三包責(zé)任規(guī)定政策解讀-通用版本

1、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定課程內(nèi)容課程內(nèi)容檸檬法檸檬法“三包規(guī)定”立法沿革家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)向社會公開征求意見。中汽協(xié)秘書長張伯順說，汽車“三包”觸及的利益層面太多，很難順利出臺。 國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司汪立昕透露，有關(guān)各方在許多關(guān)鍵性的問題上已基本達(dá)成一致。2004年12月30日2005年9月16日2007年3月2009年3月9日2010年12月媒體報道，質(zhì)檢部門將加快汽車三包規(guī)定的修訂。 中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長謝鵬鴻透露，“三包”政策正在著手制定可操作的細(xì)則規(guī)范。2011年8月24日2011年10月26日2010年1

2、2月15日質(zhì)檢總局召集數(shù)家主要汽車制造商于長春舉行了會議，宣布汽車“三包”進(jìn)入立法調(diào)研階段，將會盡快出臺并會給企業(yè)3到6個月的準(zhǔn)備期。質(zhì)檢總局法規(guī)司會同質(zhì)量司舉行了立法聽證會，包括消費者、汽車廠商等16位聽證代表一致歡迎并支持汽車三包，并“希望盡快出臺”。國家質(zhì)檢總局制定汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范草案對“三包規(guī)定”中存在爭議的條目起解釋作用。2013年年1月月15日，公布日，公布家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，自，自2013年年10月月1日起施行日起施行國家質(zhì)檢總局最初發(fā)布家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)。2002年2012年1月16日國家質(zhì)檢總局公

3、布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見稿),向社會公開征求意見?！叭?guī)定”與其他法律的關(guān)系民法民法民事訴訟法民事法民事法（實體法）（實體法）（程序法）（程序法）婚姻法婚姻法物權(quán)法物權(quán)法合同法合同法通則通則消費者權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)法益保護(hù)法 產(chǎn)產(chǎn) 品品質(zhì)量法質(zhì)量法三包責(zé)三包責(zé)任規(guī)定任規(guī)定（補(bǔ)充法（補(bǔ)充法規(guī)規(guī)）家用汽車家用汽車汽車汽車什么是三包？所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三種請求權(quán)：種請求權(quán)： 修理修理 更換更換 退貨退貨三包的責(zé)任主體銷售者是銷售者是直接直

4、接與消費者訂立與消費者訂立買賣合同之當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)買賣合同之當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然然是銷售者。所以是銷售者。所以實行實行 “誰銷售誰銷售誰負(fù)責(zé)三包誰負(fù)責(zé)三包” 的原則的原則消費者，消費者，是指為生活消費需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。銷售銷售者者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。生產(chǎn)者生產(chǎn)者，是指在境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。修理修理者者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同,為消費者提供修理服務(wù)的單位或者個人。

5、銷售者銷售者生產(chǎn)者生產(chǎn)者消費者消費者銷售者銷售者義務(wù)義務(wù)債務(wù)不履行責(zé)任債務(wù)不履行責(zé)任當(dāng)事人一方不履行合當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定義務(wù)不符合約定可以可以舉證免責(zé)舉證免責(zé)瑕疵擔(dān)保責(zé)任瑕疵擔(dān)保責(zé)任法定法定責(zé)任、不可以舉證免責(zé)責(zé)任、不可以舉證免責(zé)權(quán)利瑕疵擔(dān)保權(quán)利瑕疵擔(dān)保物的瑕疵擔(dān)保物的瑕疵擔(dān)保合同法第150條 出賣人就交付的標(biāo)的物，負(fù)有保證第三人不得向買受人主張任何權(quán)利的義務(wù)合同法第111條 質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。合同法第112條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對方還有其他損失

6、的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。三包責(zé)任三包責(zé)任是是銷售者主要銷售者主要義務(wù)義務(wù)銷售者附隨義務(wù)經(jīng)銷商在新車交車時，除要交付無瑕疵的新車外，還附隨負(fù)有以下義務(wù)：經(jīng)銷商在新車交車時，除要交付無瑕疵的新車外，還附隨負(fù)有以下義務(wù)：（一）向消費者交付發(fā)票；（一）向消費者交付發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；（三）當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（四）明示并交付產(chǎn)品使

7、用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系 等修理網(wǎng)點資料，不得限制消費等修理網(wǎng)點資料，不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項，按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。（八）提醒消費者閱讀安全注意事項，按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。對于進(jìn)口家

8、用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗檢疫對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗證明等資料。機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗證明等資料。影響正常使用影響正常使用無法正常使用無法正常使用嚴(yán)重安全嚴(yán)重安全性能故障性能故障安全裝置不能起到安全裝置不能起到保護(hù)作用保護(hù)作用存在起火危險存在起火危險（存在危及存在危及人身、財產(chǎn)安全人身、財產(chǎn)安全的的產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量問題質(zhì)量問題）產(chǎn)品產(chǎn)品缺陷缺陷三包三包責(zé)任責(zé)任三包責(zé)任的產(chǎn)品缺陷欠缺保證質(zhì)量欠缺保證質(zhì)量與法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及與法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)明示的質(zhì)企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合量狀況不符合三包責(zé)任

9、要件家用汽車家用汽車三包憑證三包憑證及有效發(fā)及有效發(fā)票票憑證內(nèi)容與產(chǎn)品相符憑證內(nèi)容與產(chǎn)品相符三包三包責(zé)任責(zé)任要件要件形式要件形式要件實質(zhì)要件實質(zhì)要件自始不知有瑕疵自始不知有瑕疵車輛未自行改裝、調(diào)整、拆卸車輛未自行改裝、調(diào)整、拆卸故障發(fā)生后處置得當(dāng)故障發(fā)生后處置得當(dāng) 瑕疵瑕疵非不可抗力造成非不可抗力造成要件不具要件不具備備，免除免除全部或部全部或部分責(zé)任分責(zé)任按照使用說明書要求正確使按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、用、維護(hù)、修理修理家用汽車家用汽車產(chǎn)品產(chǎn)品未未用用于于出租出租或或者其他營運目的的者其他營運目的的思考思考某品牌的某車型出現(xiàn)多起油管爆裂質(zhì)量問題，制造廠針對某品牌的某車型出現(xiàn)多起油管

10、爆裂質(zhì)量問題，制造廠針對此此車型開展召回行動。如果召車型開展召回行動。如果召回車輛的產(chǎn)品缺陷已達(dá)三包責(zé)任的退車標(biāo)準(zhǔn)，消費者能不能選擇退車？回車輛的產(chǎn)品缺陷已達(dá)三包責(zé)任的退車標(biāo)準(zhǔn)，消費者能不能選擇退車？三包責(zé)任會排除召回事件，因為兩者有以下差異：三包責(zé)任會排除召回事件，因為兩者有以下差異：責(zé)任主體不同責(zé)任主體不同判斷標(biāo)準(zhǔn)不同判斷標(biāo)準(zhǔn)不同適用對象不同適用對象不同處理方法不同處理方法不同適用法規(guī)不同適用法規(guī)不同三包責(zé)任排除召回事件三包責(zé)任排除召回事件第四十三條第四十三條 按照缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定處理的家用汽車產(chǎn)品缺陷問題，從其規(guī)定問題就你對就你對SGM保修制度的理解，對比上述你對三包責(zé)任規(guī)定的認(rèn)

11、識，你認(rèn)為兩者之間保修制度的理解，對比上述你對三包責(zé)任規(guī)定的認(rèn)識，你認(rèn)為兩者之間有何差異？有何差異？新新車車包包退退換換期期家用汽車包修家用汽車包修期：期：3年年/60000公里公里新車交車新車交車第第1年年第第2年年第第3年年產(chǎn)品包退包換期產(chǎn)品包退包換期2年年/50000公里公里(只有保修）只有保修）（先修理后退換（先修理后退換）60天天3000km達(dá)不到整車三包有效期的達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保期等三包其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上條款由制造商明示在三包憑證上修修退退換換三包有效期三包有效期和包修期和包修期

12、換退車質(zhì)量問題僅限于換退車質(zhì)量問題僅限于：車身開裂車身開裂制動系統(tǒng)失效制動系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效燃油泄漏燃油泄漏家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算計算。新新車車包包退退換換期期新車新車售出后售出后60日之內(nèi)或日之內(nèi)或行駛里程行駛里程3000公里之內(nèi)公里之內(nèi)三包有效期三包有效期2年或年或50000公里內(nèi)公里內(nèi)動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則超時補(bǔ)償原則超時補(bǔ)償原則缺陷列舉原則缺陷列舉原則傳動系統(tǒng)排除原則傳動系統(tǒng)排除原則先修理后退換原則先修理后退換原則限時限次原則限時限次原則三包責(zé)任立法原則三包責(zé)任立法

13、原則包修期包修期3年或年或60000公里內(nèi)公里內(nèi)問題問題新車新車售出后售出后60日之內(nèi)日之內(nèi)或行駛里程或行駛里程3000公里之內(nèi)公里之內(nèi)，出現(xiàn)，出現(xiàn)發(fā)動機(jī)部件嚴(yán)重發(fā)動機(jī)部件嚴(yán)重故障時，消費者能不能選擇退車？故障時，消費者能不能選擇退車？新車三包期新車三包期立法原則缺陷列缺陷列舉原則舉原則傳動系統(tǒng)失效不傳動系統(tǒng)失效不列在嚴(yán)重安全系列在嚴(yán)重安全系統(tǒng)故障中統(tǒng)故障中嚴(yán)重安全性能故障：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)嚴(yán)重安全性能故障：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏裂、燃油泄漏新車三包期新車三包期立法原則立法原則 傳動系傳動系統(tǒng)排除統(tǒng)排除原則原則動力傳輸動力傳輸系統(tǒng)有限系統(tǒng)有限責(zé)任原則責(zé)

14、任原則明示于三包憑證中明示于三包憑證中的發(fā)動機(jī)、變速器的發(fā)動機(jī)、變速器的主要零部件質(zhì)量的主要零部件質(zhì)量問題，可以選擇更問題，可以選擇更換總成換總成60日缺陷列舉原則 家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，若出現(xiàn)列舉的質(zhì)量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險情況，因此應(yīng)該讓消費者退貨或更換。消費者可以換、退車的質(zhì)量問題僅限于：消費者可以換、退車的質(zhì)量問題僅限于： 轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向系統(tǒng)系統(tǒng)失效失效 制動系統(tǒng)失效制動系統(tǒng)失效 車身開裂車身開裂 燃油燃油泄漏泄漏3000公里傳動系統(tǒng)排除原則家用家用汽車汽車產(chǎn)品產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然

15、會的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會影響影響車輛的車輛的正常使用正常使用或或無法無法正常正常使用使用，但不會立即危害，但不會立即危害人身人身、財產(chǎn)、財產(chǎn)安全安全，所以，所以在新在新車期加以排車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或更換。除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或更換。動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則汽車動力的傳輸系統(tǒng)主要靠汽車動力的傳輸系統(tǒng)主要靠發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)、變速器變速器兩大總成，當(dāng)這兩大總成兩大總成，當(dāng)這兩大總成的的主主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機(jī)、要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機(jī)、變速器變速器總成?？偝??？偝煽偝芍饕悴考?/p>

16、名稱主要零部件名稱發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)缸蓋總成、活塞、曲柄、連桿機(jī)構(gòu)、缸體總成、配氣機(jī)構(gòu)、潤滑缸蓋總成、活塞、曲柄、連桿機(jī)構(gòu)、缸體總成、配氣機(jī)構(gòu)、潤滑系統(tǒng)系統(tǒng)變速器及分動器變速器及分動器箱體、液壓元件、箱內(nèi)傳動部件、液力變矩器、齒輪、軸類閥體箱體、液壓元件、箱內(nèi)傳動部件、液力變矩器、齒輪、軸類閥體發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法思考思考新車新車售出售出60日之日

17、之后后或行駛里程或行駛里程超過超過3000公里公里，車輛出現(xiàn)嚴(yán)重安全故障或車輛出現(xiàn)嚴(yán)重安全故障或產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者能不能直接選擇退車或換車？產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者能不能直接選擇退車或換車？家用汽車包家用汽車包修期修期3年年/60000公里公里新車交車新車交車第第1年年第第2年年第第3年年產(chǎn)品包退包換期產(chǎn)品包退包換期2年年/50000公里公里(只有包修只有包修）（先修理后退換）（先修理后退換）60天天3000km新新車車包包退退換換期期修修退退換換三包有效期：三包有效期：包退包換期包退包換期包修期包修期易損件質(zhì)保期易損件質(zhì)保期三包有效期三包有效期三包三包期限期限易損件質(zhì)保期易損件質(zhì)保期包修期

18、包修期包退包換期包退包換期包包換換退退包包 換換嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障2次以上次以上維修維修修理時間累計超過修理時間累計超過35日日同一質(zhì)量問題累計修理超過同一質(zhì)量問題累計修理超過5次次5日以日以內(nèi)內(nèi)超過超過5日日提供備用車提供備用車交通費用補(bǔ)償交通費用補(bǔ)償包修（免費更換）包修（免費更換）發(fā)動機(jī)變速器發(fā)動機(jī)變速器2次以上更換總成次以上更換總成總成或系統(tǒng)零部件總成或系統(tǒng)零部件2次以上更換次以上更換正常服務(wù)正常服務(wù)三包責(zé)任三包責(zé)任體系體系先修理后先修理后退換原則退換原則限時限次原則限時限次原則超時補(bǔ)償原則超時補(bǔ)償原則三包保修期立法三原則三包保修期立法三原則除了除了60日或日或3000公里

19、內(nèi)的四種情況，消費者可以直接提出退換車要求公里內(nèi)的四種情況，消費者可以直接提出退換車要求外，外，不管車輛出現(xiàn)何種質(zhì)量問題，消費者不能直接請求退車或換車，只不管車輛出現(xiàn)何種質(zhì)量問題，消費者不能直接請求退車或換車，只能請求先行維修能請求先行維修或更換總成或更換總成：修理安全性能故障修理安全性能故障更換發(fā)動機(jī)、更換發(fā)動機(jī)、變速器總成變速器總成更換其他總成主要零部件更換其他總成主要零部件先修理后退換原則先修理后退換原則總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件車身（車架）車身（車架）車身骨架、縱梁、橫梁、前后車門車身骨架、縱梁、橫梁、前后車門、副車架副車架轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成、轉(zhuǎn)向拉桿、轉(zhuǎn)向柱總成

20、、轉(zhuǎn)向節(jié)、液壓泵、助力電機(jī)、球頭轉(zhuǎn)向機(jī)總成、轉(zhuǎn)向拉桿、轉(zhuǎn)向柱總成、轉(zhuǎn)向節(jié)、液壓泵、助力電機(jī)、球頭制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動主缸、制動器分缸、制動器盤（鼓）、助力器、液壓泵、真空泵、駐車制動主缸、制動器分缸、制動器盤（鼓）、助力器、液壓泵、真空泵、駐車制動器、液壓控制模塊制動器、液壓控制模塊懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）、控制臂、彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）、控制臂、穩(wěn)定桿穩(wěn)定桿前前/后橋后橋橋殼、主減速器、殼體、傳動軸（含半軸）、萬向節(jié)橋殼、主減速器、殼體、傳動軸（含半軸）、萬向節(jié)電氣系統(tǒng)電氣系統(tǒng)其他總成主要零部件其他總成主要零部

21、件產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。限時限次原則限時限次原則三包保修期雖然采三包保修期雖然采用用“先修理后退換先修理后退換”原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理次數(shù)過多、時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加次數(shù)過多、時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加以限縮：以限縮：累計不過累計不過35日日同同一故障不一故障不超過超過5次次修理安全性能故障修理安全性能故障 2次次

22、更換發(fā)動機(jī)、變速器總成更換發(fā)動機(jī)、變速器總成 2次次更換其他總成主要零部件更換其他總成主要零部件 2次次期限期限描述描述條件條件可選類型可選類型修修理理換換車車退退車車易損耗零部件易損耗零部件質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期1.易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范60日或日或3000公里公里之內(nèi)之內(nèi)新車新車60日日或或3000公里內(nèi)公里內(nèi)1.制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(1次次)2.在三包憑證中明示的發(fā)動機(jī)、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)在三包憑證中明示的發(fā)動機(jī)、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)量

23、問題的，消費者可以選擇免費更換總成量問題的，消費者可以選擇免費更換總成更換更換總成總成2年年/5萬公里萬公里 家用汽車家用汽車包換包退期包換包退期1.嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障 （2次）次）2.發(fā)動機(jī)、變速器或車身更換總成發(fā)動機(jī)、變速器或車身更換總成 （2次）次）3.因發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前因發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問題累計更換后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問題累計更換2次后，仍次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算（2次）次）4.同一質(zhì)量問題累

24、計修理同一質(zhì)量問題累計修理5次后次后 （5次）次）5.修理占用時間累計超過修理占用時間累計超過35日日 （35日）日）3年年/6萬公里萬公里三包有效期外三包有效期外包修期內(nèi)包修期內(nèi)1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或年或6萬公里萬公里限時限次一覽表限時限次一覽表每次修理的時間以不超過每次修理的時間以不超過5日為限，如果超過日為限，如果超過5日就必須對消費者作出相日就必須對消費者作出相對應(yīng)的補(bǔ)償措施：對應(yīng)的補(bǔ)償措施：提供備用車提供備用車給予合理的交通補(bǔ)償費給予合理的交通補(bǔ)償費超時補(bǔ)償原則超時補(bǔ)償原則當(dāng)消費者與經(jīng)銷商因為是否應(yīng)該履行三包責(zé)任發(fā)生爭議時，可以尋求解當(dāng)消費者與經(jīng)銷

25、商因為是否應(yīng)該履行三包責(zé)任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：決的渠道有以下三者： 先雙方協(xié)商先雙方協(xié)商 行政程序行政程序投訴投訴消費者權(quán)益消費者權(quán)益保護(hù)組織保護(hù)組織（社會組織）（社會組織）申訴申訴當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門部門（行政部門）（行政部門） 司法程序司法程序申請仲裁申請仲裁仲裁委員會仲裁委員會起訴起訴人民法院人民法院三包爭議三包爭議處理處理根據(jù)對三包責(zé)任規(guī)定的理解以及掌握的信息，請思考：根據(jù)對三包責(zé)任規(guī)定的理解以及掌握的信息，請思考：三包責(zé)任規(guī)定出臺后，經(jīng)銷商應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整？三包責(zé)任規(guī)定出臺后，經(jīng)銷商應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整？經(jīng)銷商在消費者滿意度與三包責(zé)任承擔(dān)

26、之間如何取得平衡？經(jīng)銷商在消費者滿意度與三包責(zé)任承擔(dān)之間如何取得平衡？總結(jié)總結(jié)經(jīng)銷商的經(jīng)銷商的應(yīng)對重點應(yīng)對重點措施措施信息反饋信息反饋成立成立“三包規(guī)定三包規(guī)定” 執(zhí)行責(zé)任小執(zhí)行責(zé)任小組組 銷售組售后組客服組市場組售后服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范售后服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范 維修時間維修項目接車環(huán)節(jié)制單環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷配件操作與管理流程配件操作與管理流程 配件庫存管理要點配件調(diào)撥系統(tǒng)特需訂單管理缺料管理索賠操作流程索賠操作流程 索賠工單要求索賠申請?zhí)峤灰筌囕v預(yù)警管理后續(xù)處理規(guī)范經(jīng)銷商經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)成立成立”三包規(guī)定三包規(guī)定“執(zhí)行執(zhí)行責(zé)任小組，做好以下主要工作：責(zé)任小組，做好以下主要工作： 積極轉(zhuǎn)訓(xùn)積極轉(zhuǎn)訓(xùn) 理順內(nèi)部服務(wù)

27、流程理順內(nèi)部服務(wù)流程 制定提升改善行動計劃制定提升改善行動計劃站長站長銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理成立成立“三包規(guī)定三包規(guī)定” 執(zhí)行責(zé)任小組執(zhí)行責(zé)任小組“三包規(guī)定”在售后服務(wù)客戶接待中的重點 應(yīng)在哪些時間節(jié)點上合理應(yīng)在哪些時間節(jié)點上合理規(guī)避維修時間帶來的影響？規(guī)避維修時間帶來的影響？維修時間維修時間維修項目維修項目 如何在維修項目的確認(rèn)及如何在維修項目的確認(rèn)及溝通上合理規(guī)避多次維修帶來溝通上合理規(guī)避多次維修帶來的影響？的影響？“三包規(guī)定三包規(guī)定”執(zhí)行過程中，與現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的執(zhí)行過程中，與現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？重點有哪些？ 接待問診

28、 故障判斷 維修措施 。 配件時間 維修時間 等待時間 ?！叭?guī)定”在業(yè)務(wù)接待過程中關(guān)鍵執(zhí)行步驟車輛進(jìn)廠維修車輛進(jìn)廠維修SA需要查看是否屬需要查看是否屬于紅色預(yù)警車輛于紅色預(yù)警車輛否否是是如果有索賠項目，如果有索賠項目，則需要單獨開工單則需要單獨開工單CRC退換車處理流程退換車處理流程符合三包退換車標(biāo)準(zhǔn)符合三包退換車標(biāo)準(zhǔn)索賠維修索賠維修END轉(zhuǎn)正常維修流程轉(zhuǎn)正常維修流程開具預(yù)檢單開具預(yù)檢單進(jìn)行車輛檢查進(jìn)行車輛檢查正常維修正常維修確定問題原因確定問題原因上報上報TAC（電（電話），詢問維話），詢問維修方案修方案查詢配件庫存查詢配件庫存案例反饋案例反饋TACEND轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常維修流程常維修流程SA

29、開具工單前需開具工單前需查詢索賠所需配件查詢索賠所需配件如果有配件，則開具如果有配件，則開具索賠工單，進(jìn)行派工索賠工單，進(jìn)行派工如果如果沒有配件沒有配件，則根據(jù)維，則根據(jù)維修項目的性質(zhì)分別處理修項目的性質(zhì)分別處理非功能性故障轉(zhuǎn)正非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程常預(yù)約流程END功能性故障，則需要立刻開具索功能性故障，則需要立刻開具索賠工單，并及時訂購所需配件賠工單，并及時訂購所需配件所需配件到貨需及所需配件到貨需及時通知時通知SA進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程程完工后技師或總檢完工后技師或總檢必須及時通知必須及時通知SA按照正常的交車流程進(jìn)行按照正常的交車流程進(jìn)行ENDSA通知客戶取車，同

30、通知客戶取車，同時及時開具結(jié)算單時及時開具結(jié)算單SA詢問是否有索賠項目詢問是否有索賠項目如果沒有索賠項目，則如果沒有索賠項目，則正正常開具維修工單常開具維修工單如果既有索賠項目，又有正常維如果既有索賠項目，又有正常維修項目則需要分別單獨開具工單修項目則需要分別單獨開具工單非索賠項目非索賠項目索賠項目索賠項目按照正常的交車流程進(jìn)行按照正常的交車流程進(jìn)行ENDSA通知客戶取車，同通知客戶取車，同時及時開具結(jié)算單時及時開具結(jié)算單進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程程完工后技師或總檢完工后技師或總檢必須及時通知必須及時通知SA接車環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點 預(yù)警車輛查詢預(yù)警車輛查詢 索賠項目維修處理索賠項目

31、維修處理 故障原因確認(rèn)故障原因確認(rèn) 配件查詢及訂購配件查詢及訂購預(yù)警車輛查詢l紅色：車輛在三包期限內(nèi)(紅色)l黃色：車輛在三包期限內(nèi)(黃色)l綠色：車輛在三包期限內(nèi)(綠色)l藍(lán)色：三包期外SGM質(zhì)保期內(nèi)l黑色：無質(zhì)保期l灰色：網(wǎng)絡(luò)不通點擊點擊如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開單時，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的維修開單時，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇?？梢該?jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；

32、如屬于索賠維修斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進(jìn)入索賠維修流程，需重點關(guān)注及處理。則進(jìn)入索賠維修流程，需重點關(guān)注及處理。預(yù)警車輛查詢SA確認(rèn)客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時，應(yīng)及時查看車輛維修記錄確認(rèn)客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時，應(yīng)及時查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。獲得相關(guān)維修信息。顏色說明如下：顏色說明如下：1. 車輛維修信息窗口顯示的當(dāng)前車輛維修信息窗口顯示的當(dāng)前車輛狀態(tài)即為開單頁面獲取到車輛狀態(tài)即為開單頁面獲取到的車輛三包狀態(tài)。的車輛三包狀態(tài)。2. 當(dāng)前車輛狀態(tài)應(yīng)取下面三包指當(dāng)前車輛狀態(tài)應(yīng)取下面三包指標(biāo)中狀態(tài)最

33、嚴(yán)重的一項，如圖標(biāo)中狀態(tài)最嚴(yán)重的一項，如圖所示，維修總天數(shù)為綠色，關(guān)所示，維修總天數(shù)為綠色，關(guān)鍵部位維修次數(shù)為紅色，同一鍵部位維修次數(shù)為紅色，同一故障最大維修次數(shù)為黃色，因故障最大維修次數(shù)為黃色，因此車輛狀態(tài)取的是最嚴(yán)重的紅此車輛狀態(tài)取的是最嚴(yán)重的紅色；色；3. 維修總計天數(shù)計算公式為：工維修總計天數(shù)計算公式為：工單結(jié)算日期單結(jié)算日期-工單開單日期工單開單日期+1，當(dāng)維修總天數(shù)在當(dāng)維修總天數(shù)在0-10之間狀態(tài)之間狀態(tài)為綠色、為綠色、11-25之間狀態(tài)為黃色之間狀態(tài)為黃色、大于、大于25狀態(tài)即為紅色；狀態(tài)即為紅色；4. 關(guān)鍵部位維修次數(shù)只要超過一關(guān)鍵部位維修次數(shù)只要超過一次，狀態(tài)即為紅色；次，狀

34、態(tài)即為紅色；5. 同一故障最大維修次數(shù)在同一故障最大維修次數(shù)在0-1之之間狀態(tài)為綠色、間狀態(tài)為綠色、2-3之間狀態(tài)為之間狀態(tài)為黃色、大于黃色、大于3狀態(tài)即為紅色。狀態(tài)即為紅色。預(yù)警車輛查詢同一故障最大維修次數(shù)旁邊的同一故障最大維修次數(shù)旁邊的 按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。信息說明：信息說明：1）該頁面統(tǒng)計該車輛同該頁面統(tǒng)計該車輛同一操作代碼的維修次數(shù)，同一操作代碼的維修次數(shù)，同一車輛最大維修次數(shù)即取該一車輛最大維修次數(shù)即取該頁面統(tǒng)計的最大值。頁面統(tǒng)計的最大值。2）頁面顯示車輛所有故頁面顯示車輛所有故障的維修記錄，包括其他維障的維修記錄，

35、包括其他維修站的維修記錄，但是不會修站的維修記錄，但是不會標(biāo)明是哪一家站的哪一張單標(biāo)明是哪一家站的哪一張單據(jù)，只區(qū)分本站還是其它站據(jù)，只區(qū)分本站還是其它站維修。維修。3）頁面顯示的狀態(tài)，取頁面顯示的狀態(tài)，取的是本次故障維修之前的車的是本次故障維修之前的車輛狀態(tài)。輛狀態(tài)。索賠項目維修處理非紅色預(yù)警車輛非紅色預(yù)警車輛 對于非紅色預(yù)警車輛，對于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時判斷是否有索賠維修項目，如沒有則開具維修工在接待時判斷是否有索賠維修項目，如沒有則開具維修工單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項目則需開單獨工單，進(jìn)入索賠處理流程。單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項目則需開單獨工單，進(jìn)入索賠處理流程。

36、開始開始預(yù)授權(quán)申請預(yù)授權(quán)申請預(yù)授權(quán)審批預(yù)授權(quán)審批審批審批通過？通過？是否要是否要預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)？維修業(yè)務(wù)維修業(yè)務(wù)索賠工單索賠工單費用結(jié)算費用結(jié)算索賠申請索賠申請抵扣管理抵扣管理回運管理回運管理審核結(jié)審核結(jié)果下發(fā)果下發(fā)索賠審核系統(tǒng)索賠審核系統(tǒng)進(jìn)行審核進(jìn)行審核結(jié)束結(jié)束是否按要是否按要求完成回求完成回運？運？是是是是是是否否否否否否審審核核拒拒絕絕S SGGMM拒拒絕絕審核同意審核同意審核退回審核退回審計抵扣審計抵扣質(zhì)量抵扣質(zhì)量抵扣其他抵扣其他抵扣財務(wù)付款財務(wù)付款索賠項目維修處理紅色預(yù)警車輛紅色預(yù)警車輛 開具預(yù)檢單開具預(yù)檢單 確認(rèn)客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時先不開具維修工單，開具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查 車輛

37、預(yù)檢及問診車輛預(yù)檢及問診 要善于運用問診技巧及時獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息 預(yù)檢時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車輛使用及客戶反饋相關(guān)信息 故障原因確認(rèn)故障原因確認(rèn) 客戶用車及故障信息確認(rèn) 結(jié)合歷史維修記錄 獲得車間技術(shù)支持 技術(shù)支持技術(shù)支持 上報TAC信息，詢問維修方案 配件查詢與訂購配件查詢與訂購 查詢配件庫存情況 與配件部確認(rèn)配件訂購及到貨時間 案例反饋TAC配件操作與管理流程配件操作與管理流程 配件庫存管理要點配件庫存管理要點 合理ABC分類管理合理庫存寬度合理庫存深度常用安全庫存A+B庫存種類數(shù)配件缺料管理要點配件缺料管理要點 配件調(diào)撥特需訂單處理配件滿足率配件滿足率 配件查詢及訂購 依確定的維修

38、方案明確需更換的配件 通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況 如有庫存則及時開具工單派工維修 通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障 則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件維修配件維修配件查詢及訂購查詢及訂購 與配件部溝通到貨時間 與客戶溝通維修時間缺料原因缺料原因u 未訂購配件未訂購配件u 訂購不及時訂購不及時u 到貨未及時通知到貨未及時通知u 配件訂購錯誤配件訂購錯誤u 缺件跟蹤不到位缺件跟蹤不到位u 。缺料原因缺料原因執(zhí)行執(zhí)行“三包規(guī)定三包規(guī)定”配件缺料管理要點配件缺料管理要點站點之間借用l配件借入借出規(guī)定配件借入借出規(guī)定定義定義：在缺貨情況下，之間的相互借用行為，借入方及時歸

39、還配件，不涉及相關(guān)金額結(jié)算。條件：條件：遇到SGM缺貨或緊急缺貨情況，缺貨ASC可在現(xiàn)場區(qū)域經(jīng)理（FMC）的協(xié)調(diào)下，從其它ASC臨時取得所需要的配件，通過配件借入歸還的方式解決。l操作流程：操作流程： 配件借入方的ASC和配件借出方的ASC在發(fā)生配件借入、借出業(yè)務(wù)往來時，須填寫“配件借入借出登記表”，并每月報現(xiàn)場區(qū)域經(jīng)理簽字備案； 配件借入方的ASC必須在50個工作日內(nèi)將配件歸還給配件借出方ASC； 配件借入方的ASC在歸還配件時，如果遇到配件斷點、價格變動或SGM配件缺貨等情況，而造成無法及時歸還所借配件時，則需對無法及時歸還的配件提出調(diào)撥申請。l SGM調(diào)撥調(diào)撥 用于ASC之間調(diào)拔以及積壓

40、件調(diào)拔的業(yè)務(wù)，該調(diào)拔單需要經(jīng)過Servicelink系統(tǒng)l 調(diào)拔調(diào)拔 適用于ASC集團(tuán)內(nèi)調(diào)拔業(yè)務(wù)，此調(diào)拔單不需要經(jīng)過Servicelink系統(tǒng)調(diào)撥功能介紹調(diào)撥功能介紹l SGM調(diào)撥調(diào)撥 出庫出庫 對SGM配件進(jìn)行調(diào)撥出庫操作，維修站新建調(diào)撥出庫單后，需要先上報到SGM，經(jīng)過SGM配件部門審核后，才能進(jìn)行出庫操作。出庫時會將出庫配件數(shù)量、金額等信息自動傳遞到調(diào)入維修站。包括以下內(nèi)容：包括以下內(nèi)容：新建調(diào)撥出庫單修改調(diào)撥出庫單上報/作廢調(diào)撥出庫單調(diào)撥出庫入帳SGM調(diào)撥出庫調(diào)撥出庫配件調(diào)出方配件調(diào)出方ASC在在DMS系統(tǒng)中創(chuàng)建調(diào)撥出庫單，標(biāo)明所調(diào)出的配件號、數(shù)量，以及配件調(diào)入系統(tǒng)中創(chuàng)建調(diào)撥出庫單，標(biāo)

41、明所調(diào)出的配件號、數(shù)量，以及配件調(diào)入方方ASC信息，將配件出庫。同時填寫信息，將配件出庫。同時填寫“ASC調(diào)撥登記表調(diào)撥登記表”，每周總結(jié)，報分區(qū)組長。，每周總結(jié)，報分區(qū)組長。配件調(diào)入方采取簽收入庫方式，配件調(diào)入方采取簽收入庫方式，在在收到調(diào)出方收到調(diào)出方ASC的配件后，在的配件后，在DMS系統(tǒng)中簽收相應(yīng)的調(diào)撥系統(tǒng)中簽收相應(yīng)的調(diào)撥單，進(jìn)行入庫。同時填寫單，進(jìn)行入庫。同時填寫“ASC調(diào)撥登記表調(diào)撥登記表”，每周總結(jié)，報分區(qū)組長。，每周總結(jié)，報分區(qū)組長。分區(qū)組長每周統(tǒng)計該分區(qū)的各分區(qū)組長每周統(tǒng)計該分區(qū)的各ASC調(diào)撥情況，填寫調(diào)撥情況，填寫“分區(qū)調(diào)撥統(tǒng)計總表分區(qū)調(diào)撥統(tǒng)計總表”，每月，每月5日上報給日

42、上報給SGM售后配件。售后配件。調(diào)撥配件需如實采用開票結(jié)算方式，不得采用易貨交換結(jié)算差額的交易方式；調(diào)撥配件需如實采用開票結(jié)算方式，不得采用易貨交換結(jié)算差額的交易方式；SGM售后配件將對售后配件將對ASC是否按規(guī)定調(diào)撥配件進(jìn)行審計是否按規(guī)定調(diào)撥配件進(jìn)行審計,未遵守上述配件調(diào)撥規(guī)定的行為視為未遵守上述配件調(diào)撥規(guī)定的行為視為一次違規(guī)。一次違規(guī)。配件調(diào)撥規(guī)定配件調(diào)撥規(guī)定特需訂單特需訂單配件訂配件訂貨上報貨上報創(chuàng)建特創(chuàng)建特需訂單需訂單配件訂單配件訂單狀態(tài)查詢狀態(tài)查詢特需訂單特需訂單通過特需訂單的及時配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單只能用于三包維修，需要一車一單綁

43、定便于業(yè)務(wù)追蹤。訂單管理費：訂單管理費：15%，訂單項數(shù)：，訂單項數(shù)：每次訂購的配件品種數(shù)限每次訂購的配件品種數(shù)限50項以內(nèi)項以內(nèi)問題問題 1Q：新車：新車售出后售出后60日之內(nèi)日之內(nèi)或行駛里程或行駛里程3000公里之內(nèi)公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)（或系統(tǒng)（或ESP、EBD、BAS系統(tǒng)系統(tǒng)）故障失效時，消費者能不能選擇退車？）故障失效時，消費者能不能選擇退車？A：依照三包責(zé)任規(guī)定第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時消費者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響傳統(tǒng)剎車系統(tǒng)的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統(tǒng)未失效，所以消費者不能選擇退車。問題問題 2Q：消費者的車輛在三包責(zé)任

44、范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是消費者在向經(jīng)銷商提出退：消費者的車輛在三包責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是消費者在向經(jīng)銷商提出退車請求時，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費者的退車請求？車請求時，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費者的退車請求？A：依照三包責(zé)任規(guī)定第21條規(guī)定，消費者依規(guī)定辦理更換、退貨時，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要件。如果形式要件不符合，就不能請求換、退車。但是消費者仍可以依三包憑證請求經(jīng)銷商幫他修理。問題問題 3Q：三包退換車轉(zhuǎn)售他人時，經(jīng)銷商對此車：三包退換車轉(zhuǎn)售他人時，經(jīng)銷商對此車是否是否還負(fù)還負(fù)三包三包責(zé)任責(zé)任？A：這種情況是屬于消費者購車時已被以書面形式告

45、知家用汽車產(chǎn)品存在瑕疵，依照三包責(zé)任規(guī)定第37條規(guī)定，經(jīng)銷商的三包責(zé)任即為免除。但依廠家的質(zhì)保規(guī)范，該車在質(zhì)保期內(nèi)還是享有廠方所提供的質(zhì)保承諾。問題問題 4Q：消費者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺所需配件，這時：消費者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺所需配件，這時SA要不要立即開具維修工單要不要立即開具維修工單？A：由于ASC是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費者訂立維修合同，但并未規(guī)定只要消費者進(jìn)站反應(yīng)質(zhì)量問題，ASC就要強(qiáng)制與消費者訂約。依三包責(zé)任規(guī)定第25條第二項規(guī)定，修理時間的計算自消費者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時止，

46、如果此時立即開工單，維修時間就開始計算。所以，如果配件缺件時，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時，再開維修工單。問題問題 5Q：消費者購車：消費者購車三個月內(nèi)三個月內(nèi)，其其車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為其更換一個發(fā)動機(jī)總成。一個車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為其更換一個發(fā)動機(jī)總成。一個月后，消費者又進(jìn)廠反映變速箱有異響，經(jīng)銷商通過更換一個變速箱的月后，消費者又進(jìn)廠反映變速箱有異響，經(jīng)銷商通過更換一個變速箱的零部件解決故障，零部件解決故障，但但故障沒有完全排除。消費者認(rèn)為已經(jīng)幫他修理兩次沒修好，要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該答應(yīng)消費故障沒有完全排除。消費者認(rèn)為已經(jīng)幫他修理兩次沒修好，要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該答應(yīng)消費者

47、的要求嗎？者的要求嗎？A：按更換總成與更換零部件的次數(shù)，要分別計算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達(dá)到三包責(zé)任規(guī)定第23條的退車標(biāo)準(zhǔn)。問題問題 6Q：消費者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時交給買受：消費者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時交給買受人。該第三人因為質(zhì)量問題向經(jīng)銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時經(jīng)銷商能人。該第三人因為質(zhì)量問題向經(jīng)銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時經(jīng)銷商能否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費者的換車請求否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費者的換車請求？A：經(jīng)銷商不能

48、拒絕。因為家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)交，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。但是符合三包規(guī)定更換、退貨條件時，消費者必須憑三包憑證、修理記錄、購車發(fā)票辦理更換，退貨，所以此時經(jīng)銷商應(yīng)該要求該消費者回頭向原來的買受人索取三包憑證。如果原消費者已丟失三包憑證，經(jīng)銷商應(yīng)該協(xié)助補(bǔ)辦三包憑證，在接到消費者申請后10個工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。Q：消費者的新車由：消費者的新車由A經(jīng)銷商賣出去經(jīng)銷商賣出去45天后，因為變速箱質(zhì)量有問題，消費者跑到天后，因為變速箱質(zhì)量有問題，消費者跑到B經(jīng)銷商經(jīng)銷商請求檢查，請求檢查，B經(jīng)銷商檢查結(jié)果認(rèn)定應(yīng)該更換變速箱，并由經(jīng)銷商檢查結(jié)果認(rèn)定應(yīng)該更換

49、變速箱，并由B經(jīng)銷商幫他更換變速箱。第經(jīng)銷商幫他更換變速箱。第75天天時，又發(fā)現(xiàn)時，又發(fā)現(xiàn)ABS故障，在故障，在C經(jīng)銷商更換經(jīng)銷商更換ABS總成，更換完畢后，發(fā)現(xiàn)總成，更換完畢后，發(fā)現(xiàn)ABS警告燈還亮著，警告燈還亮著，消費者回到消費者回到A經(jīng)銷商要求退車（或換車），經(jīng)銷商要求退車（或換車），A經(jīng)銷商是否應(yīng)該接受消費者的退車（或換車）經(jīng)銷商是否應(yīng)該接受消費者的退車（或換車）請求？請求？A：對于消費者不在銷售的經(jīng)銷商反應(yīng)質(zhì)量問題，未來各經(jīng)銷商間應(yīng)該會成立預(yù)警通報機(jī)制。就案例事實而言，消費者固然已經(jīng)更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上，如果故障尚未排除時，才

50、可以請求退車或換車。問題問題 7問題問題 8Q：消費者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動機(jī)艙因為撞擊力度大而變形，車輛被拖吊到：消費者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動機(jī)艙因為撞擊力度大而變形，車輛被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責(zé)任的權(quán)益嗎？附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責(zé)任的權(quán)益嗎？A：消費者因為車禍造成車輛損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概而論，應(yīng)該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責(zé)任，如果主要總成或零部件受損，消費者所能享有的三包請求權(quán)就會大大限縮，退貨或更換即無法被接受。問題問題 9Q：消費者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達(dá)退車或換車目的，假造質(zhì)量問題，再：消費者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達(dá)退車或換車目的，假造質(zhì)量問題，再要求經(jīng)銷商退車或換車，我們?nèi)绾畏阑?？要求?jīng)銷商退車或換車，我們?nèi)绾畏阑?？A：以詐術(shù)使人相信而為物之交付，即構(gòu)成欺詐行為，經(jīng)銷商在接獲消費者的質(zhì)量問題投訴時，對于是否構(gòu)成三包責(zé)任要審慎的判斷外，還要立即將信息上報上海通用，尋求技術(shù)支持，精確判斷是否真的屬于三包責(zé)任問題。如果對于是否屬于三包質(zhì)量問題產(chǎn)生懷疑時，對消費者償試告知詐欺法律責(zé)任的嚴(yán)重性，曉以大義，讓消費者知難而退。問題問題 10Q；消費者；消費者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面