商戶商場(chǎng)日常管理工作制度

1、商場(chǎng)商戶日常管理工作制度目的:為了讓我們的商戶能真正融入,了解建鑫(湖南)商業(yè)有限公司運(yùn)作模式,使工作逐步走向制度化、規(guī)范化，流程化特制定以下管理規(guī)定.適用范圍:各商戶第一章一、入職手續(xù)1、廠、商營(yíng)業(yè)員根據(jù)公司錄用原則進(jìn)行招聘，達(dá)到錄用條件方可上崗試用。2、所有應(yīng)聘人員，實(shí)行體檢制度。 應(yīng)聘人員在試用期開(kāi)始以前都必須有當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行指定項(xiàng)目的體檢，并向人力資源部出示體檢證明。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可被能錄用。 營(yíng)業(yè)員勞動(dòng)管理制度 公司指定的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢，以保證公司的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如營(yíng)業(yè)員患傳染病，將在治療期間暫停工作。、廠、商應(yīng)聘營(yíng)業(yè)員通過(guò)后到人事部門(mén)辦理下列手續(xù)：

2、遞交體檢合格證明原件；核對(duì)身份證原件并遞交身份證復(fù)印件；遞交一寸的半身照片張；需要辦理的其它手續(xù)二、離職手續(xù)營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)離職申請(qǐng)表，由廠商戶簽許最后工作日后，交樓層經(jīng)理報(bào)批，到人事部門(mén)辦理離職手續(xù)。三、營(yíng)業(yè)員考勤1、全體營(yíng)業(yè)員必須每天記錄出勤時(shí)間。2、因私事外出或早退，必須取得樓層管理員和經(jīng)理的批準(zhǔn)，并從員工通道離開(kāi)商場(chǎng)。四、工作制服1、營(yíng)業(yè)員必須穿著清潔、整齊的制服。2、本商場(chǎng)提供統(tǒng)一的制服，由廠、商家為營(yíng)業(yè)員一次性按公司規(guī)定的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，統(tǒng)一制服不得私自修改。3、如廠、商家自己提供制服，必須取得商場(chǎng)同意。五、有關(guān)規(guī)定1、廠、商家派營(yíng)業(yè)員進(jìn)入商場(chǎng)工作的，須提前兩天通知人事部并按規(guī)定辦理入場(chǎng)手續(xù)。

3、2、廠、商家營(yíng)業(yè)員進(jìn)入商場(chǎng)工作的，須按公司規(guī)定交納各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。3、廠、商家派至商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員必須參加公司組織的有關(guān)培訓(xùn)并承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用。4、廠、商家營(yíng)業(yè)員必須遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定和要求，公司營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定的有關(guān)要求和獎(jiǎng)懲規(guī)定適用于各廠、商家營(yíng)業(yè)員。5、所有因廠、商家營(yíng)業(yè)員引起的顧客投訴必須接受本商場(chǎng)的最終裁決。6、廠、商家應(yīng)保證足夠的營(yíng)業(yè)員數(shù)量，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得有空柜現(xiàn)象。7、廠、商家營(yíng)業(yè)員受到處罰時(shí)，將直接以現(xiàn)金形式處罰個(gè)人，符合我公司員工解雇條件的，由廠、商家在兩天內(nèi)換人解決。所有處罰情況將反饋回廠、商家。8、廠、商家未按規(guī)定辦理手續(xù)擅自派駐或更換營(yíng)業(yè)員的，每發(fā)現(xiàn)一人處罰廠、商家200元。第二章

4、公司規(guī)定一、員工證1、每位員工在當(dāng)值時(shí)必須佩戴員工證在胸前。2、如員工證遺失，須立即向人事部報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。3、因丟失證件造成的一切后果由員工自行負(fù)責(zé)。4、離職時(shí)，須將員工證交回人事部注銷(xiāo)。二、員工通道1、員工上下班必須使用指定的員工通道。2、員工進(jìn)出員工通道時(shí)，應(yīng)配合保安檢查攜帶物品，并按規(guī)定辦理物品進(jìn)出手續(xù)。3、除獲部門(mén)主管許可或特殊情況需引領(lǐng)客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，員工不得使用客用設(shè)施（電梯、座椅）。三、個(gè)人衛(wèi)生與儀容員工需經(jīng)常保持態(tài)度溫和，面帶微笑，精神飽滿，并應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、所有員工必須佩戴員工證于左胸與第二粒紐扣對(duì)應(yīng)處。2、男員工頭發(fā)須需常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以不蓋過(guò)耳

5、部及衣領(lǐng)為妥，不準(zhǔn)留胡須鬢角。3、女員工需梳簡(jiǎn)潔發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)需束起。4、女員工不可佩戴過(guò)于華麗的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指等（結(jié)婚戒指除外），不可涂有色指甲油。5、所有員工穿著黑色皮鞋、布鞋，應(yīng)保持清潔光亮。6、制服應(yīng)定時(shí)洗燙，并保持整潔。四、拾遺處理在公司范圍內(nèi)所拾之財(cái)務(wù)，無(wú)論大小貴賤，應(yīng)原封不動(dòng)交顧客服務(wù)中心登記處理。五、服務(wù)準(zhǔn)則（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)：營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如：“歡迎光臨、您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)必須準(zhǔn)確，恰當(dāng)、親切、簡(jiǎn)捷、語(yǔ)氣溫和。1、招呼顧客時(shí)要說(shuō)“您好”、“您想買(mǎi)什么？”、“請(qǐng)隨便看，需要時(shí)叫我”、“有需要我?guī)兔Φ膯?？”顧客多時(shí)要說(shuō)

6、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍后”、“對(duì)不起，讓您久等啦?！?、挑選商品時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)隨便挑選”；顧客只看不買(mǎi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“沒(méi)有關(guān)系，希望您下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。3、商品無(wú)貨或規(guī)格不全時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨”、“請(qǐng)您留下電話，到貨時(shí)候我再通知您”。4、送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)“您還有其他需要嗎？”“您走好，希望您下次光臨”“您慢走，有新貨到時(shí)，我通知您”。5、顧客表示謝意時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，這是我應(yīng)該做的”、“您過(guò)獎(jiǎng)了，謝謝您的光臨，請(qǐng)多提意見(jiàn)”。6、如退貨，可以退貨時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。不可以退換時(shí)，要講明道理，“對(duì)不起，這種商品按商場(chǎng)的規(guī)定是不能退的，請(qǐng)您原諒”。如顧客堅(jiān)持要求退換時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬

7、上通知樓層管理員或經(jīng)理”。7、勸阻顧客時(shí)候應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您配合一下，謝謝”，“先生，對(duì)不起，這里不能吸煙”、“很抱歉，本商場(chǎng)不能拍照”。8、顧客詢問(wèn)商品或品牌位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您往那邊走”、“噢，請(qǐng)您到X層”。9、低級(jí)、庸俗、生硬、唐突、哄騙的話不講，有損顧客人格及商場(chǎng)形象的話不講 。（二）接待顧客的要求1、顧客臨柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須面帶微笑，點(diǎn)頭致意，不能面無(wú)表情，對(duì)顧客視而不見(jiàn)。2、顧客看貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須根據(jù)顧客的詢問(wèn)，準(zhǔn)確介紹商品。3、顧客選貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須耐心、親切，并主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，懂得顧客心理，幫助挑選。如顧客挑選時(shí)不滿意時(shí)候，應(yīng)鼓勵(lì)客人下次再來(lái)，不可面帶不悅，表現(xiàn)不滿。4、顧客急需購(gòu)貨時(shí)，營(yíng)

8、業(yè)員動(dòng)作要迅速，并對(duì)先到的顧客表示歉意。5、顧客參觀或購(gòu)買(mǎi)猶豫時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該同樣熱情接待，把握分寸，不應(yīng)自作主張，強(qiáng)行介紹。6、下班時(shí)，營(yíng)業(yè)員不急于下班而怠慢顧客，應(yīng)善始善終接待每一位顧客。7、顧客離柜時(shí)，要禮貌道別，不得在顧客尚未離開(kāi)時(shí)轉(zhuǎn)身做其他事情。（三）顧客投訴接待及處理1、接待顧客投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)取顧客陳述，讓顧客把話講完，不可打斷客人的話進(jìn)行解釋。2、對(duì)于投訴者未說(shuō)清楚的問(wèn)題,應(yīng)禮貌要求再次說(shuō)明,并記下問(wèn)題的要點(diǎn).3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判斷，盡快處理，對(duì)于暫時(shí)處理不了的問(wèn)題，要耐心解釋，并立既通知樓層管理員和經(jīng)理到場(chǎng)。4、決不與顧客爭(zhēng)辯。投設(shè)者的情緒一般比較激動(dòng)，態(tài)度

9、和語(yǔ)言會(huì)出現(xiàn)不恭甚至粗魯?shù)那闆r，接待人員要以禮相待、保持冷靜，不可急于辯解或反駁。5、堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，給予顧客最大的幫助，最滿意的答復(fù)但對(duì)于不合理的投訴及蓄意傷害商場(chǎng)顧客的行為，營(yíng)業(yè)員必須表明態(tài)度、立場(chǎng)，維護(hù)受害人的利益，但不能惡意相向，更不可爭(zhēng)吵。、接待投訴要力求達(dá)到顧客及商戶雙方的利益得到協(xié)調(diào)，令顧客滿意。（四）商場(chǎng)退換接待要求、接待退換商品的顧客要主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇，詳細(xì)問(wèn)清退換商品的原因。 、對(duì)于有抱怨的顧客，首先要求表示歉意，并耐心傾聽(tīng)顧客的一切質(zhì)疑和退換貨要求。、迅速提出解決辦法，不得無(wú)故拖延或推卸責(zé)任。、情況復(fù)雜的，應(yīng)盡快通知樓層管理員或經(jīng)理到場(chǎng)。六、員工獎(jiǎng)懲條例（一

10、）獎(jiǎng)勵(lì)、對(duì)于揭發(fā)沒(méi)按規(guī)定擅自打折的廠商員工，一經(jīng)證實(shí)，按罰款金額獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人； （二）處罰處罰單由樓層經(jīng)理及以上級(jí)開(kāi)出，違紀(jì)員工三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交罰款，三日內(nèi)不交者，罰款金額增加倍，并通知廠、商家，七日內(nèi)仍拒交罰款者(通知廠、商家)作辭退處理，罰款從廠、商家押金中扣除。七、其他條款 （一）營(yíng)業(yè)員守則1、嚴(yán)格遵守考勤制度，營(yíng)業(yè)前提前30分鐘參加樓層營(yíng)業(yè)前晨會(huì)。2、保持衣冠平整干凈，頭發(fā)梳理整齊，鞋清潔，工牌端正的佩戴在胸前中間。 3、服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到。4、顧客至上，誠(chéng)懇傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，遇到顧客抱怨時(shí)，不許同顧客爭(zhēng)吵頂撞，須迅速正確處理并向上級(jí)報(bào)告。5、保持環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物、節(jié)

11、約能源。6、禁止使用客用設(shè)施（如扶梯、電梯、休息椅）。7、營(yíng)業(yè)工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、竄崗、辦私事、打鬧、閑聊、嘲笑、吃東西等。8、遇到突發(fā)事件應(yīng)堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從命令，積極主動(dòng)的穩(wěn)定顧客情緒，防止混亂。9、從員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，主動(dòng)接受保安人員檢查。第三章 商戶管理規(guī)定一、禁止銷(xiāo)售合同規(guī)定以外品牌的管理規(guī)定為了維護(hù)企業(yè)信譽(yù)及消費(fèi)者利益，要求所有進(jìn)場(chǎng)銷(xiāo)售之商品必須為合同簽訂之品牌，決不允許超范圍經(jīng)營(yíng)。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將沒(méi)收超范圍經(jīng)營(yíng)的全部商品，并視情況進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。二、禁止空柜營(yíng)業(yè)員當(dāng)班期間必須堅(jiān)守工作崗位，不得擅自空柜，無(wú)論個(gè)人原因還是公司原因?qū)е鹿衽_(tái)無(wú)人上班的，我公司將按規(guī)定進(jìn)行處理。三、統(tǒng)一商

12、品市場(chǎng)價(jià)格的規(guī)定合作商戶所銷(xiāo)售商品價(jià)格必須為全市統(tǒng)一，同類商品不得高于其他商場(chǎng)的價(jià)格，如發(fā)現(xiàn)售價(jià)過(guò)高，我公司將對(duì)標(biāo)價(jià)過(guò)高的商品全部沒(méi)收并按高出部分的金額十倍進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。四、專柜貨品短缺的規(guī)定合作商戶在我商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品必須品種齊全，不得有不應(yīng)有的空地現(xiàn)象，凡經(jīng)我公司管理部門(mén)書(shū)面通知后仍不整改的商戶，我公司將按對(duì)方違約處理。五、專柜貨品出閘的規(guī)定合作商戶出貨必須征得我公司同意，填寫(xiě)放行條，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部管理人員批準(zhǔn)后方可出貨，如未經(jīng)批準(zhǔn)，采取冒充顧客或其他方式擅自出貨者，我公司將以違規(guī)經(jīng)營(yíng)論處，按出貨金額的5倍進(jìn)行處罰。六、促銷(xiāo)管理1、建鑫家具城大型的促銷(xiāo)活動(dòng)（國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日、店慶、周年慶）必須由經(jīng)

13、營(yíng)管理公司統(tǒng)一組織安排；費(fèi)用按經(jīng)營(yíng)面積分?jǐn)偂?、各商家上報(bào)其策劃部，由策劃部門(mén)根據(jù)情況和各廠、商家共同策劃組織促銷(xiāo)活動(dòng)。3、各經(jīng)營(yíng)商戶促銷(xiāo)活動(dòng)要服從商管公司統(tǒng)一安排。4、平時(shí)的促銷(xiāo)由各廠、商家自己組織安排，需要場(chǎng)外場(chǎng)地促銷(xiāo)的需向商管公司申請(qǐng)并需交納一定的場(chǎng)地租金。5、促銷(xiāo)POP和形象POP不得隨意懸掛，不能亂貼亂畫(huà)，促銷(xiāo)POP需公司統(tǒng)一書(shū)寫(xiě)，懸掛在特定的POP架上和指定的位置，違者每次罰款20元。七、運(yùn)輸裝卸1、商品的裝卸只能在指定的位置進(jìn)行，商品不得存放在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，不能占用過(guò)道、樓梯及消防通道等公共資源，違者每次罰款1000元。2、商戶配送車(chē)只能整齊停放在指定位置，不得亂擺亂放。八、售后服務(wù)管

14、理的規(guī)定一、商品質(zhì)量“三包”原則1、對(duì)售出的商品,出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題,以、為處理退換、修理商品工作的主要依據(jù)。2、堅(jiān)持商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，對(duì)售出的商品在保質(zhì)期內(nèi)非因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨或賠償損失。3、經(jīng)銷(xiāo)者出售商品時(shí)，必須主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)物小票，發(fā)票或收據(jù)。二、商品質(zhì)量“三包”的具體規(guī)定1、消費(fèi)者需憑售貨小票、發(fā)票或收據(jù)等售貨憑證辦理修理、換貨、退貨。2、商品質(zhì)量“三包”的順序：1、修理；2、換貨；3、退貨。3、售出的商品確有質(zhì)量問(wèn)題的，自出售之日起90日內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)者根據(jù)消費(fèi)者的要求予以修理、換貨或是退貨。如無(wú)法修復(fù)或

15、是無(wú)同樣型號(hào)、價(jià)格的商品可以更換的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。對(duì)已使用過(guò)的商品可以收取折舊費(fèi)。4、包修期內(nèi)出現(xiàn)兩次修理仍不能正常使用的商品，憑修理者提供的修理記錄和證明為消費(fèi)者換貨或退貨。5、部分商品退換的具體規(guī)定：1床上用品等直接關(guān)系人體健康的商品，非因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)按“三包”規(guī)定處理，其余情況原則上不予退換。2布藝、沙發(fā)、窗簾類商品均實(shí)行“三包”制度： A：“三包”期為90天。B：自購(gòu)買(mǎi)之日起 90 天內(nèi)，商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，本商場(chǎng)提供換貨、退貨或修理服務(wù)； 90 天內(nèi)，商品出現(xiàn)一般質(zhì)量問(wèn)題，修理二次仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，顧客憑修理記錄，本商場(chǎng)提供換貨或退貨。（換貨期內(nèi)如無(wú)同

16、種款式、型號(hào)商品，本商場(chǎng)可作退貨處理，換貨后“三包”期自換貨之日起重新計(jì)算。）C：“三包”范圍限于消費(fèi)者正常使用時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，人為損壞、接觸化學(xué)溶劑出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不屬于本制度范圍。D：特價(jià)商品一律以維修為主，原則上不予退換。三、關(guān)于“非質(zhì)量問(wèn)題七天無(wú)理由退換貨期限”的規(guī)定1、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。1顧客購(gòu)買(mǎi)商品七天內(nèi)，在無(wú)任何損壞、不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，可以無(wú)理由退換貨，但顧客必須承擔(dān)此商品10%的手續(xù)費(fèi)。2商品驗(yàn)收后（定做商品或雙方事先約定除外），在無(wú)任何損壞，不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，可以無(wú)理由退換貨，但貨物重新包裝的費(fèi)用和往返運(yùn)輸費(fèi)用由顧客承擔(dān)（按實(shí)際算），顧客還必須承擔(dān)此商品30%的

17、手續(xù)費(fèi)。3顧客定購(gòu)的商品，末送貨安裝，但已發(fā)生測(cè)量，設(shè)計(jì)等費(fèi)用，（事先在合同中注明），退換貨時(shí)按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。對(duì)于使用銀行卡付款的，退款時(shí)將從退款金額中扣除1%的手續(xù)費(fèi)。四、180 天內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)180 天內(nèi)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，本商場(chǎng)提供免費(fèi)維修服務(wù)，對(duì)大件商品提供上門(mén)維修服務(wù)。五、免費(fèi)拆裝服務(wù)自購(gòu)買(mǎi)之日起兩年內(nèi)，為顧客提供一次免費(fèi)拆裝服務(wù)（僅限經(jīng)拆裝后方可搬移的大件商品），且當(dāng)日內(nèi)一次完成。運(yùn)費(fèi)另行收取。六、有償維修服務(wù)屬于下列情況之一者，不實(shí)行商品質(zhì)量“三包”，本商場(chǎng)提供收費(fèi)服務(wù)：1、顧客使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2、非本商場(chǎng)所派人員拆動(dòng)造成損壞的；3、無(wú)有效銷(xiāo)售單據(jù)，又不能證明所購(gòu)買(mǎi)商品屬于“三包”期內(nèi)的。七、屬于下列情況之一者，不予辦理退貨或換貨1、非商品質(zhì)量問(wèn)題的顧客特殊訂做商品；2、削價(jià)或處理的特價(jià)商品；3、已啟封的密封商品；4、