快遞業(yè)務(wù)管理及國家職業(yè)技能管理知識標(biāo)準(zhǔn)

1、快遞業(yè)務(wù)管理及國家職業(yè)技能管理知識標(biāo)準(zhǔn)1職業(yè)概況職業(yè)概況v1.1 職業(yè)名稱職業(yè)名稱v快遞業(yè)務(wù)員?？爝f業(yè)務(wù)員。v1.2 職業(yè)定義職業(yè)定義v使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，按照快遞屬性要求，從事快件收寄、分揀、按照快遞屬性要求，從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的人員。封發(fā)、派送等工作的人員。v1.3 職業(yè)等級職業(yè)等級v本職業(yè)共設(shè)五個等級，分別為：本職業(yè)共設(shè)五個等級，分別為：v初級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格五級）、初級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格五級）、v中級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格四級）、中級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格四級）、v高級快遞業(yè)務(wù)員

2、（國家職業(yè)技能資格三級）、高級快遞業(yè)務(wù)員（國家職業(yè)技能資格三級）、v快遞業(yè)務(wù)師快遞業(yè)務(wù)師 （國家職業(yè)技能資格二級）、（國家職業(yè)技能資格二級）、v高級快遞業(yè)務(wù)師（國家職業(yè)技能資格一級）。高級快遞業(yè)務(wù)師（國家職業(yè)技能資格一級）。v1.4 職業(yè)環(huán)境職業(yè)環(huán)境v室內(nèi)和室外。室內(nèi)和室外。v1.5 職業(yè)能力特征職業(yè)能力特征v具有較強的聽寫、理解、表達、應(yīng)變、溝通具有較強的聽寫、理解、表達、應(yīng)變、溝通能力，計算準(zhǔn)確，能分辨顏色。能力，計算準(zhǔn)確，能分辨顏色。v1.6 基本文化程度基本文化程度v高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。v1.7 培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求v培訓(xùn)期限培訓(xùn)期限v全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其

3、培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：定。晉級培訓(xùn)期限：v初級快遞業(yè)務(wù)員不少于初級快遞業(yè)務(wù)員不少于220標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；v中級快遞業(yè)務(wù)員不少于中級快遞業(yè)務(wù)員不少于190標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；v高級快遞業(yè)務(wù)員不少于高級快遞業(yè)務(wù)員不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；v快遞業(yè)務(wù)師、高級快遞業(yè)務(wù)師不少于快遞業(yè)務(wù)師、高級快遞業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。v培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師v培訓(xùn)初、中、高級快遞業(yè)務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)快遞培訓(xùn)初、中、高級快遞業(yè)務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)業(yè)務(wù)師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級

4、及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有本職技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有本術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。v培訓(xùn)場地設(shè)備培訓(xùn)場地設(shè)備v培訓(xùn)場地應(yīng)有可容納培訓(xùn)場地應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室和名以上學(xué)員的教室和有滿足教學(xué)要求所必需的移動掃描器等設(shè)備，有滿足教學(xué)要

5、求所必需的移動掃描器等設(shè)備，快件總包、快件、單據(jù)、封套等教具模型及快件總包、快件、單據(jù)、封套等教具模型及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件等。相關(guān)業(yè)務(wù)軟件等。v1.8鑒定要求鑒定要求v適應(yīng)對象適應(yīng)對象v從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。v申報條件申報條件v初級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）初級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）v（1）經(jīng)本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)）經(jīng)本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。v（2）在本職業(yè)連續(xù)工作）在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上。年以上。v中級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）中級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）

6、v（1）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)年以上，經(jīng)本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。v（2）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)）取得本職業(yè)初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作工作3年以上。年以上。v（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。年以上。v（4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能

7、為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。v高級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）高級快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）v（1）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，年以上，經(jīng)本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。并取得結(jié)業(yè)證書。v（2）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作本職業(yè)工作6年以上。年以上。v（3）

8、取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。書。v（4）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相）取得本職業(yè)中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。年以上。v快遞業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）快遞業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）v（1）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后

9、，連續(xù)從事本職業(yè)工作本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。v（2）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作本職業(yè)工作7年以上。年以上。v（3）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職）取得本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生和大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，連續(xù)從業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生和大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作事本職業(yè)工作2年以上。年以上。v高級快遞業(yè)

10、務(wù)師（具備以下條件之一者）高級快遞業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）v（1）取得本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，）取得本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級年以上，經(jīng)本職業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。取得結(jié)業(yè)證書。v（2）取得本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，）取得本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。年以上。v鑒定方式鑒定方式v分為理論知識考試和技能操作考核。理論知分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式或計算機系統(tǒng)考試識考

11、試采取閉卷筆試方式或計算機系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取模方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取模擬實際操作、筆試或口試等方式。理論知識擬實際操作、筆試或口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達達60分及以上者為合格?？爝f業(yè)務(wù)師和高級分及以上者為合格?？爝f業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)務(wù)師還須進行綜合評審?？爝f業(yè)務(wù)師還須進行綜合評審。v考評人員與考生配比考評人員與考生配比v理論知識考試考評人員與考生配比為理論知識考試考評人員與考生配比為1:15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作名考評人員；技能操作考核考評員與考

12、生配比為考核考評員與考生配比為1:5，且不少于，且不少于3名名考評員；綜合評審委員不少于考評員；綜合評審委員不少于3人。人。v鑒定時間鑒定時間v理論知識考試時間不少于理論知識考試時間不少于90 min；技能操作考核時間不；技能操作考核時間不少于少于30 min; 綜合評審時間不少于綜合評審時間不少于20 min。v鑒定場所及設(shè)備鑒定場所及設(shè)備v理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機房理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機房內(nèi)進行；技能操作考核在配備能模擬快遞業(yè)務(wù)操作所需內(nèi)進行；技能操作考核在配備能模擬快遞業(yè)務(wù)操作所需的移動掃描器等相關(guān)設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件的場的移動掃描器等

13、相關(guān)設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件的場所進行。所進行。2基本要求基本要求v2.1職業(yè)道德職業(yè)道德v職業(yè)道德基本知識職業(yè)道德基本知識v職業(yè)守則職業(yè)守則v（1）遵紀(jì)守法，誠實守信。）遵紀(jì)守法，誠實守信。v（2）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實。）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實。v（3）團結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速。）團結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速。v（4）保守秘密，確保安全。）保守秘密，確保安全。v（5）衣著整潔，文明禮貌。）衣著整潔，文明禮貌。v（6）熱情服務(wù)，奉獻社會。）熱情服務(wù)，奉獻社會。v2.2基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識v快遞服務(wù)概述快遞服務(wù)概述v（1）快遞定義與特點。）快遞定義與特點。v（2）快遞起源與發(fā)展。）快遞起源與發(fā)展。v（3）快遞流程與要求

14、。）快遞流程與要求。v（4）快遞網(wǎng)絡(luò)與功能。）快遞網(wǎng)絡(luò)與功能。v快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識v（1）國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識。）國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識。v（2）國際快遞業(yè)務(wù)知識。）國際快遞業(yè)務(wù)知識。v（3）港、澳、臺快遞業(yè)務(wù)知識。）港、澳、臺快遞業(yè)務(wù)知識。v快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀v（1）快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。）快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。v（2）快遞服務(wù)禮儀。）快遞服務(wù)禮儀。v安全知識安全知識v（1）國家安全。）國家安全。v（2）信息安全。）信息安全。v（3）職業(yè)安全。）職業(yè)安全。v（4）快件安全。）快件安全。v（5）交通安全。）交通安全。v（6）消防安全。）消防安全。v地理知識地理知識v（1）中國地理

15、概況。）中國地理概況。v（2）世界地理概況。）世界地理概況。v計算機知識計算機知識v（1）計算機基礎(chǔ)知識。）計算機基礎(chǔ)知識。v（2）計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。）計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。v（3）計算機日常操作知識。）計算機日常操作知識。v其他相關(guān)知識其他相關(guān)知識v（1）百家姓。）百家姓。v（2）條碼知識。）條碼知識。v相關(guān)法律、法規(guī)知識相關(guān)法律、法規(guī)知識v（1）中華人民共和國郵政法中華人民共和國郵政法及及快遞市場管理辦法快遞市場管理辦法的相關(guān)知的相關(guān)知識。識。v（2）中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。v（3）中華人民共和國刑法中華人民共和國刑法的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。v（

16、4）中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。v（5）中華人民共和國道路交通安全法中華人民共和國道路交通安全法的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。v（6）中華人民共和國國家安全法中華人民共和國國家安全法的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。v（7）萬國郵政聯(lián)盟公約萬國郵政聯(lián)盟公約的相關(guān)知識。的相關(guān)知識。3工作要求工作要求v本標(biāo)準(zhǔn)對初級快遞業(yè)務(wù)員、中級快遞業(yè)務(wù)員、本標(biāo)準(zhǔn)對初級快遞業(yè)務(wù)員、中級快遞業(yè)務(wù)員、高級快遞業(yè)務(wù)員、快遞業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)高級快遞業(yè)務(wù)員、快遞業(yè)務(wù)師和高級快遞業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級務(wù)師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。別的要求。v3.1

17、初級快遞業(yè)務(wù)員初級快遞業(yè)務(wù)員v快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、快件收寄（一）收寄指導(dǎo)1.能夠向客戶說明寄遞快件的服務(wù)范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)、時限、運輸方式、保價和賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.能夠提示客戶閱讀快遞合同條款3.能夠指導(dǎo)客戶正確、完整填寫運單欄目 4.能夠告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的渠道1.全國省級行政區(qū)劃及省會（首府）、主要城市的電話區(qū)號及郵政編碼2.保價知識3.快件運單知識4.快件的計費原則和時限要求5.賠償規(guī)定

18、6.快件的運輸方式（二）快件收驗1.能夠識別不符合重量與規(guī)格要求的快件2.能夠驗視快件并核實禁限寄物品3.能夠指導(dǎo)客戶正確包裝快件4.能夠使用快遞設(shè)備和度量衡工具收寄快件5.能夠計算快件資費6.能夠錄入快件信息7.能夠識別假幣8.能夠驗收支票9.能夠結(jié)算營業(yè)票款1.快件重量和規(guī)格要求2.禁限寄物品種類3.國際航空運輸協(xié)會（IATA）常用標(biāo)識4.包裝常識5.包裝運輸標(biāo)志6.移動掃描器等設(shè)備、度量衡工具的使用知識7.資費標(biāo)準(zhǔn)計算方式8.假幣的特征9.支票基本常識10.發(fā)票知識（三）后續(xù)處理1.能夠制作并打印快件清單2.能夠進行交接準(zhǔn)備3.能夠按規(guī)定結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款1.快件交接原則和方法2.營業(yè)款結(jié)算

19、原則二、快件派送（一）派前準(zhǔn)備1.能夠核對交接快件的數(shù)量、重量、規(guī)格2.能夠檢查交接快件的包裝是否完好3.能夠判斷快件收件人地址是否準(zhǔn)確并進行處理4.能夠按照派送段進行快件的排序和登單5.能夠設(shè)計一個派送段的合理派送路線1.排序知識與方法2.派送路線設(shè)計原則（二）派送服務(wù)1.能夠根據(jù)快件種類捆扎、裝運快件2.能夠?qū)σ粋€派送段內(nèi)的快件進行派送3.能夠收取國內(nèi)到付、代收等款項4.能夠指導(dǎo)客戶正確簽收快件1.快件捆扎知識2.安全搬運和裝卸要求3.到付及其他收費種類4.快件簽收知識（三）后續(xù)處理 1.能夠錄入、處理派送信息2.能夠按要求移交無法派送快件 1.信息錄入要求2.無法派送快件移交的基本程序和

20、要求三、客戶服務(wù)（一）（一）業(yè)務(wù)推業(yè)務(wù)推介介能夠向客戶推介快遞服務(wù)產(chǎn)品能夠向客戶推介快遞服務(wù)產(chǎn)品快遞服務(wù)產(chǎn)品推介方法快遞服務(wù)產(chǎn)品推介方法（二）（二）客戶維客戶維護護1.1.能夠采集收派段內(nèi)客戶新增、更能夠采集收派段內(nèi)客戶新增、更址及其他信息址及其他信息2.2.能夠采集客戶提出的個性化收派能夠采集客戶提出的個性化收派需求信息需求信息客戶信息采集原則與要客戶信息采集原則與要求求四、四、快件快件接收接收（一）到件（一）到件驗收驗收1.1.能夠驗視、拆解車輛封志能夠驗視、拆解車輛封志2.2.能夠按要求卸載快件能夠按要求卸載快件3.3.能夠接收、驗視進站總包能夠接收、驗視進站總包4.4.能夠核對進站總包

21、與接收信息是能夠核對進站總包與接收信息是否一致否一致1.1.封志基本知識封志基本知識2.2.包裝運輸標(biāo)志包裝運輸標(biāo)志3.3.安全裝卸知識安全裝卸知識4.4.總包接收、驗總包接收、驗視方法視方法（二）總包（二）總包拆解拆解1.1.能夠拆解進站總包，并核對快件能夠拆解進站總包，并核對快件清單和實物是否一致清單和實物是否一致2.2.能夠利用計量設(shè)備復(fù)核快件的重能夠利用計量設(shè)備復(fù)核快件的重量和規(guī)格量和規(guī)格1.1.總包拆解方法總包拆解方法2.2.度量衡知識度量衡知識五、五、快件快件分揀分揀（一）常規(guī)（一）常規(guī)件分揀件分揀1.1.能夠檢查國內(nèi)快件運單收件人信息是能夠檢查國內(nèi)快件運單收件人信息是否完整否完整

22、2.2.能夠按照直轄市、省會（首府）的名能夠按照直轄市、省會（首府）的名稱、簡稱、城市航空代碼、電話區(qū)號和稱、簡稱、城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼對快件進行分揀郵政編碼對快件進行分揀3.3.能夠按照德國、法國、美國等常見國能夠按照德國、法國、美國等常見國家及港、澳、臺地區(qū)的名稱對快件進行家及港、澳、臺地區(qū)的名稱對快件進行分揀分揀4.4.能夠?qū)δ軌驅(qū)? 1個分揀區(qū)域的快件進行分揀個分揀區(qū)域的快件進行分揀5.5.能夠錄入、補錄信息能夠錄入、補錄信息1.1.直轄市、省會（首府）直轄市、省會（首府）城市航空代碼、電話區(qū)城市航空代碼、電話區(qū)號和郵政編碼號和郵政編碼2.2.常見國家及港、澳、常見國家及港

23、、澳、臺地區(qū)英文名稱臺地區(qū)英文名稱3.3.信息錄入方法信息錄入方法（二）問題（二）問題件處理件處理1.1.能夠識別禁限寄物品能夠識別禁限寄物品2.2.能夠識別包裝不合格或破損的快件能夠識別包裝不合格或破損的快件3.3.能夠識別不符合重量和規(guī)格要求的快能夠識別不符合重量和規(guī)格要求的快件件4.4.能夠識別收件人地址有誤的快件能夠識別收件人地址有誤的快件1.1.禁限寄物品常識禁限寄物品常識2.2.國際航空運輸協(xié)會（國際航空運輸協(xié)會（IATAIATA）常用標(biāo)識）常用標(biāo)識3.3.包裝常識包裝常識4.4.快件重量、規(guī)格要求快件重量、規(guī)格要求5.5.名址書寫知識名址書寫知識六、六、快件快件封發(fā)封發(fā)（一）登（

24、一）登單封裝單封裝1.1.能夠?qū)Τ稣究旒M行登單能夠?qū)Τ稣究旒M行登單2.2.能夠封裝快件總包能夠封裝快件總包1.1.登單業(yè)務(wù)知識登單業(yè)務(wù)知識2.2.總包封裝方法總包封裝方法（二）快（二）快件裝運件裝運1.1.能夠裝運和碼放快件能夠裝運和碼放快件2.2.能夠按照發(fā)運計劃核對路由信息能夠按照發(fā)運計劃核對路由信息并建立封志并建立封志1.1.快件碼放安全要求快件碼放安全要求2.2.封志建立方法封志建立方法v3.2中級快遞業(yè)務(wù)員中級快遞業(yè)務(wù)員v快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。職業(yè)功能職業(yè)功能

25、工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、快件收寄（一）收寄指導(dǎo)1.能夠介紹海關(guān)清關(guān)常識，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需文件2.能夠根據(jù)合同條款，向客戶解釋寄遞權(quán)利和責(zé)任3.能夠向客戶提供關(guān)于快件包裝的合理建議4.能夠告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的程序1.海關(guān)清關(guān)常識2.快遞合同知識（二）快件收驗1.能夠識別服裝、食品、書籍等常見寄遞物品的英文名稱2.能夠識別德國、法國、美國等常見國家、首都及主要城市的英文名稱、縮寫、航空代碼和郵編格式3.能夠識別港、澳、臺的英文名稱、縮寫、航空代碼4.能夠手工點鈔，速率達到每分鐘80張1.常見寄遞物品英文名稱2.全國主要航線、鐵路和公路干線分布3.常見國

26、家、首都的英文名稱、縮寫和電話區(qū)號4.港、澳、臺的英文名稱、縮寫、航空代碼5.常用國際口岸名稱、縮寫和代碼6.常用國際快遞航線和航班（三）后續(xù)處理1.能夠按照海關(guān)清關(guān)要求整理進出口貨物報關(guān)單、裝貨單、發(fā)票等所需文件2.能夠處理優(yōu)先快件和保價快件3.能夠復(fù)核預(yù)定收寄信息與實際收寄信息是否匹配優(yōu)先快件、保價快件處理原則二、快件派送（一）派前準(zhǔn)備1.能夠核對批譯的英文名址及單位名稱2.能夠設(shè)計3個派送段的合理派送路線英文名址翻譯方法（二）派送服務(wù)1.能夠?qū)?個派送段內(nèi)的快件進行派送2.能夠按程序派送書寫潦草、名址不詳、信息不完整等簡單問題件簡單問題件處理與派送要求（三）后續(xù)處理 1.能夠按規(guī)定處理、

27、移交爭議件2.能夠按照派送路單復(fù)核派送信息3.能夠按規(guī)定核對、整理國內(nèi)到付、代收等單據(jù)，并結(jié)算款項1.爭議件處理要求2.派送信息復(fù)核要求三、客戶服務(wù)（一）業(yè)務(wù)推介1.能夠根據(jù)客戶類型推介個性化服務(wù)產(chǎn)品2.能夠調(diào)查客戶需求變化的信息1.客戶分類方法2.客戶溝通技巧（二）客戶維護1.能夠統(tǒng)計和整理客戶需求信息2.能夠制訂客戶回訪計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總方法四、快件接收（一）到件驗收1.能夠處理封志異常情況2.能夠處理進站總包異常情況1.異常封志處理方法2.異?？偘幚矸椒ǎǘ┛偘鸾?.能夠接收、核驗優(yōu)先快件2.能夠接收、核驗保價快件3.能夠接收、核驗自取、暫存、更址、撤回等快件4.能夠處理進站總包快件

28、清單和實物不一致情況1.優(yōu)先、保價快件知識2.自取、暫存、更址、撤回等快件知識3.總包清單與實物不一致情況處理要求五、快件分揀（一）常規(guī)件分揀1.能夠檢查國際快件運單收件人信息是否完整2.能夠批譯國際進口快件政府部門、大專院校、金融機構(gòu)等常見名址3.能夠按照國內(nèi)主要城市航空代碼、電話區(qū)號或郵政編碼對快件進行分揀4.能夠按照德國、法國、美國等常見國家及主要城市的英文縮寫、郵政編碼或航空代碼進行分揀5.能夠按照港、澳、臺地區(qū)的英文縮寫、航空代碼或電話區(qū)號對快件進行分揀6.能夠?qū)?個分揀區(qū)域的快件進行分揀1.英文名址翻譯知識2.國內(nèi)主要城市航空代碼、電話區(qū)號及郵政編碼3.常見國家及主要城市的英文縮寫

29、、郵編格式和航空代碼4.港、澳、臺地區(qū)的英文縮寫、航空代碼和電話區(qū)號5.全國主要航空公司名稱和代碼（二）問題件處理1.能夠處理禁寄物品并應(yīng)急處理危險品2.能夠處理包裝不合格或破損的快件3.能夠處理收件人名址有誤的快件4.能夠制作國內(nèi)快件差異報告1.禁寄物品處理常識2.危險品應(yīng)急處理方法3.破損包裝處理方法4.國內(nèi)快件差異報告書寫知識六、快件封發(fā)（一）登單封裝1.能夠統(tǒng)計匯總拆解和封發(fā)信息，進行比對合攏2.能夠?qū)Τ稣究旒⒖偘?.能夠制作快件總包路單1.快件信息匯總比對方法2.總包建立方法3.路單制作方法（二）快件裝運1.能夠匯總發(fā)運信息2.能夠復(fù)核封志發(fā)運信息匯總方法v3.3高級快遞業(yè)務(wù)員高

30、級快遞業(yè)務(wù)員v快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快快件收派選擇職業(yè)功能一至三進行考核；快件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。件處理選擇職業(yè)功能四至六進行考核。職業(yè)職業(yè)功能功能工作內(nèi)工作內(nèi)容容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、快件收寄（一）收寄指導(dǎo)1.能夠向客戶提供關(guān)于保險、保價和海關(guān)清關(guān)方面的合理建議2.能夠根據(jù)客戶需求推薦適當(dāng)?shù)募倪f方式1.保險常識2.快遞產(chǎn)品知識（二）收寄處理1.能夠設(shè)計收寄路線并進行調(diào)度2.能夠?qū)蛻籼岢龅陌b、定時服務(wù)等特殊需求進行處理1.收寄路線設(shè)計原則和方法2.客戶特殊需求類型（三）后續(xù)處理1.能夠制作形式發(fā)票2.能夠計算國際及港、澳、臺快件到付資費1.形式發(fā)票制

31、作原則和要求2.主要貨幣匯率二、快件派送（一）派前準(zhǔn)備1.能夠按照規(guī)劃路線制作路單2.能夠設(shè)計5個派送段的派送路線3.能夠根據(jù)需求提出人員、車輛的調(diào)配方案1.路單制作方法2.調(diào)度基本方法（二）派送處理1.能夠?qū)?個派送段內(nèi)的快件進行派送2.能夠處理地址變更、延誤、部分破損等復(fù)雜問題件。3.能夠按類批注無法派送件復(fù)雜問題件處理及派送要求三、客戶服務(wù)（一）客戶開發(fā)能夠分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制訂客戶開發(fā)的工作計劃客戶開發(fā)計劃制訂原則（二）客戶維護1.能夠進行客戶滿意度調(diào)查2.能夠?qū)蛻敉对V提出處理意見客戶滿意度調(diào)查方法四、快件接收（一）到件驗收能夠處理進站總包與信息不符的情況總包與信息異常情況的類型（二）總

32、包拆解1.能夠處理自取、暫存、更址和撤回等快件2.能夠處理多件破損、內(nèi)件混雜等問題1.自取、暫存、更址和撤回等快件處理方法2.多件破損、內(nèi)件混雜等問題的處理程序和方法五、快件分揀（一）常規(guī)件分揀1.能夠批譯、審核國際進口快件名址2.能夠按照國內(nèi)行政區(qū)劃、地址、電話區(qū)號或郵政編碼對分揀的快件進行復(fù)核3.能夠復(fù)核已分揀的國際出口快件4.能夠?qū)?個分揀區(qū)域的快件進行分揀1.快件復(fù)核方法2.各國英文名稱、縮寫、郵政編碼格式、電話區(qū)號及主要城市的英文名稱和航空代碼（二）問題件處理1.能夠復(fù)核國內(nèi)快件差異報告并按程序處理2.能夠回復(fù)國內(nèi)快件差異報告差異報告回復(fù)函書寫知識六、快件封發(fā)（一）進出比對能夠處理比

33、對異常情況比對異常類型及處理要求（二）單據(jù)處理能夠?qū)I(yè)務(wù)單據(jù)進行整理、復(fù)核和歸檔單據(jù)管理基礎(chǔ)知識v3.4 快遞業(yè)務(wù)師快遞業(yè)務(wù)師v快件收派選擇職業(yè)功能一、二、四進行考核；快件收派選擇職業(yè)功能一、二、四進行考核；快件處理選擇職業(yè)功能一、三、四進行考核?？旒幚磉x擇職業(yè)功能一、三、四進行考核。職業(yè)功職業(yè)功能能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、快件收派與處理（根據(jù)申報情況任一個工作內(nèi)容）（一）快件收派1.能夠處理國內(nèi)、國際快件派送中的快件遺失、損壞、拒付貨款等疑難問題件2.能夠分析收派工作各環(huán)節(jié)存在的問題，并提出改進建議3.能夠提出本崗位突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案4.能夠制訂排班計劃5.能夠

34、對收派各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、檢查，制作質(zhì)量監(jiān)控報告6.能夠?qū)κ张蓸I(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計分析并提出服務(wù)優(yōu)化建議1.疑難問題處理原則2.突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識3.班組管理知識4.質(zhì)量管理體系基本知識5.統(tǒng)計分類方法（二）快件處理1.能夠用英文制作國際快件差異報告2.能夠提出本崗位突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案3.能夠根據(jù)發(fā)運計劃提出現(xiàn)場作業(yè)計劃方案4.能夠?qū)Ψ謷?、封發(fā)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，并提出改進建議5.能夠制作現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控報告6.能夠收集、匯總、分析違規(guī)快件信息，并向收派環(huán)節(jié)反饋1.英文差異報告寫作知識2.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制作原則和方法3.質(zhì)量管理體系基本知識4.質(zhì)量監(jiān)控報告制作方法二、客戶服務(wù)（一）客戶開

35、發(fā)1.能對客戶需求進行市場調(diào)查2.能夠擬定業(yè)務(wù)推廣策劃方案1.市場營銷基本知識2.客戶信息分析原則和方法（二）客戶維護1.能夠建立和維護客戶信息數(shù)據(jù)庫2.能夠分析市場需求，提出服務(wù)優(yōu)化建議1.數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識2.市場需求分析方法三、統(tǒng)計分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.能夠利用數(shù)據(jù)庫對處理的快件進行統(tǒng)計2.能夠制作數(shù)據(jù)圖表1.常用統(tǒng)計計算方法2.數(shù)據(jù)庫使用基本常識3.制圖、制表基本知識（二）數(shù)據(jù)分析能夠利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析快件信息1.專業(yè)統(tǒng)計軟件的使用方法2.數(shù)據(jù)信息分析處理知識四、培訓(xùn)指導(dǎo)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.能夠編制培訓(xùn)計劃2.能夠為高級快遞業(yè)務(wù)員以下人員進行操作技能培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃設(shè)計方法2.操作技能培訓(xùn)方法（二）作業(yè)指導(dǎo)能夠利用示范教學(xué)方法現(xiàn)場指導(dǎo)高級快遞業(yè)務(wù)員以下人員的業(yè)務(wù)操作示范指導(dǎo)方法v3.5 高級快遞業(yè)務(wù)師高級快遞業(yè)務(wù)師v快件收派選擇職業(yè)功能一、二、四進行考核；快件收派選擇職業(yè)功能一、二、四進行考核；快件處理選擇職業(yè)功能一、三、四進行考核?？旒幚磉x擇職業(yè)功能一、三、四進行考核。職業(yè)功職業(yè)功能能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、快件收派與處理（根據(jù)申報情況任一個工作內(nèi)容）（一）快件收派1.能夠?qū)Τ杀拘侍岢?/p>