員工日常工作行為準(zhǔn)則

1、一、展廳銷售運(yùn)作管理規(guī)范一、展廳工作紀(jì)律 銷售顧問注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，銷售顧問是幫助公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以銷售顧問除要遵守本公司員工的操作外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好。1） 遵守規(guī)矩 所有員工，必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，否則公司/銷售總監(jiān)有權(quán)作出解雇處理。2） 守時(shí) 所有員工必須根據(jù)工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退，因故不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須提前獲得主管經(jīng)理同意，并按照請(qǐng)銷假制度補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)報(bào)銷售總監(jiān)。3） 請(qǐng)假 不論事假、調(diào)休、年假、婚假，員工都必須提前申請(qǐng)并按請(qǐng)銷假制度填寫請(qǐng)假條并得到銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；病假

2、須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知主管經(jīng)理，事后補(bǔ)簽請(qǐng)假條報(bào)銷售總監(jiān)，如有違反守則，一律視作曠工。4） 辭職申請(qǐng) 聘用期間，部門關(guān)鍵崗位員工如需辭職，需至少提前一個(gè)月提出（銷售顧問提前兩星期），否則承擔(dān)因崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于公司資產(chǎn)的財(cái)物，工作交接完畢后方可辦理離職手續(xù)。5） 紀(jì)律 所有員工必須遵守下列紀(jì)律，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分。1. 必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。2. 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品、禮品等。3. 銷售報(bào)表必須準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假。4. 不得有意或無意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或雇員形象的言論。5.

3、 不得直接或間接透露顧客或展廳資料。6. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須按照著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著整齊工裝。7. 連續(xù)曠工三天者，公司/銷售總監(jiān)有權(quán)將其開除而不作任何補(bǔ)償。8. 如因工作需要，公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往其他崗位工作。9. 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個(gè)人利益，如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任。10. 展廳內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖、吃零食。11. 員工不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食或吸煙。12. 前臺(tái)處不可放置任何私人物件。13. 不可四處張貼字條或沒用的紙張。14. 不得在展廳內(nèi)做與工作無關(guān)的事。15. 電話只供營業(yè)用，若實(shí)有私人需要，請(qǐng)征求展廳經(jīng)理同意。16. 若地址、電話

4、、急事聯(lián)絡(luò)人等個(gè)人資料更改時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知公司。17. 銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯(cuò)失時(shí)，銷售總監(jiān)有權(quán)將員工停職24小時(shí)，在做出裁決時(shí)，員工將有權(quán)申述，若員工對(duì)紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴由公司做出最后裁決。二、展示廳日常行為及工作管理1）營業(yè)前1.展廳內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、車輛擦試2.展示廳內(nèi)燈光、音像設(shè)備的準(zhǔn)備。3.展示廳內(nèi)的布置及產(chǎn)品陳列和擺放。4.展示廳內(nèi)的宣傳、促銷用品的擺放。5.各種營業(yè)備用品需準(zhǔn)備充足。6.按要求穿戴標(biāo)準(zhǔn)工作服。2）營業(yè)中1.銷售人員及相關(guān)工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。2.注意禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”、“實(shí)

5、在對(duì)不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。3.要注意保護(hù)好車輛，避免因客人不小心損壞的情況發(fā)生。4.銷售顧問要記錄當(dāng)日的銷售情況，將每一個(gè)顧客反映的問題及銷售顧問自己的看法及建議記錄下來，以此形成銷售顧問的“每日銷售情況表”，并為每一個(gè)客戶建檔，錄入LSP系統(tǒng)，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。三、客戶關(guān)系管理1）建立客戶檔案管理資料1.加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。2.增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生日的時(shí)候或節(jié)日時(shí)，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時(shí)通知客戶關(guān)于新產(chǎn)品上市的情況等，讓客戶感受到被重視、被尊重。3.征求客戶的意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況

6、，把握目標(biāo)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向。5. 利用回訪老客戶機(jī)會(huì)，增加轉(zhuǎn)介紹成功率。 二、展廳服務(wù)規(guī)范 為規(guī)范展廳工作人員的服務(wù)行為。使工作人員為客戶提供更快捷、準(zhǔn)確、方便、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，充當(dāng)好客戶與公司之間的溝通橋梁，在良好的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)品牌的宣傳和形象的塑造，特制訂展廳服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)行為規(guī)范1）在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不得與其他銷售人員閑聊。2）服務(wù)過程中面帶微笑，親切熱情，當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱姓氏。3）實(shí)行“首問解決制”，誰接待，誰負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶稍等，代為詢

7、問后誠懇地回答客戶的問題，對(duì)無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。4）沒有客戶時(shí)，不得相互聊天或交頭接耳，接待人員實(shí)行“站立式服務(wù)”迎接客戶，當(dāng)客戶到展廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意問候，做適當(dāng)?shù)脑儐枴?）提前上崗做好班前準(zhǔn)備，銷售工具夾、單據(jù)、書寫工具、表卡等，擺放有序，便利作業(yè)；雜物不外露，工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。6）不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)。7）不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料，索要或接受客戶饋贈(zèng)品做違反正常操作規(guī)程的事。8）下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不得推諉、拒辦業(yè)

8、務(wù)。二、服務(wù)禮儀規(guī)范1）銷售人員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌。2）儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗。3）保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象。4）精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言；任何情況下接待客戶時(shí)都以友善親切的態(tài)度解答其詢問，回答時(shí)保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽。6）站立迎候，主動(dòng)招呼客戶，微笑自然；熱情接待客戶，態(tài)度和藹；耐心解答客戶詢問，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞。7）在公共通道遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁與客戶搶道通行。8）在工作時(shí)間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，展廳經(jīng)理應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。三、服務(wù)

9、用語規(guī)范1）使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！”，禁止使用服務(wù)忌語。2）來有迎聲、問有答語、走有送聲。3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖位或語速太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。4）耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。5）應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的事項(xiàng)時(shí)，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1總體要求1）銷售人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做

10、到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。對(duì)待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢。2）對(duì)客戶提出的問題有問必答、對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3）對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。4）尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。5）以個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助共同解決問題。6）服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。7）客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。2稱呼禮節(jié)1）服務(wù)人員在崗時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼：男性稱呼“先生”，女性稱呼“小姐”“女士”等。2）如知道客

11、戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。3視線和神情1）眼睛是心靈的窗口，視線要與客戶接觸時(shí)要真誠熱情。2）神情要專注大方，不過分親昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4談話禮節(jié) 1）與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。2）語言平緩、清晰易懂。3）在解答客戶疑難問題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。4）在客戶講話時(shí)，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉。5）當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)，詢問別的同事時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。6）嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾；用委婉的語氣表達(dá)否定的意思“對(duì)不起”。7）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，包括銷售人員之間的對(duì)話，嚴(yán)禁與客戶起爭(zhēng)辯，

12、必要時(shí)可請(qǐng)展廳經(jīng)理解決。五、儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范1儀容儀表規(guī)范（1）男員工儀容儀表規(guī)范1）服飾著裝。上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。隨時(shí)保持著裝的整潔和完整。要求穿深色皮鞋、深色襪子相配。在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌佩戴胸前。在崗時(shí)，不可佩戴裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2）個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過長(zhǎng)。雙手保持清潔，指甲不得過長(zhǎng)。保持頭發(fā)、身體和口腔的氣味清潔。禁止化妝、吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或飲用含有酒精的飲料。（2）女員工儀容儀表要求1）服飾著裝上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。隨時(shí)保持著裝的整潔和完整。穿裙裝時(shí)

13、，必須配以長(zhǎng)筒絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜。在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌佩戴胸前。在崗時(shí)，不可佩戴裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩戴其他個(gè)人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2）個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持面部清潔，淡妝上崗。頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得太長(zhǎng)，工作時(shí)間長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)。雙手保持清潔，指甲不得過長(zhǎng)。保持頭發(fā)、身體和口腔的氣味清潔。禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水。崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。2姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范（1）站姿1）頭部端正，面帶微笑，表情自然。2）身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前。3）兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約60°左右的“V”

14、字型。4）禁止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1）入坐時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。2）無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位。3）與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方。4）從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。5）禁止坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。6）禁止二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（3）行姿1）盡量直線行走。2）行走幅度不可過大和過急。3）禁止將任何物品夾在腋下行走。4）嚴(yán)禁在展廳奔跑（緊急情況除外）。三、辦公行為規(guī)范一、為加強(qiáng)公司管理，維護(hù)公司良好形象，特制訂本規(guī)范，明確要求，規(guī)范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)

15、文化氛圍。二、服務(wù)規(guī)范1.儀表：公司員工應(yīng)儀表整潔、大方。2.微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對(duì)方。3.用語：在任何場(chǎng)合應(yīng)用語規(guī)范、語氣溫和，嚴(yán)禁大聲喧嘩。4.現(xiàn)場(chǎng)接待：遇有客人應(yīng)由接待員禮貌接待，同時(shí)問三句話（你好，X時(shí)好，歡迎光臨駐馬店永盛！請(qǐng)問您是否有預(yù)約好的銷售顧問嗎？需要我?guī)湍榻B一個(gè)專業(yè)銷售顧問嗎？）；工作時(shí)間（09:00-17:30除外）內(nèi)接待員不離總臺(tái)。5.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如接待員因故不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)接聽，來電作好接聽記錄、認(rèn)真填寫來電客戶登記表，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長(zhǎng)。三、辦公秩序1.

16、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。2. 即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用不忙時(shí)，彼此輪流。3. 員工應(yīng)在每天的工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)及分管展車的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊、桌面清潔。注意到有不清潔的地方，應(yīng)隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。4. 周一展廳全員參與衛(wèi)生大清掃，員工按照銷售總監(jiān)既定衛(wèi)生區(qū)域分組進(jìn)行衛(wèi)生清掃，不得推諉或請(qǐng)假。5. 展廳內(nèi)專用的設(shè)備由指定專人定期清潔，品牌展示區(qū)由業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)管理，公司公共設(shè)施則由保潔員負(fù)責(zé)日常的清潔保養(yǎng)工作。6. 要隨時(shí)留意保持桌上清潔、

17、室內(nèi)清潔及電燈開關(guān)等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有塵埃、地板臟污，器具及備品也必須隨時(shí)留心整理7. 發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通信、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即向業(yè)務(wù)助理報(bào)修，以便公司及時(shí)解決問題。四、本制度的檢查、監(jiān)督負(fù)責(zé)人為展廳經(jīng)理、銷售總監(jiān)、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反以上規(guī)定的人員，將給予50200元的扣薪處理。4、 員工考勤、請(qǐng)假制度營業(yè)時(shí)間：9:00-17:30午餐時(shí)間：12:00-13:30 1、 實(shí)行每周六天工作制，銷售總監(jiān)制訂休班制度，不得私自調(diào)休，若需要上報(bào)主管經(jīng)理同意填寫調(diào)休單并請(qǐng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，方可調(diào)休。2、 遲到（早退）1小時(shí)以上，按曠工（不足1天）處理，當(dāng)月累計(jì)曠工5天

18、，連續(xù)曠工3天者，公司有權(quán)予以勸退。3、 事病假：?jiǎn)T工因事（?。o法按時(shí)上班，必須提前1h請(qǐng)假，由主管經(jīng)理同意填寫請(qǐng)假條報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，1天以上事（?。┘儆射N售總監(jiān)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 年休假、婚假、產(chǎn)假、哺乳假：在本公司工作超過1年（不含實(shí)習(xí)期），每年度享受5天帶薪年休假（或婚假），休假人員需提前半月上報(bào)休假計(jì)劃請(qǐng)銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；在本公司工作超過3年（不含實(shí)習(xí)期），享受半年產(chǎn)假（發(fā)放保障工資），產(chǎn)假后享受半年哺乳待遇（工作時(shí)間享1h 哺乳假），休假人員需提前半月上報(bào)休假計(jì)劃請(qǐng)銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 五、晨夕會(huì)制度晨會(huì)內(nèi)容1）展廳經(jīng)理主持會(huì)議，負(fù)責(zé)點(diǎn)名，并做好考勤記錄。2

19、）銷售總監(jiān)表揚(yáng)并勉勵(lì)工作中表現(xiàn)突出的銷售人員，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)；對(duì)工作仍有缺陷的員工進(jìn)行細(xì)致點(diǎn)評(píng)，限期整改。3）銷售總監(jiān)提示今天工作中的注意事項(xiàng)。4）市場(chǎng)經(jīng)理提示今天市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，并提醒注意庫存車及促銷方案。5）晨會(huì)要求每個(gè)銷售顧問講兩件最近國內(nèi)外的新聞。6）學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新文件及口頭通知等。晨會(huì)步驟1）8:40，展廳經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)召集全員開晨會(huì)。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在每次召開晨會(huì)前的12分鐘，展廳經(jīng)理站在固定位置向未就位的員工發(fā)出開會(huì)指令“晨會(huì)開始，請(qǐng)大家立即就位”。要求所有員工著工作服在30秒內(nèi)就位，未執(zhí)行者等同遲到列入考核。2）晨會(huì)控制在20分鐘以內(nèi)。3）晨會(huì)后，員工應(yīng)立即回到崗位，保養(yǎng)展車、班前

20、準(zhǔn)備，以飽滿的工作精神，熱忱的工作態(tài)度，接待每一位客戶。夕會(huì)內(nèi)容1）銷售總監(jiān)主持會(huì)議，展廳經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天本展廳的工作情況，對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題及不足之處進(jìn)行分析，指出銷售人員應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。2）銷售顧問逐一匯報(bào)當(dāng)日客戶接待情況，展廳經(jīng)理配合銷售顧問進(jìn)行客戶級(jí)別分析，制定回訪策略。3）展廳經(jīng)理檢查銷售顧問三表卡，督促并落實(shí)LSP系統(tǒng)錄入。4）展廳經(jīng)理解答銷售顧問在當(dāng)天工作中遇到的困難，筆紙記錄，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)話術(shù)；若當(dāng)時(shí)未能給出準(zhǔn)確答案，應(yīng)在第二天晨會(huì)進(jìn)行解答。5）客服專員公布當(dāng)日接待量、成交量、試駕率等數(shù)據(jù)。6）市場(chǎng)經(jīng)理、信貸專員、庫管等相關(guān)人員總結(jié)當(dāng)日工作。7）銷售總監(jiān)總結(jié)當(dāng)日工作，就突出問

21、題給予批評(píng)，要求全員改進(jìn)提升。夕會(huì)步驟1）17:30，展廳經(jīng)理召集全員開夕會(huì)。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在召開夕前展廳經(jīng)理發(fā)出開會(huì)指令“夕會(huì)開始，請(qǐng)大家立即就位”。2） 夕會(huì)時(shí)間30分鐘左右。3） 夕會(huì)旨在總結(jié)當(dāng)日經(jīng)營過程中遇到的問題，由銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理指導(dǎo)銷售顧問解決問題，提高成交率。六、展示車輛管理規(guī)范1、 展廳展示車輛是公司銷售產(chǎn)品的形象，展示車輛的衛(wèi)生保潔及車況將直接影響客戶的購車欲望。因此展示車輛的日常管理與維護(hù)是展廳日常管理的重要部分。2、 上海汽車展示車輛標(biāo)準(zhǔn)外觀清潔外表清潔展車要始終保持干凈，無灰塵、積水、手印等痕跡，車窗玻璃干凈明亮，鍍鉻飾條光亮車胎車胎必須噴輪胎光亮劑，輪轂干

22、凈且上面的品牌標(biāo)志必須與地面垂直。引擎箱展車引擎蓋和發(fā)動(dòng)機(jī)室無任何油污和灰塵。引擎室內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)上的塑料膜必須去掉。行李箱行李箱保持干凈，不得放置任何物品。內(nèi)部配飾內(nèi)飾清潔展車內(nèi)飾、儀表臺(tái)、門檻及座椅保持潔凈，去除座椅和方向盤保護(hù)套及所有其他塑料保護(hù)膜。儲(chǔ)物箱中央扶手儲(chǔ)物箱內(nèi)保持清潔，腳墊展車內(nèi)腳墊整齊，并始終保持干凈。靜態(tài)部件儀表盤調(diào)整好時(shí)鐘顯示的時(shí)間空調(diào)空調(diào)出風(fēng)口處于關(guān)閉狀態(tài)，中間兩個(gè)出風(fēng)口的風(fēng)向葉片置于最低位置，兩側(cè)出風(fēng)口的風(fēng)向葉片應(yīng)與中間風(fēng)向葉片角度保掛一致，后排出風(fēng)口的風(fēng)向葉片處于最低狀態(tài)。收音機(jī)預(yù)先設(shè)置收音機(jī)頻道為100.8Mh，音量初始設(shè)置以聽清楚為準(zhǔn)750的音量為三格,其他車型的

23、音量為居中便可以車窗所有展車前、后窗在營業(yè)員業(yè)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉天窗展車天窗在營業(yè)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉后窗后窗遮陽簾拉起（如有該配置）。排檔自動(dòng)檔車輛排檔桿置于P檔， 手剎放下。手動(dòng)檔車輛排檔桿置于空檔，手剎放下。方向盤方向盤前后、上下向均調(diào)至中間檔位，并且方向盤擺正座椅前排座椅置于最低位置，靠背與B柱對(duì)齊，前后排頭枕置于最低并處于豎直位置后排后排中央扶手放下（550后排中央扶手不需放下）充電每日營業(yè)結(jié)束后對(duì)展車進(jìn)行檢查是否有電，保證次日正常使用車門所有車門的門鎖必須是可開狀態(tài)，方便客戶進(jìn)出看車。3、 展示車輛日常維護(hù)流程1、 展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)展示車輛日常維護(hù)人員分工，做到“一車一人、包干到戶”，展示車輛維護(hù)效果直

24、接與相應(yīng)銷售顧問日?？己藪煦^。2、 展示車輛日維護(hù)時(shí)間早9:00-17:00（即當(dāng)日晨會(huì)后），銷售顧問按照上海汽車展示車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)車輛的集中維護(hù)，填寫展車點(diǎn)檢表。特定車輛由展廳經(jīng)理安排定期打蠟維護(hù)車漆。3、 工作期間，銷售顧問按照銷售流程介紹客戶觀賞車輛后，該銷售顧問（或其搭檔）應(yīng)及時(shí)按照上海汽車展示車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)將觀賞后的展示車輛恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。4、 當(dāng)日晨會(huì)后，銷售顧問負(fù)責(zé)將管理的展示車搭開電瓶線。4、 展示車輛日常管理1、 展示車輛出入庫由銷售展廳員負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)。2、 展示車輛鑰匙由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，當(dāng)日晨會(huì)后展廳經(jīng)理與財(cái)務(wù)領(lǐng)取，將車輛門打開用做日常維護(hù)及觀賞，下班后展廳經(jīng)理

25、將鑰匙交由財(cái)務(wù)入庫管理。3、 展示車輛工作期間不得打火著車，銷售人員需要演示車輛均應(yīng)使用模擬鑰匙。4、 日常工作中，銷售顧問發(fā)現(xiàn)展示車輛故障或外表劃傷等問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)展廳經(jīng)理，并由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因及時(shí)恢復(fù)。5、 銷售總監(jiān)、展廳主管即時(shí)對(duì)展示車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未達(dá)到展示標(biāo)準(zhǔn)或不明原因故障、損傷，鑒定責(zé)任后按照考核獎(jiǎng)懲辦法做出相應(yīng)處罰通知。 七、車輛管理制度1 新車到店：首先售后部門進(jìn)行PDI檢查，之后由庫管進(jìn)行車輛的清洗和加油，業(yè)務(wù)助理和財(cái)務(wù)共同將車輛的隨車手續(xù)，包括合格證，鑰匙，使用說明書等交由財(cái)務(wù)進(jìn)行保管，最后庫管協(xié)帶出入庫證將車輛入庫，并負(fù)責(zé)車輛在庫的安全問題，必須保證在庫車輛車門上

26、鎖，車與車之間保持一定的距離，避免車與車之間的劃傷。2 展車管理：展廳內(nèi)部展示車輛的出庫和入庫均由庫管負(fù)責(zé)安排擺放，展廳全員均有義務(wù)負(fù)責(zé)展示車輛的安全問題，保證客戶在看車的同時(shí)，提醒客戶小心，避免車輛出現(xiàn)劃痕，及其它損傷。3 新車交付：首先由銷售顧問和客戶確定交車時(shí)間，由庫管從業(yè)務(wù)助理領(lǐng)取客戶所需車輛的鑰匙，進(jìn)行新車的清洗并停放在展廳門前，當(dāng)客戶來店后，銷售顧問配合財(cái)務(wù)進(jìn)行尾款交付，在財(cái)務(wù)人員確認(rèn)車款齊全及庫管人員確認(rèn)車輛無任何質(zhì)量問題后簽訂合同，且財(cái)務(wù)將合格證和保修卡，及車輛使用說明書，交付給銷售顧問，再由銷售顧問交付給客戶，完成交車過程。4 試乘試駕車管理：試乘試駕車由展廳經(jīng)理指定專職試駕

27、工程師為客戶提供試乘試駕服務(wù)；市場(chǎng)活動(dòng)需試駕車用做展示車輛，市場(chǎng)部應(yīng)上報(bào)銷售總監(jiān)，經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)并填寫派車單后由專職駕駛員負(fù)責(zé)配合活動(dòng)，未經(jīng)銷售總監(jiān)授權(quán)（未填寫派車單）任何人員不得擅自使用試駕車。 庫存車輛及試駕車的鑰匙分別由業(yè)務(wù)助理和財(cái)務(wù)配合保管，展車鑰匙由財(cái)務(wù)和展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，避免車輛鑰匙的遺失或損壞。八、銷售團(tuán)隊(duì)分組管理規(guī)范1、 銷售團(tuán)隊(duì)分組意義培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過配合提升工作效率，提高團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。2、 銷售團(tuán)隊(duì)分組原則本著合作共贏原則，尊重銷售顧問之間默契意見，考慮銷售能力優(yōu)劣、男女配合、駕駛技能等因素由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織兩名銷售顧問一組，銷售團(tuán)隊(duì)分組不低于4

28、個(gè)銷售小組。3、 銷售團(tuán)隊(duì)分組工作流程1、每月展廳主管按照分組情況，制定總臺(tái)排班制度及展廳接待流程。日常接待中銷售顧問必須嚴(yán)格按照排班制度輪流接待，銷售經(jīng)理、展廳主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)，若出現(xiàn)違反輪班制度個(gè)例應(yīng)及時(shí)予以糾正，甚至按照考核獎(jiǎng)懲辦法給予違規(guī)小組處罰。2、總臺(tái)接待時(shí)間分9:00-17:30 ，按照展廳經(jīng)理排班制度，接待小組總臺(tái)工作期間不得脫崗。若遇搭檔調(diào)休、交車等因素僅一人值總臺(tái)時(shí)，午餐時(shí)間（12:00-13:00）報(bào)展廳主管同意可由下組人員替崗。3、客戶接待過程中，小組搭檔有義務(wù)配合進(jìn)行隨行人員車輛介紹、茶水供應(yīng)等尊享服務(wù)。4、客戶交車過程中，搭檔有義務(wù)配合交車環(huán)節(jié)及適時(shí)的服務(wù)。5、市

29、場(chǎng)部安排外拓活動(dòng)，均以小組為單位組織，有利于協(xié)作、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。6、日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)過程中，小組搭檔之間應(yīng)相互尊重、相互激勵(lì)、共同提高業(yè)務(wù)水平。四、銷售團(tuán)隊(duì)分組考核標(biāo)準(zhǔn)1、銷售經(jīng)理根據(jù)月（季）銷售目標(biāo)，可將特定車型考核目標(biāo)以小組名義下達(dá)，激勵(lì)小組搭檔共同努力完成考核目標(biāo)。2、日常展廳考核中，各小組團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成量、協(xié)作成功率將成為優(yōu)秀員工評(píng)定重要依據(jù)之一。3、分組團(tuán)隊(duì)在工作中出現(xiàn)矛盾、分歧，銷售經(jīng)理應(yīng)配合協(xié)調(diào)處置，若出現(xiàn)有損公司利益或形象的惡性事故，銷售經(jīng)理當(dāng)及時(shí)予以嚴(yán)肅處理并處罰，通報(bào)公司。 九、電話管理規(guī)定1）公司電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話，

30、不允許員工在公司打私人長(zhǎng)途電話。2）員工打電話，用語應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確、以減少通話時(shí)間。3）銷售熱線，接聽要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)用語：如“您好，駐馬店永盛榮威/MG”、“您好，請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)稍等”重要電話要做好接聽記錄，嚴(yán)禁占用銷售熱線時(shí)間太長(zhǎng)。 十、員工工服、工牌管理辦法1）為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，全員應(yīng)著工服掛工牌及徽標(biāo)。2）通過實(shí)習(xí)期員工由助理發(fā)放全套工服并登記，員工愛護(hù)并保持工服整潔，領(lǐng)取工服后前4月每月從工資扣除200元工服使用費(fèi)，工作第二年每季度返還200元，使用年滿2年后工服不再回收；期間離職歸還全套工服，按使用時(shí)間折舊后退還剩余使用費(fèi)。3）工牌一

31、律掛在上衣左側(cè)口袋位置、徽標(biāo)佩戴左側(cè)衣角，不得掛于他處或有遮蓋，違者以未佩戴工牌處理。4）工作時(shí)間員工統(tǒng)一著工服、領(lǐng)帶（絲巾），佩戴工牌及榮威徽標(biāo)。5）工服、工牌及徽標(biāo)由員工本人妥善保存；工服若有損壞及時(shí)自行修復(fù)，遺失照價(jià)購買；工牌或徽標(biāo)若有遺失或損壞，應(yīng)上報(bào)展廳經(jīng)理并通知業(yè)務(wù)助理補(bǔ)發(fā)，每枚扣工本費(fèi)20元；如不申報(bào)視為故意損壞，處罰50元/枚。因公損壞時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)展廳經(jīng)理后，交業(yè)務(wù)助理補(bǔ)發(fā)；工牌或徽標(biāo)離職時(shí)應(yīng)繳回，否則折價(jià)賠償20元/件。6）有下列情形之一者，視情節(jié)輕予以適當(dāng)處分、解雇或移交法辦： 1.私自著工服從事公司未授權(quán)活動(dòng)，違法國家法律法規(guī)的。 2.利用工牌在公司外做不當(dāng)?shù)氖虑檎摺?.將工

32、牌借給非本公司人員，在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者。 十一、銷售會(huì)議管理制度一、目的1.會(huì)議管理規(guī)范化。2.提高效率，節(jié)約時(shí)間二、會(huì)議形式1.例會(huì)；晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月度工作會(huì)議。2.臨時(shí)性會(huì)議；如討論會(huì)、專題會(huì)、布置任務(wù)會(huì)、員工大會(huì)等。三、會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短控制措施1.會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短控制在1.5h之內(nèi)為宜。2.相關(guān)人員做好充分的會(huì)前準(zhǔn)備。3.會(huì)議規(guī)定時(shí)間，與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)出席，無特殊情況不得請(qǐng)假。4.發(fā)言力爭(zhēng)做到針對(duì)議題，言簡(jiǎn)意賅。5.會(huì)議主持人控制會(huì)議進(jìn)程和議題，避免離題費(fèi)時(shí)。四、注意要點(diǎn)1.會(huì)中有決議；會(huì)后有行動(dòng)，有結(jié)果，有考核。2.若是討論會(huì)在討論后統(tǒng)一認(rèn)識(shí)形成決定。3.避免議而不決、決而不行、行而無

33、果的無效會(huì)議。五、例會(huì)1會(huì)議議題：周期性的工作總結(jié)和計(jì)劃安排。2主持人：總經(jīng)理（或銷售總監(jiān)）3參加人員：部門負(fù)責(zé)人及會(huì)議主題相關(guān)人員。4會(huì)前準(zhǔn)備：與會(huì)人員根據(jù)各自崗位需要匯報(bào)工作內(nèi)容做詳細(xì)準(zhǔn)備，必要的可提供總結(jié)性文字匯報(bào)材料。5會(huì)議內(nèi)容：1）晨夕會(huì)詳見營業(yè)晨夕會(huì)制度2）周會(huì)，時(shí)間：每周一上午；時(shí)間1-1.5 h；客服匯報(bào)一周接待量、客戶信息留存率、成交數(shù)、訂單數(shù)、成交率、試駕率、轉(zhuǎn)介紹率、客戶回訪情況等；市場(chǎng)部匯報(bào)上周市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)，銷售團(tuán)隊(duì)配合情況、活動(dòng)評(píng)估、投入分析，本周配合銷售團(tuán)隊(duì)制定行之有效市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃并報(bào)批；展廳匯報(bào)上周銷售狀況，級(jí)別客戶篩選分析、LSP錄入總結(jié)、客戶追蹤計(jì)劃，預(yù)測(cè)本周

34、交車及潛客狀況；二網(wǎng)匯報(bào)經(jīng)營狀況，提及需公司幫助解決問題；庫管做庫存車分析，提醒銷售總監(jiān)不良庫存清理意見；信貸分析分期客戶交車節(jié)奏等。3）月會(huì)，時(shí)間：月初第一周周一夕會(huì)；時(shí)間1.5-2h；銷售總監(jiān)下達(dá)月度銷售考核目標(biāo)，布置下階段任務(wù)，；展廳經(jīng)理公布上月銷售信息，月銷售冠軍人選，批評(píng)未完成任務(wù)者，公布全員薪酬、宣讀獎(jiǎng)懲細(xì)則，制定月度銷售顧問銷售任務(wù)、季度制定車型完成情況等；各部門總結(jié)月度工作、計(jì)劃下月工作安排，提出存在問題及解決辦法或需公司協(xié)調(diào)解決事宜，。六、臨時(shí)性會(huì)議1會(huì)議議題：臨時(shí)確定2時(shí)間安排：隨時(shí)。3會(huì)議主持人：相關(guān)議題負(fù)責(zé)人。4參加人員：與議題相關(guān)的人員。5會(huì)前準(zhǔn)備：將會(huì)議議題提前通知

35、相關(guān)人員，必要時(shí)可局面通知；相關(guān)人員做好會(huì)前準(zhǔn)備。七、會(huì)議紀(jì)要除無需公開的會(huì)議之外，其他不同類型的會(huì)議均要求及時(shí)做好會(huì)議要點(diǎn)記錄，業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄，并于會(huì)后整理成會(huì)議紀(jì)要的形式分發(fā)相關(guān)人員，同時(shí)在部門備案。八、落實(shí)行動(dòng)會(huì)后各相關(guān)負(fù)責(zé)人將需要執(zhí)行的會(huì)議決定、任務(wù)和計(jì)劃層層落實(shí)，付諸實(shí)施，若臨時(shí)變動(dòng)則隨時(shí)通知。九、過程監(jiān)控視重要程度主管可對(duì)其下屬的執(zhí)行情況進(jìn)行過程監(jiān)控，正常情況下做到按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。十、實(shí)施考核對(duì)執(zhí)行的結(jié)果實(shí)施考核十一、實(shí)施獎(jiǎng)懲依考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲十二、員工在職培訓(xùn)一、目的為提高本公司做作業(yè)人員素質(zhì)，充實(shí)其知識(shí)與技能，以增進(jìn)工作質(zhì)量及績(jī)效，特制訂本辦法。二、適用范圍凡本公司所屬

36、銷售的在團(tuán)隊(duì)員工在職教育培訓(xùn)及其有關(guān)作業(yè)事項(xiàng)均依照本細(xì)則辦法執(zhí)行。三、工作職責(zé)劃分1銷售總監(jiān)1）制訂全公司年度、月份培訓(xùn)課程計(jì)劃及考核目標(biāo)2）培訓(xùn)制度的制訂及修改。3）全公司在職教育培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對(duì)策4）培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、追蹤、考核。5）派外培訓(xùn)人員的審核及費(fèi)用報(bào)銷制度6）培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算的擬定與審核。7）新入職人員入職培訓(xùn)2展廳經(jīng)理（內(nèi)訓(xùn)師）1）全年度培訓(xùn)計(jì)劃總呈報(bào)。2）專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制訂及修改，講師人選的推薦。3）月度內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃的制訂及呈報(bào)。4）員工受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。5）新入職人員的系統(tǒng)培訓(xùn)、考核、評(píng)估。四、培訓(xùn)規(guī)范的制訂按照汽車廠家培訓(xùn)計(jì)劃以及公司自身經(jīng)營狀況制訂相應(yīng)內(nèi)訓(xùn)

37、及廠家培訓(xùn)計(jì)劃，確保各部門員工享受各自崗位培訓(xùn)安排。五、培訓(xùn)的實(shí)施1. 新入職人員為期三個(gè)月實(shí)習(xí)期，第一月由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理，第一周：入職培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān) 內(nèi)容：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲考核辦法等；第2-4周：產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人：內(nèi)訓(xùn)師 內(nèi)容：體驗(yàn)式銷售流程十步法、產(chǎn)品六方位繞車、話術(shù)培訓(xùn)、LSP系統(tǒng)錄入流程、表卡使用、展車維護(hù)等；第二月，由內(nèi)訓(xùn)師安排專業(yè)銷售顧問一對(duì)一實(shí)習(xí)（此階段不得單獨(dú)接待客戶），內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)計(jì)劃?rùn)z查指導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)進(jìn)度；第三月，經(jīng)內(nèi)訓(xùn)師考核通過可在展廳經(jīng)理指導(dǎo)下接待客戶，完成公司安排的相應(yīng)考核目標(biāo)后視為實(shí)習(xí)期通過。2. 內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)工作實(shí)際制定月度

38、內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，指定講師定期利用休班時(shí)間組織全員內(nèi)訓(xùn)，旨在強(qiáng)化銷售環(huán)節(jié)、提高新品熟練度、提高薄弱環(huán)節(jié)。3. 上海汽車廠家培訓(xùn)由銷售總監(jiān)會(huì)同內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)安排參訓(xùn)人員，上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)按照財(cái)務(wù)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)制定參訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。4. 凡參加上海汽車廠家培訓(xùn)人員，培訓(xùn)資料均由內(nèi)訓(xùn)師保管作為公司資源留用，不得擅自轉(zhuǎn)讓或出售。5培訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，因故不能參加者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)。6各項(xiàng)培訓(xùn)后均應(yīng)由內(nèi)訓(xùn)師組織考核，成績(jī)較差者列為銷售團(tuán)隊(duì)待淘汰對(duì)象，并按考核標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。8培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)成績(jī)成果報(bào)告，列入并作為員工考核升遷的參考。六、培訓(xùn)的評(píng)估1每項(xiàng)（期）培訓(xùn)辦理結(jié)束時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)視實(shí)際需要分發(fā)在職培訓(xùn)員工意見調(diào)查表，供員工填寫后與測(cè)驗(yàn)卷一并收回，并匯總員工意見，送內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)公司會(huì)簽，作為以后再舉辦類似培訓(xùn)的參考。2公司應(yīng)對(duì)各部評(píng)估培訓(xùn)的成效，定期分發(fā)培訓(xùn)成效調(diào)查表，供各部門主管填寫后匯總意見，并配合銷售績(jī)效的推動(dòng)比較分析培訓(xùn)的成效，做成書面報(bào)告，呈核簽后，分送各部作為再舉辦培訓(xùn)的參考。七、附則1員工培訓(xùn)成績(jī)及資歷可提供公司作為年度考核、晉升的參考。2凡參加廠家培訓(xùn)員工，公司支付交通費(fèi)、住宿費(fèi)、