洗浴中心各崗位服務流程

1、服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項保安保安1、 值崗：標準站立于車場指定位置，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見到來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)；1、跨立站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。2、立正、敬禮：標準軍姿：雙腿站直、腳跟并攏、腳尖分開45°角度，上身挺直微向前傾、雙肩打開、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙臂自然下垂，雙手成掌，中指尖放于褲線處；敬禮：右臂抬起、大臂與肩平行，小臂與大臂成45°角，右手掌中指尖指向眉尾處，手掌與小臂保持水平；3、請客人上、下車：右手拉開車門

2、，站在車門后側(cè)，左手成掌（掌心向下）遮擋于車沿上方4、引領(lǐng)：走在客人左前方二步遠處（在拐角處或上、下樓梯時提醒客人注意安全）5、行走：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30度。前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜，沿直線行走如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場合適的位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍，如車輛有損壞部位應提醒賓客并在記錄本上注明，交接班時交接清楚，以防賓客將責任推到店方；2、 接車：前來的車輛或賓客至前，保安立即主動迎上，舉手敬禮（接車口號）留意賓客特點，

3、以便賓客離去時及時提供相應服務；3、泊車：引導賓客將車停到指定車場，安排車位停好車后，提醒客人將車鎖好。（收到口號）泊車時，口號要響亮；4、請客人下車：待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘坐有女士，應先為女士開門?？腿讼萝嚂r，應用手攔住車沿上方，以免客人碰到頭貴賓/女士您好，歡迎光臨！如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)送到車上，包括打出租車的客人）；5、引領(lǐng)：賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客引領(lǐng)至迎賓員，并協(xié)助迎賓幫賓客打開門，伸手示意貴賓/女士，這邊請！（配合引領(lǐng)手勢斜臂式）不要走得太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客注意安全；6、登記：停車場保安要登記車號及

4、相關(guān)記錄（來店時間、車損情況、車牌、房間號等），停好車后，將賓客領(lǐng)回來。并告訴迎賓是與哪一組賓客同來的。登記準確無誤（手牌、房間號、車輛無誤損傷或其它異常狀況）7、詢問：當賓客從店里出來時，保安主動過去，詢問賓客是否需要打車，如需要則幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并使用敬語。貴賓/女士您好，需要幫您打車嗎？車過來了，請您上車。慢走，歡迎下次光臨！語氣要熱情、懇切，不要太生硬，熟練掌握本酒店的各項服務功能及消費價格并能準確為客人做介紹8、引領(lǐng)：如賓客是開車來的，由保安引領(lǐng)司機到停車場，按存取程序把車取回來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。貴賓/女士慢走，歡迎下次光臨不要走得

5、太急或太慢，要配合賓客的步伐，并提醒賓客注意安全；9、協(xié)助：如賓客攜帶較重、較大物品（如行李箱），要協(xié)助放在車上。賓客從車場將車開出時，指揮車輛駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開車，詢問賓客是否需要打車，如賓客需要打車，則為其招呼出租車，并打開車門，招呼賓客上車。不管是開車來、打車來、還是步行來的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去的時候與賓客道別。貴賓/女士請上車慢走，歡迎下次光臨！幫助客人提拿物品時，不要將物品在地上拖拉，搬運物品時輕拿輕放、注意不要將物品損壞；服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項接待員崗位1、準備：當迎賓、門童把賓客領(lǐng)入時：1）當聽到迎

6、賓報幾位客人后，應馬上準備好手牌，等候客人的到來；2）客人距總臺1.0米左右時，接待人員要主動問候“您好，歡迎光臨”并行15度鞠躬禮；3）鞋吧買單員出來到總臺迎賓，把手牌交給買單員，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快?。ㄈ缳I單員不在，可把手牌直接交給迎賓）。站立：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部臍下5cm處女性兩腿呈“V”字形站立：雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度（1530°角）；面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視手勢橫臂式

7、你好，您的手牌是x號，請您拿好！您的房間是x號，請您預交押金x元。這邊請！祝您洗浴愉快！1、 按酒店規(guī)定時間站立服務和入座服務；2、 要熟記上下箱的位置及各樓層房間、房型的分布情況，并按時間要求科學、合理發(fā)放；3、 要熟記每個手牌的區(qū)域，在高峰期和低峰期合理進行發(fā)放；4、 對VIP客戶要熟悉，并能高標準為其服務；5、 同來客人發(fā)放手牌時注意間隔10個號左右，避免過于擁擠；2、下單：注意手牌拿走后立即開牌，準確記錄同組客人。1、 發(fā)放完手牌后，要經(jīng)常核對，以免開錯手牌；2、 客人多時，要經(jīng)常和買單元、鞋吧進行手牌和鞋牌核對，以免造成失誤，引起客戶投訴；3、推銷：給迎賓或客人手牌時應問“貴賓/女士

8、，需要為您預定包房嗎？”貴賓/女士，需要為您預定包房嗎？1、 問清楚客人同來幾位；2、 問清客人需要的房型；3、 準確告知客人所訂房間號；4、開牌手牌發(fā)放完畢準確記錄到賓客流動表上，然后將手牌號輸入電腦開牌。開牌時必須將同來賓客輸入一個組合，后來的賓客（如停車的司機后進入）也輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起。但對不能確認的手牌不能強行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。1、 客流高峰期發(fā)放完手牌后，要多次核對，以免造成失誤和差錯；2、 客人買單后，要主動到收銀員處將買完單后的手牌收回，以便再次發(fā)放使用；服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項收銀員收銀員1、準備：當買單員把即將離開的客人手牌號通知的時候，馬上

9、將該手牌號及其組合的消費單調(diào)出來，并通知買單員該手牌消費情況，加快結(jié)賬速度垂直式坐姿：上身挺直、身體稍向前傾、坐于椅面3/4左右，雙膝自然并攏、與地面垂直，右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3處；面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮貴賓你請坐，你稍等1、 備單速度要快，準確、無誤；2、 傳達口令聲音清晰、洪亮，避免誤傳、漏傳；2、買單：當買單員陪同賓客到總臺時接過手牌，盡可能記住結(jié)賬賓客的手牌號，誰與誰是一起的，不能弄錯。并詢問哪位結(jié)賬，以什么方式結(jié)賬（VIP貴賓卡、優(yōu)惠卡、信用卡、免單等）。您一共幾位？你一共x

10、位對嗎（已知再確認）”？請問您x位是一起買單嗎？貴賓/女士，您有貴賓卡嗎？請您稍等1、 買單前問清客人有無VIP卡或優(yōu)惠券；2、 買單前問清客人結(jié)賬方式（卡或者現(xiàn)金）；3、 結(jié)賬準確，唱收、唱付；4、 拒絕收取外幣，一律收取人民幣；5、 使用驗鈔機，避免收取假幣；6、 客人買完單后，主動將手牌送還給接待員，提高手牌周轉(zhuǎn)使用率。3、轉(zhuǎn)賬：有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)賬，要將其消費額報給結(jié)賬賓客，經(jīng)結(jié)賬賓客同意，并在轉(zhuǎn)賬單上簽字，賓客方可離店。貴賓/女士請稍等，您的賬單哪位幫您結(jié)？好的，我打個電話確認一下對不起，耽誤您的時間了1、 轉(zhuǎn)賬速度要快，避免耽誤客人時間、引起投訴；2、 記清轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入手牌

11、號；3、 記清轉(zhuǎn)出手牌消費金額；4、 問清賓客轉(zhuǎn)全單或部分消費；5、 要求客房服務員查房迅速并把信息及時通知收銀臺，避免造成消費項目跑單4、報賬：得知賓客的結(jié)賬方式后，找出賬單，報出消費金額。貴賓 /女士，總共消費xx元，請您過目。5、收款：結(jié)賬時要唱收唱付貴賓/女士，您X位一共消費xx元，收您xx元，找您xx元，請您收好。找零時要將錢款遞至賓客手中，禁止將錢款直接放于吧臺上，避免丟失；6、開發(fā)票：如客人需要開發(fā)票，按實際消費根據(jù)財務規(guī)定給客人開。特殊要求不能擅自做主，需要請示上級領(lǐng)導。貴賓/女士，這是您的發(fā)票，請你收好貴賓/女士，對不起，財務要求我們按實際消費開發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柊桑?、 按客

12、人實際消費金額開出發(fā)票，禁止多開；2、 發(fā)票不夠時，要請示上級領(lǐng)導協(xié)助辦理，不可私自處理；3、客人買單后如有其它優(yōu)惠贈品請及時向客人做以介紹或贈送，并按照公司規(guī)定履行手續(xù)；7、致謝：確認結(jié)賬方式：在明確結(jié)賬方式后要即時打印出結(jié)賬單，賓客結(jié)完帳走后要表達謝意，并使用敬語歡送賓客。貴賓/女士請慢走，感謝您在本店消費。歡迎下次光臨！結(jié)賬后，錢款及消費清單要及時投入錢款箱內(nèi)服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項鞋吧及買單員1、 準備：當聽到迎賓唱報后，馬上把拖鞋準備好，到接待處協(xié)助迎賓領(lǐng)客，協(xié)助賓客拿手牌按酒店規(guī)定標準站立不依不靠、不扭曲身體面帶微笑、神情專注、肢體語言標準您好，洗浴這邊

13、請！（配合引領(lǐng)手勢橫臂式）您好，客房這邊請1、手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致，對號入座，千萬不可弄錯，在接賓客手牌和鞋牌返給賓客時切記不能拿錯號，避免弄錯；2、對于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進行擦拭，或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡是有塵土的鞋無論客人有無交代，均要用干凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混；3、客人若無手牌自己要鞋時，提醒客人找到手牌，以防跑單及付錯鞋；4、鞋吧憑手牌取鞋，并有買單員陪同，沒有買單員陪同，鞋吧要協(xié)助買單，否則造成跑單，鞋吧要負相應責任；5、將賓客離店時間記錄在登記表上；6、買單員陪同賓客至總臺買單，禁止人、牌分離；7、買單員

14、隨時觀察未結(jié)賬客人去向，以免跑單；8、特殊情況可通知迎賓及保安協(xié)助；9、客人買單后方可付鞋。2、 迎客：如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，接過手牌請賓客入座更鞋，并及時將鞋牌放入鞋內(nèi)，同時將手牌遞還賓客；如客人要去客房及時將客人引領(lǐng)到電梯口處面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視 雙手接過鞋子、手牌您好，請坐?。ㄅ浜鲜謩菪北凼剑?、引領(lǐng)：詢問皮鞋是否需要護理，要和客人講清價格，然后指引賓客進入更衣室，及時將鞋準確放入鞋柜，然后登記賓客流動表，并清理好鞋吧衛(wèi)生。以標準手勢引導客人（橫臂式）請問皮鞋是否需要保養(yǎng)？更衣室里面請4、備鞋：當更衣室將離店的手牌

15、號傳送過來時，先將鞋準備好聲音語調(diào)：禮貌、友好、熱情、清亮5、取鞋：當賓客到鞋吧時，把鞋放到賓客面前（注意核實手牌不要發(fā)錯鞋），并馬上把提鞋器遞上用雙手將提鞋器遞給賓客貴賓/女士您好，這是您的鞋6、送客：引領(lǐng)客人到總臺買單，后為賓客付鞋走在客人左前方二三步處（標準行走姿勢）以標準手勢引領(lǐng)賓客貴賓/女士，這邊請！服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項更衣室服務員更衣室服務1、 迎領(lǐng)：客人換鞋后，鞋吧人員將賓客領(lǐng)到更衣室門口時，更衣室員工致意問好，接過客人的手牌，看清后引領(lǐng)客人至更衣區(qū)半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左腳掌撐地、小腿與地面垂直，右腳掌著地、腳跟抬起，臀部向下面帶微

16、笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視建立服務銜接流程，有引領(lǐng)、有接待、有服務。對待客人一視同人，保證五個一樣。行走：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30度。前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜，沿直線行走聲音語調(diào)：禮貌、友好、熱情、清亮您好，看一下您的手牌-xx號箱在這邊，請您跟我來（或這邊請）1、必須及時為賓客打開衣箱；2、在接客洗衣時首先看清洗衣標識，識別衣服洗滌方式，確定干洗還是水洗；3、確定洗衣價格；4、確定取用時間，詢問客人是否需要加急，并在洗衣單上加注，

17、并確定能在賓客取走之前洗好；5、將衣服所有的衣兜倒翻過來，檢查有無遺留物品；6、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標注在洗衣單上（由賓客簽字），并說明對污漬我們盡可能清洗；7、下單，讓客人簽字，特殊情況特殊注明，特殊交待；8、當已知賓客離店時，同時配合通知前臺要買單的手牌號，以便總臺準備，加快結(jié)賬速度。同時通知鞋吧離店的手牌號以便備鞋；9、在為客人服務時不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時（如手機或現(xiàn)金），幫助賓客妥善保管好貴重物品-注意遺落；10、為客人取衣物和往更衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓

18、客在丟東西的時候說不清；11、個別賓客不愿讓服務員更衣，不能勉強賓客，幫助客人更衣，把握尺度，適當協(xié)助；12、一定要當著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度；13、更衣室時刻保持三人以上在崗；14、對醉酒的賓客不可多言，但要隨時留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務要主動熱情，尺度適中，不卑不亢；15、對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其特征，尤其夜間值班留意形跡可疑的賓客，防止偷盜事件發(fā)生；16、本區(qū)域注意通道的指引；17、為賓客鎖箱時，注意不要將賓客衣物夾住，以免損傷賓客衣物；18、為賓客拿取衣物時，注意不要將更衣箱內(nèi)物品碰落到地上；19、賓客離開時，提醒賓客帶好手牌及隨身物品；20、

19、拾到客人遺落物品，立即上交。21、不可強制銷售引起客人反感和投訴2、 開箱：將賓客引領(lǐng)至相應的更衣箱前，為客人打開衣箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣（客人走時，更衣順序相反），注意掛齊，盡可能不讓衣物卷縮在一起，以免出現(xiàn)褶皺。（如下箱，則采取半跪式姿勢），經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是否按酒店的標準配置，如有不足及時補充，方便客人使用您請坐，我來為您更衣可以嗎？（或需要我為您更衣嗎？）（如賓可不需要服務不要強行服務）好的，您有什么需要請叫我，我隨時為您服務3、推銷：在更衣過程中介紹更衣室洗衣服務。（水洗2小時，干洗3小時，加急加收50%費用，大約3小時能洗好。

20、）您的衣服需要清洗嗎？我們這有水洗和干洗及加急服務（具體介紹）4、鎖箱：賓客衣服及物品放好后，鎖上更衣箱，鎖好后當面拉一下，確認更衣箱已經(jīng)鎖好并告訴賓客。將手牌遞給賓客。貴賓/女士，您的衣箱已經(jīng)鎖好了！拿好手牌，浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！5、迎領(lǐng)：賓客回到更衣室上前詢問手牌號，盡量先拉一下衣箱再為客人開箱貴賓/女士，您休息好了，看一下您的手牌為您開箱XX號這邊請，我為您開箱6、更衣：1、如賓客取物品，側(cè)身面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，然后指引賓客路線。2、如賓客離店，側(cè)身面向客人把箱打開，如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來，爭取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來

21、穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習慣從里到外拿取，更衣室和浴區(qū)的服務要保持適當?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同時，分析賓客的需要，推銷商品。箱已鎖好了，請拿好手牌您的更衣箱已鎖好貴賓/女士，您的衣服洗好了，你看可以嗎？貴賓/女士，您的襪子需要換一雙嗎？我們這有.7、 關(guān)箱：賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客，然后關(guān)上更衣箱（如下箱，需要半跪式崗姿）貴賓，箱內(nèi)已無任何物品您的物品都帶齊了，已沒有物品遺留，我把箱關(guān)上了8、結(jié)賬：把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買單員引領(lǐng)客人到總臺買單。貴賓/女士，這邊請崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項浴區(qū)服務員浴區(qū)服務員

22、1、 引領(lǐng)：更衣室服務員把賓客引入浴區(qū)時，浴區(qū)服務員主動上前引領(lǐng)，先引導賓客淋浴男服務員跨立站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。指引手勢橫臂式面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視遞物：雙手將備品遞交賓客女服務員站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳尖分開30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于臍下5cm處。聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮貴賓您好，歡迎光臨，淋浴這邊請。您好，浴區(qū)這邊請1、各淋浴頭的混浴閥歸位，防止燙傷或涼水刺激

23、，并及時清理衛(wèi)生；2、留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時關(guān)照；3、如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時間過長要多加留意，防止意外發(fā)生；4、各種浴種的溫度標準：A.淋浴38-42(不能超過紅色安全按鈕)，以免燙傷客人。B.冷水池一般為913。C.溫水池（恒溫池）為40夏/41冬。D.熱水池為42夏45冬。E.干蒸為：低溫室7080。F.汗蒸房設定3848。5、隨時清理掉地面的積水，尤其是洗漱臺前的衛(wèi)生要作為清潔重點，并提醒客人小心以免滑到，看到老人、兒童、醉酒或體弱人應給予攙扶幫助；6、應特別留意在浴池邊睡著的客人，并及時提醒客人上樓休息。7、必須隨時檢查，并與機房和鍋爐房保持溝通，以確保營

24、業(yè)期間水溫保持在一定溫度（注：冬季和夏季水溫標準稍有不同）8、賓客從二更脫完睡衣進入浴區(qū)后，詢問是否再沖一沖，如沖洗則按浴區(qū)服務程序進行服務，如不沖洗則指引賓客進入更衣室2、 調(diào)水溫：到淋浴間里幫賓客調(diào)到正常水溫，調(diào)好水溫后請賓客淋浴。如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。在賓客離開淋浴間后，及時清理并檢查混浴閥是否歸位，以防燙傷和受涼水刺激，客人淋浴后浴區(qū)服務員應及時為客人披上浴巾，提供溫暖服務這個溫度可以嗎？這邊是洗浴備品，有事請隨時叫我3、泡池：賓客淋浴出來后，介紹各水池功能和桑拿房，如泡池提醒賓客水溫，提醒賓客慢慢進入，特別是醉酒（建議最好醒酒后泡）或年老客人，并詢問是否

25、需要飲品，賓客出池時注意關(guān)照賓客。醉酒賓客建議最好醒酒后進入蒸汽房您好，里面請請鋪上消毒座巾高血壓、冠心病、小孩進入要注意。主動幫賓客開門請賓客進入，賓客進入桑拿房時為賓客鋪上消毒座巾，賓客出來后及時收理干凈。4、推銷：賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)這里有專業(yè)的揚州搓澡師，手法柔和，您試一試吧實事求是，杜絕欺詐推銷和強制推銷；盡量為客人銷售浴區(qū)的服務產(chǎn)品5、洗漱：如賓客到洗漱臺洗漱時，為賓客打開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下口杯打上溫水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀牙膏已擠好了，請慢用這是您的洗漱備品，您請1、隨時保持備品充足；2、使用后備品按指定

26、地點存放。服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項二更服務員二更服務員1、 干身：賓客浴后從浴區(qū)出來時，鋪上座巾和地巾，請賓客坐下，為賓客披上浴巾，如年老體弱或小孩協(xié)助干身男服務員跨立站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。女服務員站姿：要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳尖分開30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于臍下5cm處。指引手勢（橫臂式）聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視遞物：雙

27、手將備品遞交賓客貴賓/女士您好，請坐，我來為您干身1、 幫助賓客干腳后，注意為賓客更換干拖鞋；2、 保證各種浴巾準備充足；3、 浴服、浴巾擺放整齊、美觀；4、 及時清理地面積水，以防客人滑倒、摔傷；5、 保證客人寄存物品安全，謹防丟失；6、 禁止擺弄賓客寄存的物品；7、 仔細檢查浴服兜內(nèi)是否有賓客遺留的物品及錢款，發(fā)現(xiàn)及時上交；8、 布草桶滿后，及時送往洗衣房；9、 杜絕強制性推銷，以免顧客投訴；10、保證化妝臺前各種化妝用品齊備，擺放標準整齊2、 推銷：詢問賓客穿免費消毒睡衣還是商品睡衣（商品睡衣需要說明價格，及優(yōu)點，穿著舒適、柔軟、有檔次）貴賓/女士您好，請問您需要哪一款睡衣？我?guī)湍榻B3

28、、更衣：協(xié)助賓客穿上睡衣，干身（保持適當距離）貴賓/女士您好，這是您的睡衣，需要我?guī)湍聠幔?、征求意見：更完衣后介紹其他服務項目，xxx樓客房，x樓休息廳、按摩等，然后根據(jù)賓客意見指引路線或電梯,提供免費自助早餐5、引領(lǐng)：休息好離店時詢問“貴賓/女士，您休息好了？”根據(jù)需要指引通道?；馗率胰∥锲?，指引通道離店：直接引領(lǐng)進入男/女賓更衣室，貴賓/女士慢走，歡迎下次光臨6、更衣：賓客回到二次更衣，如果是離店，客人脫下睡衣后，問清睡衣是否保留，當面檢查口袋是否有遺留物品，然后放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）問清是否需要寄存，然后指引進入浴區(qū)，您需要在沖一沖嗎？里面請。更衣室這邊請。手

29、勢指引。也有部分賓客離店前到更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈活應變您需要再沖一沖嗎？里面請更衣室這邊請服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項休閑廳服務員休息廳服務員一、領(lǐng)位：1、1）如賓客到休閑區(qū)休息，安排賓客到滿意的床位休息。介紹免費按摩間（單項百元以上按摩，按摩期間免收包房費）2）如賓客到客房休息卻未預定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況為賓客安排房間2、鋪床（提前鋪好）：為賓客安排好床位以后，征求意見，得到認可后為賓客先打開電視。3、銷售：鋪好床后介紹一下廳內(nèi)功能，推銷商品，詢問賓客需要什么商品（飲料/茶/酒水）？并向賓客推薦按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩用內(nèi)線電話或?qū)?/p>

30、講機及時通知按摩部，并說清楚保健按摩、足底按摩還是理療男服務員站姿：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。女服務員站姿：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳跟與雙膝并攏，腳尖分開30°。右手成拳、左手成掌自然相握，置于臍下5cm處。聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視行走：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30度。前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏

31、斜，沿直線行走指引橫臂式您好，歡迎光臨歡迎光臨，請問您是休息還是按摩？您看這個床位可以嗎？請問您幾位，需要定什么樣的房間，看一下手牌幫您預訂房間您預訂的房間是xx號好的，請跟我來1、主動為客人做好叫醒服務；2、上茶水飲料等要采用半蹲式服務；3、下單前一定要看清楚客人手牌號；4、經(jīng)常巡視服務區(qū)，留意客人的動向，并隨時為客人提供各種服務。在客人休息期間，注意二次推銷及巡視；5、時刻保持警惕性，留意休息區(qū)的動靜，注意客人財產(chǎn)安全，（手牌、手機）隨時提醒客人保管好自己的隨身物品，杜絕偷盜現(xiàn)象；6、及時清理衛(wèi)生，整理床鋪，隨時迎接下一位賓客的到來，發(fā)現(xiàn)有雜物或水要立刻擦拭；7、暫時離開床位要求保留的客人

32、，要簡單的把床鋪整理干凈，被子疊整齊，按要求擺放；8、每天上午（中午10：00之前）進行一次全面的衛(wèi)生清理工作；9、及時更換沙發(fā)巾；10、客人睡覺后把電視及時關(guān)閉；11、按規(guī)定更換沙發(fā)巾、被罩等；12、客人過夜休息要主動為客人提供被子；13、賓客離開后，必須提醒賓客帶好手牌及隨身物品；14、休息廳布草保證每天一換（每日早10：0012：00更換完畢）。15、午夜有客人大聲喧嘩時，要及時制止，態(tài)度友好語氣平緩16、午夜過后客人電視聲音過大，要提示客人將電視音量放小，以免影響其他客人休息。您看這個位置可以嗎？4、下單：及時下單為賓客送上所點食品，如茶水或飲料，為賓客打開并倒好，請賓客慢用。離開時祝

33、?？腿诵菹⒂淇?；介紹床頭柜各種按鈕的功能，需要服務時，應及時上前根據(jù)賓客需要提供服務客人入睡后，協(xié)助客人蓋被把客人拖鞋擺正請給xxx區(qū)安排兩位男足底按摩師，謝謝祝您休息愉快晚安您好，這是您點的xx,請慢用如需服務，隨時叫我5、服務：在服務間隨時注意，發(fā)現(xiàn)在本區(qū)域內(nèi)閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要幫忙，如看到或聽到賓客需要服務時，應及時上前根據(jù)賓客需要提供服務6、送客：隨身物品，不要遺忘，歡迎下次光臨。指引賓客通道位置，然后馬上檢查設備設施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器，如有損壞及時通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償您好，您休息好了，是否需要保留床位？請帶好手牌及隨身物品慢走，歡迎下次光臨服 務

34、 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項客房服務員客房服務員1、 領(lǐng)位：賓客領(lǐng)上來時，詢問客人預訂哪間房，注：還有賓客從樓梯進入樓層。1）如賓客沒有預訂客房，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況，通知總臺合理安排房間。2）如賓客已預定客房，將賓客領(lǐng)到房間，打開房門，請賓客進入。男服務員站姿：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。面帶微笑、神情專注、熱情友好采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視聲音語調(diào)：輕柔、友好、熱情、清亮行走：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身

35、為軸前后擺動幅度30度。前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜，沿直線行走遞物：雙手將物品遞交賓客貴賓/女士您好，歡迎光臨客房xxx房這邊請（或請跟我來）1、 退房后及時報空、禁止另作他用；2、 禁止強行推銷；3、 不脫崗、睡崗；4、 不在吧臺聚堆；5、 服務主動、熱情、細致、周到6、 麻將包主動添水、更換煙缸、清理垃圾桶；7、 保持靜音服務；8、 客人走后需提醒賓客帶好隨身物品；9、 退房后及時檢查；10、 叫醒準時、準確；11、 吧臺交接、盤點要仔細認真全面；12、 交接后能及時進入工作狀態(tài)；13、 拾到客人物品及時上交；14、 用餐時詢問客人是否需要送餐服務1

36、5、 不允許向客人帳單內(nèi)私加商品2、 鋪床（提前鋪好）為賓客安排好客房后，請賓客進入，征求意見，得到認可后為賓客先打開電視，要詢問賓客是用鐘點房還是全天。如果是鐘點房，在達到規(guī)定時間提前15分鐘提醒賓客，是否續(xù)住，如果續(xù)住需要補包房單。您看這個房間可以嗎？您是住全天還是鐘點？貴賓，您的房間到時間了，您還需要續(xù)住嗎？3、銷售賓客進入房間后介紹一下房間功能，推銷商品，詢問賓客需要什么商品（飲料/茶/酒水酒水柜）？并向賓客推薦按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知按摩部。您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬杷?、飲料，您需要哪一種？如果需要用餐的話可以打電話我?guī)椭阌啿凸ぷ鲃诶哿艘惶欤枰粋€按摩師為您解除一下

37、疲勞嗎？我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價格和時間）.4、下單：及時下單為賓客送上所點商品，如茶水或飲料，為賓客打開并倒好，請賓客慢用。離開房間時（后退輕輕關(guān)門）祝?？腿诵菹⒂淇?，告知服務電話，然后下客房單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。給賓客送商品時先敲門請給xxx房安排兩位男足底按摩師，謝謝。祝您休息愉快，晚安您好，客房服務員這是您點的xx，請慢用如需服務，請閱讀服務指南或撥打服務電話.5、服務：在服務間隨時注意，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要幫忙，如接到服務電話在第一時間到達客房，先敲門，經(jīng)許可后進入，然后根據(jù)賓客需要提供服務6、退房：當賓客離開房間時，提醒賓客帶好隨身物品。指引離店通道，然后馬上檢查房內(nèi)設備設施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開關(guān)等，如有損壞及時通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。請帶好手牌及隨身物品慢走，歡迎下次光臨貴賓/女士，請稍等，您的XX（手機、錢包等物品）忘拿了服 務 流 程崗位服務程序崗姿、崗態(tài)服務用語注意事項餐廳服務員餐廳服務員迎客。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干