2022年售后服務話務員個人工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年售后服務話務員個人工作總結(jié) 一：售后人員應具有的條件 售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必需具備以下條件： 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。 2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的學問。 3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

2、4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 二、處理顧客投訴與埋怨的程序： 1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2、售后服務人員接到信息后即

3、通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要準時答復客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴的方法： 1、確認問

4、題 仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴峻性，到何種程度? 你把握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它

5、地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。 假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點? 解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店關(guān)心等要求。深圳人才網(wǎng) 3、相互協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的盼望? c：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。 d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或

6、過分要求? e：公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反應，抓住要點，妥當解決。 4、處理及落實處理方案 幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品

7、的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便肯定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。 四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點： 1、急躁多一點 在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和賠禮了。 2、態(tài)度好一點 客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程

8、中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如

9、服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。 5、補償多一點 客戶埋怨或投訴，很大程度是因為他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點

10、的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。 6、層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務人員進行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務人員任職為某部門領(lǐng)導)或聘請知名人士幫助等。 7、方法多一點 許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多

11、種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題消失的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部爭論會，或者給他們嘉獎等等。 五：六步驟平靜顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。 當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、認真傾聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量

12、的時間去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎? 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際狀況。 你還要搞清晰顧客究竟要的是什么?假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?

13、他們會問你很多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你盼望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢? 你要做到： 知道問什么樣的問題。 問足夠的問題。 傾聽回答。 4、提出解決方法。 對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如： 打折。 免費贈品，包括禮物、商品或其他。 名譽。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個人的名義賜予顧客關(guān)懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差很多。你最好在供應了解決方案后再詢問顧客的意見。假如顧客的要求可以接受，那最好的方法是快速、開心的完成。 我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍! “當全部的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是潔凈徹底地、令顧客滿足地處理掉。” 6、跟蹤服務。 是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，假如你連續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要傷心錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭?/p>