教你如何答復(fù)顧客的詢問(wèn)

1、培訓(xùn)教材一：教你如何答復(fù)顧客的常用詢問(wèn)1、顧客首次咨詢問(wèn)題時(shí)應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：您好，有什么可以幫到您的嗎”或您好，歡迎光臨”不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情的說(shuō)什么事阿”或說(shuō)阿如果換你是買家你就會(huì)覺(jué)得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣，所以趕快走人了事2、面對(duì)顧客詢問(wèn)而你正好離開電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢”你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或那你要什么型號(hào)”等等,不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明離開理由無(wú)表情的直接回答顧客提問(wèn):這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。3、面對(duì)顧客討

2、價(jià)還價(jià)時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解”；如果你不想與對(duì)方理論”時(shí)間太多可以說(shuō)沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”不應(yīng)該說(shuō)：買不起就別買，充什么大尾巴狼”或茶店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”這樣會(huì)讓買家覺(jué)得你是在看不起他或是鄙視他4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)應(yīng)該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”不應(yīng)該說(shuō)：“那你去買便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊龋?/p>

3、假如買家問(wèn)你你拿什么證明你的是正品人家的就是假貨的呢5、面對(duì)顧客購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）應(yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買，沒(méi)關(guān)系哦”，因?yàn)槲铱傆X(jué)得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好不應(yīng)該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”6、面對(duì)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢

4、便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解”不應(yīng)該說(shuō)：“嫌高別買阿，沒(méi)人逼著你買”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類，要讓買家掏錢也要掏的開心掏的理所當(dāng)然的，不要讓他覺(jué)得你占了他好大便宜一樣7、顧客希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“現(xiàn)在詢問(wèn)顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK”不應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”這樣買家覺(jué)得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服，不買也說(shuō)不一定8、面對(duì)顧客要你對(duì)她（他）挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我

5、的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)”不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話9、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了）應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō)：其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”不應(yīng)該不耐煩的說(shuō)：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿”或“你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好”10 你們的圖片是實(shí)物嗎我想這是很多網(wǎng)購(gòu)客戶關(guān)

6、心的問(wèn)題，首先要弄清楚什么叫實(shí)物，實(shí)拍就是拿成品衣服來(lái)拍的，圖片上是什么樣子，貨就是什么樣子，但是要說(shuō)明的一點(diǎn)是，既然是拍照，就一定會(huì)有色彩上的差異，在室內(nèi)，在室外拍出來(lái)的效果都是不一樣的，很多客戶一看到模特照，就覺(jué)得不是實(shí)拍，這種想法是錯(cuò)誤的所以我現(xiàn)在要回答客戶的是：我們的圖片都是實(shí)物拍的，只是請(qǐng)了專業(yè)的模特拍照。11 如何讓給客人推薦合適客人的尺碼首先問(wèn)下客人的身高，體重，和胸圍是多少如果直接問(wèn)客人顯得很不禮貌，有的客人也不想告訴我們，那我們就應(yīng)該委婉點(diǎn)，比如說(shuō)：“親麻煩你告訴我們你身高，體重，胸圍是多少好嗎這樣便于我們給親推薦合適親的尺碼。”我們想這樣沒(méi)幾個(gè)客人會(huì)拒絕的把。如果客人提供的

7、身高，體重，胸圍有點(diǎn)不符合常理，那我們就應(yīng)該反復(fù)的確認(rèn)她提供的尺碼是否準(zhǔn)確，比如說(shuō)身高160體重100斤胸圍96這樣的我們就因該問(wèn)下胸圍是凈胸圍嗎如果不是，那照身高、體重是穿M的但是胸圍要L的，這樣的話，我們就可以問(wèn)下客人現(xiàn)在是否方便量一下胸圍是多少，如果客人不方便，就推薦L的寬松點(diǎn)也好過(guò)小了穿不上啊。12 客人收什么快遞我們常常會(huì)遇到發(fā)的快遞超區(qū)或是那個(gè)地方更本就不到的問(wèn)題，轉(zhuǎn)快遞費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)還浪費(fèi)錢，為了避免這樣的浪費(fèi)我們?cè)诤涂腿肆奶斓臅r(shí)候就問(wèn)下客人收什么快遞，比如：“親請(qǐng)問(wèn)下，你那里方便收什么快遞的呢”。備注好這樣我們審單和發(fā)貨也快很多13 買家對(duì)衣服不滿意比如;有色差，衣服上有污點(diǎn)。等

8、等等等這也許就是網(wǎng)購(gòu)缺點(diǎn)的一個(gè)體現(xiàn)吧。不過(guò)的卻也是難以避免的，畢竟有相機(jī)，光線，角度等等因素的影響，使得拍出來(lái)的顏色與實(shí)際的顏色有色差。我們應(yīng)該給客人說(shuō)，我們已經(jīng)盡量的調(diào)試，盡量還原實(shí)物的顏色。如果買家買了不滿意的話，我覺(jué)得還是好好的跟他溝通一下，在不刻意的情況下盡量滿足買家的換貨要求，這樣別人以后說(shuō)不定還會(huì)來(lái)買你的東西哦。14、售后面對(duì)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)逃避責(zé)任如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起叫買家拍照確認(rèn)后然后再商量解決的辦法看買家是要換貨還是退貨還是我們補(bǔ)償他。叫買家拍照確認(rèn)的時(shí)候要先說(shuō)明不是不信任他，是我們要做備案的資料不應(yīng)