客戶關(guān)系管理暫行辦法_百度文庫

1、客戶關(guān)系管理暫行辦法1、目的與客戶分類1.1 目的為了建立相互信賴、信息暢通、資源優(yōu)質(zhì)、合作長(zhǎng)久的顧客群體或戰(zhàn)略聯(lián)盟,為公司提供良好的經(jīng)營平臺(tái)和發(fā)展動(dòng)力,全面提升公司市場(chǎng)經(jīng)營工作水平,特制訂本辦法。1.2 客戶分類公司客戶主要分為以下四類:政府類客戶、社會(huì)類客戶、外資類客戶、系統(tǒng)內(nèi)客戶?？蛻粢罁?jù)對(duì)公司未來發(fā)展的重要性分為戰(zhàn)略客戶和一般客戶。戰(zhàn)略客戶是指對(duì)我司的未來持續(xù)發(fā)展起直接或間接的關(guān)鍵作用的客戶,主要指能夠?qū)ι鐣?huì)公共資源做出權(quán)威性分配、能夠?qū)ι鐣?huì)公共事務(wù)做出權(quán)威性決定的特定的當(dāng)?shù)卣⒔ㄔO(shè)行政主管部門及能為公司帶來較大經(jīng)營規(guī)模、較好經(jīng)濟(jì)效益、有力支撐品牌、為公司合同額和利潤(rùn)提供較為穩(wěn)定的產(chǎn)

2、出、能積極推進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。1.3 管理內(nèi)容公司客戶關(guān)系管理由公司市場(chǎng)經(jīng)營部門牽頭,其他部門共同參與配合。戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理工作主要包括戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、維護(hù)與評(píng)估的全過程管理。2、管理的工作機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)2.1客戶管理委員會(huì)的工作職責(zé)公司設(shè)立客戶管理委員會(huì),管理委員會(huì)設(shè)主任一名,由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理擔(dān)任,副主任由分管營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,委員若干?？蛻艄芾砦瘑T會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在公司市場(chǎng)經(jīng)營部?？蛻艄芾砦瘑T會(huì)主要工作職責(zé)如下:1負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略客戶管理工作的發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施計(jì)劃;2負(fù)責(zé)戰(zhàn)略客戶的市場(chǎng)研究與分析,指定營銷專員和聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo);3負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序;4負(fù)責(zé)戰(zhàn)略

3、客戶管理工作的實(shí)施、監(jiān)督和考核;5負(fù)責(zé)客戶的年度級(jí)別評(píng)估,針對(duì)不同級(jí)別的客戶,制定不同的管理方式。6負(fù)責(zé)營銷專員、聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的年終考核;2.2 營銷專員的工作職責(zé)戰(zhàn)略客戶管理工作實(shí)施營銷專員及聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系制度。營銷專員和聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)由客戶管理委員會(huì)指定,并接受其管理。營銷專員作為對(duì)接戰(zhàn)略客戶的總聯(lián)絡(luò)人,負(fù)責(zé)客戶的日常對(duì)接服務(wù)并在聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要工作職責(zé)如下1、歸口管理戰(zhàn)略客戶基本信息,建立客戶檔案?？蛻粜畔?戰(zhàn)略客戶的基本情況:單位名稱、單位地址、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構(gòu)等;聯(lián)系方式:聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、電子郵件、郵政編碼等;決策體系:企業(yè)決策

4、人員的組成情況、決策人員個(gè)人的基本情況,如家庭成員情況、個(gè)人興趣愛好等;商務(wù)信息:客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合作模式、競(jìng)標(biāo)辦法、合約主要條款、價(jià)格水平、項(xiàng)目管理情況等;合作情況:已往合作項(xiàng)目情況及在建項(xiàng)目情況;擬開發(fā)情況:整體擬開發(fā)計(jì)劃及年度擬開項(xiàng)目情況;各類重要記錄:包括會(huì)議記錄、談話記錄、調(diào)查記錄、走訪記錄、項(xiàng)目投訴記錄、處理記錄等;2、牽頭做好戰(zhàn)略客戶的服務(wù)工作,營銷專員與戰(zhàn)略客戶保持日常聯(lián)絡(luò),及時(shí)向聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶關(guān)鍵人員的變動(dòng)情況,加強(qiáng)與客戶日常溝通與交流,做到每個(gè)月溝通與交流一次,同時(shí)要了解在施項(xiàng)目進(jìn)展情況、接受戰(zhàn)略客戶的服務(wù)請(qǐng)求、快速響應(yīng)相關(guān)投訴、督促相關(guān)項(xiàng)目部處理到位

5、,并將處理結(jié)果反饋給客戶,重要事項(xiàng)上報(bào)聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)和公司市場(chǎng)經(jīng)營部。3、協(xié)助聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)做好戰(zhàn)略客戶的營銷工作,營銷專員及時(shí)掌握戰(zhàn)略客戶主要決策人員變更、客戶的建設(shè)規(guī)劃、投資意向,提前與客戶作好有效溝通,避免客戶作出不利于公司發(fā)展的決定,參與項(xiàng)目的營銷、并及時(shí)了解項(xiàng)目開發(fā)情況、分析其背景、資金狀況、項(xiàng)目的發(fā)包方式、項(xiàng)目的取費(fèi)情況、資金支付方式及項(xiàng)目的決策人員程序等。營銷專員對(duì)戰(zhàn)略客戶項(xiàng)目在立項(xiàng)階段可提出立項(xiàng)審批意見,在投標(biāo)階段具有建議權(quán)和否決權(quán)。4、協(xié)助聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)建立與戰(zhàn)略客戶高層常態(tài)溝通機(jī)制,為雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流做好鋪墊,并作好高層對(duì)接的組織策劃和前期準(zhǔn)備工作,并協(xié)助解決項(xiàng)目營銷、項(xiàng)目實(shí)施及項(xiàng)目保

6、修階段出現(xiàn)的問題,與戰(zhàn)略客戶保持朋友加伙伴的長(zhǎng)期合作關(guān)系。2.3市場(chǎng)經(jīng)營部的工作職責(zé)公司市場(chǎng)營銷部作為戰(zhàn)略客戶管理工作的日常辦事機(jī)構(gòu),其主要工作職責(zé)如下:1、通過信息化管理系統(tǒng),負(fù)責(zé)建立戰(zhàn)略客戶信息庫,并錄入戰(zhàn)略客戶的相關(guān)信息。2、適時(shí)組織召開公司戰(zhàn)略客戶管理委員會(huì)會(huì)議,提供分析資料供客戶管理委員會(huì)決策。3、負(fù)責(zé)督促、協(xié)助營銷專員和公司開展戰(zhàn)略客戶的開發(fā)與維護(hù)工作。3、客戶的開發(fā)、維護(hù)與評(píng)估3.1客戶的開發(fā)1、各營銷專員負(fù)責(zé)所屬區(qū)域客戶的前期開發(fā)、合作及維護(hù)工作,深入到一定程度后,經(jīng)公司初步評(píng)估,每年12月中旬上報(bào)戰(zhàn)略客戶名單、營銷專員及聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo),并從中推薦公司級(jí)戰(zhàn)略客戶;2、公司客戶管理委員

7、會(huì)于每年年底對(duì)公司客戶進(jìn)行集中評(píng)估和調(diào)整,明確營銷專員和聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo),于元月31日前下發(fā)新的戰(zhàn)略客戶名單;3、戰(zhàn)略客戶開發(fā)的項(xiàng)目,營銷專員應(yīng)主動(dòng)參與營銷,充分了解業(yè)主意圖和項(xiàng)目情況,提出建設(shè)性意見和具體應(yīng)對(duì)措施。在戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、維護(hù)工作方面,公司將在營銷資源上予以合理調(diào)配和支持。3.2客戶的維護(hù)與評(píng)估1、戰(zhàn)略客戶的維護(hù),實(shí)行部門工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制和資源優(yōu)先保障機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)營部作為戰(zhàn)略客戶管理的牽頭部門,直接參加并督促各相關(guān)部門開展客戶維護(hù)工作,公司在人員配備、設(shè)備配置、材料供應(yīng)、資金保障、技術(shù)支撐等方面提供優(yōu)先保障。2、戰(zhàn)略客戶開發(fā)的項(xiàng)目,除正常施工生產(chǎn)要求外,各項(xiàng)目單位應(yīng)針對(duì)業(yè)主及項(xiàng)目特點(diǎn)制訂相應(yīng)的

8、人員配備計(jì)劃、資金安排使用計(jì)劃、商務(wù)策劃等,營銷專員可對(duì)計(jì)劃提出建議和否決。3、加強(qiáng)戰(zhàn)略客戶溝通交流,對(duì)于戰(zhàn)略客戶合作過程中的投訴、抱怨或不滿,重點(diǎn)做好前期預(yù)防工作,若合作過程中出現(xiàn)較大分歧,營銷專員要及時(shí)反映,客戶委員會(huì)要在24小時(shí)內(nèi)做出反映,盡早解決,防止事態(tài)嚴(yán)重、不良影響擴(kuò)大。4 、項(xiàng)目實(shí)施過程中,戰(zhàn)略客戶表示不滿時(shí),營銷專員要督促項(xiàng)目經(jīng)理部員工,尤其是項(xiàng)目班子,首先要站在客戶的角度思考問題,站在企業(yè)的角度處理問題,適時(shí)承認(rèn)自己的不足,并及時(shí)制定改進(jìn)措施,先從質(zhì)量、進(jìn)度、安全等各個(gè)方面滿足戰(zhàn)略客戶要求,并及時(shí)匯報(bào)聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo),視情況策劃公司高層適時(shí)拜訪業(yè)主高層。5、戰(zhàn)略客戶的滿意度調(diào)查和投訴

9、處理,除按照公司安全質(zhì)量部相關(guān)辦法執(zhí)行外,營銷專員應(yīng)及時(shí)掌握相關(guān)信息并督促處理,每月底匯總上報(bào)公司市場(chǎng)經(jīng)營部,遇重大事項(xiàng)及時(shí)通知公司市場(chǎng)經(jīng)營部并上報(bào)公司客戶管理委員會(huì)。6、客戶實(shí)行定期回訪制度。按照“層級(jí)相當(dāng)、區(qū)域?qū)?yīng)、頻次有別”的原則進(jìn)行。對(duì)于客戶總部主要領(lǐng)導(dǎo),公司主要領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪一次,聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪兩次,并適時(shí)邀請(qǐng)戰(zhàn)略客戶來公司考察。7、公司領(lǐng)導(dǎo)出差到項(xiàng)目檢查指導(dǎo)工作時(shí),營銷專員要積極策劃領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)拜訪客戶駐地中高層領(lǐng)導(dǎo),每年至少1次此類活動(dòng)。4、客戶的信息維護(hù)與使用客戶的信息管理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,其日常信息管理工作由公司市場(chǎng)經(jīng)營部的營銷專員負(fù)責(zé)。營銷專員應(yīng)及時(shí)掌握、更新客戶的信息資料并對(duì)信息進(jìn)行收集、錄入、更新和維護(hù),保證信息完整、真實(shí)、準(zhǔn)確?？蛻舻男畔⑾等镜墓蚕碣Y源,實(shí)行授權(quán)管理。公司市場(chǎng)經(jīng)營部將根據(jù)需要及時(shí)提供戰(zhàn)略客戶的信息給各項(xiàng)目部,任何部門和個(gè)人未經(jīng)同意,不得私自外傳。5、考核與獎(jiǎng)勵(lì)為了對(duì)營銷專員進(jìn)行有效管理,提升客戶管理工作水平,公司將對(duì)營銷專員每年進(jìn)行考核,并進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先評(píng)選?？己藘?nèi)容包括:客戶基本信息的建立與維護(hù)、日常服務(wù)、投訴處理、項(xiàng)目跟蹤中標(biāo)情況等。對(duì)中標(biāo)的項(xiàng)目,視項(xiàng)目承接情況可提取項(xiàng)目營銷獎(jiǎng)的(按公司規(guī)定比例獎(jiǎng)勵(lì)給營銷專員。對(duì)于戰(zhàn)略客戶