. 進(jìn)行及時(shí)的工作反饋 4. 制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo).9三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)三、對(duì)目標(biāo)管理

3、的評(píng)價(jià)（一）目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) 1. 重視激發(fā)員工內(nèi)在潛力 2. 有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3. 有利于改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍.10（二）目標(biāo)管理的不足 1. 對(duì)目標(biāo)管理人性假設(shè)的質(zhì)疑 2. 實(shí)施目標(biāo)管理的成本過高 3. 目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)難以確定 4. 容易導(dǎo)致短視行為三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià).11第二章 績效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管理第二節(jié)標(biāo)桿管理第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡.12第二節(jié)標(biāo)桿管理第二節(jié)標(biāo)桿管理 一、標(biāo)桿管理概述 二、標(biāo)桿管理的實(shí)施 三、對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià).13一、標(biāo)桿管理概述一、標(biāo)桿管理概述(一) 標(biāo)桿管理的內(nèi)涵標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理是通過不斷尋找和研究同行一流公司的最佳

4、實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。.14一、標(biāo)桿管理概述一、標(biāo)桿管理概述(二) 標(biāo)桿管理的類型 （1）內(nèi)部標(biāo)桿管理。 （2）競爭標(biāo)桿管理。 （3）職能標(biāo)桿管理。 （4）流程標(biāo)桿管理。.15一、標(biāo)桿管理概述一、標(biāo)桿管理概述(三) 標(biāo)桿管理的特點(diǎn)（1）績效比較和超越貫穿于整個(gè)標(biāo)桿管理的始終。（2）標(biāo)桿通常是最佳實(shí)踐或者最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。.16二、標(biāo)桿管理的實(shí)施二、標(biāo)桿管理的實(shí)施（一）標(biāo)桿管理實(shí)施的基本流程第一步，確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)。第二步，確定比較目標(biāo)。第三步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿。第四步，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。第五

5、步，評(píng)價(jià)與提高。.17二、標(biāo)桿管理的實(shí)施二、標(biāo)桿管理的實(shí)施（二）標(biāo)桿管理中存在的問題(1)標(biāo)桿主體選擇缺陷。(2)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷。(3)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷。(4)過程調(diào)整的缺陷。(5)忽視創(chuàng)新性的缺陷。.18三、對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià)三、對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià)（一）標(biāo)桿管理的優(yōu)點(diǎn)標(biāo)桿管理有助于改善績效標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展標(biāo)桿管理有助于建立學(xué)習(xí)型組織.19三、對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià)三、對(duì)標(biāo)桿管理的評(píng)價(jià)（二）標(biāo)桿管理的不足標(biāo)桿管理是一種片段式的、漸進(jìn)的管理工具。因?yàn)樗械臉I(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)和具體的工作都可以作為比較的對(duì)象，都能夠?qū)嵤?biāo)桿管理。很多組織在實(shí)施標(biāo)桿管理的時(shí)候，不一定能從整體最優(yōu)的角度出發(fā)實(shí)施標(biāo)桿

6、超越。.20第二章 績效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管理第二節(jié)標(biāo)桿管理第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡.21第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo) 一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述 二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施 三、指標(biāo)權(quán)重與員工責(zé)任 四、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)價(jià).22一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（一） 關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵1. 關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)體系2關(guān)鍵績效指標(biāo)反映的是最能夠有效影響組織價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素3關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的可衡量的績效指標(biāo)體系.23一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（二） 關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型1. 按照關(guān)鍵績效指標(biāo)的層次劃分2

7、. 按照關(guān)鍵績效指標(biāo)的性質(zhì)劃分3. 按照與戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)程度劃分.24一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（三）基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系圖2-3 基于KPI的績效指標(biāo)體系.25二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施圖2-4 基于KPI的績效指標(biāo)體系的建立步驟.26二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施（一）確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域這個(gè)企業(yè)為什么會(huì)取得成功，成功依靠的是什么；在過去那些成功因素中，哪些能夠使企業(yè)在未來持續(xù)獲得成功，哪些會(huì)成為企業(yè)成功的障礙；企業(yè)未來追求的目標(biāo)是什么，未來成功的關(guān)鍵因素是什么。.27二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施（

8、二）確定關(guān)鍵績效要素每個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么；如何保證在該領(lǐng)域獲得成功；達(dá)成該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是什么；達(dá)成該領(lǐng)域成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么.28二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施（三）確定關(guān)鍵績效指標(biāo)三個(gè)原則三個(gè)原則1)指標(biāo)的有效性2)指標(biāo)的重要性3)指標(biāo)的可操作性.29二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的實(shí)施（四）構(gòu)建組織關(guān)鍵績效指標(biāo)庫某制造企業(yè)的組織級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表某制造企業(yè)的組織級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表（示例）（示例）關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來料批次通過率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率交貨準(zhǔn)時(shí)交貨率市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)

9、市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)核心技術(shù)的地位設(shè)備維修平均時(shí)間與競爭對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析國產(chǎn)化國產(chǎn)化的費(fèi)用節(jié)約率國產(chǎn)化率客戶服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度問題及時(shí)答復(fù)率主動(dòng)服務(wù)客戶拜訪計(jì)劃完成率客戶拜訪效率產(chǎn)品售后調(diào)查及時(shí)性服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題處理及時(shí)性質(zhì)量問題處理成本.30三、指標(biāo)權(quán)重與員工責(zé)任三、指標(biāo)權(quán)重與員工責(zé)任通常一個(gè)崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)量控制5-10個(gè)。指標(biāo)過少可能導(dǎo)致重要重要工作遭到忽略，指標(biāo)過多可能出現(xiàn)指標(biāo)重復(fù)現(xiàn)象，并且可能分散員工的注意力。每個(gè)指標(biāo)權(quán)重一般不高于30%，但是也不能低于5%圖2-10關(guān)鍵績效

10、指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)員工中的分配圖2-11關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配.31四、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)價(jià)四、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)價(jià)（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)（1）有利于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（2）有利于保持績效管理系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略保持動(dòng)態(tài)一致性。（3）有利于組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致.32四、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)價(jià)四、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)價(jià)（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的不足 （1）關(guān)鍵績效指標(biāo)的戰(zhàn)略導(dǎo)向性不明確 （2）關(guān)鍵成功領(lǐng)域相對(duì)獨(dú)立，各個(gè)領(lǐng)域之間缺少明確的邏輯關(guān)系 （3）關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)績效管理系統(tǒng)的牽引方向不明確 （4）關(guān)鍵績效指標(biāo)過多的關(guān)注結(jié)果，而忽視了對(duì)過程的監(jiān)控.33第二章 績效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管

11、理第二節(jié)標(biāo)桿管理第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡.34第四節(jié)平衡計(jì)分卡第四節(jié)平衡計(jì)分卡 一、平衡計(jì)分卡的形成與演變 二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能 三、平衡計(jì)分卡的框架與要素 四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 五、公共部門的平衡計(jì)分卡.35一、平衡計(jì)分卡的形成與演變一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(一)平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生(二)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò) 1.構(gòu)建平衡計(jì)分卡以衡量戰(zhàn)略 2.建立戰(zhàn)略中心型組織 3.開發(fā)戰(zhàn)略地圖以描述戰(zhàn)略 4.圍繞戰(zhàn)略協(xié)同組織 5.連接戰(zhàn)略和運(yùn)營并對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施流程化管理.36二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(一)平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)1.始終以戰(zhàn)略為核心(1)戰(zhàn)略衡

12、量；(2)戰(zhàn)略管理；(3)戰(zhàn)略描述；(4)戰(zhàn)略協(xié)同；(5)連接戰(zhàn)略與運(yùn)營。2.重視協(xié)調(diào)一致(1)從邏輯上明晰協(xié)同思路； (2)從體系上整合協(xié)同主體；(3)從機(jī)制上保障協(xié)同效果3.強(qiáng)調(diào)有效平衡(1)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)； (2)長期目標(biāo)與短期目標(biāo)； (3)外部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)與內(nèi)部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)； (4)客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡；(5)前置指標(biāo)與滯后指標(biāo).37二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能定位1.戰(zhàn)略管理工具2.績效管理工具3.管理溝通工具.38三、平衡計(jì)分卡的框架與要素三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架1.戰(zhàn)略地圖的框架及邏輯結(jié)構(gòu).39三、

13、平衡計(jì)分卡的框架與要素三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架2.戰(zhàn)略地圖的通用模版.40三、平衡計(jì)分卡的框架與要素三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素1.使命和核心價(jià)值觀2.愿景和戰(zhàn)略3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面.41三、平衡計(jì)分卡的框架與要素三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素1.平衡計(jì)分卡的框架及其邏輯關(guān)系2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)及其類型(2)指標(biāo)及其類型(3)目標(biāo)值(4)行動(dòng)方案(5)預(yù)算和責(zé)任制.42四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程圖2-22基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程.43四、基于

14、平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（一）開發(fā)戰(zhàn)略 （1）我們做的業(yè)務(wù)是什么，為什么？ （2）獲取競爭優(yōu)勢的最關(guān)鍵因素是什么？ （3）我們?nèi)绾巫龅阶詈玫貐⑴c競爭？.44四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（二）詮釋戰(zhàn)略 （1）我們應(yīng)如何描述戰(zhàn)略？ （2）我們應(yīng)該如何衡量戰(zhàn)略？ （3）我們應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略？ （4）我們?nèi)绾螢樾袆?dòng)方案配置資金？ （5）由誰來牽頭制定戰(zhàn)略？.45四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（三）協(xié)同組織 （1）如何確保組織的所有業(yè)務(wù)單元都理解戰(zhàn)略并達(dá)成一致？ （2）如何實(shí)現(xiàn)支持單元與

15、業(yè)務(wù)單元、組織層面的戰(zhàn)略協(xié)同？ （3）如何激勵(lì)員工幫助組織實(shí)施戰(zhàn)略？.46四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（四）規(guī)劃運(yùn)營 （1）哪些業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行最關(guān)鍵？ （2）如何將戰(zhàn)略與運(yùn)營規(guī)劃、預(yù)算聯(lián)系起來？.47四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（五）戰(zhàn)略監(jiān)控與學(xué)習(xí)（1）組織的運(yùn)營受控嗎？（2）戰(zhàn)略執(zhí)行有效嗎？.48四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（六）戰(zhàn)略調(diào)整與檢驗(yàn)會(huì)議類型運(yùn)營回顧會(huì)戰(zhàn)略回顧會(huì)戰(zhàn)略檢驗(yàn)與調(diào)整會(huì)頻率每天/每周每月/每季度每季度/每年定位不質(zhì)疑且不回顧戰(zhàn)略不質(zhì)疑戰(zhàn)略的有效性審視戰(zhàn)略的有

16、效性目的解決短期問題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)微調(diào)戰(zhàn)略，做期中調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整或轉(zhuǎn)型，修改或重新制定戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、運(yùn)營規(guī)劃信息要求儀表盤指標(biāo)、每周財(cái)務(wù)報(bào)表戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡、作業(yè)成本盈利報(bào)告、戰(zhàn)略分析報(bào)告、戰(zhàn)略調(diào)整或轉(zhuǎn)型預(yù)案與會(huì)者與會(huì)人員來自同一部門、職能或流程小組高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/戰(zhàn)略管理辦公室高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/戰(zhàn)略管理辦公室/職能和規(guī)劃專家/業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人內(nèi)容探討我們的運(yùn)營是否可控；監(jiān)控和管理短期財(cái)務(wù)和運(yùn)營績效探討我們的戰(zhàn)略執(zhí)行得如何；監(jiān)控和管理戰(zhàn)略行動(dòng)方案和平衡計(jì)分卡探討我們的戰(zhàn)略是否可行；評(píng)估戰(zhàn)略假設(shè)的因果關(guān)系是否有效

17、關(guān)注焦點(diǎn)找出并解決運(yùn)營問題(銷售下滑、交付延遲、設(shè)備停機(jī)、供應(yīng)商問題)戰(zhàn)略執(zhí)行中的問題，戰(zhàn)略性行動(dòng)方案的進(jìn)展情況根據(jù)產(chǎn)品線和渠道的盈利性、變化的外部環(huán)境、出現(xiàn)的新戰(zhàn)略機(jī)會(huì)以及新的技術(shù)發(fā)展等，審視和調(diào)整戰(zhàn)略三種管理會(huì)議比較三種管理會(huì)議比較.49五、公共部門的平衡計(jì)分卡五、公共部門的平衡計(jì)分卡（一）公共部門平衡計(jì)分卡總體介紹（二）公共部門的戰(zhàn)略地圖（三）公共部門的平衡計(jì)分卡.50五、公共部門的平衡計(jì)分卡五、公共部門的平衡計(jì)分卡圖圖2-24地方政府戰(zhàn)略地圖模版地方政府戰(zhàn)略地圖模版.51關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 目標(biāo)管理(management by objectives，MBO) 標(biāo)桿管理(benchmarking) 關(guān)鍵績效指標(biāo)(key performance indicators，KPI) 平衡計(jì)分卡(balanced scorecard，BSC).52復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題1.談?wù)効冃Ч芾砉ぞ吆图夹g(shù)的發(fā)展和