茶點服務質量檢查表

1、服務質量標準一執(zhí)行細節(jié)（茶/咖啡/點心）序號服務標準檢查結果YNN/AA餐位預訂1在二聲鈴響之內接聽電話。2員工接聽電話要使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助。3接電話逾時要道歉。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯系電話或房間號碼。8員工要詢問客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復述并確認有關細節(jié)要求。10員工要向客人致謝。B領位11要在客人抵達餐廳后 15秒內招呼客人。12要親切、友善地冋候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務過程中使用尊稱。14迎送員要詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎

2、送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達后 1分鐘內安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經擺設好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20如果有蓋子的話，迎送員要移開蓋子。21迎送員要向客人呈上餐牌。22迎送員要向客人介紹當天的特選菜式。C服務23服務員要親切、友善地問候客人。24侍者要詳盡地介紹餐廳供應的產品。25服務員要在客人就座后 3分鐘內即請客人點茶/咖啡/酒水/飲料/點心等。26要在客人下單后3分鐘內上酒水，茶水/咖啡等需要等候，應說明時間。27服務員要用托盤端上酒水/茶/咖啡/飲料/點心等。28要正確地按客人所點的上。29點心

3、要在客人下單后 5分鐘內端上來。30咖啡要在客人點兀后或用兀甜品后5分鐘內端上來。31侍者要主動為客人倒咖啡。32上咖啡時要一并提供熱/凍奶。33要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。34如果有方糖，要提供糖夾。35飲料要配有適當的裝飾品。36侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。37如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒到杯子里。38侍者要首先請女士點。39點菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。40侍者對餐牌上的菜式要熟悉了解。41點菜時，侍者要詢問所有的細節(jié)（如烹調要求、調料、伴菜等 ）。42侍者要根據客人的點菜擺上合適的餐具。43菜類要在客人點菜后 15分鐘內端上來。44上菜時要盡量避免

4、干擾客人。45要完全按菜單上菜。46要自動提供所有合適的調料 （調味架、茄汁等）。47調料要盛在合適的器皿里。48侍者要在客人喝完飲料后 2分鐘內即主動詢問客人是否需要添加飲料。49要在客人用完餐后 3分鐘內清走所有的碟子。50客人每次掐滅一個煙頭，侍者都要清理煙灰缸。51在客人用餐過程中，服務員要到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否。52客人離開餐廳時，服務員要向客人致謝。D結帳53要在客人提出要求后 1分鐘內即呈上帳單。54帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。55帳單要清晰、正確地列出各項費用。56侍者要立即收取客人付帳的款項。57侍者要準確找回零錢。58如果客人付現金，要自動提供收

5、據（或者表明現金付款的帳單）。59如果客人用信用卡付款，員工要核對客人的簽名。E員工表現60員工要有組織、有條理、有配合地工作。61員工要穿著干凈、平整的制服。62員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。63所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。64員工要保持儀容整潔。65員工要與客人保持適度眼神交流。66員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。67員工要熟練、流利地運用工作日常央語。68在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。69員工要隨時照顧客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要干凈、制作美觀。71餐牌要提供各類點心小吃菜式品種。72餐牌至少有兩款素食菜譜。73上菜時食品擺放美觀。74食品與餐牌上的描述要相符。75食品要新鮮、可口。76上菜時，食品的溫度要合適。77食品的色澤要美觀。78食品份量要適中。79食品要按客人要求烹制。G餐臺80餐廳里每張餐臺的擺設均一致。81餐具要干凈、擦亮、款式相配。82如果餐具上有徽飾，圖案要無任何褪色。83瓷器餐具要干凈、無破損、款式相配。84玻璃杯要干凈、無破損、款式相配。85餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。86要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿。H餐廳環(huán)境87地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。88所有照明燈具要全部亮著。89墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。90所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡。