新形勢下常見護理投訴原因分析及對策

1、    新形勢下常見護理投訴原因分析及對策關(guān)鍵詞： 護理 投訴     【摘要】目的：分析新形勢下常見護理投訴的原因'提出具體的護理對策。方法收集本院近3年護理投訴24例'并對其進行調(diào)查核實'詳細分析原因'采取有效護理對策。結(jié)果24例護理投訴經(jīng)及時協(xié)調(diào)、交流溝通、及時糾正一些不適當(dāng)護理行為'通過不斷加強護理人員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育和培養(yǎng)'均在住院期或離院前得到很好解決'最終使病人及家屬對護理效果滿意。結(jié)論：積極采取相應(yīng)的護理對策'對醫(yī)院的自身建設(shè)及社會協(xié)調(diào)發(fā)

2、展有所裨益。    關(guān)鍵詞 新形勢 護理投訴 對策    隨著社會的發(fā)展'人們文化水平逐漸提高'自我保護意識增強'對醫(yī)療保健的要求超前'病人投訴呈上升趨勢。病人投訴的原因很多'有外界的因素'也有醫(yī)院內(nèi)部工作中的缺點'而護士每天24h和病人打交道'免不了會發(fā)生一些矛盾。若矛盾不能及時化解'不但會影響正常的護理工作秩序'影響醫(yī)院的聲譽'也會影響病人的康復(fù)。在此分析我院2001年6月2004年6月的有關(guān)臨床護理工作中護理投訴24例發(fā)生的原因'積極

3、采取相應(yīng)護理對策'期望對醫(yī)院自身建設(shè)及與社會協(xié)調(diào)發(fā)展有所裨益。    1臨床資料    2001年6月2004年6月'我院通過書信、面談及電話的方式'收到病人或家屬對護理方面的投訴共24例'經(jīng)核查基本屬實20例'部分屬實2例'不屬實2例。其中2001年3例'2002年7例'2003年9例'2004年16月5例。投訴內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度的有13例'科室收費不合理的有4例'護理措施不到位的有4例'對陪客管理有意見的有3例。24例護理投訴均在住院期間

4、或離院前得到很好解決'最終病人及家屬對護理效果滿意。    2原因分析    2.1社會環(huán)境因素    病人投訴逐年增多'上升趨勢比較明顯'這與社會大環(huán)境的變化有關(guān)。社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動'使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念'對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為'就會向醫(yī)院反映'由于護士是醫(yī)療活動的“前哨兵”'與病人及家屬接觸時間最長'往往容易誘發(fā)病人的不滿情緒。    2.2服

5、務(wù)態(tài)度欠佳    個別護士沒有及時轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念'不能換位思考'對病人及家屬提出的需求不夠熱心;對管理、治療和護理的解釋交待不夠'缺乏耐心;在護理病人的過程中處置不夠體貼細心;護理用語不當(dāng)'未能主動與病人交流'溝通時缺乏語言運用技巧。    2.3護理工作欠缺    執(zhí)行制度的不夠自覺'個別護士執(zhí)行治療時憑印象做事'工作的嚴(yán)謹(jǐn)性不夠'護理記錄及時性、準(zhǔn)確性不夠'容易引發(fā)糾紛;對個別護士基礎(chǔ)護理落實不夠'有依賴家屬的現(xiàn)象。page

6、break    2.4技術(shù)水平參差不齊    有的護士對特殊的護理操作不夠熟練'處理不夠果斷'病人搶救時配合不力'從而導(dǎo)致家屬的不滿。    2.5醫(yī)療收費不規(guī)范    隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入'病人越來越關(guān)注醫(yī)療費用的使用情況?？剖沂召M未能按照公示的收費標(biāo)準(zhǔn)來收'突出表現(xiàn)在一次性耗材、換藥費、空調(diào)費等收費不規(guī)范'容易引起病人及家屬的投訴。    3對策 &#

7、160;  3.1轉(zhuǎn)變觀念'換位思考'真正樹立一切以病人為中心的服務(wù)思想    隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展、社會醫(yī)療保險的改革及法律法規(guī)的修訂和完善'使人們在就醫(yī)時有了更多的自主權(quán)'病人不但可以選擇醫(yī)院'而且可以選醫(yī)生、選護士'在治療期間病人還有知情權(quán)等'病人不再是被動地接受治療和護理。因此'我們護理人員要及時了解研究市場經(jīng)濟對醫(yī)德觀念變革所產(chǎn)生的影響和作用'引導(dǎo)護理人員正確處理好社會價值和個人價值之間的關(guān)系'努力營造良好的護患關(guān)系'在護理工作中要經(jīng)常換位思考'

8、;真正做到以病人為中心'以質(zhì)量為核心'為病人提供高質(zhì)量全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)'護士要盡量滿足病人及家屬對各種信息的需求'切實為病人及家屬解決實際困難。讓病人參與治療和護理中'這不僅有利于消除病人焦慮緊張的心理情緒'同時可使病人產(chǎn)生一種安全感、滿足感及自我價值感'提高病人在醫(yī)療過程中的自主性'并能在一定程度上增加病人對護士的信賴'使病人積極配合治療。    3.2推行“護患溝通制”    實施“護患溝通制”是提高服務(wù)質(zhì)量和推行行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要'也是病人1的需要。

9、全院各病區(qū)建立了健康教育單、健康教育處方'強化了護理過程中的護患溝通交流'并作為對護理人員考核的重要內(nèi)容。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關(guān)系'才能有效地防范護理糾紛。    3.3提高護理水平'完善護士形象    人們心目中完美理想的護士形象是:良好的職業(yè)道德'精湛的護理技術(shù)'語言、行為美'個人形象美'儀表美以及良好的心理品質(zhì)等。因此'醫(yī)院必須加強護士的在職培訓(xùn)'定期舉辦培訓(xùn)班或外出參觀進修'鼓勵她們參加自考、函授或夜大學(xué)習(xí)&

10、#39;以提高護理人員的整體水平。另外'對具有高學(xué)歷專業(yè)知識、有承擔(dān)臨床教學(xué)科研和管理能力的護理人員'應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮她們的潛能'在護理工作中開展技術(shù)革新'引進新技術(shù)'使她們充分發(fā)揮學(xué)科帶頭人的作用。另外'現(xiàn)代護士必須不斷充實自己'掌握多學(xué)科知識'以適應(yīng)瞬息萬變的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展。pagebreak    3.4完善制度'規(guī)范護理行為'確保護理安全    隨著社會的發(fā)展'病人及家屬應(yīng)用法律來衡量醫(yī)院護2理行為和后果的意識在不斷增強。因此'護理人員應(yīng)

11、熟知相關(guān)的法律條文'自覺地執(zhí)行各項常規(guī)、制度及規(guī)范等'嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度'當(dāng)病人對醫(yī)療、護理以及費用等產(chǎn)生疑問時'護士要耐心解釋'必要時詢問有關(guān)科室'直至病人及家屬清楚為止。同時加強對原始文字及病情變化觀察結(jié)果的記錄'最大限度地以法律約束自身行為'確保護理質(zhì)量。    3.5健全管理監(jiān)督機構(gòu)'提高護理質(zhì)量    建立有效的監(jiān)督機構(gòu)是減少護理投訴的良好保證。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評納入各級護理管理者及護理人員的考核中'層層考核'責(zé)任到人。大力表彰先進'嚴(yán)肅認(rèn)真查處問題'并與獎懲掛勾'使高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風(fēng)成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為'從而提高護理質(zhì)量。