2016年客服個(gè)人年度工作總結(jié)

1、2016 年客服個(gè)人年度工作總結(jié)xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈 努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢 查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行 建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果

2、下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)T各商品部部門(mén)級(jí)T 班長(zhǎng)級(jí)T店長(zhǎng)一員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的 現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三 季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳 服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在

3、員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服 務(wù)口號(hào)， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客 留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品 質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén) 例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)

4、范的管 理人員進(jìn)行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的 投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi) 投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類(lèi)： 224 例，服務(wù)類(lèi) :9 例，綜合類(lèi)： 131 例，突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn) 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000 元，三店 同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)

5、行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄 彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí) 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

6、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到 及時(shí)解決 （ 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為 主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面不落 實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢 查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì) 率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分 經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管 理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn) 行商品知識(shí)及專業(yè)

7、知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我 們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講 “在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作” ，從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課 程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客 提供“

8、盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖 然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活 動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時(shí)、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) XX 年 前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn) 員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還 相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心