服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-363編號(hào)：_服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1.0 目的通過(guò)對(duì)適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分析,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.0 范圍本程序適用于業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴、工程分包、內(nèi)審和管理評(píng)審、物業(yè)管理服務(wù)和過(guò)程檢查結(jié)果等有關(guān)信息和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分

2、析。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)收集業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴等數(shù)據(jù)及信息,并進(jìn)行分析。3.2 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.3 其他各部門負(fù)責(zé)收集與本部門的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)信息,并進(jìn)行分析。3.4 管理者代表負(fù)責(zé)收集、分析內(nèi)審和管理評(píng)審有關(guān)信息和數(shù)據(jù),以及其他部門統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果匯總分析。4.0 工作內(nèi)容4.1 物業(yè)公司(管理處)依據(jù)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序、投訴處理程序,進(jìn)行業(yè)戶滿意度的調(diào)查、業(yè)戶投訴和表?yè)P(yáng)的統(tǒng)計(jì),并對(duì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析,并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果反饋到全面質(zhì)量管理辦公室。4.2 各部門定期對(duì)部門質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考評(píng)并

3、反饋至全面質(zhì)量管理辦公室。4.3 各物業(yè)公司(管理處)采購(gòu)員對(duì)提供物品的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,工程維護(hù)部(動(dòng)力部)對(duì)工程分承包方,物資的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,并分析分承包方、供應(yīng)商所提供的服務(wù)、物資的質(zhì)量、誠(chéng)信度、及時(shí)性、價(jià)格等因素進(jìn)行分析,以確定是否應(yīng)與其繼續(xù)保持合作、與其合作應(yīng)注意的事項(xiàng)等。4.4 全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)各物業(yè)公司(管理處)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析,將各部門取得的成效、存在的問(wèn)題和不足匯報(bào)管理者代表。管理者代表審核后責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期進(jìn)行整改,并推廣好的工作經(jīng)驗(yàn)。4.5 全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)督導(dǎo)檢查工作規(guī)范中規(guī)定的檢查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題最多的部門,出現(xiàn)幾

4、率最多的問(wèn)題,出現(xiàn)的最嚴(yán)重的問(wèn)題等,在后期工作中加強(qiáng)管理;對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的好現(xiàn)象、先進(jìn)個(gè)人、集體等應(yīng)予以通報(bào),進(jìn)行鼓勵(lì)。4.6 管理者代表組織全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格及其分布情況,以及管理評(píng)審的結(jié)果等有關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系所存在的不足,并及時(shí)督促責(zé)任部門采取有效的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系。4.7 管理者代表對(duì)全面質(zhì)量管理辦公室提交的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行分析,以識(shí)別各部門所存在問(wèn)題是否具有關(guān)聯(lián)性、:普遍性,對(duì)其中具有關(guān)聯(lián)性、普遍性的問(wèn)題應(yīng)引起足夠重視,及時(shí)召集有關(guān)部門,共同分析原因,實(shí)施系統(tǒng)的、有效的整改措施。5.0 相關(guān)文件5.1統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南(WI-8.4-01-01)5.2物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、分析辦法(WI-8.4-01-02)5.3業(yè)戶滿意度調(diào)查程序(QP-8.2.1-01)5.4物業(yè)管理服務(wù)檢查程序(QP-8.2.4-01)5.5投訴處理程序(QP-8.5-01