員工績(jī)效考核的誤差成因及其預(yù)防措施資料

1、員工績(jī)效考核的誤差成因及其預(yù)防措施很多部門經(jīng)理或員工對(duì)公司的績(jī)效考核和績(jī)效管理這一點(diǎn)上沒(méi)怎么弄清 楚；每當(dāng)績(jī)效考核或管理出現(xiàn)問(wèn)題了就不知所措。其實(shí)績(jī)效管理是當(dāng)今企業(yè)最 為關(guān)注的人力資源管理領(lǐng)域之一，而績(jī)效管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)又在于績(jī)效考 核，所以不能有大的誤差。案例老王是一家 IT 公司的項(xiàng)目經(jīng)理，多半年以來(lái)一直帶著團(tuán)隊(duì)在客戶的公司工 作現(xiàn)場(chǎng)中做軟件系統(tǒng)的測(cè)試和維護(hù)工作，一天到晚忙得不亦樂(lè)乎。正在這時(shí)， 到了公司的績(jī)效考核時(shí)間，人力資源部催促老王按期完成考核工作的電話讓他 感到心煩意亂。雖然當(dāng)時(shí)論證績(jī)效考核制度的會(huì)議自己也參加了，可事到臨 頭，看到績(jī)效考核表格上的那一個(gè)個(gè)的指標(biāo)，老王心里還是覺(jué)得

2、沒(méi)底。老王心想，我這一落筆，不但關(guān)系到面子，而且關(guān)系到票子，大伙出差這 么久，功勞苦勞都得記上。新婚的小李，為了趕項(xiàng)目進(jìn)度，蜜月剛剛過(guò)了兩天 就跑回來(lái)工作了，多容易啊。想到這里，老王順手就給小李在各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上 填了一串的滿分 5 分。秘書(shū)小孫是新招來(lái)的畢業(yè)生，她比剛辭職的小安機(jī)靈多 了，什么事情一教就會(huì)，不像小安，連用傳真機(jī)都讓自己手把手教了半天，所 以小孫也應(yīng)該給高分。至于小趙，老王皺了皺眉頭，小趙通常都是留守在公司 里，很少跟自己一起出差，也不是很清楚他在公司里都干了些什么，干得怎么 樣。那就憑感覺(jué)隨便填填好了?！皽y(cè)試報(bào)告完整準(zhǔn)確”，在自己的印象中，小 趙的測(cè)試報(bào)告倒是沒(méi)出過(guò)大的岔子，給

3、 4 分吧，“責(zé)任感強(qiáng)”，老王想了想， 既然沒(méi)出過(guò)岔子，應(yīng)該還是有責(zé)任感的， 4 分？不對(duì)，記得小趙剛來(lái)的時(shí)候， 有一回在客戶的機(jī)房值班時(shí)玩電腦游戲，被領(lǐng)導(dǎo)逮住了，弄得自己也沒(méi)面子， 想到這里，老王又把小趙在“責(zé)任感”這一欄的得分改成了 3 分。至于小朱 吧，得好好考慮考慮，這小子工作不怎么樣，還好高騖遠(yuǎn)，總覺(jué)得在這個(gè)部門 淹沒(méi)了他的能耐，老跑到老劉那個(gè)部門去轉(zhuǎn)悠，搞的老劉還以為他很能干，前 兩天還透露出想調(diào)他過(guò)去的想法，要不就給小朱打個(gè)高分算了，讓老劉真以為 自己撿了個(gè)寶貝，趕緊把小朱掉過(guò)去那該多好。分析績(jī)效考核誤差的危害及其解決難度上述案例中的場(chǎng)景是很多企業(yè)的管理者在進(jìn)行績(jī)效考核工作的過(guò)程

4、中都有 可能會(huì)遇到的現(xiàn)象。事實(shí)上，如何克服績(jī)效考核過(guò)程中存在的各種誤差，是很 多組織的領(lǐng)導(dǎo)者、人力資源管理人員以及員工都非常關(guān)心的問(wèn)題。這里的所謂 績(jī)效考核誤差，是指考核者在進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，對(duì)員工的真實(shí)績(jī)效表現(xiàn) 所做出的不真實(shí)甚至是歪曲性的反映。由于任何一種涉及到人對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的 “考評(píng)”和“測(cè)量”都不可避免會(huì)地存在一定的誤差，所以作為人力資源管理 中重要一環(huán)的績(jī)效考核也不例外。通過(guò)溝通和培訓(xùn)等提高績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性在了解了績(jī)效考核誤差的類型及其產(chǎn)生的原因之后，我們就可以考慮在實(shí) 施績(jī)效考核之前，通過(guò)采取一系列的措施來(lái)預(yù)防和減少績(jī)效考核誤差，這些做 法通常包括設(shè)計(jì)和實(shí)施溝通計(jì)劃、開(kāi)展績(jī)

5、效考核培訓(xùn)以及提供正式的員工績(jī)效 考核申訴程序等等。一、通過(guò)溝通計(jì)劃來(lái)解決考核者的動(dòng)機(jī)問(wèn)題一部分考核誤差是因?yàn)榭己苏叩膭?dòng)機(jī)所致。當(dāng)考核者相信歪曲考核結(jié)果有 利于自己時(shí)，他往往就不會(huì)給出準(zhǔn)確的、實(shí)事求是的考核結(jié)果。因此，如果一 個(gè)組織能在績(jī)效管理體系開(kāi)始實(shí)施之初，通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施一套良好的溝通計(jì) 劃，厘清一些問(wèn)題，那么，與考核者動(dòng)機(jī)有關(guān)的一些誤差就能在很大程度上得 到阻止，為最終的績(jī)效考核準(zhǔn)確性打下基礎(chǔ)。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理溝通計(jì)劃要 讓考核者明確了解以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，績(jī)效管理是什么？績(jī)效管理體系具體 是怎么運(yùn)作的？第二，為什么要進(jìn)行績(jī)效管理 / 績(jī)效考核？它與本組織和本部門 的目標(biāo)之間有什么關(guān)系

6、？第三，按照組織的要求做好績(jī)效管理 / 績(jī)效考核對(duì)考核 者本人有什么好處？第四，考核者需要承擔(dān)責(zé)任哪些方面的責(zé)任？第五，績(jī)效 考核和其他組織活動(dòng)尤其是人力資源管理活動(dòng)（比如薪酬分配、晉升決策等） 之間存在什么樣的關(guān)系？例如，某單位在績(jī)效管理文件中就詳細(xì)解釋了“什么是績(jī)效管理”、“績(jī) 效管理與戰(zhàn)略之間的關(guān)系”等問(wèn)題，同時(shí)明確告訴各級(jí)管理者：績(jī)效管理的目 的在于提升效率，在于促進(jìn)本部門的使命和各種工作目標(biāo)的有效達(dá)成，同時(shí)也 有助于提高本部門的戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)有效性，此外，績(jī)效管理還能夠產(chǎn)生激勵(lì)作 用、培養(yǎng)員工的責(zé)任感和工作動(dòng)力等等。此外，文件中還闡述了做好績(jī)效管理 對(duì)管理人員本人所具有的好處，比如幫助

7、他們成為更有效的領(lǐng)導(dǎo)者等等。顯然，這么做的目的是，首先讓考核者們形成一種積極的態(tài)度，明白有效 的績(jī)效考核能夠幫助組織，同時(shí)也幫助自己。關(guān)鍵的一點(diǎn)是，溝通計(jì)劃要能讓 考核者相信，提供實(shí)事求是的、準(zhǔn)確的信息對(duì)自己是有好處的，而提供誤導(dǎo)性 的、人為扭曲的信息既會(huì)影響自己的工作績(jī)效，也不利于自己的職業(yè)發(fā)展，最 終會(huì)損害自己的利益。唯有如此，才能夠有效抑制提供虛假績(jī)效考核結(jié)果得的 動(dòng)機(jī)。二、通過(guò)實(shí)施考核者培訓(xùn)來(lái)避免考核誤差的產(chǎn)生 對(duì)考核者提供良好的培訓(xùn)是預(yù)防考核誤差出現(xiàn)的另外一種重要方法。許多 大型企業(yè)，例如西爾斯公司、惠好公司等，都向考核者提供績(jī)效考核理念與技 術(shù)方面的完整培訓(xùn)，以幫助各級(jí)管理者準(zhǔn)確衡

8、量績(jī)效。概括來(lái)說(shuō)，針對(duì)績(jī)效考 核的培訓(xùn)主要有以下四個(gè)方面。第一，考核者誤差培訓(xùn)。這是一種介紹常見(jiàn)的考核誤差類型及其預(yù)防方法 的基本層面的績(jī)效考核培訓(xùn)。它通常是首先讓考核者閱讀一段文字案例或者觀 看一段錄像，在這個(gè)案例中會(huì)故意設(shè)計(jì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)中很容易出現(xiàn)的典型考核錯(cuò) 誤。然后讓學(xué)員模擬完成績(jī)效考核工作，并對(duì)照正確的考核結(jié)果來(lái)找出自己的 誤差所在。最后再由培訓(xùn)導(dǎo)師向?qū)W員們解釋為什么他們出現(xiàn)了失誤，這些失誤 屬于哪一種類型，以及如何預(yù)防這種誤差。不過(guò)，這種培訓(xùn)所提供的考核知識(shí) 對(duì)于預(yù)防考核誤差來(lái)說(shuō)僅僅是一個(gè)必要條件，而不是充分條件。第二，參照框架培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的重點(diǎn)是讓考核者徹底厘清每一個(gè)績(jī)效維 度的含

9、義及其所對(duì)應(yīng)的行為。這種典型的參照框架培訓(xùn)會(huì)按照以下步驟進(jìn)行： 首先讓學(xué)員分組討論每一個(gè)績(jī)效維度的含義，舉例說(shuō)明什么是優(yōu)秀績(jī)效、一般 績(jī)效和不良績(jī)效，并給予對(duì)應(yīng)的不同分值。接著讓學(xué)員們看一段錄像或文字案 例，其中是一個(gè)模擬的員工績(jī)效的例子，看完之后讓大家分別進(jìn)行模擬考核， 每個(gè)人考核完畢后再在本小組內(nèi)進(jìn)行交流和討論。最后，再由授課老師告訴大 家正確的考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)是什么。通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，學(xué)員們就可以掌握一個(gè) “參照框架”，從而能夠?qū)T工的每一個(gè)績(jī)效維度都做出相對(duì)一致和準(zhǔn)確的評(píng) 價(jià)。第三，行為觀察培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的是幫助考核者在平時(shí)的工作過(guò)程中 保持績(jī)效記錄，為期末的考核提供依據(jù)。它會(huì)首先教給

10、管理者如何對(duì)某個(gè)績(jī)效 維度中的行為進(jìn)行編號(hào)，然后在日常工作中利用一些輔助工具，比如日志來(lái)記 錄相應(yīng)的行為，這些記錄會(huì)被作為將來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核的依據(jù)。行為觀察培訓(xùn)的 重點(diǎn)是，讓考核者學(xué)會(huì)如何觀察、存儲(chǔ)、回憶以及運(yùn)用績(jī)效信息，同時(shí)引導(dǎo)考 核者在整個(gè)績(jī)效期間都能對(duì)員工的績(jī)效保持持續(xù)性的觀察和持續(xù)的記錄。第四，自我領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的是從整體上來(lái)提高績(jī)效考核的準(zhǔn) 確性。它的基本理論假設(shè)是，如果考核者對(duì)于考核工作能夠形成積極的自我意 象和自信心，能夠進(jìn)行自我激勵(lì)，那么考核工作的準(zhǔn)確性就能得到提升。事實(shí) 上，有研究證實(shí)，自我領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)確實(shí)能夠有效地強(qiáng)化心理過(guò)程，同時(shí)提升自 我效能感，從而有助于績(jī)效考核

11、的有效實(shí)施。這種培訓(xùn)的一般操作方法是：首 先觀察和記錄考核者現(xiàn)有的自我觀念、意象，比如他們是怎么看待績(jī)效管理 的？他們對(duì)準(zhǔn)確地觀察和記錄員工的績(jī)效有沒(méi)有信心？接下來(lái)再對(duì)他們的自我 意象、信念和觀點(diǎn)進(jìn)行分析，找出其中正確、積極的因素以及負(fù)面的、紊亂的 因素；最后再通過(guò)建立一種更有效的思維模式，讓考核者形成一系列積極的自 我意象，比如讓考核者通過(guò)情境想象、模擬和自我對(duì)話等方式，建立這樣一種 圖景：當(dāng)下屬?gòu)淖约哼@里獲得績(jī)效反饋之后，他們會(huì)感到滿意、獲得進(jìn)步，而 不會(huì)對(duì)抗或者防御。最后再把這樣的信息記錄在紙上，不斷地強(qiáng)化和維持這些 信息。盡管設(shè)計(jì)和實(shí)施考核者培訓(xùn)計(jì)劃是很花時(shí)間的，但它對(duì)于改進(jìn)績(jī)效考核

12、的準(zhǔn)確性有很大的幫助。而以上提及的四種培訓(xùn)也各有側(cè)重，當(dāng)考核工作所面 臨的問(wèn)題不同時(shí)，可能需要特定的培訓(xùn)來(lái)應(yīng)對(duì)。例如如果問(wèn)題出在考核者對(duì)評(píng) 價(jià)工具、標(biāo)準(zhǔn)的把握、指標(biāo)的含義拿不準(zhǔn)，那么參照框架培訓(xùn)會(huì)更有針對(duì)性； 如果問(wèn)題在于考核者手頭缺乏有效的績(jī)效記錄，導(dǎo)致近因效應(yīng)等誤差，那么行 為觀察培訓(xùn)會(huì)比較有效?？傊?，管理者首先應(yīng)當(dāng)辨別考核誤差問(wèn)題的根源何 在，然后再有重點(diǎn)地綜合運(yùn)用培訓(xùn)手段來(lái)幫助組織預(yù)防考核誤差的出現(xiàn)。三、通過(guò)建立績(jī)效考核申訴機(jī)制來(lái)避免考核誤差最后，一個(gè)組織在實(shí)施績(jī)效考核制度時(shí)，還應(yīng)當(dāng)建立一套正式的員工申訴 程序，從而使員工在對(duì)績(jī)效考核結(jié)果感到不滿時(shí)，可以向相關(guān)人員或部門提出 申訴。建立

13、這樣一套正式的績(jī)效考核申訴程序，一方面可以在考核誤差出現(xiàn)后 提供一種糾偏的渠道，從而預(yù)防績(jī)效考核誤差被帶入后續(xù)的其他人力資源決 策，比如加薪、晉升等等，從而造成更大的不公正。另一方面，這種糾錯(cuò)政 策、申訴程序的存在本身也提示考核者，組織是非常重視績(jī)效考核的公平性和 準(zhǔn)確性的，因此應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)、公平、公正地對(duì)待考核工作。同時(shí)，它也使員工們 知道，自己可以通過(guò)平和的、正常的方法就績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行溝通和處理，而不需 擔(dān)心被卷入任何報(bào)復(fù)性或者政治性的事件當(dāng)中。這種氛圍無(wú)形中促使考核者盡 可能以公正的方式做出評(píng)價(jià)，并與員工進(jìn)行積極的溝通。通常情況下，對(duì)績(jī)效 考核結(jié)果的申訴先提交到人力資源部門來(lái)處理，如果問(wèn)題在這一層次上還不能 得到解決，還有可能會(huì)上升到更高的領(lǐng)導(dǎo)層上，比如聯(lián)邦快遞公司的員工申訴 就可以直達(dá)區(qū)域總裁。人力資源部也可以主動(dòng)進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，了解員工對(duì) 績(jī)效考核的意見(jiàn)與訴求。而摩托羅拉公司也利用人力資源管理中的“直接處理 員工事務(wù)”的爭(zhēng)議處理機(jī)制來(lái)處理員工的績(jī)效申訴，強(qiáng)調(diào)通過(guò)“直接或開(kāi)放” 的溝通方式來(lái)確?！爸苯印⒑戏?、及時(shí)、公平和有效地”處理員工的各種問(wèn) 題，其中也包括與績(jī)效考核有關(guān)的問(wèn)題。綜上所述，績(jī)效管理是當(dāng)今企業(yè)最為關(guān)注的人力資源管理領(lǐng)域之一，而績(jī) 效管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)又在于績(jī)效考核，如果在考核中出現(xiàn)較大的誤差，那