質(zhì)量管理八項原則（課堂PPT）

1、1質(zhì)量管理八項原則 1. 質(zhì)量管理體系八大原則產(chǎn)生的背景和意義 2. 分別解析八大原則 3. 案例分析31、是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)；2、是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學習、理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的 組織指導質(zhì)量管理的八大法寶4原則一：以顧客為關(guān)注焦點 原則二：領(lǐng)導作用 原則七：基

2、于事實的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系原則六：持續(xù)改進原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法5 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 這話啥意思??？這話啥意思??？ 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的根本宗旨！顧客就是上帝？顧客認可其產(chǎn)品或服務(wù)組織生存與發(fā)展購買吸引引申：以顧客引申：以顧客為關(guān)注焦點為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點的原因關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客, ,顧客滿意是一種管理理念顧客滿意是一種管理理念以顧客為關(guān)注焦點9 原則二：領(lǐng)導作用質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運作的根本保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有

3、效運作的根本保證 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。10美國“波多里奇國家質(zhì)量獎”十一項核心價值指標中， 第一為“遠見的領(lǐng)導”。質(zhì)量問題,根在主席臺,禍在前三排;領(lǐng)導是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；是船長，而非船員11 提出目標提出目標落實職責落實職責提供資源提供資源促進參與促進參與檢查績效和實施改進檢查績效和實施改進質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者 資源的分配者 關(guān)鍵決策作用3.提供資源4.促進參與5.績效與改善領(lǐng)導的表率作用 質(zhì)量方針的制定者 1.提出目標2.落實職責12 作好組織的領(lǐng)路人作好組織的領(lǐng)路人 預(yù)測外部環(huán)境的的未來變化預(yù)測外部環(huán)境的

4、的未來變化 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會）考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會） 為組織的未來指定明確的目標為組織的未來指定明確的目標 制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標 制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標 與組織成員建立互信的關(guān)系與組織成員建立互信的關(guān)系正確評估組織的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定建立彼此的信任促進誠實開放的溝通方式能夠聽取員工的意見為組織成員提供適當?shù)慕逃?、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性提供必須的資源原則三：全員參與思考？企業(yè)的“企”字有什么深意么？ 則則“止止”如果沒如果沒“人人”15

5、 全員參與各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使 他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益16案例案例通用電力公司的全員參與通用電力公司的全員參與 1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計一種改進公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動全體員工動腦筋、想辦法、提建議的改進工作效率活動。 這種活動由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會議。第一天，由部門負責人向參加會議的員工簡單介紹會議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個小組討論工

6、作中存在的問題及解決方案。 這種討論進行兩天。第三天各小組向大會報告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：1.當場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負責人在答復(fù)問題時，其上司也要出席會議，他不發(fā)表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力。 “群策群力”討論會不僅帶來了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會已成為通用電氣公司一種日常性的活動，隨著都可以根據(jù)需要進行，參與人員也從員工擴大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。17全員參與需關(guān)注個人成長、發(fā)展及滿意

7、度越能使員工滿意員工越能積極參與組織越是關(guān)注員工18親情文化滿意文化領(lǐng)先文化溝通文化協(xié)作文化全員參與19 提高管理效率的有效手段輸入輸出過程定義：過程定義： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。一組活動。20舉例某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄.21傳統(tǒng)的做法需要到每個窗口去辦他的事如果運氣不好，A要排3次隊顧客A不滿意每個窗口只辦自己的事每個窗口獨立核算，浪費資源每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費顧客銀行22輸出過 程（可包括若干子過程）輸入根據(jù)顧客的需要，銀行得出這樣的工作流程2324 系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基

8、礎(chǔ),都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理,但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標,使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容.后者著于具體過程,對其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進行連續(xù)的控制,以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果. 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法25原則六：持續(xù)改進持續(xù)改善是組織的永恒目標持續(xù)改善是組織的永恒目標 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”; 沒有最好,只有更好; 市場在變,技術(shù)在變,顧客要求在變。 持續(xù)改進的管理意義和實際意義學習也是如此27PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和）策劃：根據(jù)顧

9、客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標和過程；標和過程；D（DO）實施：實施過程；）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；和測量，并報告結(jié)果；A（ACTION）處理：采取措施，以持）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績續(xù)改進過程業(yè)績持續(xù)改進28生活中的生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的：一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問

10、一下老公好不好吃柴米油鹽醬鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源職責分工測量分析改進持續(xù)改進戴明循環(huán)PDCA循環(huán)老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋做菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋做菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”飯菜采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋做菜老婆：老 公，你

11、想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”上菜飯菜我做菜，兒子洗菜、老公切菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”上菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去我做菜，兒子洗菜、老公切菜老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷，是有效決策的基礎(chǔ)舉例動物園袋鼠經(jīng)常跳出來的笑話說明了什么？有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的 在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用應(yīng)用, ,如如: :目標制定目標制定, ,合同評審，年度預(yù)合同評審，年度預(yù)算等；算等； 反對反對“靠經(jīng)驗靠經(jīng)驗”，“憑感覺憑感覺”，“拍腦袋拍腦袋”。31數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)的準確性和可靠性；數(shù)據(jù)的準確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法。數(shù)據(jù)分析的方法。依據(jù)事實分析的結(jié)果，我們決定采取A方案。32如何做到以事實為準繩？直方圖、柏拉圖、魚骨圖等決策樹、剝洋蔥法勇于自我糾錯5.要有正確的決策方法6.對決策進行評價并進行必要的修正1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力3.正確對待收集來的數(shù)據(jù)和信息4.對數(shù)據(jù)和信息進行分析沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)固定和不固定，正式與非正式渠道注意失真或神仙