實施_質(zhì)量與流程能力的雙重提升

1、1 / 135六西格瑪在中國企業(yè)的實施一質(zhì)量與流程能力的雙重提升胡楠刖言【本講重點】質(zhì)量的概念質(zhì)量發(fā)展的歷史質(zhì)量的等級第 1 1 講質(zhì)量的發(fā)展【本講重點】質(zhì)量的概念質(zhì)量發(fā)展的歷史質(zhì)量的等級2 / 135什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義1.1.在GE65836583. 1 1-8686 中的定義按照GB65836583. 1 1-8686 中的定義，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定 或潛在要求（或需要）的特征和特性總和” 。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括滿足對產(chǎn)品功 能、壽命、可靠性要求的適用性質(zhì)量和制造質(zhì)量。2.2. 在 IS090002000IS090002000 版中的定義在 ISO90002000ISO900020

2、00 版中，質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般 以滿足要求的程度來衡量質(zhì)量的好壞，如果滿足了要求，質(zhì)量就被評價為 比較好；如果不滿足要求，則稱質(zhì)量比較差。3.3. 質(zhì)量的分類質(zhì)量可以分成產(chǎn)品、服務(wù)、人員和管理等各種質(zhì)量。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度；服務(wù)質(zhì)量是指滿足客戶對服務(wù)要求的程度；人員質(zhì)量是指滿足公司對人員素質(zhì)要求的程度。評價質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是3 / 135依據(jù)符合要求的程度來判斷。6 6 彷戰(zhàn)略與質(zhì)量的關(guān)系6 6 彷的含義詳見第 4 4 講的有關(guān)論述。過去對質(zhì)量的定義強調(diào)服從于標(biāo)準(zhǔn)，所以公司都努力使產(chǎn)品符合一定 的規(guī)格限制。另外，這種對質(zhì)量的定義往往忽略了一個事實，就

3、是產(chǎn)品或 服務(wù)只由單個元素組成。即使一個產(chǎn)品或服務(wù)只由很少的五個元素組合而 成，而且每種元素都服從于標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)它們合為一體時卻又很難協(xié)調(diào)工作。1 1. 6 6 彷戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義不論對于公司還是用戶，質(zhì)量還包括經(jīng)濟利益和實際效用。人們認(rèn)為 質(zhì)量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關(guān)系的任何 方面都進行評估的權(quán)力。對質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得“評估權(quán)力” 6 6 昇勺世界里，這種權(quán)力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期 望在利潤最大的基礎(chǔ)上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對客戶而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)4 / 1352 2. 6 6 彷

4、的目標(biāo)6 6以提高公司的利潤和降低顧客的購買成本為目標(biāo)。6 6 彷以竭盡最大可能地提高利潤的形式為公司提供最大的價值，同時又以用最低的成本購 得高質(zhì)量產(chǎn)品或最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式來為用戶提供最大的價值。它是一種商 業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)，它基于一個理念：公司可以借助于減少生產(chǎn)和交易流程中 的缺陷來獲得最強大的競爭優(yōu)勢。在 6 6的大框架下，任何阻礙或抑制流程和服務(wù)的事物都是缺陷。例如，一名機械操作手偶爾的換檔失敗，即使并 沒有導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，也是對生產(chǎn)流程的一個負面影響?！景咐?9871987 年摩托羅拉公司為了減少廢品，降低提高產(chǎn)量所需要的投入質(zhì)量成本，率先采取了 6 6 彷管理戰(zhàn)略，為公司帶來了數(shù)

5、十億美元的收入；19921992年霍尼威爾公司（過去的聯(lián)信公司），把 6 6 彷作為主要的運營戰(zhàn)略之一，使得公司的股票在近 1010 年內(nèi)成倍地增長，而且大大提高了公司的生產(chǎn)能力。5 /年，通用電氣公司開始在公司內(nèi)部全面推廣6 6 彷戰(zhàn)略，從根本上徹底地改變了公司的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美元的回報，而 且為通用電氣公司向新世紀(jì)的邁進，奠定了堅實的基礎(chǔ)。用杰克韋爾奇 的話來說，6 6 彷是通用電氣公司有史以來一項最重要和影響最深遠的戰(zhàn)略舉 措，它的實施教會了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)，尤其是位居世界 500500 強的企業(yè)，都已

6、經(jīng)開始實 施 6 6 彷戰(zhàn)略，例如花旗銀行、柯達、西門子等。 6 6 彷的實施，為這些公司帶 來了豐厚的利潤和其它的各種高效益。質(zhì)量發(fā)展的歷史從數(shù)量到質(zhì)量1 1重數(shù)量的時代6 / 135第二次世界大戰(zhàn)之后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，是一個重數(shù)量的時代。當(dāng) 時的觀點是以生產(chǎn)為導(dǎo)向。企業(yè)生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品，顧客就購買什么樣 的產(chǎn)品，顧客基本上沒有太多的選擇余地。在這種情況下，企業(yè)主要考慮 的是如何盡最大可能地使生產(chǎn)規(guī)模擴大，以求得更大的利潤。例如福特汽 車，它發(fā)明了專業(yè)化的生產(chǎn)，其主要目的是強調(diào)提高生產(chǎn)效率而不是強調(diào) 質(zhì)量。在這一階段，企業(yè)生產(chǎn)強調(diào)的是數(shù)量而不是質(zhì)量。體現(xiàn)在銷售上， 競爭往往是通過價格來競

7、爭，而不是靠質(zhì)量的優(yōu)異來取勝。2 2重質(zhì)量的時代2020 世紀(jì) 7070 年代以來， 隨著經(jīng)濟的進一步迅猛發(fā)展， 同行業(yè)的企業(yè)之間 的競爭越來越激烈， 產(chǎn)品在市場上的競爭， 逐步由價格競爭轉(zhuǎn)為質(zhì)量競爭。 產(chǎn)品種類的豐富，使得消費者選擇產(chǎn)品的余地增加了，消費者更愿意接受 價廉物美的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量的重要性逐漸得到了企業(yè)的重視。一家企業(yè)的 產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足顧客的需要，直接影響著企業(yè)的效益。質(zhì)量低劣的產(chǎn)品 很難在激烈的市場競爭中生存。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)的生命。質(zhì)量的發(fā)展7 / 1351 1數(shù)量管理和全面質(zhì)量管理之間的差異日本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以高質(zhì)量的優(yōu)勢進入了美國市場第二次世界大戰(zhàn)后，以美國制造

8、業(yè)為代表，一貫奉行的是數(shù)量管理。美國企業(yè)生產(chǎn)的高質(zhì)量的產(chǎn)品由于成本高昂，因此價格昂貴。而日本接受 了全面質(zhì)量管理的觀點，在企業(yè)中全面地推行全面質(zhì)量管理，大幅度地提 高了產(chǎn)品的競爭力。 最后，日本產(chǎn)品依靠低成本、 低價格和高質(zhì)量的優(yōu)勢， 全面地進入了美國市場。此時，美國企業(yè)才不得不認(rèn)識到全面質(zhì)量管理的 重要性，并開始研究、推行全面質(zhì)量管理，以提高企業(yè)的競爭力。全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式與數(shù)量管理相比，全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式。它通常 被表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技 術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)的8 / 135管理活動。數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理之間的區(qū)別數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理在管理方式上的差異具體見表1 1-1 1表 1 1-1 1 數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理的比較考慮因素數(shù)量管理全面質(zhì)量管理導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向以客戶需