2016年話務(wù)員年終工作總結(jié)

1、2016年話務(wù)員年終工作總結(jié)嘟。嘟。“您好，XX XX號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什 么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。 每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同， 所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán); 也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并 不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比 別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺的 時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作

2、態(tài)度，我除熟悉了語音平 臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程， 讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù) 代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶 進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握 全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā) 的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且 牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技 巧、就是技藝高超的廚師，

3、只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好 的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝 通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一肚子里 有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相 關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下, 服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅” 顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心 的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意 窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不

4、斷茁壯 成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行 動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn) 社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦 什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使 用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印 象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記 在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

5、 為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè) 務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時， 做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷 提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始兒分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息， 保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部 要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊 要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕 護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真 的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所 想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多， 原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大 家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以 在新一天，我要再接再厲，作得更好。日