物業(yè)管理公司服務(wù)控制工作程序(10)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-961編號：_物業(yè)管理公司服務(wù)控制工作程序(10)審核：_時間：_單位：_物業(yè)管理公司服務(wù)控制工作程序(10)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序（十）1.0目的建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務(wù)住處能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。2.0適用范圍本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。3.0職責(zé)3.1公

2、司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實施。4.0工作程序4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動4.1.1活動頻次A質(zhì)管部第半年以征詢表或調(diào)查表方式組織進(jìn)行一次；B經(jīng)營部、管理處以征詢表或調(diào)查表方式進(jìn)行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動計劃4.1.2.1在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、征詢表或調(diào)查表發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。4.1.2.2計劃的批準(zhǔn)A由質(zhì)管部編制的活動實施計劃，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批；B經(jīng)營

3、部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3征詢表或調(diào)查表A設(shè)計的征詢表或調(diào)查表應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容；B用戶評價可以設(shè)定為很滿意、滿意、較滿意、不滿意幾項。4.1.4征詢表或調(diào)查表由負(fù)責(zé)實施該項活動的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域征詢表或調(diào)查表的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。4.1.5統(tǒng)計分析4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。4.1.5.2對用戶評價為很滿意、滿意、較滿意的可確定為合格項。滿意率的計算方法：合格項數(shù)目合格項數(shù)目+不滿意項數(shù)目用戶未作評價的項目（未表態(tài)項

4、）不列入計算范圍4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門；4.2回訪4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式（電話、上門拜訪）驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨回訪。4.2.4對確定的不滿意項，按不合格品的控制程序處理。4.3聯(lián)絡(luò)為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱，以便及時收集用戶信息。4.4信息服務(wù)管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料，內(nèi)容涉及：A各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項；B生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。用戶可到管理處索閱，也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。5.0相關(guān)文件5.1質(zhì)