售后服務(wù)保障措施

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使用戶方的售后服務(wù) 工作得到有力保障。公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員，對外保證用戶的每一個(gè)請求均有及 時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請求 電話請求產(chǎn)品部、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容： 遠(yuǎn)地診斷； 了解問題所在； 提出解決方案； 產(chǎn)品使用及操作特性說明； 技術(shù)文件說明； 協(xié)助解決提高性能的要求； 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息； 提供待解決問題的狀況； 提供服

2、務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級。2、服務(wù)響應(yīng)方式 技術(shù)熱線電話； 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持； 現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服故障服務(wù)運(yùn)作程序:用 戶.電話、傳真、網(wǎng)絡(luò).售后服務(wù)事記錄詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修判斷、分析用戶資料存檔解決辦法：1 .網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持2 .現(xiàn)場故障理派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄、維護(hù)服務(wù)細(xì)則 認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修

3、電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障中 報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別、 位置、影響程度、用戶已處理措施等。 及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。 因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部 負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫報(bào)廢品處理記錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。 與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品 應(yīng)有替代備品應(yīng)急。 建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)； 如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將

4、終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí) 也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān) 文字資料。三、各部門之間的配合措施 公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。 公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正 常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速 排除故障。 公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握 現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代 及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。 公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時(shí)，應(yīng)積極、

5、主動(dòng)、 有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。 公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切 推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。四、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄五、備品備件供應(yīng)為保證對系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)， 盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我 們在任何時(shí)候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。六、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個(gè)具有先進(jìn)水平的產(chǎn)品，它的穩(wěn)定運(yùn)行、正常使用有賴于具有較 高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過程

6、中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢， 在推出高科技產(chǎn)品的同 時(shí)，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。我方將安排在驗(yàn)收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方 法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。對用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對所有裝置 的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握， 提高從業(yè)人員的整體 素質(zhì)。報(bào)廢品處理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量處理方式經(jīng)辦人監(jiān)督人用戶投訴及處理記錄編號：投訴單位投訴時(shí)間投訴方式來訪來電口來函其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人：責(zé)任處理部門/人處理時(shí)限口當(dāng)天 口3日內(nèi)日內(nèi)受理部門處理意見：處理結(jié)果:責(zé)任人簽字：日 期:責(zé)任人簽字：日 期:客戶意見回訪調(diào)查編號：及時(shí)解